本刊特約記者 魏橋星 廖理明 攝影 盧耀明

在歷練中提升
——記江西省“五一勞動獎?wù)隆鲍@得者中國石化江西贛州石油分公司經(jīng)理鄒恩庭

本刊特約記者 魏橋星 廖理明 攝影 盧耀明

躍上層樓景色新

2008年，中國石化江西贛州石油分公司經(jīng)濟(jì)效益和職工平均年收入居江西全省同行業(yè)之首。2009年，經(jīng)濟(jì)形勢雖然嚴(yán)峻，效益卻仍走上坡。面對撼動全球的金融危機(jī)，面對波瀾起伏復(fù)雜多變的經(jīng)營局面，中國石化江西贛州石油分公司以“應(yīng)變、保穩(wěn)、圖強(qiáng)”為重點(diǎn)，扎實(shí)開展“江西石油服務(wù)年”活動，修內(nèi)養(yǎng)以外化危機(jī)，出快拳贏銷量碩果，全力打好“市場保衛(wèi)戰(zhàn)和網(wǎng)絡(luò)攻堅(jiān)戰(zhàn)”，全力拓市擴(kuò)銷，實(shí)現(xiàn)銷售總量63.67萬噸，完成年度任務(wù)的105.5%，同比增長8.5%；實(shí)現(xiàn)非油品銷售收入556萬元，完成年度計(jì)劃的157%；IC卡發(fā)行量達(dá)7.6萬張，完成年度計(jì)劃的295.7%，同比增長304%。去年，贛州石油分公司經(jīng)理鄒恩庭榮獲江西省“職工職業(yè)道德建設(shè)十佳標(biāo)兵”稱號，并同時(shí)被授予江西省“五一勞動獎?wù)隆?。這既是對他多年來兢兢業(yè)業(yè)、踏實(shí)勤奮工作精神的肯定，也說明在他的帶領(lǐng)下贛州石油分公司在當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)形象和影響力正在不斷提升。

把握服務(wù)主題，著力推進(jìn)企業(yè)由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變

服務(wù)經(jīng)營要求實(shí)現(xiàn)履責(zé)與增效“兩不誤”。通過ERP和Bw系統(tǒng)的集成功能，即時(shí)掌握庫存情況的變化，制定出合理的保供計(jì)劃，為在途資源爭取了時(shí)間，高效地變不可控為可控，保證了企業(yè)經(jīng)營的平穩(wěn)運(yùn)行。在“春運(yùn)”、“三夏”、“三秋”、“國慶”等特殊時(shí)期，全力以赴平衡資源、保障供給。

服務(wù)基層要求實(shí)現(xiàn)工作與生活“兩促進(jìn)”。上道工序著力為下道工序服務(wù)，開展了“四送基層”活動：一是“盛夏送清涼”，班子成員分五路到各庫、站慰問堅(jiān)守在高溫一線的員工，為他們送去了各種防暑藥品、飲料。二是“生活送溫暖”，進(jìn)一步完善了各加油站小食堂，配備了小藥箱，設(shè)立了小宣傳欄、小浴室、小活動室。三是“困難送救助”，對“因病致困、因?yàn)?zāi)致困”的員工進(jìn)行現(xiàn)場慰問，發(fā)放救助金等，幫助他們渡過難關(guān)。四是“部門送幫扶”，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的組織行為，確立了“部門幫扶制”，機(jī)關(guān)部室與基層單位實(shí)行“結(jié)對子”式的體驗(yàn)和幫扶，生活上的關(guān)懷有效激發(fā)了員工干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

服務(wù)客戶要求實(shí)現(xiàn)維系與拓展“兩相宜”。建立了首問負(fù)責(zé)制，明確規(guī)定客戶來電、來訪，無論是否屬于本部門或者本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，首問人必須主動熱情接待，認(rèn)真細(xì)致解答或協(xié)調(diào)。對大客戶實(shí)行“三優(yōu)兩快”原則，即優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)和業(yè)務(wù)受理快、投訴反應(yīng)快，并在此基礎(chǔ)上開展員工陪客戶到油庫提油的服務(wù)活動，使客戶感受到親人般的溫暖。結(jié)合加油站“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”活動，進(jìn)一步規(guī)范“八步法”服務(wù)，倡導(dǎo)“多說一句、多看一眼、多跑一步”等形體語言和文明用語，拉近了與消費(fèi)者之間的情感距離。同時(shí)公司還開展了“傾聽客戶心聲”的活動，主動征求客戶意見，有效地維系并拓展壯大了客戶群。

把握市場脈絡(luò)，著力推動企業(yè)做大經(jīng)營規(guī)模

在買方市場形勢下，鄒恩庭適時(shí)地提出：“把流動的車輛變?yōu)槲覀児潭ǖ目蛻簟?，并從“主動式?jīng)營”入手，實(shí)現(xiàn)“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變。

主動“沉下去”。即把管理地點(diǎn)前移到加油站，盯現(xiàn)場、訪客戶、查工作、追進(jìn)度。在規(guī)模以上主要工業(yè)企業(yè)中選擇有代表性的單位作為監(jiān)測對象，在主要建筑工程和樓堂館所中選擇監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)，確保市場信息來源充分、分析科學(xué)。對周邊市場、區(qū)內(nèi)價(jià)格變化情況及時(shí)掌握，采取“打”“拉”結(jié)合策略，主動與社會加油站溝通協(xié)調(diào)，穩(wěn)定市場零售價(jià)格。

主動“走出去”。由于來自周邊省市中石油、中海油和走私、非標(biāo)油以及部隊(duì)串換油等各種渠道的低價(jià)資源以較大的價(jià)差優(yōu)勢不斷涌入轄區(qū)市場，加之一些社會經(jīng)營者紛紛購買成品油小額配送車，四處尋找低價(jià)資源，使用各種手段爭奪中小型終端客戶，給公司的客戶維系造成較大影響。江西贛州石油分公司領(lǐng)導(dǎo)和員工主動“走出去”，與政府職能部門溝通協(xié)調(diào)，取得支持，借助政府的力量，有效凈化和整治了成品油流通及小額配送市場。

主動“貼上去”。各級員工在接待好上門加油客戶的同時(shí)，主動深入樓堂館所、廠礦企業(yè)，推銷汽柴油、加油IC卡和潤滑油。有的員工下班后還呆在加油站，使用“軟磨術(shù)”，尋找各種機(jī)會和顧客聊天、溝通交流，推銷加油卡、燃油寶等；有的員工打出親情牌，利用工余時(shí)間直接找老客戶聯(lián)絡(luò)感情，拉親戚朋友來照顧生意或是送油品、非油品上門；有的員工則為客戶代辦IC卡與客戶實(shí)現(xiàn)“聯(lián)姻”，為客戶量身定制持卡加油方案，使售前、售中、售后工作更加便捷高效和貼近客戶。

主動“拉進(jìn)來”。不斷完善和更新區(qū)域內(nèi)的客戶檔案數(shù)據(jù)，有效搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，建立客戶動態(tài)管理和流失預(yù)警管理機(jī)制。同時(shí)進(jìn)行客戶屬性大調(diào)查，從而準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)規(guī)律，有效跟進(jìn)客戶需求并且有針對性地宣傳、制訂營銷方案。

把握能力提升，著力夯實(shí)企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理

按照上級公司部署，依據(jù)銷量、費(fèi)用、勞動用工、員工薪酬、市場環(huán)境等具體情況，分公司確定了131座擬托管站，強(qiáng)化了對受托公司的履約能力監(jiān)管和考核，從而確保了委托站管理水平不降低，安全運(yùn)行無事故。

同時(shí)，公司圍繞二次配送鏈的各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，重點(diǎn)從落實(shí)“卸油十步法”和規(guī)范“維修卡、驗(yàn)泵卡”的使用入手，進(jìn)一步把好油品數(shù)量關(guān)。同時(shí)定期開展公路運(yùn)輸安全、數(shù)質(zhì)量專項(xiàng)整治活動，設(shè)立規(guī)范經(jīng)營舉報(bào)專線電話；以車輛GPS軌跡回放、非定點(diǎn)位置停車、損耗數(shù)量為切入點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)督察，落實(shí)了管細(xì)、管實(shí)的目標(biāo)。

此外，公司重點(diǎn)把好入賬和監(jiān)控兩個(gè)“關(guān)口”，各網(wǎng)點(diǎn)貨款采用銀行上門、郵政匯兌等辦法監(jiān)管到位。持續(xù)完善了商品流通費(fèi)用多級立體型管理制度，對預(yù)算外的費(fèi)用開支實(shí)行逐級報(bào)批程序，杜絕先開支后報(bào)告的行為。

公司著力增強(qiáng)創(chuàng)新力，實(shí)施節(jié)能達(dá)標(biāo)。一是簡約治企，按照上級公司“節(jié)能達(dá)標(biāo)”要求，以噸油耗水、耗電為著力點(diǎn)，規(guī)范空調(diào)、電梯、罩棚燈等生產(chǎn)、生活設(shè)施的開啟使用，從而實(shí)現(xiàn)了能耗的大幅下降。二是調(diào)整優(yōu)化，把一、二次物流進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，采取“淡儲旺銷”策略，避免銷售旺季因庫存不足而導(dǎo)致逆流，增加運(yùn)費(fèi)開支。三是動態(tài)降費(fèi)。針對因路網(wǎng)改造等原因造成運(yùn)距縮短等情況，進(jìn)行了大規(guī)模的實(shí)地重測，累計(jì)核減運(yùn)距2422公里。

把握黨建和隊(duì)伍建設(shè)，著力提高企業(yè)凝聚力和向心力

公司注重加強(qiáng)支部和黨員隊(duì)伍建設(shè)，結(jié)合“學(xué)、講、促”、創(chuàng)建“五好黨支部”、“黨員身邊四好”活動的開展，進(jìn)一步提高黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。突出效能監(jiān)察及業(yè)務(wù)公開，結(jié)合“做黨的忠誠衛(wèi)士、當(dāng)群眾的貼心人”主題活動，在油庫、加油站新建、改造、收購、租賃及委托招標(biāo)，大宗物資采購，資產(chǎn)處置等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)深入開展效能監(jiān)察，并與業(yè)務(wù)公開及監(jiān)督辦法貫徹執(zhí)行結(jié)合起來，查找薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，做到了突出“關(guān)鍵點(diǎn)”、控制“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”、提升“效益點(diǎn)”。

職業(yè)道德稱風(fēng)范

在許多人眼里，職業(yè)道德概念模糊而抽象，但鄒恩庭及其一班人將抽象的職業(yè)道德外化成具體的行動，在提升企業(yè)形象的同時(shí)，也使其成為助推企業(yè)進(jìn)步的一種強(qiáng)大的精神力量。

記者到贛州石油分公司采訪時(shí)，正遇上鄒恩庭經(jīng)理組織全體員工學(xué)習(xí)亞當(dāng)·斯密的經(jīng)典讀本《道德情操論》，讓記者眼前一亮，感覺新穎別致。在隨后的采訪中，經(jīng)理鄒恩庭深有感觸地對記者說：“企業(yè)文化建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的有效途徑。構(gòu)建誠信、創(chuàng)新、和諧、強(qiáng)盛的企業(yè)文化是我們孜孜以求的目標(biāo)。我們時(shí)時(shí)處處強(qiáng)調(diào)說話講依據(jù)、辦事講程序、行為講準(zhǔn)則的理念，樹立‘作人作正人人上之仁，做事做實(shí)事事中求是’的核心價(jià)值觀。最終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹企業(yè)品牌形象?！币娊猹?dú)到，功底不淺。

在日常工作中，職業(yè)道德是一種行為準(zhǔn)則；在非常之時(shí)，它則體現(xiàn)為一種超越企業(yè)利益的職業(yè)操守。

2008年贛南的那場巨大的冰凍災(zāi)害，對個(gè)人與企業(yè)都是一次道德拷問。鄒恩庭及分公司一班人迅速反應(yīng)，及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，想方設(shè)法籌集資源，及時(shí)調(diào)整保供策略，哪里最需要油品就往哪里投放。鄒恩庭親自帶隊(duì)迂回100多公里，為高速加油站送油，既保障基本需求不斷檔，又保證總體供應(yīng)不斷流。公司上下以滿腔熱情融化了冰雪，以出色的表現(xiàn)贏得了那場道德大考的滿分。冰災(zāi)之后，贛州市領(lǐng)導(dǎo)曾這樣評價(jià)贛州石油分公司：“冰災(zāi)就像一塊試金石，試出了人的良心，試出了企業(yè)的良知。在一些企業(yè)和個(gè)人趁著災(zāi)情囤積居奇、大發(fā)其財(cái)?shù)臅r(shí)候，贛州石油分公司卻義無反顧地把人民利益、社會安定的大局置于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益之上，令人欽佩，發(fā)人深思。”

安全維穩(wěn)圖強(qiáng)盛

2009年，江西贛州石油分公司緊緊圍繞上級公司安全數(shù)質(zhì)量工作會議精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，層層落實(shí)了安全生產(chǎn)責(zé)任制，進(jìn)一步強(qiáng)化了安全監(jiān)督管理，開展了“我要安全”大討論及“講故事”活動，同時(shí)把“未遂事故”上報(bào)、分析、共享作為一項(xiàng)制度予以固化，組織員工把自己或身邊人親歷的事件按“事件起因、過程、結(jié)果及安全啟示”的內(nèi)容要求，整理、提煉，共享安全經(jīng)驗(yàn)，共勉安全教訓(xùn)。同時(shí)，在作業(yè)中嚴(yán)格落實(shí)“上標(biāo)準(zhǔn)崗，干標(biāo)準(zhǔn)活，交標(biāo)準(zhǔn)班”等標(biāo)準(zhǔn)化操作行為。同時(shí)組織員工在實(shí)戰(zhàn)演練的基礎(chǔ)上對各類預(yù)案進(jìn)行學(xué)習(xí)、推演、完善，并最終以文本固化，使大家熟稔于心。

去年，在江西“7·3”特大洪災(zāi)中，由于連降暴雨，贛州多縣（市）遭到洪水侵襲，其中南康城北加油站被淹水位一度高達(dá)1.3米。面對突發(fā)的險(xiǎn)情，鄒恩庭經(jīng)理在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，靠前指揮，緊急抽調(diào)鄰近加油站人員協(xié)助該站對加油機(jī)、發(fā)電機(jī)組等設(shè)備進(jìn)行密封包裹；對油罐量油口、液位儀以及卸油接頭的連接法蘭螺栓進(jìn)行加固處理；將發(fā)電機(jī)組的電瓶拆卸存放在高處，并做好現(xiàn)金、票據(jù)、臺賬以及電腦、發(fā)票機(jī)等貴重設(shè)備的轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備工作，此外通過與建行緊急協(xié)商將貨款安全運(yùn)送出站。經(jīng)過兩天的連續(xù)奮戰(zhàn)，最大限度地減少了自然災(zāi)害侵襲給企業(yè)帶來的生命財(cái)產(chǎn)損失。

鄒恩庭站在講政治、顧大局的高度，全力以赴做好信訪維穩(wěn)工作，做好協(xié)解人員的思想工作，解決協(xié)解人員的實(shí)際困難。2009年信訪維穩(wěn)工作取得了較好的效果，確保了去年國慶60周年、贛州撤地設(shè)市10周年重大紀(jì)念活動期間沒有發(fā)生進(jìn)京上訪事件。

鄒恩庭及其領(lǐng)導(dǎo)班子把信訪穩(wěn)定工作擺在重要議事日程，當(dāng)做公司的大事來抓，定期召開信訪穩(wěn)定工作會議，分析維穩(wěn)工作形勢和原因，總結(jié)信訪穩(wěn)定工作情況，提出維穩(wěn)工作要求。為加大維穩(wěn)工作力度，根據(jù)階段性的工作特點(diǎn)和工作任務(wù)，分公司制定了不同時(shí)期的維穩(wěn)工作措施和《加油站委托管理招投標(biāo)期間維穩(wěn)工作應(yīng)急預(yù)案》，為加油站委托管理招投標(biāo)工作順利推行提供了保障。積極加強(qiáng)與政府及信訪、維穩(wěn)部門的溝通。公司經(jīng)常通過“開放式維穩(wěn)信息網(wǎng)上收集系統(tǒng)工作平臺”及時(shí)向市政府信訪、維穩(wěn)部門匯報(bào)相關(guān)情況，提供相關(guān)信息，預(yù)測事態(tài)發(fā)展。分公司繼續(xù)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部“一崗雙責(zé)”制度，靈活掌握工作方式和方法，在確保成品油市場供應(yīng)整體平穩(wěn)的同時(shí)，重點(diǎn)抓好安全和維護(hù)穩(wěn)定工作，做到統(tǒng)籌兼顧。按照“屬地管理，誰主管，誰負(fù)責(zé)，一級抓一級，層層抓落實(shí)”的原則，分公司實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)班子成員分片包干責(zé)任制。同時(shí)，將穩(wěn)控責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任單位，明確責(zé)任單位負(fù)責(zé)人為信訪穩(wěn)定“第一責(zé)任人”。責(zé)任單位根據(jù)本單位的具體情況和上訪重點(diǎn)人的活動情況，把穩(wěn)控責(zé)任分解落實(shí)到具體責(zé)任人，并通過安排就業(yè)崗位，解決個(gè)人的實(shí)際困難。分公司本部和各經(jīng)營部始終堅(jiān)持“真困難真幫助”的原則，結(jié)合實(shí)際，想方設(shè)法，把解決協(xié)解人員的困難作為信訪穩(wěn)定工作的重點(diǎn)，突出以人為本的理念，堅(jiān)持法、理、情相統(tǒng)一，全力化解協(xié)解人員的矛盾。

欄目主持：紀(jì) 元