鄭 璇

關(guān)于做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的幾點(diǎn)思考

鄭 璇

網(wǎng)絡(luò)輿情信息類似于消息、簡訊，是指以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，及時(shí)、快速、圖文并茂地反映工作情況的報(bào)道。網(wǎng)絡(luò)輿情信息是領(lǐng)導(dǎo)工作決策的“情報(bào)部”，掌握進(jìn)度的“顯示屏”，觀察態(tài)勢(shì)的“晴雨表”，反映問題的“預(yù)警器”。網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作，是青島海潤自來水集團(tuán)辦公室工作的重要組成部分，是上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)同志及時(shí)掌握情況、正確分析形勢(shì)、科學(xué)決策、有效引導(dǎo)輿論、扎實(shí)推進(jìn)工作的重要依據(jù)。當(dāng)前,認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)供水方面輿情的收集、研判和正確引導(dǎo)，既是青島海潤自來水集團(tuán)辦公室適應(yīng)新形勢(shì)、開創(chuàng)工作新局面的一項(xiàng)工作舉措，也是營造企業(yè)和諧外部輿論氛圍，為企業(yè)保駕護(hù)航的重要內(nèi)容。為此，要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的挑戰(zhàn)，因勢(shì)利導(dǎo)地用好網(wǎng)絡(luò)輿情這把“雙刃劍”，就要不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力和水平，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面工作。

一、深化認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的控制能力

互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬、開放、互動(dòng)等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，深入社會(huì)生活的方方面面，已經(jīng)成為數(shù)億國人掌握信息、溝通交流的重要平臺(tái)。近年來發(fā)生的一系列網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，充分顯示了網(wǎng)絡(luò)的力量和網(wǎng)絡(luò)輿論的重要性，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，就能使其成為化解矛盾的重要力量，促使問題快速解決；反之，則會(huì)使矛盾進(jìn)一步激化。為此，要充分認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的重要性，要把網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作作為辦公室工作的一項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)和重要任務(wù)，擺上重要位置，納入總體部署，進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、充實(shí)力量、健全網(wǎng)絡(luò)。辦公室人員要深化認(rèn)識(shí)、更新觀念，切實(shí)提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的控制處置能力，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)便捷、公開的特點(diǎn)，了解社情民意，做到冷靜分析、平和交流、坦誠溝通，在交流中求得理解，在溝通中取得共識(shí)，在討論中凝聚人心，促使網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作更好地開展。

二、把握導(dǎo)向，緊抓網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的主動(dòng)權(quán)

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情工作的一項(xiàng)重要職責(zé)，是積極主動(dòng)地收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供水工作帶有苗頭性、傾向性的問題，抓住輿情中的“熱點(diǎn)”和工作中的“關(guān)鍵點(diǎn)”，提出合理化建議,科學(xué)引導(dǎo)社會(huì)輿論。青島海潤自來水集團(tuán)辦公室作為網(wǎng)絡(luò)輿情處置的職能部門，在開展網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的過程中，切實(shí)肩負(fù)起“樞紐”的職責(zé)，充分發(fā)揮聯(lián)系面廣、協(xié)調(diào)各方的優(yōu)勢(shì)，積極與宣傳部、生產(chǎn)運(yùn)營部、客戶服務(wù)部、工程管理部、水質(zhì)監(jiān)測(cè)中心、嶗山水庫管理處等相關(guān)部門、單位加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，定期召開聯(lián)席會(huì)議，分析供水輿情動(dòng)態(tài)，研究解決辦法；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題，迅速調(diào)查了解實(shí)情，通過跟帖引導(dǎo)、參與評(píng)論等方式，及時(shí)向社會(huì)和媒體公布事實(shí)真相，充分做好網(wǎng)絡(luò)輿情穩(wěn)控工作。如日前集團(tuán)工作人員見到關(guān)于“天山小區(qū)自來水怎么了”一網(wǎng)帖后，在第一時(shí)間跟帖疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，同時(shí)立即向所轄管線所辛家莊所了解情況、跟進(jìn)落實(shí)，并向網(wǎng)民做了詳細(xì)解釋，及時(shí)解除了網(wǎng)民的疑慮，控制了輿情，收到了較好的效果。

三、更新觀念，樹立良好的網(wǎng)絡(luò)輿情信息理念

網(wǎng)絡(luò)就像一把“雙刃劍”，有它的兩面性，用好了可以提高工作效率，樹立企業(yè)形象；用不好將影響工作全局。為此，要根據(jù)實(shí)際建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息上報(bào)制度、網(wǎng)絡(luò)輿情處置管理制度等，嚴(yán)格把關(guān)，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量。由于大量信息源源不斷地充斥著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而網(wǎng)絡(luò)本身并無辨別信息真?zhèn)蔚墓δ埽砸坏┏霈F(xiàn)有關(guān)供水方面或涉及企業(yè)的信息，我們工作人員在跟帖回復(fù)信息時(shí)，就要反復(fù)推敲措辭，掌握好尺度。如前一時(shí)期，一網(wǎng)民在青島論壇上發(fā)了一個(gè)名為“海潤集團(tuán)埋管道光挖路不填平——浮山后小區(qū)”的帖子。由于此帖主要反映的是道路恢復(fù)問題，屬建管局負(fù)責(zé)，集團(tuán)在施工完畢后已移交建管部門，由建管部門恢復(fù)路面。因此，集團(tuán)辦公室網(wǎng)絡(luò)信息員發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)帖信息后，立即請(qǐng)示集團(tuán)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，研究確定回復(fù)內(nèi)容，向網(wǎng)民做了詳細(xì)解釋，不僅及時(shí)化解了網(wǎng)民的質(zhì)疑，還有效維護(hù)了企業(yè)的形象。

四、構(gòu)筑陣地，緊跟互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的新形勢(shì)

青島供水網(wǎng)站是近年來海潤自來水集團(tuán)為民服務(wù)的新途徑、新手段、新窗口，是提升網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知能力、構(gòu)筑新時(shí)期青島供水網(wǎng)絡(luò)輿情的主流陣地。要按照“公開透明、快捷高效”的要求，大力加強(qiáng)青島供水網(wǎng)站建設(shè)，把青島供水網(wǎng)站真正辦成擴(kuò)大客戶知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)供水企業(yè)誠信力、影響力的有效載體。我們通過集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)站信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、解困釋疑等方式，抓住事初、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的輿情走向，及時(shí)搶占網(wǎng)絡(luò)輿情主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，堅(jiān)持以正面宣傳為主，在網(wǎng)站上積極宣傳供水企業(yè)在改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)方面所取得的新成就、推出的新舉措、涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做好供水企業(yè)在新政策、新措施推出之后的解惑釋疑工作等等。在日常工作中，我們還利用與網(wǎng)民交流的機(jī)會(huì)，及時(shí)掌握網(wǎng)上涉及到供水行業(yè)管理、服務(wù)等方面的輿情信息，了解輿情動(dòng)態(tài)，共同做好應(yīng)對(duì)工作。

五、強(qiáng)化隊(duì)伍，建立一支網(wǎng)絡(luò)輿情骨干隊(duì)伍

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍建設(shè)是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重要保障，只有建立一支精干的網(wǎng)絡(luò)輿情骨干隊(duì)伍，才能有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作。在此基礎(chǔ)上，還要探索建立一支由兼職網(wǎng)絡(luò)輿情信息員、特約網(wǎng)絡(luò)輿情信息員等組成的網(wǎng)絡(luò)輿情骨干隊(duì)伍。一方面認(rèn)真分析供水工作的輿論動(dòng)向，制定科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)輿情處置初步方案，明確網(wǎng)絡(luò)輿情處置的方法和工作要點(diǎn)，提出合理化建議，科學(xué)引導(dǎo)輿論，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和參考提供有力的保障；另一方面，對(duì)涉及到供水行業(yè)出現(xiàn)的重大突發(fā)事件，針對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)的模糊、不利的信息，及時(shí)披露權(quán)威信息，撰寫有深度、有說服力的文章和帖文，批駁不實(shí)言論，澄清事實(shí)真相，減小乃至消除負(fù)面輿論影響。

六、網(wǎng)絡(luò)信息，做到借鑒性和可讀性相結(jié)合

網(wǎng)絡(luò)信息與專報(bào)信息、信息快報(bào)、簡報(bào)等信息文種不同，網(wǎng)絡(luò)信息面向領(lǐng)導(dǎo)、面向兄弟單位，不僅能為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，也能交流工作、推動(dòng)工作開展，為此，在寫作手法上，既要嚴(yán)謹(jǐn)又要有感召力，既要精煉深邃又要平實(shí)通俗，同時(shí)還要兼顧網(wǎng)絡(luò)語言。

七、提高素質(zhì)，樹立踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

網(wǎng)絡(luò)的輿情信息工作涉及面廣，工作相對(duì)枯燥乏味，廣大網(wǎng)絡(luò)信息員要耐得住寂寞，樹立刻苦鉆研的精神和踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識(shí)，既要研究相關(guān)政策法規(guī)，加強(qiáng)調(diào)查研究，還要努力向有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)自來水方面的專業(yè)知識(shí)，努力提高工作水平。

（作者單位：山東省青島市海潤自來水集團(tuán)辦公室）