文/張蕊

考量外資企業(yè)“中國態(tài)度”從“豐田召回”到“秒殺門”

文/張蕊

豐田召回在中國的“差別態(tài)度”給國內(nèi)消費(fèi)者帶來的震怒還未過去，又一外資品牌——肯德基陷入了“秒殺門”事件。究竟是什么原因?qū)е峦赓Y企業(yè)在面對(duì)中國消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，敢做出如此不負(fù)責(zé)任的承諾。面對(duì)中國市場(chǎng)消費(fèi)份額的逐步加大，外企是否應(yīng)該重新改良其在中國市場(chǎng)的“責(zé)任態(tài)度”？在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受企業(yè)侵害的過程中，我國的法律制度建設(shè)還需如何完善？

外企“中國態(tài)度”面面觀

豐田召回多次顯示出針對(duì)中國市場(chǎng)的“差別態(tài)度”。早在2002年5月，日本豐田汽車公司決定召回200萬輛存在點(diǎn)火器隱患的汽車時(shí)，該召回就不包括中國市場(chǎng)。

由于油門踏板和腳墊的原因，豐田此次在全球召回逾850萬輛汽車，而在中國也需召回大約7.5萬輛RAV4。3月1日，豐田汽車總裁豐田章男在京舉行記者會(huì)時(shí)對(duì)中國消費(fèi)者表示歉意，但同時(shí)，對(duì)中國消費(fèi)者應(yīng)享有的相關(guān)服務(wù)待遇只字未提。與此產(chǎn)生鮮明對(duì)比的是，豐田在美召回時(shí)，美國車主可享受到上門召回、提供代步車和報(bào)銷打車費(fèi)用等諸多服務(wù)。

中國消費(fèi)者對(duì)豐田的憤怒還沒淡化，肯德基再次挑戰(zhàn)了中國消費(fèi)者的“信任心”。

近日，肯德基在其淘寶的“超值星期二旗艦店”推出了秒殺活動(dòng)，憑其超級(jí)特價(jià)“特別秒殺優(yōu)惠券”只需32元就能買到原價(jià)64元的肯德基外帶全家桶，香辣/勁脆雞腿堡套餐，憑券買一贈(zèng)一……但在優(yōu)惠活動(dòng)當(dāng)日，大量手持優(yōu)惠券的市民在肯德基購買相應(yīng)食品時(shí)，卻被告知不接收這兩種秒殺優(yōu)惠券，并定義它們?yōu)椤凹偃薄Ｖ链?，南京、杭州、廣州等地的肯德基店面門口，都出現(xiàn)了認(rèn)為自己被“忽悠”了的市民向肯德基“討說法”的現(xiàn)象。

4月6日，中國肯德基宣布，由于個(gè)別網(wǎng)站出現(xiàn)假電子優(yōu)惠券，公司臨時(shí)取消分時(shí)段“秒殺”超值優(yōu)惠活動(dòng)，導(dǎo)致許多手持第二、三輪優(yōu)惠券的顧客在兌現(xiàn)相應(yīng)食品時(shí)被拒，再度引發(fā)消費(fèi)者不滿。不少消費(fèi)者對(duì)此提出異議，肯德基此次優(yōu)惠活動(dòng)中，號(hào)召網(wǎng)友“秒殺”，同時(shí)又稱“復(fù)印有效”，但卻以“假券”為由拒絕支付，這不是自相矛盾嗎？對(duì)此，荊楚網(wǎng)資深評(píng)論員吳雙建評(píng)論，肯德基的做法粗暴且沒有誠意。

不僅是豐田和肯德基，實(shí)際上，還有諸多外企存在忽視中國消費(fèi)者權(quán)益的情況，隨著中國消費(fèi)者的視野逐步開闊，人們對(duì)外企的“中國態(tài)度”更加關(guān)注。

中國市場(chǎng)的巨大消費(fèi)份額“迫使”外企改良“中國態(tài)度”

有媒體透露，一汽豐田4、5月份將對(duì)產(chǎn)能做大幅度的減產(chǎn)調(diào)整，以適應(yīng)終端庫存不斷加大的現(xiàn)實(shí)。一汽豐田一位內(nèi)部人士對(duì)該媒體表示，公司將在4月份減產(chǎn)1.5萬輛左右，相對(duì)3月份5萬輛左右的產(chǎn)量，環(huán)比減少30%—35%。而5月份產(chǎn)能削減幅度將大于4月份，預(yù)計(jì)將達(dá)到2萬輛左右。減產(chǎn)車型包括卡羅拉、RAV4、銳志等之前市場(chǎng)熱銷的車型。

一汽豐田的減產(chǎn)調(diào)整明示，豐田中國的召回事件對(duì)其在中國市場(chǎng)的銷售產(chǎn)生了嚴(yán)重的打擊效應(yīng)。由于銷售市場(chǎng)終端的低迷，使得一汽的生產(chǎn)數(shù)量不得不急速下調(diào)。為挽回中國的消費(fèi)份額，豐田開始作出系列讓步。首先，依據(jù)浙江地方法規(guī)，于3月底承諾對(duì)召回的RAV4浙江車主進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。并在近日作出了具體補(bǔ)償內(nèi)容。其次，為挽回其他地區(qū)市場(chǎng)份額，企業(yè)作出經(jīng)濟(jì)讓步。北京市消協(xié)副秘書長(zhǎng)屈建輝表示，一汽豐田有關(guān)人員已經(jīng)專門到北京市消協(xié)通報(bào)了北京地區(qū)的豐田車召回情況。并同時(shí)明確表示，在浙江地區(qū)的各項(xiàng)承諾全國適用。此外，在一汽豐田天津?qū)Ｙu店，針對(duì)天津涉及RAV4召回的車主，天津市場(chǎng)已經(jīng)把之前推出的“三選一”的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)改成了“四選一”，為天津車主新增了一項(xiàng)300元的等值服務(wù)。

無獨(dú)有偶，肯德基也在迅速感受到來自中國消費(fèi)者的集體憤怒引發(fā)的低迷之后，于4月12日發(fā)出致消費(fèi)者的公開信，就此前第一次聲明中的“假券”用詞和此次活動(dòng)中出現(xiàn)的不足之處向消費(fèi)者致歉。但令人遺憾的是，公開信除致歉外只字未提秒殺活動(dòng)的具體解決方案，也因此再次遭到消費(fèi)者“沒有誠意”的批評(píng)。

“如果這事發(fā)生在美國，肯德基會(huì)怎么做。他們估計(jì)要對(duì)所有的半價(jià)優(yōu)惠照單全收，否則就可能因涉嫌欺詐，面對(duì)消費(fèi)者高額的索賠甚至監(jiān)管部門的罰款?！蹦喜髮W(xué)新聞專業(yè)學(xué)生程吉吉的大膽假設(shè)很值得人深思。為什么外資企業(yè)敢于給予中國消費(fèi)者“差別待遇”？在依靠我國消費(fèi)市場(chǎng)份額加大而使外企被迫提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，我們是否應(yīng)該通過完善我國法律法規(guī)來進(jìn)一步規(guī)范外企對(duì)中國消費(fèi)者的態(tài)度呢？

考量我國現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律

豐田緣何多次在中國市場(chǎng)實(shí)行“差別對(duì)待”，關(guān)于這個(gè)問題豐田章男在今年的北京致歉會(huì)上已經(jīng)說得很明白，“將按照所在國法律來履行對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)和責(zé)任”。

2002年豐田在全球召回200萬輛存在點(diǎn)火器隱患的汽車，卻將中國市場(chǎng)排除在外。只因中國當(dāng)時(shí)并沒有制訂汽車召回的有關(guān)法律。而在美國，汽車召回制度則起始于上世紀(jì)60年代的《國家交通及機(jī)動(dòng)車安全法》，美國甚至制訂《大氣清潔法》，把不符合環(huán)保條件的汽車也納入召回范圍。真正讓美國召回制度運(yùn)轉(zhuǎn)起來，依托的是基礎(chǔ)法律制度，其中重要的就是產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任法。

我國于2004年才開始在小范圍汽車種類上施行召回制度，到2009年才基本擴(kuò)大到所有機(jī)動(dòng)車上。目前關(guān)于侵權(quán)責(zé)任法以及懲罰性賠償金制度仍舊尚未完善。

此次豐田之所以能夠向浙江“低頭”，使得251名浙江消費(fèi)者能夠從豐田手中拿到人均300元的經(jīng)濟(jì)賠償，正是得益于地方法規(guī)的相對(duì)完善。2000年浙江省將汽車列入了“三包”目錄，當(dāng)年浙江省人大通過的《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》規(guī)定，實(shí)行“三包”的大件商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送，否則經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用。

雖然一汽豐田表示在浙江地區(qū)的各項(xiàng)承諾全國適用，并不表示這項(xiàng)權(quán)益是消費(fèi)者通過法律的途徑獲得，同樣也并不具備法律的強(qiáng)制性保護(hù)權(quán)利。豐田事件再次敦促我國地方乃至全國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)在浙江經(jīng)驗(yàn)的借鑒下盡快完善，使消費(fèi)者權(quán)益獲得法律上的保障。

在完善立法的同時(shí)，如何更好地利用現(xiàn)行法律保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益同樣是需要考量的問題。在豐田事件中，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)正是第一時(shí)間發(fā)揮職能作用，迅速利用地方法規(guī)有效保護(hù)了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的權(quán)益。從豐田召回事件聯(lián)想到肯德基“秒殺門”事件，此次波及全國數(shù)十個(gè)城市的“秒殺門”事件中，消費(fèi)者又該依靠誰來組織維權(quán)呢？

湖北省首義律師事務(wù)所的律師郭能表示，肯德基的做法涉嫌違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條和《零售商促銷行為管理辦法》第6條的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)《零售商促銷行為管理辦法》的第21條和第23條規(guī)定，各地商務(wù)、價(jià)格、稅務(wù)、工商等部門依照法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)促銷行為進(jìn)行監(jiān)督管理。對(duì)涉嫌犯罪的，由公安機(jī)關(guān)依法予以查處。有違法所得的，可處違法所得3倍以下罰款，最高不超過3萬元；沒有違法所得的，可處1萬元以下罰款。因在促銷范圍內(nèi)的全國2100余家肯德基連鎖餐廳共計(jì)罰款可達(dá)數(shù)千萬元。

既然肯德基涉嫌違反我國現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者就可以通過法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。北京一消費(fèi)者日前已將北京肯德基公司訴至法院，要求肯德基按優(yōu)惠券價(jià)格出售全家桶套餐，據(jù)媒體報(bào)道，目前該案已立案。法律將如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，各地的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織能否組織廣大消費(fèi)者依法維權(quán)，我們拭目以待。

編輯：盧勁杉 lusiping1@gmail.com