戴玉金

（龍巖學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，福建 龍巖 364000）

試析使用日語(yǔ)接打電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

戴玉金

（龍巖學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，福建 龍巖 364000）

從當(dāng)事人自己接聽(tīng)電話或當(dāng)事人不在，替其接聽(tīng)電話以及撥打電話等方面，分析了在工作中使用日語(yǔ)語(yǔ)言接打電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧，提出了接打聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意態(tài)度謙虛和氣、說(shuō)話簡(jiǎn)潔易懂、記錄快速正確、敬語(yǔ)使用得當(dāng)。

使用日語(yǔ)；接打電話；應(yīng)對(duì)技巧

很多人參加工作后，在工作中，還不能夠擅長(zhǎng)地使用日語(yǔ)語(yǔ)言接打電話。的確，使用非母語(yǔ)的日語(yǔ)語(yǔ)言接打電話，不是一件簡(jiǎn)單的事。由于看不見(jiàn)對(duì)方，只能靠聲音來(lái)傳遞信息等內(nèi)容，措辭方面容易引起對(duì)方的誤解。在此，筆者就工作中使用日語(yǔ)接打電話時(shí)的對(duì)應(yīng)技巧作以下簡(jiǎn)單的介紹。

1 .使用日語(yǔ)接聽(tīng)電話時(shí)的對(duì)應(yīng)技巧

1.1 當(dāng)事人接聽(tīng)電話

電話一響，要迅速地拿起話筒。同時(shí)也要準(zhǔn)備好做筆記的紙張，以備記錄對(duì)方所交待的事情等。接起電話時(shí)，首先要報(bào)上公司名及自己的姓名。如“はい、○○會(huì)社（課）でございます?！碑?dāng)鈴聲響過(guò)好幾聲以上才接時(shí)，要略帶歉意的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)：“お待たせいたしました?！被颉按髩浃郡护い郡筏蓼筏??！边@樣，會(huì)給對(duì)方等待的心理帶去一絲的安慰，對(duì)方聽(tīng)了心情也會(huì)好一些。然后，與對(duì)方進(jìn)行簡(jiǎn)單的寒暄，如“いつもお世話になっております”。當(dāng)對(duì)方?jīng)]介紹自己時(shí)，要心平氣和地確認(rèn)對(duì)方的公司名和姓名，如“失禮ですが、どちらさまでしょうか”。之后，認(rèn)真地傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，重要地方邊做筆記。碰到不明白的地方或聽(tīng)不清時(shí)，可說(shuō)：“恐れ入りますが、もう一度お話いただけますでしょうか”。如果突然有事或需要查找資料才能給對(duì)方答復(fù)時(shí)，可說(shuō)：“申し訳ございませんが、○○分後にこちらから折返しご連絡(luò)させていただきます”。最后，在電話結(jié)束之際，也應(yīng)使用結(jié)束應(yīng)酬語(yǔ)言。如；“今後ともよろしくお願(yuàn)いします。” 、“ありがとうございました?！?、 “失禮いたします?！?/p>

1.2 當(dāng)事人不在，替人接聽(tīng)電話

當(dāng)事人由于各種原因無(wú)法或不方便接聽(tīng)電話時(shí)，可根據(jù)場(chǎng)合，使用以下的電話應(yīng)對(duì)語(yǔ)言。

如外出中時(shí)可以用：「あににく○○は外出中です或戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか」；出差中時(shí)可以用：?あいにく○○は出張中ですが、◎日には出社いたします。いかがいたしましょうか?；電話中時(shí)可以用：「ただいま○○は他の電話にでております。

終わりましたら、こちらからお電話いたしましょうか」等等。

當(dāng)向?qū)Ψ絺鬟f了當(dāng)事人不在或不方便接電話的信息時(shí)，針對(duì)對(duì)方提出的要求應(yīng)采取以下不同的應(yīng)對(duì)方法。如：對(duì)方的要求是“「もう一度こちらからお電話いたします」”的時(shí)候，可以用“確認(rèn)對(duì)方的公司名、姓名、打電話時(shí)間”來(lái)應(yīng)對(duì)；對(duì)方的要求是“「戻られたら、お電話をいただきたいのですが」”的時(shí)候，可以用“確認(rèn)對(duì)方的公司名、姓名、電話號(hào)碼”來(lái)應(yīng)對(duì)等等。

當(dāng)聽(tīng)完對(duì)方所提出的要求后，應(yīng)立即重述一遍，讓對(duì)方確認(rèn)自己所轉(zhuǎn)告的內(nèi)容是否正確，有無(wú)差錯(cuò)，如“○○會(huì)社の○○様でいらっしゃいますね?！颉颏瑧辘蓼筏郡?～の件)必ず申し伝えます。”

2 .撥打電話時(shí)的日語(yǔ)語(yǔ)言對(duì)應(yīng)技巧

2.1 事前準(zhǔn)備

撥打?qū)Ψ降碾娫捴?，要確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、所屬部門或科室、擔(dān)當(dāng)者姓名；還要整理好所需的文件資料、記事本，以及理清好在電話中要說(shuō)的內(nèi)容。另外，撥打電話時(shí)，要注意不能在對(duì)方吃飯時(shí)間等不方便的場(chǎng)合。

2.2 撥打電話

表1 撥打電話時(shí)應(yīng)對(duì)技巧

3 .使用日語(yǔ)接打電話時(shí)應(yīng)注意的方面

接打電話時(shí)，首先是心平氣和及認(rèn)真的態(tài)度。這樣會(huì)讓對(duì)方有一種親切，彼此并不陌生的感覺(jué)，要辦的事情就可以在比較和諧的氣氛中進(jìn)行；說(shuō)話要清楚，簡(jiǎn)潔易懂，尤其是句尾不能含糊。打電話跟面對(duì)面說(shuō)話有所不同，電話是需要計(jì)費(fèi)的，拖沓冗長(zhǎng)的方式只會(huì)給對(duì)方帶來(lái)反感，影響工作效力；要做好筆記，正確而迅速地記錄并復(fù)述對(duì)方所提出的要求，讓對(duì)方放心，獲得對(duì)方的信任，促進(jìn)工作；接打電話時(shí)還要盡量正確使用敬語(yǔ)。正確使用敬語(yǔ)在工作中是非常重要的，它體現(xiàn)出自己對(duì)對(duì)方的尊重程度以及在對(duì)方面前表現(xiàn)出自己的謙虛態(tài)度。

4 .結(jié)語(yǔ)

上述僅是筆者個(gè)人的一些體會(huì)，希望能給日語(yǔ)學(xué)習(xí)者提供一些啟示和幫助，以便正確地使用日語(yǔ)進(jìn)行電話交流，在今后的工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，提高接打電話的日語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)技巧能力。當(dāng)然，使用日語(yǔ)語(yǔ)言接打電話時(shí)，還有許多方法和技巧，還待和廣泛的日語(yǔ)學(xué)者一起探討與研究。

[1] 現(xiàn)代マナー研究會(huì).ビジネスマナーの基本[M].西東社，2002.

[2] 陳曉雷.標(biāo)準(zhǔn)功能場(chǎng)面日語(yǔ)會(huì)話2000例[M].大連理工大學(xué)出版社，2001.

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A

1008-7427（2010）01-0129-01

2009-09-18

作者系福建龍巖學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院講師。