中南民族大學(xué)工商學(xué)院 竇先琴

激勵(lì)機(jī)制在酒店人力資源管理中的應(yīng)用

中南民族大學(xué)工商學(xué)院 竇先琴

作為酒店管理核心內(nèi)容的人力資源管理在很大程度上影響著酒店的可持續(xù)發(fā)展。然而，重視人、尊重人是激勵(lì)機(jī)制的重點(diǎn)所在，因而通過(guò)激勵(lì)機(jī)制可以使員工的積極性和創(chuàng)造性被調(diào)動(dòng)起來(lái)，并保證酒店能夠獲得和保留促使其發(fā)展的人才，即使是在激勵(lì)的人才競(jìng)爭(zhēng)之中，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)起到了促進(jìn)作用，穩(wěn)健了酒店的管理。但是，酒店所面臨的競(jìng)爭(zhēng)狀況和壓力在我國(guó)不斷深入的經(jīng)濟(jì)改革的影響下將越來(lái)越大，也凸顯出了人力資源管理激勵(lì)機(jī)制在我國(guó)酒店管理中的重要性。

酒店 人力資源管理 激勵(lì)機(jī)制 績(jī)效 投入

1 酒店人力資源管理中的激勵(lì)機(jī)制概述

1.1 良好的激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包含的內(nèi)容

(1)精神激勵(lì)。精神激勵(lì)也可以稱為內(nèi)在激勵(lì)，指的是在精神方面的無(wú)形激勵(lì)，包括向員工授權(quán)，對(duì)他們工作績(jī)效的認(rèn)可，公平、公開的晉升制度，提供學(xué)習(xí)和發(fā)展，進(jìn)一步提升自己的機(jī)會(huì)，實(shí)行靈活多樣的彈性工作時(shí)間制度以及制定適合每個(gè)人特點(diǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展道路等。

(2)物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)指的是運(yùn)用物質(zhì)的手段使受激勵(lì)者得到物質(zhì)上的滿足，從而進(jìn)一步調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等是物質(zhì)激勵(lì)的主要表現(xiàn)形式，這也是酒店最常使用的激勵(lì)方式。

1.2 酒店人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的重要性

(1)激勵(lì)機(jī)制有利于員工工作積極性的充分調(diào)動(dòng)。員工工作積極性在很大程度上受激勵(lì)的影響。通常高能力、低激勵(lì)水平的人所產(chǎn)生的工作績(jī)效平平；而能力平平、充分激勵(lì)的人卻能產(chǎn)生較好的工作績(jī)效，這主要是因?yàn)榧?lì)機(jī)制激發(fā)了員工的工作熱情。一般情況下，如果部門員工想保住飯碗，通常他們發(fā)揮出個(gè)人能力的20%~30%便可以實(shí)現(xiàn)，然而一旦他們得到充分激勵(lì)，便會(huì)發(fā)揮其工作能力的80%，甚至是90%，也就是說(shuō)，有50%~60%的工作能力是激勵(lì)所決定的，這一數(shù)據(jù)是哈佛大學(xué)教授威廉詹姆士貂蟬發(fā)現(xiàn)的。所以說(shuō)，員工的個(gè)人努力程度在很大程度上決定著員工能力的發(fā)揮，然而決定這一努力程度的是員工所在環(huán)境對(duì)其個(gè)體的刺激而不是員工的個(gè)人素質(zhì)。

(2)激勵(lì)機(jī)制有利于良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成。在具有強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的當(dāng)今社會(huì)中，每個(gè)人都有強(qiáng)烈的好勝心和進(jìn)取心，同時(shí)也具有屬于自己的目標(biāo)和期望。這種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)精神也包含在科學(xué)人員管理的激勵(lì)機(jī)制中，并表示一種良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境能夠通過(guò)有效地運(yùn)用科學(xué)激勵(lì)機(jī)制而為員工創(chuàng)造出，從而形成一種良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的工作氛圍。富有競(jìng)爭(zhēng)性的工作環(huán)境有利于良好的向上的工作氛圍的形成，從而對(duì)員工工作效率的形成和發(fā)展起到促進(jìn)作用，因?yàn)樵谶@種工作環(huán)境中，員工能夠通過(guò)對(duì)自己施加一定的壓力產(chǎn)生一種積極向上的督促感。

(3)激勵(lì)機(jī)制有利于企業(yè)凝聚力的增強(qiáng)。著名管理大師彼得·德魯克表示，直接的成果、價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以及未來(lái)的人力發(fā)展是每個(gè)組織都需要的績(jī)效，并且這每一方面都對(duì)組織的生存和持續(xù)發(fā)展起著決定性作用。所以，這三個(gè)方面是每一位管理者都致力于發(fā)展的。而激勵(lì)工作恰恰是對(duì)“未來(lái)的人力發(fā)展”做出貢獻(xiàn)的必經(jīng)之路，因?yàn)槿耸羌?lì)作用的直接對(duì)象，并且周圍的人也間接受到“人”的影響。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)適當(dāng)?shù)募?lì)方式來(lái)刺激和誘導(dǎo)員工的工作行為，并得到實(shí)現(xiàn)，便可以對(duì)廣大員工產(chǎn)生影響，從而形成對(duì)企業(yè)有利的行為反應(yīng)，對(duì)企業(yè)良好文化的形成起到促進(jìn)作用，對(duì)企業(yè)凝聚力的增強(qiáng)產(chǎn)生推動(dòng)作用。

2 存在于酒店激勵(lì)機(jī)制中的缺陷分析

2.1 過(guò)重的懲罰、過(guò)輕的獎(jiǎng)勵(lì)、單一化的衡量獎(jiǎng)懲的方式

相比于對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，酒店的所有者更加關(guān)心自身利益，并對(duì)員工實(shí)施過(guò)重的懲罰。對(duì)服務(wù)員的評(píng)價(jià)進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)而不是從物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)員工普遍存在于酒店業(yè)中，通常只有客人通過(guò)書面對(duì)服務(wù)員點(diǎn)名贊賞后才可能獲得有限的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。然而，如果服務(wù)員遭到客人投訴，相比于他們得到贊賞而得到的獎(jiǎng)勵(lì)，他們得到的懲罰更加嚴(yán)重。此外，過(guò)于單一化的衡量獎(jiǎng)懲的方式，導(dǎo)致員工所承受的懲罰要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)得到的獎(jiǎng)勵(lì)，這勢(shì)必會(huì)影響員工對(duì)酒店獎(jiǎng)勵(lì)的期望值，也勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)受到影響。

2.2 與對(duì)普通員工的獎(jiǎng)勵(lì)相比，酒店更加重視對(duì)管理層的獎(jiǎng)勵(lì)

通常中高層管理干部的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)隨著酒店業(yè)績(jī)的增加而豐厚，而基層員工并沒(méi)有如此待遇，反而很少能夠獲得激勵(lì)。從員工的角度看，酒店的巨大利益來(lái)源于自己的辛勤工作，然而高強(qiáng)度的工作卻換來(lái)如此微薄的回報(bào)，必然不會(huì)全心全力工作，甚至敷衍了之。特別是在高峰期，酒店的生意十分可觀，員工產(chǎn)生不滿情緒的可能性也會(huì)增大，如果將這種情緒帶到工作中，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

2.3 缺乏良好的工作環(huán)境和內(nèi)部提升機(jī)制

通常在酒店工作的員工難以得到較好的工作、食宿環(huán)境，且由于復(fù)雜的酒店人際關(guān)系，員工無(wú)法看到自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，這勢(shì)必會(huì)降低員工的服務(wù)意識(shí)，增加員工的流動(dòng)率。尤其是在節(jié)慶期間，酒店所提供給員工的餐食條件并沒(méi)有因?yàn)楣?jié)慶得到改善，反而還要忍受加班，甚至是無(wú)條件加班。此外，員工宿舍管理不善導(dǎo)致員工所有財(cái)務(wù)丟失等狀況時(shí)有發(fā)生等等。這些狀況都會(huì)導(dǎo)致員工不滿情緒的產(chǎn)生，也勢(shì)必會(huì)影響員工所提供的服務(wù)質(zhì)量。

3 完善酒店人力資源管理激勵(lì)機(jī)制的相關(guān)建議

3.1 建立人才聘用機(jī)制，并使其公開化、透明化

通過(guò)規(guī)范的制度來(lái)保障員工的個(gè)人利益，促使彼此信任的關(guān)系在員工之間得到建立，從而增大酒店挽留人才的能力，增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的持續(xù)性和動(dòng)力，從而使酒店的管理得到加強(qiáng)，使員工產(chǎn)生對(duì)酒店的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠(chéng)感。如此，不僅能夠提高酒店的效率，還能使員工在制度的保證下，更加有信心于在酒店的發(fā)展。

3.2 建立完善的個(gè)體激勵(lì)機(jī)制

在具體操作方面，由于監(jiān)督和測(cè)評(píng)個(gè)體努力程度需要很高的成本，為了使其得到最大限度的發(fā)揮，必須研究和設(shè)計(jì)一套合理的個(gè)體行為、決策激勵(lì)機(jī)制。在本文中介紹了一些建立在以下兩個(gè)假設(shè)上的有效的激勵(lì)機(jī)制。

假設(shè)1：有一個(gè)預(yù)期存在于個(gè)體對(duì)自己付出的成本和收入之間，而個(gè)人效用最大化的實(shí)現(xiàn)必須滿足邊際成本與邊際收入相等；反之，如果邊際成本與邊際收入相等，那么個(gè)人效用最大化則實(shí)現(xiàn)。

假設(shè)2：個(gè)體的成本指的是個(gè)體所感知的耗費(fèi)的體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的總和。工資收入和精神獎(jiǎng)勵(lì)和的等值收入是個(gè)體收入的主要內(nèi)容。

第一，對(duì)個(gè)體努力程度產(chǎn)生影響的內(nèi)部因素

(1)個(gè)體生存的需要。工資報(bào)酬是個(gè)體慢走生存需要的主要手段，在衡量時(shí)我們通常會(huì)采用工資收入。如下式所示：

其中Y1—— 工資收入

L—— 個(gè)體勞動(dòng)力，指的是腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)之和。通常隨著行業(yè)的不同，在個(gè)體勞動(dòng)中所需要的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的比例也會(huì)發(fā)生變化，為此，在各行業(yè)中，可以以具體情況為依據(jù)來(lái)對(duì)二者的比例進(jìn)行設(shè)計(jì)來(lái)考核績(jī)效。

P—— 常數(shù)，其含義為，在個(gè)體不參加勞動(dòng)的情況下，所獲得的維持其基本生活的救助金。通常救助金由社會(huì)保障部提供；而在個(gè)體參加工作時(shí)，P的含義為個(gè)體獲得的勞動(dòng)保障金，通常由國(guó)家財(cái)政提供。因而P>0。

K—— 單位勞動(dòng)收入，也可以用K0表示。

(2)個(gè)體發(fā)展的需要

所謂個(gè)體發(fā)展需要指的是，員工具有獲得領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)和重用，并受到他人認(rèn)可和尊重，獲得學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，滿足和釋放情感等的需要。因而，酒店應(yīng)該對(duì)人才就業(yè)的動(dòng)機(jī)和需要進(jìn)行全面了解，培養(yǎng)員工的人際關(guān)系能力，通過(guò)多樣性的激勵(lì)因素，從精神獎(jiǎng)勵(lì)員工，使管理更加人性化。

針對(duì)不同的員工采取不同的激勵(lì)方式，科學(xué)地制定精神獎(jiǎng)勵(lì)。使用這一激勵(lì)措施時(shí)，要以對(duì)員工的需求調(diào)查從而了解員工間的需求差異為前提，在激勵(lì)實(shí)施時(shí)以不同員工的不同需求為依據(jù)來(lái)進(jìn)行激勵(lì)的分配。

第二，對(duì)個(gè)體努力程度產(chǎn)生影響的外部因素

一般情況下，如果工作條件相當(dāng)，求職者會(huì)選擇更加注重文化氛圍的企業(yè)。通常員工的個(gè)體表現(xiàn)水平、受他人認(rèn)可和尊重的程度、得到的精神獎(jiǎng)勵(lì)等都會(huì)隨著企業(yè)文化積極影響的增大而增高。而如果企業(yè)沒(méi)有建設(shè)企業(yè)文化，或者企業(yè)文化會(huì)產(chǎn)生較大的消極影響，那么企業(yè)的效率會(huì)受到團(tuán)體協(xié)作氛圍的負(fù)面影響而降低。隨著個(gè)體工作努力程度的增加，個(gè)人遭到同事排擠的程度也會(huì)增加，從而導(dǎo)致個(gè)人專長(zhǎng)的發(fā)揮受到影響。

我們把企業(yè)文化的影響當(dāng)作收入總和的組成部分，所以收入總和： (其中，企業(yè)的文化氛圍好，社會(huì)認(rèn)可度高則0

3.3 完善酒店的人力資源績(jī)效考核機(jī)制

在酒店人力資源的管理過(guò)程中，其績(jī)效考核主要可以實(shí)現(xiàn)兩步走：首先是要建立起酒店日常工作記錄，利用不同的工作性質(zhì)來(lái)確定每個(gè)員工的工作定額，并且針對(duì)每個(gè)員工工作任務(wù)的完成情況來(lái)給予一定的等級(jí)評(píng)定，并將這些評(píng)定進(jìn)行記錄，作為員工獎(jiǎng)懲以及職務(wù)晉升上的參考標(biāo)準(zhǔn)；第二步需要建立特殊貢獻(xiàn)記錄，因?yàn)樵诰频杲?jīng)營(yíng)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些必須利用特殊方法才能解決，因此可以根據(jù)每個(gè)員工所遇到的特殊問(wèn)題進(jìn)行記錄，并制定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，給予這些為酒店做出特殊貢獻(xiàn)的員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣才能更好地提高員工的工作積極性，完善酒店的績(jī)效考核機(jī)制。

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1005-5800(2010)12(c)-103-02