趙子暮/文

伊藤洋華堂：做零售需要眼光

趙子暮/文

在成都市人民政府新聞發(fā)布會(huì)的網(wǎng)站上，清楚地記載著如下幾件事情：

1969年 毛主席塑像建成；

1973年 成都開(kāi)播彩色電視 ；

1984年 成都有了旅行社；

1993年 成都被確定為“三中心兩樞紐”；

1997年 伊藤洋華堂春熙店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)；

……

伊藤洋華堂落戶(hù)蓉城，宛如歷史事件一樣，它在成都人心中的地位可見(jiàn)一斑。

13年前，伊藤洋華堂早晨一開(kāi)店，員工們就已整齊地站在門(mén)口，向進(jìn)店的顧客俯首彎腰90度，微笑著說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”響亮的聲音讓成都人多少有些“羞澀”：因?yàn)槟菚r(shí)，還沒(méi)有哪個(gè)成都商場(chǎng)對(duì)顧客這樣做。1997年，伊藤初來(lái)乍到，便一改成都商業(yè)不注重服務(wù)細(xì)節(jié)的風(fēng)氣，讓成都人首次嘗到了當(dāng)“上帝”的滋味兒。13年間，從第一句“歡迎光臨”、 第一批冰塊保鮮包裝袋、第一種特殊迎送服務(wù)，到第一個(gè)茶水驛站、第一間嬰兒休息室、第一次顧客懇談會(huì)、第一個(gè)公開(kāi)意見(jiàn)欄……“伊式”服務(wù)不斷升級(jí)、從未間斷。伊藤洋華堂的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理三枝富博說(shuō)：“我們的目的是讓顧客一走進(jìn)洋華堂，就感覺(jué)到自己是被‘寵愛(ài)’著?！本\(chéng)所至，金石為開(kāi)。成都人也對(duì)伊藤洋華堂回報(bào)以特別的“溺愛(ài)”：不管是周末晚上8點(diǎn)還是周二下午2點(diǎn)，洋華堂的店里隨時(shí)人山人海。超強(qiáng)人氣也帶來(lái)了引人矚目的業(yè)績(jī)。

自日本株式會(huì)社伊藤洋華堂在海外的第一家店落戶(hù)成都春熙路，如今，成都伊藤洋華堂已擁有春熙店、雙楠店、錦華店、建設(shè)路店4家店鋪，每天約有8萬(wàn)顧客來(lái)店消費(fèi)，銷(xiāo)售增長(zhǎng)一直保持在20%以上，并且已連續(xù)7年成為年度納稅過(guò)億元的納稅大戶(hù)。據(jù)日本伊藤洋華堂集團(tuán)的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2009年1月，成都伊藤洋華堂春熙店、雙楠店、錦華店的銷(xiāo)售額分別占據(jù)了集團(tuán)旗下200多家店鋪的前三甲位置。

視角面面俱到

“要快速成長(zhǎng)，就必須同時(shí)擁有鳥(niǎo)的眼光、魚(yú)的眼光、蟲(chóng)的眼光！”說(shuō)這句話的時(shí)候，三枝富博在笑：“只有面面俱到，才能獲得成功?！?/p>

何謂“鳥(niǎo)的眼光”？三枝富博在紙上寫(xiě)下三個(gè)中文字——鳥(niǎo)瞰圖：“鳥(niǎo)在天上飛，從高處看世界，看到大海、湖泊、高山、草原等，眼里是大地的全貌。就零售業(yè)而言，我們宏觀地看事情時(shí)，需要這樣的眼光?！?/p>

早在2008年，成都伊藤洋華堂當(dāng)時(shí)只有3家店鋪，其中還包含1家開(kāi)店不到1年的店鋪，其總營(yíng)業(yè)額就達(dá)到了29億元人民幣。而到了2009年，同樣這3家店鋪的營(yíng)業(yè)額已達(dá)到了35億元人民幣，這是堪稱(chēng)一流的業(yè)績(jī)。但10余年才開(kāi)3家店的速度，還是讓人覺(jué)得保守了一點(diǎn)。面對(duì)質(zhì)疑，三枝富博強(qiáng)調(diào)道：“這正是我們的策略。開(kāi)分店簡(jiǎn)單，但要開(kāi)好卻不容易，需要有充分的準(zhǔn)備，需要人力、財(cái)力、銷(xiāo)售力和管理能力的跟進(jìn)。成都伊藤的作風(fēng)是：首先把現(xiàn)有的店做到最好，然后才考慮新的發(fā)展?！庇芯湓捊凶鲇闪孔兊劫|(zhì)變，但他和伊藤洋華堂好像更喜歡由質(zhì)變到量變，“我們要以‘質(zhì)’為基礎(chǔ)，來(lái)推動(dòng)‘量’的發(fā)展。”

2009年，世界著名休閑品牌優(yōu)衣庫(kù)通過(guò)成都伊藤洋華堂成功進(jìn)入西南市場(chǎng)，開(kāi)店首日僅以400平米的賣(mài)場(chǎng)就創(chuàng)下了22萬(wàn)的業(yè)績(jī)，這也佐證了伊藤洋華堂在成都的特有魅力。即將首次入駐成都的另一世界著名成衣品牌ZARA，也把它的第一站設(shè)在了成都伊藤洋華堂。

也許，成都伊藤洋華堂“大展拳腳”的時(shí)刻已經(jīng)來(lái)臨。從1號(hào)店到2號(hào)店用了6年、從2號(hào)店到3號(hào)店用了4年，未來(lái)，成都伊藤將加快開(kāi)店的速度。據(jù)內(nèi)部人士透露，目前洋華堂已做出在成都開(kāi)8至10家門(mén)店的發(fā)展規(guī)劃，而且正醞釀走出成都、走出四川。這些店都將是連鎖的形式，但又會(huì)有所區(qū)別。成都伊藤有“十店十色”的理念，強(qiáng)調(diào)每個(gè)店都要有自己的特色。對(duì)于店的規(guī)模，三枝富博說(shuō)，他們希望把店開(kāi)得大，但“大”并不是唯一追求，“關(guān)鍵是要貼近當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨??！背硕嚅_(kāi)新店之外，洋華堂還在業(yè)態(tài)上有所創(chuàng)新：3號(hào)店和4號(hào)店已經(jīng)引入了shopping-mall的概念。三枝富博這樣定義業(yè)態(tài)創(chuàng)新：“shopping-mall是發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在顧客到商場(chǎng)不再只是購(gòu)買(mǎi)商品，而是為了愉快地消磨時(shí)光。所以，我們要像營(yíng)造一座城市一樣營(yíng)造一個(gè)店鋪?！?/p>

鳥(niǎo)在天上飛，看的是宏觀。蟲(chóng)在地上爬，看的自然就是微觀，這是伊藤不放過(guò)任何細(xì)節(jié)的又一注解。

細(xì)節(jié)贏得顧客

“溫度”是伊藤洋華堂每天關(guān)注的熱點(diǎn)。從1997年起，伊藤開(kāi)成都賣(mài)場(chǎng)之先河，從專(zhuān)業(yè)氣象機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)天氣預(yù)報(bào)。伊藤的每個(gè)樓層，都安裝了溫度計(jì)；總經(jīng)理辦公室、店長(zhǎng)辦公室、各部門(mén)主管辦公室里，無(wú)一例外懸掛著氣象走勢(shì)圖。三枝富博一語(yǔ)道破天機(jī)：“零售業(yè)最該應(yīng)對(duì)的，就是溫度變化?！薄巴孓D(zhuǎn)”天氣，方能提升業(yè)績(jī)，這是三枝富博在日本就已熟知的道理。伊藤賣(mài)場(chǎng)中最好的位置，永遠(yuǎn)留給時(shí)下顧客最需要的商品。對(duì)商品進(jìn)行調(diào)整的依據(jù)，即是當(dāng)天的溫度：“顧客對(duì)溫度相當(dāng)敏感”，三枝富博的手在胳膊上比劃：“如果23－25℃，他們會(huì)開(kāi)始穿短袖；25－28℃，就可能穿吊帶；到了30℃，會(huì)去吃刨冰……”

“關(guān)注溫度”的習(xí)慣真的頻出效益。曾因提前預(yù)知?jiǎng)×医禍?，雙楠店立即增加店內(nèi)羽絨服的數(shù)量，并調(diào)整到賣(mài)場(chǎng)最好位置，結(jié)果前一天只賣(mài)出10件的羽絨服，在降溫當(dāng)日銷(xiāo)售量猛增到70件。

看電視新聞、讀當(dāng)日本土日?qǐng)?bào)，是三枝富博每天的另一堂課。做剪報(bào)，在伊藤有專(zhuān)門(mén)人員在工作。對(duì)一些重要剪報(bào)，三枝富博會(huì)張貼在自己辦公室，時(shí)時(shí)提醒自己社會(huì)經(jīng)濟(jì)的走向，用以對(duì)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行把控。“新聞會(huì)告訴很多我們很多原來(lái)不知道的東西，比如豬肉價(jià)格為何會(huì)上漲，何時(shí)會(huì)下跌，很多信息會(huì)讓我們知道如何適時(shí)調(diào)整?！?/p>

伊藤的“三感”，即感動(dòng)的賣(mài)場(chǎng)、感激的待客、感謝的心情和“回報(bào)顧客三大精神”：衷心感謝顧客來(lái)臨、努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細(xì)心體貼顧客需要，這些理念被業(yè)界人士認(rèn)為是伊藤品牌光環(huán)不會(huì)褪色的保證。每天清晨早會(huì)上，伊藤洋華堂總有朗朗誦讀“服務(wù)六大用語(yǔ)”和“回報(bào)顧客三大精神”的聲音，總經(jīng)理每次向員工發(fā)放獎(jiǎng)金時(shí)，總不忘提醒“這是顧客發(fā)給大家的。只有顧客愿意到這里購(gòu)物，我們才能有收入。因此在內(nèi)心里要始終懷著感激的心情面對(duì)每一位顧客”。“比起遠(yuǎn)方的美女，更要重視近鄰的婆婆”，這是三枝富博在全員大會(huì)上提出的服務(wù)要求。爺爺奶奶們提著網(wǎng)兜、挎著菜籃在伊藤洋華堂店內(nèi)熟稔地與導(dǎo)購(gòu)人員打招呼時(shí)、在迎送人員的攙扶之下高高興興地離開(kāi)時(shí)，伊藤洋華堂LOGO中那只可愛(ài)的“小白鴿”早就如同自家的寵物一樣，走進(jìn)了他們的日常生活。

行動(dòng)鑄就情懷

“一人百步不如百人一步”，談到人才培養(yǎng)，這是三枝富博一直掛在嘴邊的話。在成都，經(jīng)過(guò)14年的職業(yè)生涯，三枝富博認(rèn)為自己是個(gè)幸運(yùn)的人。住居部部長(zhǎng)、春熙店店長(zhǎng)、雙楠店店長(zhǎng)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)，這一路走過(guò)來(lái)，經(jīng)歷挑戰(zhàn)、失敗、再挑戰(zhàn)，歷年的沉淀與積累，讓他勾勒出團(tuán)隊(duì)的方圓，也尋找到培養(yǎng)人才、發(fā)現(xiàn)人才的多種途徑。伊藤洋華堂定期開(kāi)設(shè)“成果發(fā)表會(huì)”、“業(yè)務(wù)提案會(huì)”、“員工技能大賽”等活動(dòng)，鼓勵(lì)全體員工參與，并對(duì)優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)。僅“業(yè)務(wù)提案會(huì)制度”開(kāi)展的1年多時(shí)間里，共收到員工業(yè)務(wù)改善提案17萬(wàn)份，像“為顧客提供汽車(chē)遮陽(yáng)擋”、“在兒童天地為小朋友準(zhǔn)備小便器”等很多方便顧客的提案都付諸實(shí)施了。每一次活動(dòng)結(jié)束之后，成都伊藤都會(huì)組織一次慶功宴，并邀請(qǐng)員工的家人參加。三枝富博真誠(chéng)地向他們表示感謝，他希望員工的家人也能了解伊藤，他希望員工和他的家人，都能從伊藤感受到幸福的味道：“‘忠誠(chéng)于我們的員工’和‘忠誠(chéng)于我們的顧客’一樣，都是成都伊藤的企業(yè)文化。每一個(gè)人的成長(zhǎng)，都在推動(dòng)公司的發(fā)展?！?/p>

每個(gè)企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)其應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，而企業(yè)的公益活動(dòng)是企業(yè)必須履行的社會(huì)責(zé)任之一。成都伊藤洋華堂一直在堅(jiān)持地行動(dòng)。

1998年伊藤雅俊第一次訪問(wèn)成都，就以“伊藤謝恩育英財(cái)團(tuán)”每年在四川大學(xué)頒發(fā)獎(jiǎng)學(xué)金，13年來(lái)從未間斷，累計(jì)已有超過(guò)300多名師生受益。

成都伊藤洋華堂在其10周年慶之際，以“十年信賴(lài)感恩常在”為主題，向社會(huì)承諾，用5年的時(shí)間捐贈(zèng)100萬(wàn)元人民幣，捐助5所成都邊遠(yuǎn)貧困小學(xué)。目前僅用了3年的時(shí)間，就完成了這個(gè)承諾。

在5·12大地震中，成都伊藤更是以自己的堅(jiān)持，與成都乃至中國(guó)人民同舟共濟(jì)。地震當(dāng)天，三枝富博就親自指揮將伊藤的第一批賑災(zāi)物資通過(guò)成都市紅十字會(huì)送往都江堰抗震救災(zāi)指揮中心。

幫助貧困學(xué)、慰問(wèn)社區(qū)貧困群眾、探望社區(qū)孤寡老人、邀請(qǐng)SOS兒童村的孩子來(lái)店過(guò)節(jié)；清掃街道、設(shè)立“廢舊電池回收箱”、推廣環(huán)保購(gòu)物袋、向消費(fèi)者宣傳環(huán)保購(gòu)物的理念；“無(wú)車(chē)日”三枝董事長(zhǎng)乘坐公交車(chē)倡導(dǎo)低碳生活……一點(diǎn)一滴，成都伊藤洋華堂以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)將這份感恩的心情回報(bào)給社會(huì)。

正如三枝富博所說(shuō)：“每做一件事情，或者是天，或者是地，總會(huì)被看到。我們所做的一切都是我們應(yīng)該做的，只要我們努力將一切做得更好，必會(huì)得到肯定。”