趙子暮/文

伊藤洋華堂：做零售需要眼光

趙子暮/文

在成都市人民政府新聞發(fā)布會的網(wǎng)站上，清楚地記載著如下幾件事情：

1969年 毛主席塑像建成；

1973年 成都開播彩色電視 ；

1984年 成都有了旅行社；

1993年 成都被確定為“三中心兩樞紐”；

1997年 伊藤洋華堂春熙店開門營業(yè)；

……

伊藤洋華堂落戶蓉城，宛如歷史事件一樣，它在成都人心中的地位可見一斑。

13年前，伊藤洋華堂早晨一開店，員工們就已整齊地站在門口，向進店的顧客俯首彎腰90度，微笑著說：“您好！歡迎光臨！”響亮的聲音讓成都人多少有些“羞澀”：因為那時，還沒有哪個成都商場對顧客這樣做。1997年，伊藤初來乍到，便一改成都商業(yè)不注重服務(wù)細節(jié)的風(fēng)氣，讓成都人首次嘗到了當(dāng)“上帝”的滋味兒。13年間，從第一句“歡迎光臨”、 第一批冰塊保鮮包裝袋、第一種特殊迎送服務(wù)，到第一個茶水驛站、第一間嬰兒休息室、第一次顧客懇談會、第一個公開意見欄……“伊式”服務(wù)不斷升級、從未間斷。伊藤洋華堂的董事長、總經(jīng)理三枝富博說：“我們的目的是讓顧客一走進洋華堂，就感覺到自己是被‘寵愛’著?！本\所至，金石為開。成都人也對伊藤洋華堂回報以特別的“溺愛”：不管是周末晚上8點還是周二下午2點，洋華堂的店里隨時人山人海。超強人氣也帶來了引人矚目的業(yè)績。

自日本株式會社伊藤洋華堂在海外的第一家店落戶成都春熙路，如今，成都伊藤洋華堂已擁有春熙店、雙楠店、錦華店、建設(shè)路店4家店鋪，每天約有8萬顧客來店消費，銷售增長一直保持在20%以上，并且已連續(xù)7年成為年度納稅過億元的納稅大戶。據(jù)日本伊藤洋華堂集團的統(tǒng)計資料顯示，2009年1月，成都伊藤洋華堂春熙店、雙楠店、錦華店的銷售額分別占據(jù)了集團旗下200多家店鋪的前三甲位置。

視角面面俱到

“要快速成長，就必須同時擁有鳥的眼光、魚的眼光、蟲的眼光！”說這句話的時候，三枝富博在笑：“只有面面俱到，才能獲得成功?！?/p>

何謂“鳥的眼光”？三枝富博在紙上寫下三個中文字——鳥瞰圖：“鳥在天上飛，從高處看世界，看到大海、湖泊、高山、草原等，眼里是大地的全貌。就零售業(yè)而言，我們宏觀地看事情時，需要這樣的眼光?！?/p>

早在2008年，成都伊藤洋華堂當(dāng)時只有3家店鋪，其中還包含1家開店不到1年的店鋪，其總營業(yè)額就達到了29億元人民幣。而到了2009年，同樣這3家店鋪的營業(yè)額已達到了35億元人民幣，這是堪稱一流的業(yè)績。但10余年才開3家店的速度，還是讓人覺得保守了一點。面對質(zhì)疑，三枝富博強調(diào)道：“這正是我們的策略。開分店簡單，但要開好卻不容易，需要有充分的準備，需要人力、財力、銷售力和管理能力的跟進。成都伊藤的作風(fēng)是：首先把現(xiàn)有的店做到最好，然后才考慮新的發(fā)展?！庇芯湓捊凶鲇闪孔兊劫|(zhì)變，但他和伊藤洋華堂好像更喜歡由質(zhì)變到量變，“我們要以‘質(zhì)’為基礎(chǔ)，來推動‘量’的發(fā)展。”

2009年，世界著名休閑品牌優(yōu)衣庫通過成都伊藤洋華堂成功進入西南市場，開店首日僅以400平米的賣場就創(chuàng)下了22萬的業(yè)績，這也佐證了伊藤洋華堂在成都的特有魅力。即將首次入駐成都的另一世界著名成衣品牌ZARA，也把它的第一站設(shè)在了成都伊藤洋華堂。

也許，成都伊藤洋華堂“大展拳腳”的時刻已經(jīng)來臨。從1號店到2號店用了6年、從2號店到3號店用了4年，未來，成都伊藤將加快開店的速度。據(jù)內(nèi)部人士透露，目前洋華堂已做出在成都開8至10家門店的發(fā)展規(guī)劃，而且正醞釀走出成都、走出四川。這些店都將是連鎖的形式，但又會有所區(qū)別。成都伊藤有“十店十色”的理念，強調(diào)每個店都要有自己的特色。對于店的規(guī)模，三枝富博說，他們希望把店開得大，但“大”并不是唯一追求，“關(guān)鍵是要貼近當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨?。”除了多開新店之外，洋華堂還在業(yè)態(tài)上有所創(chuàng)新：3號店和4號店已經(jīng)引入了shopping-mall的概念。三枝富博這樣定義業(yè)態(tài)創(chuàng)新：“shopping-mall是發(fā)展趨勢，現(xiàn)在顧客到商場不再只是購買商品，而是為了愉快地消磨時光。所以，我們要像營造一座城市一樣營造一個店鋪?！?/p>

鳥在天上飛，看的是宏觀。蟲在地上爬，看的自然就是微觀，這是伊藤不放過任何細節(jié)的又一注解。

細節(jié)贏得顧客

“溫度”是伊藤洋華堂每天關(guān)注的熱點。從1997年起，伊藤開成都賣場之先河，從專業(yè)氣象機構(gòu)購買天氣預(yù)報。伊藤的每個樓層，都安裝了溫度計；總經(jīng)理辦公室、店長辦公室、各部門主管辦公室里，無一例外懸掛著氣象走勢圖。三枝富博一語道破天機：“零售業(yè)最該應(yīng)對的，就是溫度變化?！薄巴孓D(zhuǎn)”天氣，方能提升業(yè)績，這是三枝富博在日本就已熟知的道理。伊藤賣場中最好的位置，永遠留給時下顧客最需要的商品。對商品進行調(diào)整的依據(jù)，即是當(dāng)天的溫度：“顧客對溫度相當(dāng)敏感”，三枝富博的手在胳膊上比劃：“如果23－25℃，他們會開始穿短袖；25－28℃，就可能穿吊帶；到了30℃，會去吃刨冰……”

“關(guān)注溫度”的習(xí)慣真的頻出效益。曾因提前預(yù)知劇烈降溫，雙楠店立即增加店內(nèi)羽絨服的數(shù)量，并調(diào)整到賣場最好位置，結(jié)果前一天只賣出10件的羽絨服，在降溫當(dāng)日銷售量猛增到70件。

看電視新聞、讀當(dāng)日本土日報，是三枝富博每天的另一堂課。做剪報，在伊藤有專門人員在工作。對一些重要剪報，三枝富博會張貼在自己辦公室，時時提醒自己社會經(jīng)濟的走向，用以對賣場經(jīng)營進行把控?！靶侣剷嬖V很多我們很多原來不知道的東西，比如豬肉價格為何會上漲，何時會下跌，很多信息會讓我們知道如何適時調(diào)整。”

伊藤的“三感”，即感動的賣場、感激的待客、感謝的心情和“回報顧客三大精神”：衷心感謝顧客來臨、努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細心體貼顧客需要，這些理念被業(yè)界人士認為是伊藤品牌光環(huán)不會褪色的保證。每天清晨早會上，伊藤洋華堂總有朗朗誦讀“服務(wù)六大用語”和“回報顧客三大精神”的聲音，總經(jīng)理每次向員工發(fā)放獎金時，總不忘提醒“這是顧客發(fā)給大家的。只有顧客愿意到這里購物，我們才能有收入。因此在內(nèi)心里要始終懷著感激的心情面對每一位顧客”?！氨绕疬h方的美女，更要重視近鄰的婆婆”，這是三枝富博在全員大會上提出的服務(wù)要求。爺爺奶奶們提著網(wǎng)兜、挎著菜籃在伊藤洋華堂店內(nèi)熟稔地與導(dǎo)購人員打招呼時、在迎送人員的攙扶之下高高興興地離開時，伊藤洋華堂LOGO中那只可愛的“小白鴿”早就如同自家的寵物一樣，走進了他們的日常生活。

行動鑄就情懷

“一人百步不如百人一步”，談到人才培養(yǎng)，這是三枝富博一直掛在嘴邊的話。在成都，經(jīng)過14年的職業(yè)生涯，三枝富博認為自己是個幸運的人。住居部部長、春熙店店長、雙楠店店長、總經(jīng)理、董事長，這一路走過來，經(jīng)歷挑戰(zhàn)、失敗、再挑戰(zhàn)，歷年的沉淀與積累，讓他勾勒出團隊的方圓，也尋找到培養(yǎng)人才、發(fā)現(xiàn)人才的多種途徑。伊藤洋華堂定期開設(shè)“成果發(fā)表會”、“業(yè)務(wù)提案會”、“員工技能大賽”等活動，鼓勵全體員工參與，并對優(yōu)勝者給予獎勵。僅“業(yè)務(wù)提案會制度”開展的1年多時間里，共收到員工業(yè)務(wù)改善提案17萬份，像“為顧客提供汽車遮陽擋”、“在兒童天地為小朋友準備小便器”等很多方便顧客的提案都付諸實施了。每一次活動結(jié)束之后，成都伊藤都會組織一次慶功宴，并邀請員工的家人參加。三枝富博真誠地向他們表示感謝，他希望員工的家人也能了解伊藤，他希望員工和他的家人，都能從伊藤感受到幸福的味道：“‘忠誠于我們的員工’和‘忠誠于我們的顧客’一樣，都是成都伊藤的企業(yè)文化。每一個人的成長，都在推動公司的發(fā)展?！?/p>

每個企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)其應(yīng)有的社會責(zé)任，而企業(yè)的公益活動是企業(yè)必須履行的社會責(zé)任之一。成都伊藤洋華堂一直在堅持地行動。

1998年伊藤雅俊第一次訪問成都，就以“伊藤謝恩育英財團”每年在四川大學(xué)頒發(fā)獎學(xué)金，13年來從未間斷，累計已有超過300多名師生受益。

成都伊藤洋華堂在其10周年慶之際，以“十年信賴感恩常在”為主題，向社會承諾，用5年的時間捐贈100萬元人民幣，捐助5所成都邊遠貧困小學(xué)。目前僅用了3年的時間，就完成了這個承諾。

在5·12大地震中，成都伊藤更是以自己的堅持，與成都乃至中國人民同舟共濟。地震當(dāng)天，三枝富博就親自指揮將伊藤的第一批賑災(zāi)物資通過成都市紅十字會送往都江堰抗震救災(zāi)指揮中心。

幫助貧困學(xué)、慰問社區(qū)貧困群眾、探望社區(qū)孤寡老人、邀請SOS兒童村的孩子來店過節(jié)；清掃街道、設(shè)立“廢舊電池回收箱”、推廣環(huán)保購物袋、向消費者宣傳環(huán)保購物的理念；“無車日”三枝董事長乘坐公交車倡導(dǎo)低碳生活……一點一滴，成都伊藤洋華堂以實實在在的行動將這份感恩的心情回報給社會。

正如三枝富博所說：“每做一件事情，或者是天，或者是地，總會被看到。我們所做的一切都是我們應(yīng)該做的，只要我們努力將一切做得更好，必會得到肯定。”