文｜廖建年

電子商務(wù)行業(yè)在2009年的發(fā)展有目共睹，賽迪顧問的數(shù)據(jù)顯示，2009年中國電子商務(wù)市場規(guī)模(交易額)超過35000億元，同比增長48.5%，高于2008年的41.2%。其中C2C市場增幅達(dá)到97.8%，總額達(dá)到2340億元。雖然與傳統(tǒng)零售市場還有一定的差距，但是增幅已經(jīng)超過了傳統(tǒng)零售市場。

2010年年初，淘寶網(wǎng)仿效傳統(tǒng)商業(yè)零售商及百貨公司，推出了先行賠付制度，淘寶網(wǎng)稱之為“首問責(zé)任制”，這在國內(nèi)C2C電子商務(wù)行業(yè)中還是首創(chuàng)。淘寶網(wǎng)的這一舉動，也使得電子商務(wù)的售后服務(wù)開始與傳統(tǒng)零售模式接軌，對于推動電子商務(wù)的進一步發(fā)展有著相當(dāng)?shù)闹匾浴?/p>

影響到底多大？

根據(jù)淘寶網(wǎng)的說法，消費者只要在淘寶網(wǎng)上購物時出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的情況，包括商品質(zhì)量、賣家不履行售后服務(wù)、物流引起的第三方糾紛、賣家服務(wù)態(tài)度以及交易雙方約定不清等等，淘寶網(wǎng)一律先行墊賠消費者的損失。

毫無疑問，這對網(wǎng)購用戶是個福音；對電子商務(wù)行業(yè)而言，也是進一步加快行業(yè)良性發(fā)展的很好的助推器，甚至對整個電子商務(wù)市場的商業(yè)規(guī)則都可能產(chǎn)生重大影響。 由于目前淘寶網(wǎng)占據(jù)了國內(nèi)C2C市場超過80%的市場份額，因此淘寶網(wǎng)推出這一舉措實際上相當(dāng)于改變了C2C的游戲規(guī)則，其他弱勢C2C平臺如果不想其市場份額進一步被蠶食，就必須跟進這一舉措，這造成了整個C2C市場的變化。

首問責(zé)任制的出臺，意味著以后買家有望在購物后不會再遇到“維權(quán)難”的情況，那些在網(wǎng)絡(luò)交易后維權(quán)處于弱勢的買家，其權(quán)益將得到強有力的保障。C2C平臺把原本由買家承擔(dān)的購物權(quán)益保障風(fēng)險轉(zhuǎn)交由網(wǎng)購平臺來承擔(dān)，而由于網(wǎng)絡(luò)購物平臺處于網(wǎng)絡(luò)交易買賣雙方溝通和交易的第三方地位，這能幫助整個交易的順利完成，尤其是保護交易后買賣雙方的權(quán)益更加公平合理。從某種意義上來說，C2C平臺擔(dān)當(dāng)了傳統(tǒng)零售業(yè)中的百貨公司的角色。

得民心者得天下

電子商務(wù)在對消費者權(quán)益進行維護的方面沒有也不應(yīng)該和傳統(tǒng)零售業(yè)有所區(qū)別。電子商務(wù)只是一個新興的渠道，并不能借此逃避對消費者權(quán)益的保護。

由于電子商務(wù)的交易雙方大都不能如傳統(tǒng)消費一般見面交易，而是買方先支付貨款，賣方才會通過物流渠道將貨物發(fā)出。在這個過程中，買方屬于弱勢群體，很容易受到欺騙。因此，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中出現(xiàn)了諸如支付寶、財付通一類的第三方支付平臺，在支付過程中充當(dāng)?shù)谌街薪?，保證買家的權(quán)益。

不過，第三方支付平臺解決的是買家擔(dān)心付錢之后收不到貨或者貨不對版的問題，但并沒有真正地解決買家享受和實體店鋪購物同樣售后服務(wù)的問題。因為當(dāng)交易完成之后，第三方支付平臺對賣家就失去了約束能力，對于買家購買行為完成之后遇到的售后服務(wù)問題無能為力。

而C2C平臺的出手恰好覆蓋了第三方支付平臺的能力邊界，也讓處于弱勢的消費者有了“同盟軍”。以淘寶為例，當(dāng)網(wǎng)購雙方通過淘寶交易，特別是在售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛時，淘寶網(wǎng)將先墊賠給消費者（先解決問題），然后再去追究賣家的相關(guān)責(zé)任（再問責(zé)）。如果查實并非賣家原因，此筆糾紛中產(chǎn)生的全部費用將由淘寶承擔(dān)。

“得民心者得天下”，這是社會首問責(zé)任制的本源，應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)購物平臺上同樣有效。