唐 靜,任琤琤△,傅廣波,安業(yè)書,孫春霞,孫曉陽

(南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安第一人民醫(yī)院:1.泌尿外科;2.護(hù)理部;3.院部,江蘇223300)

近年來,多方面原因造成醫(yī)療糾紛呈上升趨勢,醫(yī)患矛盾成了一個熱點和難點問題[1-2]。醫(yī)療糾紛不是一個簡單的醫(yī)學(xué)技術(shù)問題,而是包含醫(yī)學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等眾多學(xué)科在內(nèi)的綜合性社會問題,最基本的原因是醫(yī)患溝通不夠[3-6]。由此可見,醫(yī)患之間有效溝通對提高患者的滿意度、融洽醫(yī)患關(guān)系有著非常重要的作用,本院從2007年1月起開始實行病區(qū)助理制度,在提高服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面進(jìn)行了探索。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院為三級甲等醫(yī)院,開放床位1 200張,設(shè)33個病區(qū),每病區(qū)設(shè)病區(qū)助理1名。病區(qū)助理的選擇標(biāo)準(zhǔn):(1)年齡大于40歲,大專以上學(xué)歷,中級以上職稱,工作責(zé)任心強,熟練掌握護(hù)理專業(yè)知識,熟悉本科各種業(yè)務(wù)操作技術(shù),熟悉心理學(xué)等相關(guān)知識。(2)愛崗敬業(yè),具有較強的人際交往能力,具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),注重細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)心體貼患者。(3)熟悉相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院各項規(guī)章制度。(4)熟悉醫(yī)院的工作流程及相關(guān)科室的基本情況,能與醫(yī)師和技術(shù)人員、后勤人員保持良好溝通和協(xié)作。

1.2 實施方法

1.2.1 病區(qū)助理崗前培訓(xùn) 病區(qū)助理上崗前,由護(hù)理部與醫(yī)院后勤服務(wù)辦進(jìn)行臨床營養(yǎng)學(xué)、醫(yī)護(hù)患協(xié)調(diào)溝通技巧、病區(qū)助理素質(zhì)要求、服務(wù)禮儀知識、服務(wù)補救及電話隨訪程序等方面的知識培訓(xùn),規(guī)范服務(wù)行為,改變服務(wù)模式。

1.2.2 病區(qū)助理職責(zé)

1.2.2.1 入院 患者入院時主動介紹自己,發(fā)放助理名片,說明患者在醫(yī)院期間的一切問題均可向病區(qū)助理尋求幫助,建立初步的信任。

1.2.2.2 住院 (1)每天至少巡訪患者2次,巡訪重點包括醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、飲食、住院費用等患者關(guān)心的問題。(2)對責(zé)任護(hù)士健康教育效果進(jìn)行評估,針對患者具體情況做相應(yīng)的健康指導(dǎo)及心理疏導(dǎo),重視患者在醫(yī)療護(hù)理過程中的參與程度,注重保障患者的各項基本權(quán)益,宣傳健康教育知識。(3)重視與患者家屬的溝通,發(fā)揮家庭支持作用,負(fù)責(zé)特殊患者的陪檢工作,指導(dǎo)、協(xié)助危重患者的護(hù)理。(4)每天查閱患者意見簿,深入病房了解問題發(fā)生的原因,做好協(xié)調(diào)、溝通工作,及時妥善處理,較大問題及時向科主任和護(hù)士長反饋,使問題在科室內(nèi)得到及時解決,避免矛盾的激化。(5)每月召開患者座談會,統(tǒng)計并量化本科室的患者滿意度,對患者提出的意見和建議進(jìn)行分析總結(jié),形成書面材料,月末召開由院長和各職能科室領(lǐng)導(dǎo)參加的病區(qū)助理座談會,及時解決各病區(qū)反映的問題。

1.2.2.3 出院 (1)做好患者的出院指導(dǎo)和出院后的電話隨訪工作,在患者出院1周內(nèi)電話回訪1次,有手術(shù)并發(fā)癥等特殊患者,加強隨訪。保持通訊暢通,隨時解答患者的問題。(2)對慢性病、惡性腫瘤患者建立個人健康檔案,提醒定期復(fù)診及復(fù)診注意事項,負(fù)責(zé)電話預(yù)約住院。(3)電話隨訪中注意患者的精神狀態(tài),及時給予必要的安慰,尤其是惡性腫瘤患者,幫助樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,做好家屬的安撫工作。

1.2.3 對病區(qū)助理的管理辦法 (1)護(hù)理部和院后服務(wù)辦公室每天安排人員到科室對病區(qū)助理的工作進(jìn)行督查,聽取病區(qū)助理的情況反饋,對存在的問題予以協(xié)調(diào)解決。(2)院后服務(wù)辦公室每月隨機對出院患者抽訪,了解患者對病區(qū)助理工作的意見,在病區(qū)助理座談會上及時反饋。(3)根據(jù)臨床工作需要,制定病區(qū)助理工作流程和職責(zé),科學(xué)、規(guī)范管理,對其工作內(nèi)涵進(jìn)行量化,定期考核,1年期滿后,重新競聘上崗。

1.3 評價方法 比較實行病區(qū)助理前(2006)后(2007～2009)出院患者滿意率,醫(yī)患糾紛發(fā)生率,有效投訴發(fā)生率。

2 結(jié) 果

實行病區(qū)助理前(2006)后(2007～2009)患者滿意率、醫(yī)患糾紛發(fā)生率、有效投訴發(fā)生率的比較見表1。

表1 實行病區(qū)助理前、后各項數(shù)據(jù)比較

3 討 論

隨著社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,患者不僅更加重視醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的提高,而且越來越關(guān)注非醫(yī)療技術(shù)的服務(wù)水平。護(hù)理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性、具體性,在醫(yī)療活動中,護(hù)理人員與患者接觸的機會最多,設(shè)立專職病區(qū)助理后,每天定時巡訪交流、強化健康教育指導(dǎo)、了解患者對醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院各部門的意見,出院患者百分之百電話隨訪,其根本意義在于提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平,提高患者滿意度,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

通過本院3年來實行病區(qū)助理制度的實踐可以看出,患者滿意率明顯提高,全院醫(yī)患糾紛發(fā)生率從2006年的0.61%下降到2009年的0.23%,其中經(jīng)查實的有效投訴從2006年的0.26%下降到2009年的0.11%,有關(guān)因床位緊張住院困難應(yīng)增加床位、手術(shù)室應(yīng)擴(kuò)大規(guī)模、食堂硬件亟待提高等建設(shè)性投訴有所上升。在工作中發(fā)現(xiàn),許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生并不是因醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故引起,而是因患者精神和經(jīng)濟(jì)上的巨大壓力,對醫(yī)院存在苛求的傾向,醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天也不是盡善盡美的,一旦發(fā)生醫(yī)學(xué)并發(fā)癥、后遺癥,往往成為患方對醫(yī)院各方面工作不滿的導(dǎo)火索。病區(qū)助理的設(shè)立,可以由專人及時了解和解決患者對醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)、環(huán)境、收費等方面存在的誤解和不滿,變消極處理為積極提前干預(yù)。

病區(qū)助理制度的實施進(jìn)一步深化與拓展了醫(yī)院的人性化服務(wù),使有關(guān)醫(yī)療工作做到緊密銜接,有效協(xié)調(diào)了患者與醫(yī)師、護(hù)士、輔助科室及后勤人員的關(guān)系,例如,通過病區(qū)助理與輔助科室的聯(lián)系預(yù)約,有效縮短了住院患者大型檢查的等待時間,通過對危重患者的陪檢,增進(jìn)了與患者及家屬的感情。同時院領(lǐng)導(dǎo)對病區(qū)助理工作高度重視,每月帶領(lǐng)職能科室領(lǐng)導(dǎo)參加病區(qū)助理座談會,解決患者反映強烈的問題,提高了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平和社會對醫(yī)院的美譽度。

病區(qū)助理的設(shè)立,在醫(yī)院和患者及其家屬之間搭建了一座橋梁,使傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵得到延伸,“有困難,找助理”在本院深入人心,調(diào)動了患者在醫(yī)院建設(shè)中的積極性,有效降低了患者的投訴率。在三級甲等醫(yī)院的復(fù)評審中,病區(qū)助理制度贏得了省專家組的充分肯定,迄今已接待了全國數(shù)十家兄弟醫(yī)療單位的參觀學(xué)習(xí),省醫(yī)院管理協(xié)會也已把本院的經(jīng)驗在全省進(jìn)行了推廣。

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