付清香

（廣西大學(xué)圖書館，廣西 南寧 530004）

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們信息需求的不斷增強，圖書館讀者服務(wù)的模式從“以藏書為軸心”向“以讀者為軸心”轉(zhuǎn)化[1]?；谟脩趔w驗的圖書館讀者服務(wù)工作成為圖書館的工作重心，即以用戶體驗為中心，通過圖書館自動化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)進行讀者服務(wù)工作，讓讀者愛上圖書館。圖書館自動化系統(tǒng)是圖書館運行的命脈，自動化系統(tǒng)的優(yōu)劣，在很大程度上可以左右圖書館的建設(shè)和發(fā)展。我國圖書館自動化始于上世紀70年代中期，最初引進的都是單功能模塊系統(tǒng)，80年代中期開始引進集成管理系統(tǒng)。當前，我國圖書館自動化建設(shè)基本實現(xiàn)了圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)處理自動化。中國高等教育文獻保障體系實現(xiàn)了高校圖書館管理系統(tǒng)的公共檢索、館際互借、文獻傳遞、協(xié)調(diào)采購、聯(lián)機合作編目等功能[2]。

用戶體驗（User Experience，簡稱UX或UE）是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受，即用戶在這個過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來使用，他們能夠忍受的問題、疑惑和BUG的程度。用戶體驗有 4要素：印象（感官沖擊）、實用性、功能、內(nèi)容。用戶體驗重點在于網(wǎng)站信息提供情況（包括其權(quán)威性、及時性、全面性等）、網(wǎng)站的界面設(shè)計（美觀性、友好性、易用性）、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站的交互性以及網(wǎng)站訪問的速度等。

讀者服務(wù)工作質(zhì)量決定圖書館運營的成敗。筆者所指的“讀者”與“用戶”是同一概念。

圖書館讀者工作主要有管理和服務(wù)兩大模塊，管理是為了更好地服務(wù)，讀者工作歸根到底就是讀者服務(wù)工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)工作主要是通過圖書館網(wǎng)站建設(shè)、自動化管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。以河池學(xué)院圖書館網(wǎng)站為例，河池學(xué)院圖書館使用重慶圖騰公司的圖騰圖書館集成管理系統(tǒng)，網(wǎng)站建設(shè)中讀者服務(wù)功能條塊清晰，從視覺呈現(xiàn)上提高讀者對圖書館信息服務(wù)的滿意度（如圖1）。

1 讀者服務(wù)的便捷功能體驗

圖書館讀者服務(wù)工作從過去的以滿足書刊借閱為主的模式，變成了現(xiàn)在的以知識開發(fā)和滿足知識信息需求為主的模式，從“以書為本”的服務(wù)變成了“以人為本”的服務(wù)模式。

1． 1 文獻采訪業(yè)務(wù)過程中的讀者薦購功能

讀者薦購功能主要有入藏新書推薦和讀者推薦圖書，入藏新書推薦對進館目的不是很強烈的讀者有較強的導(dǎo)讀功能，在高校圖書館尤其適于新生讀者。讀一本好書，讓人終生受益。圖書推薦活動是圖書館讀者服務(wù)工作中的重要組成部分，對于公共圖書館而言，也是文化教育功能的體現(xiàn)，是提高國民基本文化素質(zhì)的重要渠道。新書推薦要注重內(nèi)容介紹，以及書名、責(zé)任者、出版社、出版時間的準確性。

讀者推薦圖書功能是圖書館信息服務(wù)的重要內(nèi)容。通過讀者推薦圖書可以了解讀者的閱讀需求，增強讀者的信息滿意度，優(yōu)化館藏文獻資源。河池學(xué)院圖書館使用圖騰圖書館管理系統(tǒng)，讀者推薦圖書通過網(wǎng)絡(luò)電子訂單來實現(xiàn)（如圖2）。

1． 2 網(wǎng)上續(xù)借預(yù)約功能

網(wǎng)上續(xù)借功能是針對讀者的已借館藏，在正常借閱期內(nèi)，根據(jù)讀者需要，延長借閱期限的一種服務(wù)。圖書館管理系統(tǒng)利用存儲過程實現(xiàn)用戶續(xù)借圖書的邏輯操作，根據(jù)用戶的當前信息判斷其是否有續(xù)借的權(quán)限，并把處理結(jié)果輸出到臨時表中去。從讀者的便捷體驗出發(fā)，借書能不能續(xù)借，讀者查詢實現(xiàn)了讀者對所借圖書的自我管理。凡是能連接到互聯(lián)網(wǎng)的計算機都可辦理網(wǎng)上續(xù)借業(yè)務(wù)。借閱圖書超期可以通過短信平臺通知讀者并且可實現(xiàn)網(wǎng)上續(xù)借。還能實現(xiàn)對檢索到的所需文獻進行預(yù)約，由于未能實現(xiàn)預(yù)約圖書的通訊功能，因此，圖書館暫未開通預(yù)約功能。

1． 3 多途徑文獻檢索功能

目前，國內(nèi)的圖書館自動化管理系統(tǒng)通過公共聯(lián)機檢索平臺（OPAC）支持多途徑、多范圍、多方式的文獻信息檢索，從題名、題名拼音簡碼、分類、責(zé)任者、ISBN號、出版社、叢書名、主題詞、索書號等途徑，以不同的文獻類型為檢索范圍，檢索方式分為前方一致和任意匹配，還提供高級檢索功能（如圖3）。

文獻檢索的讀者體驗功能最大的目標是方便快捷，受網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的影響，圖書館已經(jīng)越來越重視網(wǎng)絡(luò)資源的組織，以Web OPAC為中心，構(gòu)筑信息門戶，實現(xiàn)資源一站式檢索服務(wù)。為了方便讀者利用，需要將網(wǎng)絡(luò)資源與館藏資源相結(jié)合，對這些資源重組整合，盡可能實現(xiàn)方便快捷的一站式檢索，實現(xiàn)統(tǒng)一界面、統(tǒng)一檢索平臺、統(tǒng)一用戶認證，方便用戶利用，滿足讀者希望迅速查找系統(tǒng)內(nèi)所需學(xué)科的文獻信息，國內(nèi)外開始重視學(xué)科信息門戶的網(wǎng)絡(luò)信息組織。

“信息門戶”的概念正在改變著圖書館自動化系統(tǒng)的發(fā)展方向[3]。傳統(tǒng)的OPAC不能實現(xiàn)一站式檢索，無法顯示圖書的封面、目次、書評，沒有RSS新聞訂閱，無法顯示揭示館藏對應(yīng)的非書資源（隨書光盤等），無法查看該館藏所對應(yīng)的其他地方高校的館藏情況，不能和網(wǎng)上資源進行整合等，作為表現(xiàn)層的OPAC并不理想，那么OPAC2.0就是將現(xiàn)有的館藏系統(tǒng)作為底層，而豐富表現(xiàn)層的部分，替換掉現(xiàn)有的OPAC系統(tǒng)。也就是保留目前的館藏系統(tǒng)不變，在表現(xiàn)層做文章。

2 讀者服務(wù)的個性化體驗

個性化服務(wù)是用戶體驗一個十分重要的方面，不同的人由于性格、年齡、經(jīng)歷乃至文化背景的不同，其對產(chǎn)品的體驗也各不相同。因此，圖書情報機構(gòu)應(yīng)強調(diào)以人為本的個性化信息服務(wù)。

2． 1 文獻評論功能

圖書館的個性化體驗功能主要體現(xiàn)在檢索到文獻信息時能不能發(fā)表評論，系統(tǒng)能否對評論的信息進行有效監(jiān)控。評論功能通過交流平臺，實現(xiàn)知識交流，增加文獻信息的利用率，這也是圖書館學(xué)的研究重點。上世紀80年代由宓浩、黃純元提出的“社會知識交流論”，富有前瞻性地為數(shù)字圖書館以及圖書館2.0的發(fā)展提供了一個邏輯研究框架。

2． 2 讀者留言或在線咨詢

對于讀者在圖書館利用中遇到的問題，圖書館通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供幫助，針對不同的讀者提供不同的個性化服務(wù)。讀者留言和在線咨詢給讀者提供了一個與圖書館交流的平臺，針對讀者的不同需求提供個性化服務(wù)。

2.3 特色資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)

要想真正做好讀者服務(wù)工作，特色服務(wù)是關(guān)鍵。本館目前有劉三姐專題文獻數(shù)據(jù)庫、黃庭堅研究專題文獻數(shù)據(jù)庫、桂西北專題文獻數(shù)據(jù)庫等自建特色數(shù)據(jù)庫。特色資源數(shù)據(jù)庫的建立具有較強的導(dǎo)讀作用，圖書館應(yīng)該重視特色資源的開發(fā)。

3 讀者服務(wù)的創(chuàng)新體驗

3． 1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，讀者的信息需求不斷變化，無論是從讀者的便捷功能體驗還是個性化體驗服務(wù)出發(fā)，都需要圖書館員創(chuàng)新服務(wù)理念。

3． 2 服務(wù)方式的創(chuàng)新

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的普及，促進了圖書館的服務(wù)方式進一步向多樣化方向發(fā)展。圖書館應(yīng)該改變自身提供文獻服務(wù)的模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊平臺，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)以及多種在線服務(wù)或者離線信息服務(wù)。如信息推送、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理、實時咨詢、個性化鏈接等。

3． 3 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

隨著社會的發(fā)展，有限的文獻資源服務(wù)不能滿足圖書館讀者的信息需求，圖書館應(yīng)該面向更加廣闊的網(wǎng)絡(luò)空間，組織學(xué)科內(nèi)全面、準確而且新穎的信息資源。因此，如何根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶的需求提供相關(guān)的專題性學(xué)科信息資源，是當今圖書館讀者信息服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)。

讀者到圖書館是為了利用最短的時間獲取所需資源，圖書館自動化系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該以圖書館資源共享為目標，建成一個全國范圍的圖書館網(wǎng)。這樣，就可以為用戶提供更多的信息資源和服務(wù)，最大限度地滿足用戶需求。

隨著現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，圖書館各個環(huán)節(jié)的工作將逐步走向智能化、網(wǎng)絡(luò)化和自動化，服務(wù)方式與內(nèi)容日趨多樣化，管理模式開始實現(xiàn)協(xié)作化[3]。所以，我們應(yīng)該突破傳統(tǒng)圖書館的界限，設(shè)計與網(wǎng)絡(luò)接軌的自動化系統(tǒng)，使圖書館的自動化系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。通過網(wǎng)絡(luò)，各種圖書館進行聯(lián)合，在資源共建共享的前提下開展各項信息服務(wù)，為讀者提供更完善、更系統(tǒng)的服務(wù)。

[1] 吳慰慈，張久珍.當代圖書館學(xué)情報學(xué)前沿探尋[M].北京：北京圖書館出版社，2002：138.

[2] 彭勇.試論在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國圖書館自動化系統(tǒng)的建設(shè)[J].法制與社會，2008（16）：78.

[3] 李廣建，張智雄，黃永文.國外圖書館自動化系統(tǒng)的現(xiàn)狀與趨勢[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2003（3）：33-36.