陳麗紅

對(duì)蘇州BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景的思考

陳麗紅

（蘇州職業(yè)大學(xué)，江蘇蘇州215021）

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的階段，全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)延伸，服務(wù)外包成為服務(wù)業(yè)全球化發(fā)展的重要趨勢(shì)，這就為中國的BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來難得的機(jī)遇。業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)在世界范圍內(nèi)20世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始逐步發(fā)展，在最近二三年里，BPO市場(chǎng)更是發(fā)生了深刻的變化。論文從分析蘇州BPO服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀、作用和優(yōu)勢(shì)著手，試圖就蘇州BPO發(fā)展前景展開分析研究。

蘇州BPO；服務(wù)外包；現(xiàn)狀；優(yōu)勢(shì)；前景

一、蘇州BPO發(fā)展現(xiàn)狀分析

中國作為最大的發(fā)展中國家，在BPO外包業(yè)務(wù)方面更是具有得天獨(dú)厚的人力資源和成本優(yōu)勢(shì)，越來越吸引眾多BPO企業(yè)的投資以及進(jìn)駐中國。從中國業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)表（表1）可以看出，中國的BPO正在不斷發(fā)展壯大，而且還有著很大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。

表1

2007年7月，蘇州工業(yè)園區(qū)被國家三部委認(rèn)定為“中國服務(wù)外包示范基地”。2008年，蘇州市被國務(wù)院批準(zhǔn)為“服務(wù)外包示范城市”，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更是發(fā)展勢(shì)頭迅猛，蘇州這個(gè)制造業(yè)大市正在朝著服務(wù)外包大市奮力邁進(jìn)。目前，蘇州擁有各類服務(wù)外包企業(yè)1000多家，服務(wù)外包從業(yè)人員達(dá)5萬人，已經(jīng)建成服務(wù)外包專業(yè)功能載體超過500萬平方米。蘇州市外經(jīng)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年，蘇州市全年完成服務(wù)外包接包合同額13.98億美元，離岸接包執(zhí)行額8.71億美元，分別增長(zhǎng)122%和93.5%。其中離岸接包執(zhí)行額同比增長(zhǎng)69.4%，占江蘇省的26.6%，在全省位居前列。目前蘇州全市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)規(guī)模加速增長(zhǎng)、企業(yè)實(shí)力加速提升和外包業(yè)態(tài)加速優(yōu)化等特征，形成“高質(zhì)量、高增長(zhǎng)、高效益”的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

二、蘇州發(fā)展BPO的作用

（一）快速降低成本

如果服務(wù)范圍和服務(wù)水平定得恰當(dāng)，企業(yè)可以通過與第三方外包服務(wù)商尤其是那些有離岸服務(wù)的外包商合作，在兩到三個(gè)季度之后就能迅速而顯著地降低成本。依賴上述所述流程，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上費(fèi)用可節(jié)省約30%到60%。

（二）BPO能有效改善輔助業(yè)務(wù)對(duì)核心業(yè)務(wù)的支持作用，增加整體盈利

BPO服務(wù)的主要對(duì)象是對(duì)整體業(yè)務(wù)起支撐作用的輔助業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)、計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)等，這些輔助業(yè)務(wù)對(duì)外承包給專業(yè)化公司后，其業(yè)務(wù)質(zhì)量能得到顯著而迅速的改善，從而對(duì)核心業(yè)務(wù)起到推動(dòng)作用，增加整體盈利。

（三）促進(jìn)收益快速轉(zhuǎn)化

BPO合同可以預(yù)付定金，將技術(shù)費(fèi)用納入其中，或者可以遞延支付過渡期成本，這實(shí)際上是降低客戶當(dāng)期費(fèi)用的一個(gè)金融工具。這種實(shí)際發(fā)生制的成本結(jié)構(gòu)，或者是基于交易的定價(jià)能夠有助于企業(yè)將開支和成本進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和利益分享共擔(dān)的原則對(duì)成本結(jié)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新性設(shè)計(jì)，以便在更大程度上鼓勵(lì)BPO服務(wù)商和發(fā)包企業(yè)協(xié)力挖掘成本節(jié)約潛力，進(jìn)而產(chǎn)生更多效益。

三、蘇州發(fā)展BPO的優(yōu)勢(shì)

蘇州市之所以成為我國BPO外包示范城市，得益于其有利的條件，分析如下：

（一）政策優(yōu)勢(shì)

2006年12月31日，國家四部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于在蘇州工業(yè)園區(qū)進(jìn)行鼓勵(lì)技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)開展試點(diǎn)工作有關(guān)政策問題的通知》，2007年4月30日，商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部、科技部又聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于同意認(rèn)定蘇州工業(yè)園區(qū)為“中國服務(wù)外包示范基地”的函》。此外，蘇州市政府還初步制定了11條地方配套政策，包括稅收優(yōu)惠、資金扶持、載體建設(shè)、人才引進(jìn)、員工培訓(xùn)、彈性工時(shí)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、認(rèn)證補(bǔ)貼、技術(shù)改造和市場(chǎng)開拓等，地方配套政策逐步完善。

（二）產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)

近3年來，蘇州利用外資規(guī)模呈基本穩(wěn)定態(tài)勢(shì)，2007年注冊(cè)外資183.6億美元，實(shí)際到賬外資71.65億美元；2008年注冊(cè)外資163.9億美元，實(shí)際到賬外資81.33億美元；在金融危機(jī)影響下，2009年蘇州實(shí)際利用外資小幅攀高至82.16億美元，表現(xiàn)出穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì)。2010年1-6月份，蘇州已累計(jì)吸引注冊(cè)外資107.42億美元，實(shí)際利用外資59.54億美元。IC、汽車和航空零部件、醫(yī)藥、液晶面板行業(yè)現(xiàn)階段已經(jīng)對(duì)研發(fā)外包、物流外包、測(cè)試外包、財(cái)務(wù)外包、人力資源外包和各類后勤外包存在需求。隨著社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)化和企業(yè)追求利益最大化，蘇州BPO服務(wù)外包正面臨更多的發(fā)展機(jī)遇，市場(chǎng)空間非常廣闊。蘇州內(nèi)資企業(yè)的基礎(chǔ)也逐漸強(qiáng)大,部分業(yè)務(wù)外包的意愿也逐漸顯現(xiàn)。

（三）區(qū)域地緣優(yōu)勢(shì)

蘇州的成本低于一級(jí)梯隊(duì)城市，而勞動(dòng)力質(zhì)量和服務(wù)水平較中西部高，并靠近終端消費(fèi)市場(chǎng)，適宜配合第一梯隊(duì)地區(qū)展開BPO服務(wù)外包。此外，在地理位置上緊鄰全國經(jīng)濟(jì)中心上海，也使得蘇州能充分受益于上海服務(wù)外包發(fā)展的外溢效應(yīng)。

（四）國際合作優(yōu)勢(shì)

蘇州各項(xiàng)生活配套設(shè)施和服務(wù)都比較健全，城市現(xiàn)代化水平高，國際氣息濃郁。除工業(yè)園區(qū)與新加坡合作的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)外,還與美國、印度、日本等國廣泛開展了服務(wù)外包領(lǐng)域的國際合作，幫助各企業(yè)開拓離岸外包市場(chǎng)。

（五）功能載體優(yōu)勢(shì)

目前已建成主要用于發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的專業(yè)功能載體面積500多萬平方米，科教創(chuàng)新區(qū)、綜合保稅區(qū)、金融創(chuàng)新區(qū)、國際科技園、易迪外包產(chǎn)業(yè)園、中新生態(tài)科技城等專業(yè)載體分別建立了各自的公共平臺(tái),各類服務(wù)外包集聚，基礎(chǔ)環(huán)境全面優(yōu)化。初步形成了軟件外包、動(dòng)漫外包、第三方物流、人力資源外包、咨詢外包等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集群。

（六）通訊與交通設(shè)施優(yōu)勢(shì)

蘇州市交通便利，京杭大運(yùn)河、京滬鐵路縱貫?zāi)媳保瑴麑幐咚俟?、滬寧高鐵橫穿東西，蘇州到上海浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)有直達(dá)快車干線。蘇州作為一個(gè)港口城市，有張家港、常熟、太倉3個(gè)國家一類口岸。根據(jù)交通部網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)公報(bào)，2010年1-6月份，蘇州港港口貨物吞吐量達(dá)15292萬噸，同比增長(zhǎng)39.6%，列全國第7位；集裝箱運(yùn)量166.8萬標(biāo)箱，同比增長(zhǎng)41.2%。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，蘇州市信息化建設(shè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。蘇州市現(xiàn)在已經(jīng)建成了大容量、高速率數(shù)字傳輸主干網(wǎng)絡(luò)，建立了蘇州市寬帶IP城域網(wǎng)及連接5個(gè)縣級(jí)市的高速寬帶網(wǎng)絡(luò)。截至2010年，蘇州市寬帶用戶數(shù)達(dá)到157萬戶，移動(dòng)電話用戶數(shù)1047萬戶。城市信息與交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的優(yōu)勢(shì)為開展離岸外包提供了有力的支撐。

（七）綜合商務(wù)成本優(yōu)勢(shì)

在上述六大優(yōu)勢(shì)的綜合作用下，服務(wù)外包供應(yīng)商將提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，降低了發(fā)包商的搜索成本以及接發(fā)包商之間的交易成本，形成了成本優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的最佳平衡點(diǎn)。

四、蘇州發(fā)展BPO的前景

（一）蘇州發(fā)展BPO外包的良好機(jī)遇

1.全球BPO的快速增長(zhǎng)和巨大的市場(chǎng)需求

隨著世界500強(qiáng)企業(yè)在全球掀起“新千年公司發(fā)展新模式”的BPO浪潮，大量中小型企業(yè)也開始采用BPO。據(jù)國際著名咨詢公司羅蘭·貝格公司對(duì)世界跨國公司所做的調(diào)查顯示，目前準(zhǔn)備選擇離岸外包服務(wù)的總比例已經(jīng)上升到45%。自1999年開始，全球的BPO市場(chǎng)增長(zhǎng)已超過IT服務(wù)的平均增長(zhǎng)率，而且就市場(chǎng)地區(qū)分布來看，全球BPO外包的發(fā)包方主要集中在北美、歐洲及亞太地區(qū)的發(fā)達(dá)國家，接包市場(chǎng)則主要包括中國在內(nèi)的亞洲、拉丁美洲及東歐的發(fā)展中國家?？偟膩碚f，目前BPO接包市場(chǎng)形成了以印度、愛爾蘭、加拿大等為核心，以中國、菲律賓、墨西哥以及中東歐地區(qū)為強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)格局。

2.蘇州BPO業(yè)務(wù)不僅來自國際，而且越來越多地來自國內(nèi)優(yōu)秀大型企業(yè)的強(qiáng)勁需求

隨我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，高質(zhì)量的大型企業(yè)越來越多，并且將越來越多的關(guān)注度放到自身的主營(yíng)業(yè)務(wù)上，而大量耗時(shí)耗力的工作也將接受BPO外包。同時(shí)，國外企業(yè)成熟的BPO模式帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益使我國企業(yè)逐步效仿，全球化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境也迫使我國企業(yè)不斷深思以外包的方式降低管理和運(yùn)營(yíng)成本，使外包市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。

（二）蘇州BPO外包的規(guī)模迅速擴(kuò)大，領(lǐng)域不斷拓展

目前，蘇州擁有一個(gè)國家級(jí)服務(wù)外包示范基地，即蘇州工業(yè)園區(qū)，6個(gè)省級(jí)服務(wù)外包示范區(qū)，即昆山花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、蘇州高新區(qū)、張家港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、常熟東南經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、吳江汾湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和吳中經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，2個(gè)省級(jí)基地城市，即昆山市和太倉市。高新區(qū)內(nèi)企業(yè)從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)的范圍涉及軟件研發(fā)和服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)、信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)、信息技術(shù)外包、技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)中的多項(xiàng)內(nèi)容。蘇州科技城進(jìn)一步加大了軟件與服務(wù)外包等新興主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的項(xiàng)目集聚力度，服務(wù)外包項(xiàng)目成群入駐：新致軟件、潤(rùn)迅電話商務(wù)、日本羅伯思動(dòng)畫傳媒等10個(gè)有影響、有質(zhì)量、有品牌的國內(nèi)外服務(wù)外包項(xiàng)目接連簽約落戶入駐。依托國際科技園、物流中心、中央商務(wù)區(qū)三大服務(wù)外包載體，蘇州工業(yè)園區(qū)目前擁有金融服務(wù)、軟件開發(fā)、研發(fā)設(shè)計(jì)等各類服務(wù)外包企業(yè)，服務(wù)外包執(zhí)行金額達(dá)到1000萬美元左右的企業(yè)有新宇軟件、新電信息、凌志軟件、宏智軟件、三星半導(dǎo)體研發(fā)、松下電器研發(fā)等十幾家。此外，還有太倉、花橋等BPO外包基地也取得長(zhǎng)足發(fā)展。

（三）細(xì)分市場(chǎng)態(tài)勢(shì)各自不同，高端市場(chǎng)增長(zhǎng)未來會(huì)更看好

截至2008年，客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)服務(wù)、采購與物流服務(wù)、人力資源服務(wù)依然是整體市場(chǎng)中所占份額較大的幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。預(yù)計(jì)未來5年中，其整體份額格局會(huì)有一定的變化。但是總體來看，這些細(xì)分市場(chǎng)仍將是蘇州乃至全國BPO市場(chǎng)中的重要組成部分。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成長(zhǎng)，營(yíng)銷與銷售的外包將成為快速發(fā)展的領(lǐng)域之一，而且有望成為發(fā)展最快的細(xì)分市場(chǎng)之一，而采購與物流服務(wù)則成為另外一個(gè)快速發(fā)展的細(xì)分市場(chǎng)。從高中低端的區(qū)分來看，中低端市場(chǎng)將維持在一定的增長(zhǎng)速度上穩(wěn)步快速增長(zhǎng)，而相對(duì)高端的業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)正在啟動(dòng)期，預(yù)期未來5年會(huì)成為市場(chǎng)增長(zhǎng)加快的驅(qū)動(dòng)因素。比如，客戶服務(wù)中的專家服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)服務(wù)中的高級(jí)別咨詢服務(wù)、采購與物流服務(wù)中的戰(zhàn)略整合型服務(wù)、銷售與營(yíng)銷中的高端營(yíng)銷服務(wù)等，都將是未來BPO市場(chǎng)持續(xù)加速增長(zhǎng)的重要發(fā)展動(dòng)力。

目前外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略，市場(chǎng)空間巨大，競(jìng)爭(zhēng)激烈，而BPO將成為更加主流的外包形式。BPO帶來的不只是技術(shù)上的先進(jìn)，更多的是服務(wù)和管理上的進(jìn)步，而整個(gè)過程的外包能夠節(jié)約企業(yè)大量的生產(chǎn)成本，使BPO成為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。政府的大力支持、行業(yè)人士的奔走呼吁、企業(yè)自身的努力都極大地促進(jìn)了蘇州BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，蘇州承接BPO的能力也逐步增強(qiáng)，從而無限的潛力發(fā)展成為“世界辦公室”。因此，相關(guān)各方應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)推進(jìn)各種體制改革，調(diào)整和完善配套措施，促進(jìn)蘇州BPO外包產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)發(fā)展。

［1］張磊，徐琳.服務(wù)外包（BPO）的興起及其在中國的發(fā)展［J］.世界經(jīng)濟(jì)研究，2006，（5）.

［2］牛婷，向曉龍.談BPO行業(yè)的起源和發(fā)展［J］.當(dāng)代經(jīng)理人（中旬刊），2006，（15）.

F27

A

1673-0046（2010）9-0069-02