楊艷君

（鞍山師范學院圖書館，遼寧 鞍山 114005）

讀者滿意度一直是圖書館界關(guān)注的話題。關(guān)于讀者滿意度的測評方法很多，在任何一種測評中文獻資源建設(shè)都是一項重要指標，因為它是圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)。而文獻采訪工作又是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，它關(guān)系著圖書館能否建立起一個系統(tǒng)、完整、有特色、令讀者滿意的館藏體系。那么，在書籍與讀者之間，采訪人員能否發(fā)揮橋梁和紐帶的作用，如何最大限度地滿足讀者的需求，提高讀者滿意度，是一個值得探討的問題。

1 資源建設(shè)是物質(zhì)基礎(chǔ)

影響圖書館讀者滿意度的主要因素是“資源”和“服務(wù)”，圖書館的文獻資源建設(shè)是實現(xiàn)讀者滿意的物質(zhì)基礎(chǔ)。圖書館為讀者提供的各種服務(wù)都是建立在資源基礎(chǔ)上的，沒有數(shù)量足夠的、結(jié)構(gòu)合理的、能夠被高效利用的文獻資源，“服務(wù)”無從談起。在《普通高等學校本科教學工作水平評估指標體系》中對于圖書館的評價主要體現(xiàn)在3個方面，即館藏水平、管理水平、圖書館使用水平。其中館藏水平是基礎(chǔ)，對于館藏水平的評價主要從文獻數(shù)量（C級指標）和文獻質(zhì)量（A級指標）兩方面來體現(xiàn)。A級標準（圖書館使用效果好）是在滿足C級標準（數(shù)量要求）的基礎(chǔ)上對文獻質(zhì)量提出的要求。所以說文獻資源可以說是影響讀者滿意度的最重要的因素。館藏的數(shù)量、質(zhì)量決定著圖書館的服務(wù)能力，影響著讀者對文獻資源的滿意度。[1]

2 正確的讀者觀是思想保證

如果說文獻資源是圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)，那么讀者就是圖書館存在的價值和意義。采訪人員樹立什么樣的讀者觀，決定著能夠為讀者提供什么樣的服務(wù)。樹立正確的讀者觀是實現(xiàn)讀者滿意度的思想保證。

2.1 館員首先是讀者

于鳴鏑先生曾有過這樣的論述：“圖書館人不僅也是一個讀者，而且他們首先是讀者，然后才是‘館員’。沒有這種認識，或者相反，把自己看作是圖書館主人的人，是沒有資格做圖書館館員的?！盵2]作為采訪人員在對文獻進行采集、選擇的過程中，一定要有“館員首先是讀者”這種意識，帶著所有讀者的意愿來選擇文獻。所選擇的文獻首先要得到“我”的認可，這里的“我”并非狹隘的自我，而是一個融入了所有讀者思想的大我。文獻采訪人員只有具備了這種意識，才能以一種高度的責任感來認真挑選每一本書、真誠對待每一位讀者，才能在眾多的文獻中完成一種理性的、歷史的選擇。

2.2 讀者也是消費者

對于圖書館來說，讀者是精神產(chǎn)品的消費者。他們在圖書館查閱資料、獲取信息、增長知識，付出了寶貴的時間和精力，這是一種高層次的精神消費。采訪人員擔負著為讀者選擇精神產(chǎn)品的重任。選擇什么樣的精神產(chǎn)品才能滿足讀者的需求是采訪人員應(yīng)該認真思考的問題。沒有哪個時代擁有像今天這樣多的出版物，單憑一己之力很難選出適合所有讀者需要的文獻。要使這種選擇取得最佳效果，達到最高水準，必須依靠讀者的力量，贏得讀者的信任。讀者的積極參與能夠使我們充分了解他們的需求，為采訪工作提供最現(xiàn)實的依據(jù)。因此，采訪人員要具備調(diào)動讀者積極性的能力，幫助讀者提高消費意識，并根據(jù)讀者的需求隨時調(diào)整工作方式、改進工作方法，爭取讀者的參與和支持，用讀者的積極性來激發(fā)我們的創(chuàng)造性。

2.3 建立平等關(guān)系

平等關(guān)系是采訪人員和讀者之間進行有效溝通，做好采訪工作的前提。圖書館的資源是屬于讀者的，館員是為讀者提供服務(wù)的，“讀者第一”始終是圖書館人為讀者服務(wù)的宗旨。我們的各項規(guī)章制度應(yīng)從讀者利益出發(fā)，而不是為了工作方便；對于讀者的意見和建議應(yīng)認真對待，而不是拖拖拉拉、敷衍了事。從道德層面講，為讀者服務(wù)是一種責任、一種修養(yǎng)和一種境界。改變過去“我選什么書，你看什么書”為“你需要什么書，我選什么書”。只有通過這種從思想到行動上的徹底轉(zhuǎn)變，一種平等和諧的關(guān)系才能夠真正確立起來。

3 實現(xiàn)讀者滿意度的有效途徑

3.1 開展調(diào)查訪問，了解讀者需求

開展調(diào)查訪問能夠充分了解讀者需求及文獻利用情況，為文獻選擇提供依據(jù)。通過多樣化的查訪形式，獲取盡可能多的需求信息和高價值的背景資料。例如：走訪、座談、調(diào)查問卷（征求意見、讀者需求調(diào)查）、讀者隨機來訪、意見箱（普通、電子）、意見簿、答讀者問等等。查訪工作應(yīng)主動、深入、細微、持久，對讀者的意見給予積極的答復(fù)，應(yīng)有周到的調(diào)查方案，要善于動員讀者與采訪人員共同開展各種調(diào)查。其中讀者座談會是增進讀者與采訪人員之間相互了解的一種最直接、最有效的方式。通過面對面地交流，增強了讀者的參與意識和采訪人員的責任感，拉近了采訪人員與讀者間的距離。本館每年定期召開讀者座談會。下面選取部分院系學生對文獻資源建設(shè)情況的意見和建議：

院 系 關(guān)于文獻資源方面的意見和建議外語系 種類不全，公共考級類書多，英語語言文化類書籍較少。體育系 品種不全，涉及體育規(guī)則方面的書籍陳舊，應(yīng)及時更新。教科院 應(yīng)用心理學方面的書籍專業(yè)性、理論性太強，貼進實際的案例書少。中文系 中外名著復(fù)本少，適當買些休閑娛樂性書籍。美術(shù)系 書法篆刻類工具書少，有些書法類舊書比新書更有利用價值。

針對學生們提出的意見，我們進行了客觀的分析。分析結(jié)果如下：近幾年，鞍山師范學院圖書館側(cè)重對新增專業(yè)和重點學科建設(shè)的投入，教師薦書占80%，而教師選擇的書都是專業(yè)性較強的學術(shù)著作。從近幾年的文獻資源建設(shè)情況來看，我們忽略了學生讀者的閱讀需求，而學生讀者占讀者總數(shù)的88%。這是導(dǎo)致文獻利用率下降，學生讀者意見多的直接原因。通過這次座談會，我們了解了讀者的閱讀傾向，找到了館藏資源配置方面的不足，及時調(diào)整了文獻采訪計劃。在今后的文獻配置方面要全面綜合地考慮教師、學生讀者的需求，既保證學術(shù)著作的系統(tǒng)收藏，又兼顧學生用書的購置。

3.2 提供薦書平臺，促進良性互動

為了加強與讀者間的互動，及時了解讀者的需求信息，可以為讀者提供《讀者推薦書目登記薄》，讀者在借閱過程中隨時記錄所需書目信息；在圖書館主頁“讀者導(dǎo)購”欄目中上傳最新書目信息，讀者根據(jù)自己的需要推薦書目。采訪人員對于推薦書目定期匯總，及時選購，通過書商購置圖書是圖書館目前普遍采用的購書方式。圖書館要選擇實力強、服務(wù)好的書商，縮短采購周期，確保圖書的時效性。讀者的需求是圖書館發(fā)展的動力。讀者能否充分表達自己的意愿、主動參與圖書館的資源建設(shè)，關(guān)系到圖書館與讀者之間能否形成一種良性的互動關(guān)系。在這種良性互動中，采訪人員與讀者之間的關(guān)系逐漸密切，并形成一種合力，這種力來自于采訪人員強烈的責任感和讀者意識及讀者強烈的求知欲和參與意識。他們對圖書館的熱愛和關(guān)注的程度，決定著圖書館發(fā)展的方向和速度。

3.3 建立反饋機制，贏得讀者信任

采訪人員能否從讀者利益出發(fā)、關(guān)注讀者的需求，建立健全積極有效的信息反饋機制，是贏得讀者信任、提高讀者滿意度的有效途徑。對于讀者提供的書目信息，要馬上作出回應(yīng)，及時與書商取得聯(lián)系，確定是否有貨、什么時間到貨，然后及時告知讀者，不能拖延，這樣才能使采訪工作得到讀者的認可，實現(xiàn)讀者滿意。如圖所示：

在與讀者交往的過程中，我們應(yīng)該態(tài)度誠懇、語氣平和，以飽滿的熱情對待每一位讀者。讀者的需求能夠辦到的一定要辦，而且要講效率、求質(zhì)量、重效果。辦不到的要及時回應(yīng)讀者，說明原因，得到讀者的理解。不能讓讀者期待的時間過長，否則就會降低讀者滿意度，最終失去信任。

3.4 做好統(tǒng)計工作，注重讀者評價

做好對所采文獻的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)比例、采全率、采準率等各項統(tǒng)計。開展館藏文獻利用率的調(diào)查，如借閱統(tǒng)計、拒借統(tǒng)計、讀者統(tǒng)計等，通過這些統(tǒng)計數(shù)字能夠了解文獻從采集整理到流通利用的實際情況。采訪人員可以有針對性地從中進行綜合、歸納、分析，加深對讀者需求的了解，從而得出一定的優(yōu)化采選信息，作為今后文獻采訪的決策依據(jù)和參數(shù)。[3]

為了全面了解和掌握讀者對文獻資源建設(shè)的意見和建議，可以在圖書館網(wǎng)頁上建立“文獻資源評價體系”，設(shè)立對文獻質(zhì)量滿意度等各項評價指標。例如：

①對館藏中文圖書是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

②對館藏外文圖書是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

③對館藏中文期刊是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

④對館藏外文期刊是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

⑤對館藏電子資源是否滿意

○滿意 ○比較滿意 ○不滿意

讀者根據(jù)自己對圖書館文獻利用情況對文獻質(zhì)量進行評價。通過這種評價能夠使采訪人員準確把握讀者對圖書館文獻資源建設(shè)的意見，及時修正和調(diào)整采購方案，為采訪人員有針對性地選書提供依據(jù)，從而避免圖書采訪工作中的盲目性和隨意性。[5]

總之，在文獻采訪工作中，應(yīng)滲透“人本、責任、服務(wù)”與“參與、互動、合作”的精神。采訪工作的落腳點是讀者，只有在充分尊重讀者，并且滿足讀者的各項合理要求的前提下，才可能激發(fā)讀者的積極性，使他們主動參與圖書館文獻資源建設(shè)。讀者滿意度是文獻采訪工作的風向標，我們應(yīng)在工作中根據(jù)讀者的需求調(diào)整工作方式、改進工作方法，不斷探尋實現(xiàn)讀者滿意的新途徑。

[1] 翟寧.高校圖書館讀者滿意指標體系[J].科技信息，2008（31）：697，700.

[2] 于鳴鏑.我的讀者觀[J].圖書館論壇，2005（6）：316-318.

[3]國家圖書館圖書采選編目部.信息資源建設(shè)中的圖書館采訪工作[M].北京：北京圖書館出版社，2007（1）.

[4]丁智陽.開展讀者滿意度調(diào)查 全面提升圖書館服務(wù)[J].圖書館建設(shè)，2008（11）：70-72.

[5] 顧薔芬.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的采訪調(diào)研工作[J].大學圖書情報學刊，2007（3）：63-65.

[6] 汪雪蓮，邱小紅，盧玲玲.讀者滿意度調(diào)查的啟示[J].圖書館雜志，2009（1）：43-47.

[7] 徐夏蓮.掌握讀者閱讀傾向 優(yōu)化圖書采訪工作[J].圖書館學刊，2009（6）：78-79.

[8] 曾憲玉.讀者滿意度的內(nèi)涵、構(gòu)成及其提高措施[J].圖書館建設(shè)，2007（6）：91-93.

[9] 畢艷娜.高校圖書館文獻資源讀者滿意度的實證分析——以山東大學威海分校圖書館為例[J].江西圖書館學刊，2009（1）：21-22，27.