■文/王力平

一個絢麗的轉(zhuǎn)身
——山西省旅游業(yè)實施標準化戰(zhàn)略取得顯著成效

■文/王力平

山西是文物大省，全國70%的地上文物在山西，奠定了山西旅游發(fā)展的物質(zhì)條件，加上得天獨厚的自然景觀、人文資源和紅色旅游，山西處于旅游資源大省的地位。如何變旅游資源大省為旅游經(jīng)濟強省，需要有“標準化”來支撐。

因此，自2007年以來，山西省全面實施旅游服務(wù)標準化發(fā)展戰(zhàn)略，制定出了一系列具有地域特色的旅游服務(wù)質(zhì)量地方標準，并有效實施。

喜中頭彩

從綿山腳下驅(qū)車一路向上，視野中滿是綠樹青山，云煙繚繞。奇巖、險道、秀水、古柏、唐碑、宋塑、名剎、佛殿和道觀組成了綿山獨特的自然和人文景觀。沿路不僅風景如畫，而且如珍珠項鏈般將各景點串在了一起：楞嚴會、龍頭寺、吊橋門、石乳泉、鳥道、白云洞、兔橋、三皇閣、抱腹巖……可謂步步有景，景景有典?！拔覀冊诰d山上的各個路口都設(shè)置了清晰的旅游標志，不管從哪個角落出發(fā)，都能順著指示牌找到要去的景點?？紤]到山路曲折帶來的不便，我們還在公路拐彎險峻處安裝會車鏡，配備交警執(zhí)勤?！苯樾菥d山風景區(qū)工作人員說。

能成為山西省首個“國家級旅游服務(wù)業(yè)標準化試點市”，晉中市靠的就是“標準”二字。近年來，凡是去平遙古城、喬家大院、榆次后溝等景區(qū)（點）游玩的游客，無不感受到這些景區(qū)（點）的細微變化。從門口售票處開始，景區(qū)（點）內(nèi)，到國際通用語言的導向標志、回收分類垃圾箱，到休息區(qū)的座椅，還有專為老年人和殘疾人準備的輪椅；以至飯店賓館使用的菜譜、盤子的尺寸等，無不體現(xiàn)著對游客的關(guān)懷和人與自然的和諧……

當然，在其他方面，游客同樣可以“嘗”到標準化管理帶來的種種甜頭。晉中市對出租車立下了“規(guī)矩”，在市內(nèi)運行的電瓶車、三輪車等須持證上崗。在景區(qū)周邊大大小小的飯店內(nèi)，游客還會看到“標準”的晉菜菜譜，邊吃邊了解每一道晉菜的原料和烹飪流程，甚至對傳統(tǒng)名吃的價格、盤子的尺寸等都有詳細規(guī)定。

截至目前，在山西省質(zhì)監(jiān)、旅游等部門的共同努力下，先后頒布實施了《山西省旅游景區(qū)景點服務(wù)通則》《山西省介休市綿山風景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范》《特種設(shè)備安全管理實施細則》《山西省平遙古城民俗客棧服務(wù)質(zhì)量等級劃分》《山西省平遙古城沿街店鋪服務(wù)規(guī)范》《山西省鄉(xiāng)村旅游客棧服務(wù)規(guī)范》以及《喬家大院旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》《山西客運出租車服務(wù)規(guī)范》等一批旅游服務(wù)質(zhì)量的地方標準。

全面提高

晉中市旅游業(yè)發(fā)展可謂一派蓬勃生機。那么，如何借鑒這一部“標準”的教材，制定符合各地旅游景區(qū)實情的、完整的標準體系，建立與市場需求相適應(yīng)的旅游服務(wù)標準，是山西各地旅游業(yè)管理者面臨的一個新課題。

以山西省臨汾市為例。大槐樹旅游景區(qū)、堯廟華門旅游景區(qū)、黃河壺口旅游景區(qū)，均為國家4A級旅游景區(qū)。高起點，意味著高標準、高要求。2009年1月，由臨汾市質(zhì)監(jiān)局、洪洞縣質(zhì)監(jiān)局、洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司共同起草的《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》實施。這是臨汾市起草制定的第一份服務(wù)業(yè)省級地方標準，不僅標志著臨汾市的旅游業(yè)步入標準化管理的軌道，也標志著臨汾市的旅游服務(wù)邁向了與國際接軌的第一步。

旅游服務(wù)標準化，一方面給臨汾市旅游業(yè)帶來了發(fā)展機遇；另一方面，也對旅游服務(wù)提出了更高的要求。由于景區(qū)對外接待會議較多，臨汾市質(zhì)監(jiān)局對會議操作流程標準進行了細化，按接待規(guī)格將會議標準分為一類、二類、三類。如一類會議從清掃會場、調(diào)節(jié)室溫，到條幅的懸掛、果盤的擺放、話筒的設(shè)置、桌簽的放置、會議各種資料的準備、記錄，以及倒茶等均有詳細規(guī)定。

太原市是國內(nèi)首個實施綠色旅行社服務(wù)質(zhì)量等級建設(shè)標準的省會城市。2008年，《太原市綠色旅行社服務(wù)質(zhì)量等級評定標準》經(jīng)山西省質(zhì)監(jiān)局批準，成為山西省地方標準，并于2009年2月1日正式實施。太原市已組織專家評定出首批44家“綠色旅行社”，國內(nèi)多個省、市、區(qū)紛紛派人來太原市“取經(jīng)”。此項工作在全省開了一個好頭。

根據(jù)山西省委、省政府打造大運沿線精品景區(qū)和發(fā)展晉北佛教文化、晉中晉商文化和晉南根祖文化的戰(zhàn)略布局，山西省質(zhì)監(jiān)部門會同相關(guān)部門著手編制的旅游服務(wù)標準化體系，突出了標準化在規(guī)范市場經(jīng)營、服務(wù)、管理等方面的作用。如今，在政府的大力引導和積極服務(wù)下，山西省的旅游服務(wù)標準化工作已取得較大進展，越來越多的旅游企業(yè)開始推行旅游服務(wù)標準化，形成了定標準、學標準、用標準各具特色的活動，有效地帶動了各地旅游服務(wù)水平的全面提高。

創(chuàng)新模式

近年來，養(yǎng)生旅游、生態(tài)旅游、農(nóng)家樂等一些新興的旅游模式在該省悄然興起。相比旅行社、旅游景區(qū)（點）、旅游飯店以及傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品，這些特色旅游項目更亟需標準化。

山西省長治市“始祖百草堂” 將“文化與養(yǎng)生”旅游融入旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，無疑是一種有益的嘗試和探索。長治市質(zhì)監(jiān)局郊區(qū)分局以推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整為中心，把發(fā)展以“始祖百草堂文化與養(yǎng)生”為主題的避暑山莊和鄉(xiāng)村旅游客?！稗r(nóng)家樂”提到重要日程。依托區(qū)位優(yōu)勢，充分利用自然景觀、人為景觀、鄉(xiāng)村田園風光、鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境、鄉(xiāng)村習俗文化以及地域飲食文化等資源，采取標準化示范帶動、政府政策推動等措施，使始祖百草堂和“農(nóng)家樂”兩個旅游項目前景看好。特別是2009年“始祖百草堂”被確定為國家級旅游服務(wù)業(yè)標準化試點項目后，長治市質(zhì)監(jiān)局郊區(qū)分局幫助“始祖百草堂”從旅游標志、景點到旅游服務(wù)、住宿、餐飲都制定了符合規(guī)定的標準和考核辦法，從根本上嚴把旅游服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

電視連續(xù)劇《走西口》在央視的熱播，讓山西省右玉縣這個名不見經(jīng)傳的邊塞小城，成為“最值得向世界推薦的旅游縣”。右玉縣把生態(tài)旅游作為全縣一大新興產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟增長點來培養(yǎng)，打好 “右玉精神”和“西口文化”兩個品牌。右玉縣質(zhì)監(jiān)、旅游等部門正在進行“右玉縣生態(tài)旅游服務(wù)標準化示范單位”的創(chuàng)建、“右玉縣農(nóng)家賓館星級劃分與評定”等活動。

目前，山西省旅游業(yè)進入了新一輪高速發(fā)展期，對服務(wù)標準化工作提出了更新更高的要求。山西省質(zhì)監(jiān)部門在加強現(xiàn)有旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準實施力度的同時，積極探索旅游服務(wù)標準化工作的新思路和新舉措，拓展旅游服務(wù)標準化示范領(lǐng)域，擴大旅游服務(wù)標準化的貫徹實施覆蓋面。山西省質(zhì)監(jiān)局局長王正喜表示，圍繞全省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的新格局，著力在替代能源、節(jié)能減排、循環(huán)經(jīng)濟、農(nóng)業(yè)及服務(wù)業(yè)等重點領(lǐng)域加強標準制定和相關(guān)標準體系建設(shè)；重點抓好循環(huán)經(jīng)濟標準化試點、太原市綠色轉(zhuǎn)型標準體系完善、長治市農(nóng)業(yè)標準化推廣和晉中市旅游服務(wù)標準化、臨汾市旅游服務(wù)標準化成果擴大工作，總結(jié)成功經(jīng)驗，全面開拓標準化戰(zhàn)略的縱深。