文 沈桂芬 張家港吳良材

坦然面對投訴

文 沈桂芬 張家港吳良材

由于眼鏡行業(yè)的特殊情況以及多種因素的影響，眼鏡店日常經(jīng)營中不可避免地要面對各種各樣的投訴，在我的職業(yè)生涯中，就曾經(jīng)耳聞目睹甚至多次遭遇這樣的投訴。

一次，有位老者拿著一副折疊老花鏡到店里要求維修，銷售人員仔細(xì)檢查后告訴他：鏡腿的折疊處斷了，沒法維修了?！澳銈兊姆?wù)態(tài)度真差，這種小毛病都不會修?！彼闷饠噻R腿邊比劃邊說，“在這里鉆個洞不就行了，我就是沒有工具，要有工具哪用得著來找你們，你們肯定沒生意的！”他邊說邊拿著眼鏡走了，店里的銷售人員都覺得莫名其妙。

有一位女顧客，在為兒子配鏡一年半以后跑進(jìn)店里來，說最近她兒子戴著眼鏡感覺眼睛痛，問我們是不是配的眼鏡有問題。銷售員人仔細(xì)詢問，當(dāng)初她兒子剛配眼鏡時戴著感覺怎么樣，她說：“當(dāng)時兒子說蠻好的，可是現(xiàn)在眼睛痛?。　彼f她兒子最近檢查后發(fā)現(xiàn)是眼睛發(fā)炎。

有天晚上，一對父子進(jìn)店投訴，說是配了8個多月的眼鏡鏡架斷裂了，要求更換。銷售人員仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)眼鏡架嚴(yán)重變形，后來跟小孩溝通以后才知道，是被同學(xué)踩了一腳，變形了，小孩就自己用手掰，想掰正，誰知不小心掰壞了。于是銷售人員告訴小孩的父親，因為是他們自己掰壞的，所以不符合無償退還的規(guī)定?？尚『⒌母赣H聽著不樂意了，說：“誰說的眼鏡不能掰，掰掰又有什么關(guān)系啊，哪有一掰就壞的，還不是你們的眼鏡質(zhì)量太差了，配了才只有8個多月，就壞了?！彼且覀兠赓M給他換副新的，一副不依不饒的架勢，根本不聽我們的任何解釋。

就在前幾天，一對老年夫婦領(lǐng)著女兒和小外孫來店內(nèi)要求更換鏡架，經(jīng)過了解，老年夫婦女兒的眼鏡被她自己的小孩掰斷了，于是我們告知她：只能另買一副鏡架?？赡抢掀牌挪粯芬饬?，開口就罵：“什么眼鏡店啊，騙錢啊，二百多塊的眼鏡戴了才一年多就壞了，我要去投訴，什么破眼鏡，質(zhì)量這么差！”因為銷售人員拒絕無償更換，她便威脅說：“我今天不走了，就要坐在店里，來一個顧客我就要這么說。”她不但這么說，而且真的是這么做了……她女兒看見這種情況，自覺理虧，加之圍觀的人越來越多，便開始改變態(tài)度，不再要求免費更換眼鏡，還一個勁地向銷售員道歉，說：“不好意思，我媽就這樣的，不要跟她一般見識啊?！?/p>

有個年輕女孩配了隱形眼鏡，戴了幾天覺得不舒服，就要求銷售人員幫她檢查，可檢查后沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題，是銷售人員幫她把隱形眼鏡做了清洗，這位女孩隨后離開了。過了半個多月后，她又來到店里，說戴隱形眼鏡時眼睛很痛，銷售人員仔細(xì)檢查鏡片后發(fā)現(xiàn)鏡片邊緣破了個口子，就給她免費更換了?？梢庀氩坏降氖?，一個月后，她卻來投訴，說是戴了我們的隱形眼鏡把她眼睛都戴壞了，去醫(yī)院檢查后，醫(yī)生告訴她說可能永遠(yuǎn)不能戴隱形眼鏡了，于是要求我們要賠償她所有的醫(yī)藥費，直到把她的眼睛看好為止。我們讓她拿權(quán)威機構(gòu)的鑒定書過來，她男朋友見狀就在店堂內(nèi)大吵大鬧，幾乎到了動手打人的地步。其實，稍微有點常識的人都知道，如果鏡片真的破裂的話，那是一會兒也戴不了的， 可任憑我們?nèi)绾谓忉?，他們就是固?zhí)己見，要求賠償……

面對以上種種投訴和無理的要求，作為眼鏡店銷售人員，只能以一顆理解、寬容的心來對待，盡可能地讓自己站在顧客的立場來考慮問題，盡自己最大的努力來幫顧客解決問題，盡量做到讓顧客滿意，同時，對于一些顧客過激的言行，也要盡量平靜、坦然地面對，要堅信，畢竟這樣的顧客是少數(shù)，大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的。即使對于少數(shù)無理取鬧的顧客，在堅持原則的同時，也應(yīng)做到不卑不亢，不能和顧客爭吵，因為顧客畢竟是在信息不對稱中處于劣勢的一方，這樣才能在廣大顧客中建立良好的服務(wù)形象，最終贏得顧客的信任和理解。同時，眼鏡店也應(yīng)該為應(yīng)對或避免上述情況制定出相應(yīng)的工作程序和應(yīng)對機制，讓營業(yè)員在處理類似上述的投訴時，有據(jù)可循，盡量減少或避免無謂的投訴和糾紛。