文 · 林梓 圖 · 由新加坡航空公司提供

優(yōu)公司

新航抓住中國市場的每一個機(jī)會

文 · 林梓 圖 · 由新加坡航空公司提供

新加坡航空公司中國區(qū)總經(jīng)理蔡建華先生

對中國市場出現(xiàn)的每一個可能的機(jī)會，新航都會在第一時間做出反應(yīng)。2008年，為了滿足因北京奧運(yùn)會開幕而增長的市場需求，新航于奧運(yùn)會開幕前一周，以A380客機(jī)執(zhí)飛新加坡往返北京的三個每日航班中的一班；上海世博會期間，新航開始采用配備了最新客艙產(chǎn)品的波音B777-200型改裝機(jī)型執(zhí)飛上海、北京航線；廣州亞運(yùn)會期間，新航又啟用新型A330客機(jī)來提升競爭力，滿足市場需求

兩年來邁克每個月都要飛去廣州，跟在那里的同事開會。為此，周遭的人戲稱他為“空中達(dá)人”。頻繁的飛行已經(jīng)讓邁克對飛行變得麻木不仁了，但最近的一次飛行不同。這一次讓邁克大感意外，貼切地說，應(yīng)該是驚喜萬分！

這次他搭乘的是新航的航班。這是一架搭配最新客艙產(chǎn)品的A330-300新型客機(jī)，機(jī)上的真皮座椅可伸展成一張近乎平躺的睡床，并配有先進(jìn)的控制面板。通過面板，可自由調(diào)節(jié)座椅。座椅還配有六向可調(diào)式頭枕與腰部支撐，躺上去舒適無比。座椅旁還精心設(shè)計(jì)出儲物空間。悶了可通過39厘米的屏幕享受機(jī)上的娛樂系統(tǒng)——最新的銀刃世界。此外，所有座椅都可鏈接iPod 和iPhone，據(jù)“空中達(dá)人”邁克的飛行經(jīng)驗(yàn)判斷，這在業(yè)界還屬首次。

據(jù)悉，為迎接2010年廣州亞運(yùn)會的到來，新加坡航空公司宣布，配備全新客艙產(chǎn)品的A330-300新型客機(jī)于10月31日起執(zhí)飛廣州航線。對此，新加坡航空公司中國區(qū)總經(jīng)理蔡建華在接受《中國新時代》記者采訪時表示，新航一直非常重視中國市場，始終致力于為中國乘客提供體貼滿意的服務(wù)。此次采用搭配最新客艙產(chǎn)品的A330客機(jī)執(zhí)飛廣州航線，也是希望能為乘客帶來更加舒適的飛行體驗(yàn)。

A330-300型客機(jī)采用兩級客艙(商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙)布局，配備了新航最新的客艙產(chǎn)品，設(shè)有30個全新商務(wù)艙座椅和255個經(jīng)濟(jì)艙座椅。其中配備了特別為區(qū)域及中程航線所設(shè)計(jì)的全新商務(wù)艙座椅，可為乘客帶來更高級別的舒適度與私密性以及更強(qiáng)大的功能。

置于座椅一側(cè)的商務(wù)面板有兩個USB端口，另外，還有音頻-視頻輸入，可連接便攜媒體播放器。想在機(jī)上工作的乘客，可使用座椅上的110伏筆記本電腦電源。此外，法國時尚品牌紀(jì)梵希設(shè)計(jì)的艙內(nèi)裝飾、服務(wù)用品和其他機(jī)上用品，為輕松而具現(xiàn)代感的商務(wù)艙環(huán)境增色不少。

對中國市場出現(xiàn)的每一個可能的機(jī)會，新航都會在第一時間做出反應(yīng)。2008年，為了滿足因北京奧運(yùn)會開幕而增長的市場需求，新航于2008年8月2日至8日奧運(yùn)會開幕前一周，以A380客機(jī)執(zhí)飛新加坡往返北京的三個每日航班中的一班；上海世博會期間，新航開始采用配備了最新客艙產(chǎn)品的波音B777-200型改裝機(jī)型執(zhí)飛上海、北京航線，目的是要為乘客帶來更加舒適的飛行體驗(yàn)；廣州亞運(yùn)會期間，新航又啟用新型A330客機(jī)來提升競爭力，滿足市場需求。

蔡總對記者表示，今后，新航將繼續(xù)密切關(guān)注中國市場的運(yùn)力需求，適時做出調(diào)整，抓住每一次機(jī)遇，不斷地完善產(chǎn)品和服務(wù)，一如既往地為中國乘客提供最優(yōu)秀的服務(wù)。

王牌服務(wù)

業(yè)界公認(rèn)，新航可持續(xù)的競爭優(yōu)勢使其取得了戰(zhàn)略性的成功。在過去30年中，新航的業(yè)績一直優(yōu)于競爭對手。而且，在全行業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)業(yè)績不佳的大環(huán)境下，新航總是能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，獲得豐厚的利潤。

新航獲獎無數(shù)，通過卓越的客戶服務(wù)，新航既贏得了乘客的口碑，也獲得了優(yōu)異的業(yè)績表現(xiàn)。據(jù)悉，2010年4月至6月財(cái)季，新加坡航空集團(tuán)收入增長了20.7%（增加額5.94億新元），達(dá)到34.66億新元。這直接反映出新航客座率和收益的回升。

新航頭等艙餐食服務(wù)

同時，這也不免讓人好奇：面對全球航空業(yè)，價格壓力不斷增大（包括燃油因素），客戶期望值不斷增高的現(xiàn)實(shí)，新航是如何實(shí)現(xiàn)向要求不斷升級的客戶提供持續(xù)不斷的高品質(zhì)服務(wù)的？

就普通乘客而言，飛行體驗(yàn)包括軟件與硬件。新航的硬件僅以“空中巨無霸” A380為例，截至2010年10月1日，新航機(jī)隊(duì)已有11架A380客機(jī)，同時，新航是全球首家運(yùn)營A380的航空公司。新航A380商業(yè)運(yùn)營首航于2007年10月25日從新加坡飛至悉尼。

與目前的大型飛機(jī)相比，A380的油耗減少了20%，其每個座位的公里燃油消耗量大幅下降。在所有機(jī)型中，A380每位乘客的二氧化碳排量是最低的。

A380飛機(jī)還擁有目前客機(jī)中最寬敞的機(jī)艙。根據(jù)生產(chǎn)商的設(shè)計(jì)，其三級客艙配置可容納525個座位。而新航的A380客機(jī)三級客艙配置僅設(shè)471個座位，以確保超級“巨無霸”為乘客提供更寬敞舒適的旅行體驗(yàn)。

軟件首指服務(wù)。新航的機(jī)上服務(wù)有口皆碑，包括永遠(yuǎn)親善、貼心細(xì)致、婀娜多姿的空乘。如果選擇航空公司出行的話，很多人愿意選擇新航，別的不說，就新航溫婉、可人的空乘與某些走路生風(fēng)，甚至地板震顫的雄赳赳氣昂昂的空乘相比，新航的空乘服務(wù)，無疑更讓人心曠神怡。

新航美味可口的餐食，也是讓很多東方乘客首選的原因。1998年，新航成立了國際烹飪顧問團(tuán)，成員由來自全球聞名的美食城市的享有國際聲譽(yù)的名廚組成。該顧問團(tuán)與新航自己的廚師密切合作，為機(jī)上三個等級艙位的乘客提供獨(dú)一無二的精選空中佳肴，以提升機(jī)上餐飲水平。

顧問團(tuán)現(xiàn)任成員中，有來自法國的多年被米其林美食評鑒授予三星榮譽(yù)的大廚布朗；有來自印度的10本暢銷廚藝專著的作者、餐廳老板以及數(shù)項(xiàng)烹飪大獎的獲得者桑吉夫?卡普爾。他在印度餐烹飪方面的創(chuàng)新，使得他成為印度乃至國際家喻戶曉的人物；有來自日本的村田吉弘，他是極少具有國際眼光的日本大廚，他烹調(diào)的日本料理以具有精致法國口味而聞名。他經(jīng)營的餐廳Kikunoi得到了2008年東京版米其林美食評鑒的認(rèn)可，并獲得米其林二星榮譽(yù)；還有來自中國的獲得第15屆中國廚師節(jié)“全國優(yōu)秀廚師”稱號的朱俊。他的菜肴在秉承上海本幫菜精髓的同時，又融入了川菜、淮揚(yáng)菜、福建菜和粵菜的元素。其他的顧問團(tuán)成員也都是業(yè)界精英。

對于新航而言，中國市場既是一塊誘人的“奶酪”，也是一片競爭激烈的“戰(zhàn)場”。去年以來，隨著市場的轉(zhuǎn)暖，“新航的中國線路也取得了亮麗的成績，載客率和盈利水平均大幅攀升?！?/p>

與此同時，新航還成立了國際品酒顧問團(tuán)，其專家成員專門負(fù)責(zé)為新航所有航線、所有艙級的乘客挑選葡萄酒、香檳和波爾圖酒。葡萄酒的選擇不僅要看品質(zhì)，還要考慮其是否適合在飛機(jī)上飲用，因?yàn)闄C(jī)艙內(nèi)的空氣相比地面更為干燥。據(jù)說，新航國際品酒顧問團(tuán)每年要抽樣品嘗1000來瓶機(jī)上用酒。

此外，新航還特別為因宗教信仰或有健康需要的乘客準(zhǔn)備了多種特殊餐食，乘客只需于訂票時提出餐飲要求，就可得到滿意的服務(wù)。

有專家研究，新航的管理層致力于客戶服務(wù)，建立了以客戶為核心的員工團(tuán)隊(duì)和公司體系，以及以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。這是以卓越服務(wù)品質(zhì)著稱的企業(yè)的共同點(diǎn)。服務(wù)的意識已深深印入新航獨(dú)特的、自我完善的行為體系中。這一體系使得這種價值觀在每個員工身上都得以體現(xiàn)。在新航的行為體系的五大支柱中，頭兩條就是：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)及全面創(chuàng)新，結(jié)合持續(xù)的改進(jìn)完善和持續(xù)的創(chuàng)新。

新航最近正與機(jī)上通信服務(wù)供應(yīng)商OnAir公司合作，推出了全套的機(jī)載通信產(chǎn)品，為乘客提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)和移動電話服務(wù)。通過移動電話服務(wù)，客戶使用兼容GSM的手機(jī)即可于飛行中收發(fā)短信，并可通過智能手機(jī)和黑莓手機(jī)，收發(fā)電子郵件及接聽撥打語音電話。

新航計(jì)劃在2011年上半年推出這項(xiàng)服務(wù)。屆時，新航將成為亞洲第一家推出機(jī)上通信全套服務(wù)的大型航空公司。該項(xiàng)服務(wù)將逐步在新航運(yùn)營的空客A380客機(jī)、A340 - 500和波音777 - 300ER客機(jī)航班上使用。

持續(xù)地強(qiáng)化服務(wù)意識，不斷創(chuàng)新、開發(fā)服務(wù)設(shè)計(jì)，造就了新航的標(biāo)志性產(chǎn)品：王牌服務(wù)。

堅(jiān)持在中國長期發(fā)展的戰(zhàn)略不動搖

成立于1972年的新航，向來以優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)和創(chuàng)新精神而聞名，在航空界享有“趨勢創(chuàng)立者”的美譽(yù)。

截至2010年10月1日，新航已擁有一支由105架客機(jī)組成的現(xiàn)代化機(jī)隊(duì)，平均機(jī)齡為5年11個月，飛行網(wǎng)絡(luò)遍及39個國家的98個目的地（其中包括新加坡貨運(yùn)航空公司和區(qū)域航空公司——新航勝安航空）。

新航自1985年開展中國業(yè)務(wù)至今已有25年，目前，新航每天有3班自北京、5班自上海、每周有5班自廣州的直飛新加坡航班。今年10月31日起，往返于廣州和新加坡的新航A330-300定期航班增至每周7班。

中國民航局局長李家祥曾對媒體說：“中國民航是正在冉冉升起的‘朝陽’產(chǎn)業(yè)。改革開放30年以來，中國民航年均增長17．2%，比GDP年均增長高出近一倍，是中國其它行業(yè)中少有的持續(xù)多年保持兩位數(shù)增長幅度的產(chǎn)業(yè)。”

業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，全球民航市場“西重東輕”的格局有望在今年發(fā)生根本性的改變。據(jù)國際航協(xié)發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)信息，2009年，全球民航業(yè)遭遇了第二次世界大戰(zhàn)以來最嚴(yán)重的衰退，去年全年，全球民航業(yè)的客運(yùn)需求下降了3.5%，平均客座率僅為75.6%；貨運(yùn)需求下降了10.1%，平均載貨率更是只有49.1%。國際航協(xié)理事長比西尼亞尼認(rèn)為，全球客運(yùn)市場倒退了2.5年，貨運(yùn)市場倒退了3.5年。

但是，中國市場卻在一片哀鴻之中異軍突起，中國民航業(yè)出人意料地實(shí)現(xiàn)了逆勢增長，一舉取代日本成為亞太民航市場的領(lǐng)袖。而亞太區(qū)也憑借自己巨大的市場優(yōu)勢，首次在客運(yùn)量上超越了北美。專家認(rèn)為，上海世博會進(jìn)一步推動了中國民航業(yè)的逆勢崛起，從而讓亞太取代北美，成為全球最大的民航市場，徹底改變了全球民航的市場格局。

據(jù)國際航協(xié)預(yù)測，全球民航業(yè)市場在去年的虧損總額大約為110億美元，今年虧損將減至56億美元。而虧損減少主要得益于亞太區(qū)航空公司虧損的下降，即從去年虧損34億美元，下降到7億美元。比西尼亞尼表示：“亞太市場改善的狀況明顯比其他區(qū)域更快?！比ツ陙喬珔^(qū)的民航出行人數(shù)已略超過北美，而在未來的3年內(nèi)，這一趨勢將更明顯。國際航協(xié)的專家認(rèn)為，“如果亞太區(qū)的市場增速繼續(xù)保持這樣的趨勢，那么今年，亞太區(qū)的民航市場就要真正超越北美，成為全球最大的民航市場?！?/p>

因此有專家分析，亞太尤其是中國民航市場的巨大規(guī)模和尚未完全成熟的市場，是國際民航巨頭紛紛“押寶”的原因所在。

根據(jù)國際航協(xié)的最新統(tǒng)計(jì)，目前中國民航業(yè)擁有1400架飛機(jī)，人口達(dá)13億，人均座位為0.3個，而在美國，每人年均座位量為3個，是中國的10倍。比西尼亞尼稱，“如果亞太區(qū)出行規(guī)?？膳c美國持平，全球民航運(yùn)輸市場將會擴(kuò)容3倍”。

東興證券的分析師認(rèn)為，今年的世博會將把國內(nèi)民航業(yè)的增速再提高2個百分點(diǎn)。1600萬人次左右的世博旅客將讓今年國內(nèi)的航空旅客周轉(zhuǎn)量同比增長13%到16%，高于航空公司的運(yùn)力增長。從而給中國民航業(yè)再打一劑“強(qiáng)心劑”。

中國民航局的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年國內(nèi)民航業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入2971億元，利潤總額122億元，比2008年減虧幅度達(dá)382億元；其中航空公司實(shí)現(xiàn)營收2120億元，利潤總額74億元。凱基證券的分析師認(rèn)為，在國內(nèi)民航業(yè)的減虧中，盡管國航和東航是依靠套保沖回獲得了大部分的利潤，“但三大航經(jīng)營能力的轉(zhuǎn)好已是事實(shí)。”

東興證券同時認(rèn)為，根據(jù)國內(nèi)鐵路中長期的發(fā)展規(guī)劃，高鐵對民航業(yè)的實(shí)質(zhì)性沖擊要到2012年后才會體現(xiàn)。因此如果沒有意外的情況，今年中國民航業(yè)仍將作為亞太民航市場的領(lǐng)軍，成為全球民航市場復(fù)蘇的“排頭兵”。

對于新航而言，中國市場既是一塊誘人的“奶酪”，也是一片競爭激烈的“戰(zhàn)場”。

蔡總表示，去年以來，隨著市場的轉(zhuǎn)暖，“新航的中國線路也取得了亮麗的成績，載客率和盈利水平均大幅攀升?！?/p>

蔡總再三強(qiáng)調(diào)，中國航空市場潛力巨大，近些年來民航業(yè)的發(fā)展迅速，即便在全球經(jīng)濟(jì)低迷時期，中國的民航市場也是一枝獨(dú)秀，逆市增長，也正是為此，新航將更加重視中國市場，在中國航線上將不斷引入全新的客艙產(chǎn)品和新型客機(jī)，以提升國內(nèi)乘客的飛行感受。在廣州航線上引入配備全新客艙產(chǎn)品的A330-300新型客機(jī)，就是新航為此的最新舉措。新航對中國市場充滿信心，將堅(jiān)持在中國長期發(fā)展的戰(zhàn)略不動搖，新航愿與中國市場共同成長。

數(shù)字 NUMBER

34.66億新元

2010年4月至6月財(cái)季，新加坡航空集團(tuán)收入增長了20.7%（增加額5.94億新元），達(dá)到34.66億新元。這直接反映出新航客座率和收益的回升

11架

截至2010年10月1日，新航機(jī)隊(duì)已有11架A380客機(jī)，同時，新航是全球首家運(yùn)營A380的航空公司。新航A380商業(yè)運(yùn)營首航于2007年10月25日從新加坡飛至悉尼

1400架

目前中國民航業(yè)擁有1400架飛機(jī)，人口達(dá)13億，人均座位為0.3個，而在美國，每人年均座位量為3個，是中國的10倍