姚先林

（湖南科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理系，湖南 永州 425100）

我國(guó)飯店業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)構(gòu)建思考

姚先林

（湖南科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理系，湖南 永州 425100）

飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而科學(xué)的人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)建是人力資源開(kāi)發(fā)成效的保證。文章基于系統(tǒng)分析的視角，提出了飯店業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)構(gòu)建的設(shè)想。

飯店業(yè)；人力資源；開(kāi)發(fā)系統(tǒng)

一 問(wèn)題的提出

企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依賴(lài)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用。有數(shù)據(jù)顯示，在 20世紀(jì)初期，知識(shí)資源對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)為 5%—20%，進(jìn)入21世紀(jì)后，知識(shí)資源對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)已達(dá)到60%—80%。飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店產(chǎn)品的每一個(gè)要素都與人力資源狀態(tài)息息相關(guān)，因而，飯店人力資源的開(kāi)發(fā)就顯得尤為重要了。但是，在現(xiàn)實(shí)中，各個(gè)飯店在人力資源開(kāi)發(fā)中表現(xiàn)出一個(gè)共同的傾向：各吹各的號(hào)，各唱各的調(diào)。有管理者認(rèn)為應(yīng)該改善飯店教育體制，從而提高飯店人力資源的質(zhì)量；也有飯店管理者認(rèn)為要注重員工培訓(xùn)，從而將人力資源轉(zhuǎn)化為綜合競(jìng)爭(zhēng)能；同時(shí)還有觀點(diǎn)認(rèn)為要注重企業(yè)文化建設(shè)，從而發(fā)揮員工的積極性。從某一側(cè)面講，各個(gè)說(shuō)法都不無(wú)道理。但是要真正改善飯店人力資源的質(zhì)量，提高人力資源的使用效率，最根本的還是要站在飯店管理的角度，以系統(tǒng)的思維來(lái)構(gòu)建飯店人力資源開(kāi)發(fā)方案，這樣才能從根本上保證飯店人力資源開(kāi)發(fā)走上持續(xù)、高效的路子。

二 飯店業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)構(gòu)建

飯店人力人力資源開(kāi)發(fā)是一種戰(zhàn)略行為，它是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，立足全局的行為。飯店是所有員工的飯店，飯店人力資源開(kāi)發(fā)必須滿(mǎn)足所有員工的開(kāi)發(fā)愿望，使他們通過(guò)飯店的開(kāi)發(fā)工作，進(jìn)一步激發(fā)其內(nèi)在的工作熱情，尋找到自身的價(jià)值所在，最終使飯店和員工之間、員工和員工之間形成同呼吸、共命運(yùn)、心連心的理想狀態(tài)。

飯店人力資源開(kāi)發(fā)運(yùn)作系統(tǒng)是由四個(gè)環(huán)節(jié)銜接而成的：人力資源開(kāi)發(fā)需求分析、人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃、人力資源開(kāi)發(fā)實(shí)施、人力資源開(kāi)發(fā)效果評(píng)估（如圖1）。

圖1. 飯店人力資源開(kāi)發(fā)運(yùn)作系統(tǒng)

（一）飯店人力資源開(kāi)發(fā)需求分析

有這樣一個(gè)小故事：說(shuō)有個(gè)媽媽下班回家，發(fā)現(xiàn)自己的兩個(gè)兒子老大和老二正搶一個(gè)橘子，兩人打得不可開(kāi)交。見(jiàn)到這種情景，媽媽二話(huà)沒(méi)說(shuō)，就把橘子掰成兩半給兩個(gè)孩子，老大一半，老二一半。結(jié)果她所看到的場(chǎng)景是老大憤怒地把半個(gè)橘子摔在地上，轉(zhuǎn)而就跑掉了，小兒子拿著半個(gè)橘子在地上哇哇大哭。什么原因呢？母親思考慮的結(jié)果是在于分配的結(jié)果兩人都不滿(mǎn)意。小兒子在家里總受到照顧，獨(dú)占欲望強(qiáng)，認(rèn)為這個(gè)橘子理所當(dāng)然應(yīng)該自己拿到；而老大正念小學(xué)，那天老師讓大家放學(xué)回家用橘子皮做一個(gè)小橘燈。當(dāng)老大興沖沖跑到家里從冰箱拿橘子做小橘燈時(shí)，弟弟跑過(guò)來(lái)要搶這個(gè)橘子吃，因?yàn)榧依锂?dāng)時(shí)只有一個(gè)橘子，兩人便搶了起來(lái)。正好媽媽下班回家，見(jiàn)此情景，二話(huà)沒(méi)說(shuō)，就將橘子掰成兩半，老大所需的其實(shí)只是橘子皮。

這個(gè)故事告訴我們一個(gè)道理，就是有關(guān)需求分析的。作為一個(gè)管理者，首先要了解對(duì)方需要什么，然后才能采取有效的開(kāi)發(fā)措施。在建立有效的飯店人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的時(shí)候，最關(guān)鍵也是最初的工作就是開(kāi)發(fā)需求分析。有了開(kāi)發(fā)需求分析，下一步再做開(kāi)發(fā)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)實(shí)施、最后對(duì)開(kāi)發(fā)效果評(píng)估，而且開(kāi)發(fā)效果的評(píng)估又可作為下一輪開(kāi)發(fā)需求分析的起點(diǎn)。

開(kāi)發(fā)需求的分析需要飯店員工的全員參與，包括飯店的決策層、人力資源部門(mén)、各級(jí)管理人員、普通員工等。通過(guò)各方面人員的全面參與，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，這樣才能保證開(kāi)發(fā)需求分析的真實(shí)性、全面性和有效性。

（二）飯店人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃

開(kāi)發(fā)需求分析只是發(fā)現(xiàn)了理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距，為了彌補(bǔ)這一差距，飯店人力資源開(kāi)發(fā)者就應(yīng)該結(jié)合飯店的實(shí)際情況，根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)任務(wù)，針對(duì)員工的實(shí)際情況提出一個(gè)在實(shí)踐中可供操作的開(kāi)發(fā)指南，這就是飯店人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃。

古人說(shuō)：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，做任何事情，事先都應(yīng)詳細(xì)規(guī)劃，用我們今天的學(xué)術(shù)語(yǔ)言來(lái)講，就是要進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和預(yù)測(cè)；否則就會(huì)出問(wèn)題，就會(huì)失敗。因此，飯店人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃應(yīng)該立足于飯店中長(zhǎng)期發(fā)展需要，以實(shí)現(xiàn)飯店員工全面發(fā)展為導(dǎo)向，從而為實(shí)現(xiàn)飯店持續(xù)、健康發(fā)展提供強(qiáng)有力的人力資源支持。

（三）飯店人力資源開(kāi)發(fā)的實(shí)施

人力資源開(kāi)發(fā)效果直接取決于對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃的實(shí)施。在人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中，人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃的實(shí)施主要包括三大途徑：培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和工作激勵(lì)。

第一，培訓(xùn)—人力資源開(kāi)發(fā)的手段。如今，工作變化的節(jié)奏日益加快，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)目前的工作中，有一半以上在50年前根本不存在。飯店行業(yè)也處在這種巨大的變化潮流中，而且是工作增長(zhǎng)和變化最快的行業(yè)之一。譬如說(shuō)，飯店前臺(tái)工作，上世紀(jì)80年代幾乎所有的飯店都是人工辦理入住登記和退房，現(xiàn)在已有很多飯店有自助登記和退房設(shè)備了。隨著新技術(shù)的運(yùn)用，飯店員工的工作還將不斷變化。培訓(xùn)是使員工適應(yīng)這種變化的有效途徑，成功的培訓(xùn)可以使員工對(duì)飯店及服務(wù)有更加正確的認(rèn)識(shí)。也有研究表明，員工的培訓(xùn)與員工對(duì)飯店及其顧客的表現(xiàn)有直接的正相關(guān)的關(guān)系。

第二，工作激勵(lì)—人力資源開(kāi)發(fā)的引擎。工作激勵(lì)是指飯店通過(guò)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以相應(yīng)的行為規(guī)范和懲罰性措施，并借助信息溝通來(lái)激發(fā)、引導(dǎo)員工，使他們的行為朝著飯店希望的目標(biāo)前進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是通過(guò)調(diào)整外因來(lái)調(diào)動(dòng)內(nèi)因，從而使被激勵(lì)者的行為朝著飯店希望的方向發(fā)展的過(guò)程。從定義來(lái)看，它反映了如下幾方面的含義：滿(mǎn)足員工的不同需求是激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)；激勵(lì)必須貫穿于工作的全過(guò)程，任何一個(gè)飯店在制定激勵(lì)措施后應(yīng)當(dāng)根據(jù)激勵(lì)措施的實(shí)行情況，進(jìn)行必要的調(diào)整；要對(duì)激勵(lì)手段進(jìn)行及時(shí)的兌現(xiàn)，它直接影響到激勵(lì)措施能否起到積極作用。

有效的激勵(lì)可使員工朝著飯店目標(biāo)前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工自己的職業(yè)夢(mèng)想，并最終實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)。美國(guó)心理學(xué)家詹姆士在其所著的《行為管理》一書(shū)中闡述，按時(shí)計(jì)酬的員工發(fā)揮了其能力的20%—30%，而如果受到充分激勵(lì)的員工則其所發(fā)揮的能力可達(dá)80%—90%。也就是說(shuō)，一個(gè)人通過(guò)充分激勵(lì)后所發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵(lì)前的3—4倍。可見(jiàn)，激勵(lì)可使員工發(fā)揮其內(nèi)在的潛能，實(shí)現(xiàn)人盡其才，使工作與員工的能力達(dá)到一個(gè)最佳的組合，員工能在心情舒暢的工作環(huán)境中發(fā)揮自己的能力，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效能的工作成績(jī)。

第三，績(jī)效考評(píng)—人力資源開(kāi)發(fā)效果的保障?？?jī)效考評(píng)，作為一種衡量、評(píng)價(jià)、影響員工工作表現(xiàn)的正式系統(tǒng)，可以起到檢查及控制的作用，并以此來(lái)揭示員工工作的有效性及其未來(lái)工作的潛能，從而使員工、飯店、社會(huì)都受益。

（四）飯店人力資源開(kāi)發(fā)效果評(píng)估

人力資源開(kāi)發(fā)的主要目的是為了實(shí)現(xiàn)飯店員工的全面發(fā)展，確保飯店中的成員擁有能夠滿(mǎn)足當(dāng)前和未來(lái)工作需要的知識(shí)、技術(shù)和能力。通過(guò)系統(tǒng)、認(rèn)真的評(píng)估，可以搜集人力資源可開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的各種信息，并為此后的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的改進(jìn)指明更加明確的方向。

當(dāng)然，飯店之所以要對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)效果進(jìn)行評(píng)估，是因?yàn)樗€有如下幾方面的意義：首先，通過(guò)評(píng)估，可以用確鑿的證據(jù)讓飯店進(jìn)一步相信人力資源開(kāi)發(fā)工作的意義，并以此來(lái)更好贏得飯店政策的支持和廣大員工的積極參與。其次，通過(guò)評(píng)估，可以判斷人力資源開(kāi)發(fā)項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)人力資源開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)，并給予及時(shí)的調(diào)整。再次，通過(guò)評(píng)估，可以計(jì)算出人力資源開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的成本/收益率，為飯店的決策提供數(shù)據(jù)支持。

三 結(jié) 論

飯店人力資源的開(kāi)發(fā)關(guān)系著飯店的生存和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，只有站在戰(zhàn)略的高度加以認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)需求分析、制定開(kāi)發(fā)規(guī)劃、落實(shí)開(kāi)發(fā)規(guī)劃、強(qiáng)化開(kāi)發(fā)效果評(píng)估的程序來(lái)構(gòu)建人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，才能從根本破解人力資源開(kāi)發(fā)困境，為飯店業(yè)的持續(xù)、健康、有序發(fā)展提供切實(shí)的保障。

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（責(zé)任編校：何俊華）

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1673-2219（2010）10-0123-02

2010－04－02

姚先林（1978－），男，湖北石首人，湖南科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系講師，碩士，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼?/p>