□易 程 李 春

海南大學(xué)圖書(shū)館,?？?570228

基于ISO11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的層次分析法評(píng)價(jià)模型研究*

□易 程 李 春

基于 ISO11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo),針對(duì)圖書(shū)館員工績(jī)效質(zhì)量評(píng)價(jià)的復(fù)雜性特點(diǎn),運(yùn)用層次分析法構(gòu)建評(píng)價(jià)模型,從而使評(píng)價(jià)結(jié)果更具質(zhì)量保障,并對(duì)其應(yīng)用作了說(shuō)明。

高校圖書(shū)館 業(yè)績(jī)考核 層次分析法

* 海南省教育廳高?？蒲匈Y助項(xiàng)目(Hjkj200713)

1 關(guān)于ISO11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于2000年修訂和頒布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的前后,頒布了新標(biāo)準(zhǔn)也就是有關(guān)績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)——ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》和有關(guān)圖書(shū)館績(jī)效的指標(biāo)——ISO11620《信息與文獻(xiàn)—圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)》,這表明ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已從單一的全面質(zhì)量管理向更加全面的績(jī)效管理轉(zhuǎn)變。而 ISO11620《信息與文獻(xiàn)—圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)》標(biāo)準(zhǔn)的頒布標(biāo)志著國(guó)際圖書(shū)館界的全面質(zhì)量管理已向以工作質(zhì)量為核心,包括工作數(shù)量、工作時(shí)限和工作效益的績(jī)效管理(Performance Management)拓展。ISO11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的制訂目的“是行使其作為工具的職能來(lái)評(píng)估圖書(shū)館所提供的服務(wù)和開(kāi)展的其它活動(dòng)的質(zhì)量和效力,并評(píng)估圖書(shū)館為開(kāi)展這些服務(wù)和活動(dòng)所配置資源的效率”[1]。這清晰地表述了ISO11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的理念,即通過(guò)對(duì)績(jī)效的管理和評(píng)價(jià)提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和效率。海南大學(xué)圖書(shū)館是我國(guó)高校圖書(shū)館中首家以圖書(shū)館為獨(dú)立單位通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的機(jī)構(gòu),也是將 ISO11620與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)相融合認(rèn)證的機(jī)構(gòu),而且在質(zhì)量管理體系文件的《質(zhì)量手冊(cè)》“總則”中,開(kāi)宗明義指出:“在采用 ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),與 ISO 11620:1998標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合,建立以質(zhì)量管理為核心的圖書(shū)館績(jī)效管理體系”[2]。但海南大學(xué)圖書(shū)館在具體實(shí)施ISO11620與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)相融合的過(guò)程中,并沒(méi)有完全建立起一套科學(xué)合理的圖書(shū)館員績(jī)效考核評(píng)價(jià)方法,全面客觀地對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。ISO 11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)體系中,一級(jí)指標(biāo)有3項(xiàng):用戶評(píng)價(jià)、公共服務(wù)和技術(shù)服務(wù);二級(jí)指標(biāo)有 12項(xiàng):(1)用戶評(píng)價(jià)有 1項(xiàng):用戶滿意度;(2)公共服務(wù)有 8項(xiàng):服務(wù)可獲得性、文獻(xiàn)提供、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)外借、館際互借、咨詢和參考服務(wù)、信息查詢、設(shè)備;(3)技術(shù)服務(wù)有 3項(xiàng):文獻(xiàn)采訪、文獻(xiàn)加工、文獻(xiàn)編目。從ISO 11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)內(nèi)容來(lái)看,用何種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)館員在實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)的過(guò)程中的績(jī)效,是問(wèn)題的關(guān)鍵。

ISO11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的第一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)是“用戶滿意度”,評(píng)價(jià)范圍包括:開(kāi)放時(shí)間、學(xué)習(xí)設(shè)備、文獻(xiàn)的有效性、館際互借服務(wù)、咨詢參考服務(wù)、用戶培訓(xùn)、圖書(shū)館員工的服務(wù)態(tài)度以及圖書(shū)館整體服務(wù)。其實(shí),大多數(shù)圖書(shū)館在服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)范疇等方面對(duì)館員績(jī)效考評(píng)都面臨著實(shí)際操作困難和量化指標(biāo)難以確定等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,即:無(wú)統(tǒng)一可行的標(biāo)準(zhǔn)或數(shù)量表示、無(wú)量化的測(cè)評(píng)工具來(lái)準(zhǔn)確地評(píng)估員工的業(yè)績(jī),這極大地影響著圖書(shū)館的管理方式。因此,本文在基于ISO11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)上,嘗試通過(guò)層次分析法建立綜合評(píng)價(jià)模型,對(duì)圖書(shū)館員績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),使主觀和客觀、定性與定量有機(jī)結(jié)合,保證績(jī)效指標(biāo)的客觀性和準(zhǔn)確性。

2 運(yùn)用層次分析法建立圖書(shū)館員考核評(píng)價(jià)模型

系統(tǒng)工程理論中的層次分析法(Analytic Hierarchy Process,簡(jiǎn)稱AHP),20世紀(jì)70年代由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩蒂(T·L·Saaty)提出,是一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法論[3]。該方法的優(yōu)點(diǎn)是定性與定量相結(jié)合,具有高度的邏輯性、系統(tǒng)性、簡(jiǎn)潔性和實(shí)用性,是針對(duì)多層次、多目標(biāo)的復(fù)雜問(wèn)題的有效決策方法?！癆HP”法將定性和定量分析相結(jié)合,把復(fù)雜問(wèn)題逐層分解為各個(gè)組成因素,形成層次結(jié)構(gòu)模型,將難于直接作出決策的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為對(duì)各層因素的兩兩對(duì)比判斷,將人的思維用數(shù)字的形式表示出來(lái)。目前層次分析法已經(jīng)廣泛應(yīng)用于解決復(fù)雜的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)以及科學(xué)管理領(lǐng)域中的問(wèn)題,如能源系統(tǒng)分析、城市規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)管理、科研成果評(píng)價(jià)、人員測(cè)評(píng)等[4][5]。

2.1 圖書(shū)館員工績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

AHP應(yīng)用的第一步是建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,需要經(jīng)過(guò)指標(biāo)初選、完善至最終使用等過(guò)程?？己酥笜?biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“目的性、科學(xué)性、可操作性、導(dǎo)向性”等基本原則。本文根據(jù)圖書(shū)館員工作的特點(diǎn)以及高校對(duì)非教學(xué)工作人員的具體要求,特選取了如下考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包含思想道德、業(yè)務(wù)能力、工作績(jī)效、科研能力四個(gè)一級(jí)指標(biāo),一級(jí)指標(biāo)之下有二級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)體系之間的結(jié)構(gòu)層次關(guān)系如表1所示。

2.2 建立梯級(jí)層次結(jié)構(gòu)模型

圖書(shū)館員工考核評(píng)價(jià)層次分為4個(gè):目標(biāo)層 A、準(zhǔn)則層B、子準(zhǔn)則(指標(biāo))層C和方案層 D,每一層次的指標(biāo)都是由上一層指標(biāo)展開(kāi)的,而上一層次的指標(biāo)需通過(guò)下一層的結(jié)果反映出來(lái)。遞階層次的最高層為目標(biāo)層,即圖書(shū)館員工績(jī)效評(píng)價(jià);第二層為準(zhǔn)則層,反映影響圖書(shū)館員工績(jī)效評(píng)價(jià)的各個(gè)不同側(cè)面,包括思想道德、業(yè)務(wù)能力、工作績(jī)效、科研能力 4個(gè)一級(jí)指標(biāo);第三層為指標(biāo)層,共包括了 15個(gè)二級(jí)指標(biāo)。按目標(biāo)到指標(biāo)自上而下地將各類因素之間的直接關(guān)系排列于不同層次,并構(gòu)成層次結(jié)構(gòu)圖。本文圖書(shū)館員工績(jī)效評(píng)價(jià)遞階層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

圖1 圖書(shū)館員工績(jī)效質(zhì)量評(píng)價(jià)體系遞階層次結(jié)構(gòu)模型圖

表1 圖書(shū)館員工績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.3 比較判斷矩陣的構(gòu)造、層次單排序與一致性檢驗(yàn)

指標(biāo)的確定和分值的給定帶有主觀性,為減小主觀因素的影響,采用 T·L·Satty提出的“1～9比率標(biāo)度法”表,對(duì)同一層次的各因素對(duì)上一層次中某一準(zhǔn)則的相對(duì)重要性進(jìn)行兩兩比較,構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣。如果A層因素中Ak與下一層次B中的B1,B2,...,Bn相關(guān),則判斷矩陣可用表示為:

其中,bij＞0,bii=1,bij=1/bji(i,j=1,2,…,n);bij表示對(duì) Ak而言,Bi對(duì)Bj相對(duì)重要性的數(shù)值表示,我們采用 T·L·Satty提出的 “1～9比率標(biāo)度法”⑥表進(jìn)行定量評(píng)價(jià),其標(biāo)度含義如表2所示。

表2 兩兩判斷矩陣構(gòu)建中1～9標(biāo)度的含義

2.4 層次單排序與一致性檢驗(yàn)

層次單排序是根據(jù)判斷矩陣計(jì)算對(duì)于上一層因素而言,本層次與之有聯(lián)系的因素的重要性次序的權(quán)值,它可以歸結(jié)為計(jì)算判斷矩陣的特征根和特征向量的問(wèn)題,即對(duì)判斷矩陣 B,計(jì)算滿足 BW=λ maxW的特征根和特征向量。我們采取根法[7]進(jìn)行層次單排序的計(jì)算。

首先:即對(duì)于 n維的判斷矩陣,計(jì)算判斷矩陣中每一行所有元素乘積的 n次方根:

再把求得的這些方根向量作歸一化處理,計(jì)算公式為:

得到的特征向量W=[w1,w02,…,wn]T,即是本層次元素排序的權(quán)重。

最后,計(jì)算判斷矩陣的最大特征值,其計(jì)算公式為:

其中:λmax為 n階判斷矩陣的最大特征值。

由于受多種主客觀因素的影響,判斷矩陣很難出現(xiàn)嚴(yán)格一致性的情況。因此,在得到λmax后,還需要對(duì)判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。

為了檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性,需要計(jì)算它的一致性指標(biāo)C.I.,令

當(dāng)C.I.=0時(shí),判斷矩陣具有完全一致性,λmax-n越大,C.I.就越大,那么,判斷矩陣的一致性就差。為了檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有滿意的一致性,需要將C.I.與平均隨機(jī)一致性指標(biāo) R.I.進(jìn)行比較。R.I.的取值[7]見(jiàn)表 3。

表3 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值

稱C.R.為隨機(jī)一致性比率,其中:R.I.為與C.I.同階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。

當(dāng)C.R.＜0.1時(shí),可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性。否則,就必須重新調(diào)整判斷矩陣在的元素,直到判斷矩陣具有滿意的一致性為止。

具體指標(biāo)之間的兩兩比較,可以通過(guò)調(diào)查訪問(wèn)法、專家咨詢法進(jìn)行。各層次相對(duì)于上一層次的權(quán)重向量等計(jì)算結(jié)果如表4～表8所示。

表4 判斷矩陣A—B(準(zhǔn)則層B對(duì)于目標(biāo)層A兩兩判斷矩陣與相對(duì)權(quán)重向量)

表5 判斷矩陣C1～C4—B1(指標(biāo)C1～C4對(duì)于準(zhǔn)則層B1兩兩判斷矩陣與相對(duì)權(quán)重向量)

表6 判斷矩陣C5～C9—B2(指標(biāo)C5～C9對(duì)于準(zhǔn)則層B2兩兩判斷矩陣與相對(duì)權(quán)重向量)

表7 判斷矩陣C10～C12—B3(指標(biāo)C10～C12對(duì)于準(zhǔn)則層B3兩兩判斷矩陣與相對(duì)權(quán)重向量)

表8 判斷矩陣C13～C15—B3(指標(biāo)C13～C15對(duì)于準(zhǔn)則層B4兩兩判斷矩陣與相對(duì)權(quán)重向量)

根據(jù)各判斷矩陣的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn),我們得到各判斷矩陣的一致性比例CR均小于0.1,滿足判斷矩陣整體一致性的要求,表明計(jì)算結(jié)果可用于館員績(jī)效考核的評(píng)價(jià)。

2.4 層次總排序及其一致性檢驗(yàn)

計(jì)算同一層次所有元素對(duì)于最高層相對(duì)重要性的排序權(quán)值,稱為層次總排序,這一過(guò)程是從最高層到最底層逐層進(jìn)行的。如果上一層次A包含m個(gè)因素A1,A2,…,Am的總排序已經(jīng)完成,得到的權(quán)重分別為 a1,a2,….am,下一層 B包含 n個(gè)因素B1,B2,…,Bn,且與Aj對(duì)應(yīng)的本層次元素為 b1j,b2j,…,bnj(當(dāng) Ai與 Bj不相關(guān),bij=0),則 B層次總排序可按表9進(jìn)行。具體的各項(xiàng)指標(biāo)相對(duì)于總目標(biāo)的合成權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表10所示。

表9 B層次總排序權(quán)值

表 10 層次總排序權(quán)值表

由單排序的計(jì)算結(jié)果,依次計(jì)算出總排序權(quán)向量,同時(shí)計(jì)算一致性指標(biāo)C.I.,總平均隨機(jī)一致性指標(biāo) R.I.和總隨機(jī)一致性比率C.R.,并進(jìn)行一致性判斷。當(dāng)C.R.＜0.1時(shí),可以認(rèn)為層次總排序結(jié)果具有滿意的一致性。

由計(jì)算結(jié)果可知層次總排序結(jié)果具有滿意的一致性。

3 績(jī)效質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用

在確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)值之后,就可以對(duì)員工進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。通過(guò)評(píng)委對(duì)參加考核的圖書(shū)館員工的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分,然后用其分?jǐn)?shù)乘以指標(biāo)權(quán)值,得出該項(xiàng)指標(biāo)最后得分,將各項(xiàng)指標(biāo)的得分求和便得到這些指標(biāo)的加權(quán)和,即為該員工業(yè)績(jī)考核綜合測(cè)評(píng)的總得分,依分?jǐn)?shù)高低排出順序,其結(jié)果也是圖書(shū)館員工業(yè)績(jī)考核綜合測(cè)評(píng)優(yōu)劣順序。得到計(jì)算圖書(shū)館員工績(jī)效評(píng)價(jià)值的公式:

其中:PE為圖書(shū)館員工業(yè)績(jī)考核綜合評(píng)價(jià)分值,n為評(píng)價(jià)指標(biāo)的個(gè)數(shù),Pi為員工各個(gè)指標(biāo)的實(shí)際評(píng)分值,Wi為各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值。

4 層次分析法評(píng)價(jià)指標(biāo)與ISO 11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)

用由層次分析法得出的員工績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所包含的思想道德、業(yè)務(wù)能力、工作績(jī)效、科研能力去測(cè)量ISO 11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)體系所包含的用戶評(píng)價(jià)、公共服務(wù)和技術(shù)服務(wù)是否達(dá)標(biāo),如圖2所示。

5 結(jié)束語(yǔ)

圖2 兩種指標(biāo)對(duì)應(yīng)圖

層次分析法作為一種科學(xué)的決策方法,可以比較好地解決圖書(shū)館員工業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)中的指標(biāo)排序問(wèn)題,使得評(píng)價(jià)結(jié)果客觀、公平、公正,具有較高的準(zhǔn)確性和可操作性。圖書(shū)館員工業(yè)績(jī)考核體系的研究是一個(gè)涉及因素眾多、關(guān)系復(fù)雜的多層次問(wèn)題,也是一個(gè)系統(tǒng)工程。本文只是作了初步的嘗試性探討,還有待在實(shí)踐中檢驗(yàn)。對(duì)一些問(wèn)題如考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)重等,還需根據(jù)各圖書(shū)館的具體情況、具體問(wèn)題作進(jìn)一步的深入分析。圖書(shū)館實(shí)行員工績(jī)效考核是為了實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的科學(xué)有效管理,增強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí),提升館員的服務(wù)能力,全面提高圖書(shū)館的工作質(zhì)量和工作效率,以真正實(shí)現(xiàn)ISO11620圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的服務(wù)理念,即通過(guò)對(duì)績(jī)效的管理和評(píng)價(jià)提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和效率,從而達(dá)到滿足讀者需求和期望的目標(biāo)。

1 ISO11620.Information and Documentation—library Performance Indicators.ISO,April,1998

2 海南大學(xué)圖書(shū)館.海南大學(xué)圖書(shū)館質(zhì)量手冊(cè).2004.12:1

3 朱建軍.層次分析法的若干問(wèn)題研究及應(yīng)用[博士學(xué)位論文].沈陽(yáng):東北大學(xué),2005.

4 楊少梅.層次分析法在員工績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用.華北電力大學(xué)學(xué)報(bào),2006(7):96-98.

5 王蓮芬,許樹(shù)柏.層次分析法引論.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,1990.9-10

6 王云娣.基于層次分析法的圖書(shū)館信息服務(wù)能力綜合評(píng)價(jià).浙江高校圖書(shū)情報(bào)工作,2007(6):(1-6)

7 曹作華.圖書(shū)館信息資源建設(shè)與評(píng)價(jià).徐州:中國(guó)礦業(yè)大學(xué)出版社,2003.145-146

Study on Evaluation Model of Analytic Hierarchy Process Based on Library Performance Indicators ISO11620

Yi Cheng Li Chun

Based on service concept of ISO11620 library performance index,according to the complexity of the performance evaluation of the college library staff,this paper instructs its model of evaluation with the analytic hierarchy process in order to guarantee the improvement of credibility and exactness of the result of evaluation.The paper also gives instruction to implementation of the model of evaluation.

College Library;Performance Evaluation;Analytic Hierarchy Process

?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館,海口,570203

海南大學(xué)圖書(shū)館,?？?570228

2009年6月16日