林燕

（遵義師范學(xué)院圖書館，遵義貴州563002）

新升本科院校圖書館讀者滿意度的調(diào)查分析

林燕

（遵義師范學(xué)院圖書館，遵義貴州563002）

讀者服務(wù)是圖書館工作的核心內(nèi)容，文章通過對(duì)遵義師范學(xué)院圖書館的讀者滿意度調(diào)查，對(duì)新升本科學(xué)院圖書館的進(jìn)一步發(fā)展進(jìn)行了深入思考。

高校圖書館;讀者滿意度;服務(wù)質(zhì)量

讀者服務(wù)是圖書館工作的核心內(nèi)容，“讀者第一、服務(wù)至上”是圖書館的宗旨。近年來一批專科學(xué)校升格本科院校后，大部分學(xué)校均新建了圖書館館舍，硬件設(shè)施有了很大的改善，但讀者對(duì)圖書館的服務(wù)滿意情況如何不得而知，筆者通過對(duì)遵義師范學(xué)院圖書館讀者的一次調(diào)查來對(duì)此問題進(jìn)行研究。

1 讀者調(diào)查表的基本情況

1.1 讀者調(diào)查表編制

調(diào)查表分為兩部分，第一部分為封閉式的，主要內(nèi)容包括整體環(huán)境、設(shè)備條件、館藏資源、館員服務(wù)態(tài)度及專業(yè)知識(shí)技能、本館服務(wù)、能否達(dá)到預(yù)期目的等六大方面共22個(gè)問題，每個(gè)問題均設(shè)置了很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個(gè)選項(xiàng)；第二部分為開放式的問題，主要就是征求讀者對(duì)圖書館工作的意見和建議，由此可全面地反映讀者對(duì)圖書館工作的需求和評(píng)價(jià)。

1.2 調(diào)查表的發(fā)放及回收情況

考慮到只有經(jīng)常光顧本館的讀者，才能真正反映出讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，本次調(diào)查表是在圖書館自修室隨機(jī)發(fā)放的，到自修室的讀者中既有學(xué)生也有部分教職工，這樣能夠比較全面地了解情況。共發(fā)放調(diào)查表400份，收回397份，回收率達(dá)99.25%。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

從表1可以看出，在二十二個(gè)問題中選擇不滿意和很不滿意的百分比超過10%的有七項(xiàng)，占總數(shù)的31.82%，而基本滿意及以上占了68.18%，說明讀者對(duì)圖書館的滿意率總體評(píng)價(jià)是比較好的，但我們應(yīng)該看到，讀者選擇滿意和很滿意百分比累加低于50%的也有七項(xiàng)，最高的也只是在圖書館開放時(shí)間上達(dá)到80.85%，說明了讀者對(duì)圖書館的滿意程度并不是很高，圖書館對(duì)此應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)。

很滿意、滿意和基本滿意百分比累加排在前五位的是庫室環(huán)境、館藏布局、圖書館開放時(shí)間、館員服務(wù)態(tài)度、館員的工作責(zé)任心。由此可見，讀者對(duì)新圖書館的整體環(huán)境及布局是認(rèn)可的。在新館開放后，圖書館根據(jù)讀者意見多次調(diào)整開放時(shí)間，現(xiàn)已達(dá)到每天開放16小時(shí)，周開放112小時(shí)，最大限度地滿足了讀者的需求，由于加強(qiáng)了對(duì)館員服務(wù)育人的學(xué)習(xí)和教育，在館員的服務(wù)態(tài)度及責(zé)任心上也得到了讀者的認(rèn)可。

表1 讀者滿意情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)

很不滿意和不滿意百分比累加排在前五位的是電子閱覽室設(shè)備、閱覽自修座位、圖書數(shù)量及學(xué)科覆蓋面、館員對(duì)讀者服務(wù)能力和輔導(dǎo)能力、圖書館網(wǎng)頁，對(duì)電子閱覽室很不滿意和不滿意率累加達(dá)38.29%，這是由于一方面電子閱覽室的設(shè)備在2005年采購時(shí)缺乏超前意識(shí)，配置過低，另一方面校園網(wǎng)網(wǎng)速慢，讀者在使用時(shí)死機(jī)和斷線時(shí)有發(fā)生，讀者報(bào)怨是理所當(dāng)然的。閱覽室自修座位主要是自修座位不夠，且讀者占座現(xiàn)象嚴(yán)重造成的，圖書館也做了一些改進(jìn)，如增加自修座位、制定自修室規(guī)則不準(zhǔn)占座位等，但要徹底解決還要做更細(xì)的工作。圖書數(shù)量圖書學(xué)科覆蓋面的問題,非常直觀地反映出了目前各大圖書館都存在的文獻(xiàn)價(jià)格上漲和圖書館經(jīng)費(fèi)不足之間的矛盾,這個(gè)矛盾也同樣很明顯地存在于本館[1]，由于地處西部又是新升本科院校,購書經(jīng)費(fèi)一直是困擾圖書館的嚴(yán)重問題，在2005年以前每年只有20萬元的購書經(jīng)費(fèi)，圖書品種和復(fù)本量都非常少，2005-2007年由于本科教育水平評(píng)估,每年經(jīng)費(fèi)劇增至上百萬,評(píng)估過后2008年又只有20萬元,如此不平衡的經(jīng)費(fèi)投入對(duì)于圖書館的圖書采購是極為不利的。因?yàn)閳D書采購是一個(gè)不斷積累的過程，如此大起大落的投入，使得藏書建設(shè)的連續(xù)性和系統(tǒng)性無法得到根本的保證。在館員對(duì)讀者服務(wù)能力和輔導(dǎo)能力方面，雖然圖書館在新館開館前對(duì)館員進(jìn)行了上崗培訓(xùn)，但一方面由于新館員大量進(jìn)人，有部分人員素質(zhì)達(dá)不到很好為讀者服務(wù)的水平，另一方面部分館員的服務(wù)理念仍停留在?？茖W(xué)校時(shí)的水平上，對(duì)讀者的要求不能理解或無法提供服務(wù)。圖書館網(wǎng)頁在欄目設(shè)置上指示不清楚，使得有的讀者在查找資料時(shí)感到茫然。

在開放式問卷中反映出的問題與封閉式問卷基本一致，讀者對(duì)圖書館閱覽、自修座位和電子閱覽室設(shè)備的不滿意尤其突出；其次對(duì)圖書館藏書品種、更新時(shí)間提出要求；第三是對(duì)圖書館硬件設(shè)施如要求圖書館能安裝空調(diào)、提供開水、提供小賣部等。

3 對(duì)新升本科學(xué)院圖書館進(jìn)一步發(fā)展的思考

3.1 改變思想觀念，盡快適應(yīng)本科教學(xué)需求

作為新升本科學(xué)院的圖書館的管理者，首先應(yīng)該從思想觀念上真正認(rèn)識(shí)到高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地。高校圖書館的工作是學(xué)校教學(xué)和科研工作的重要組成部分。高等學(xué)校圖書館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學(xué)校的建設(shè)與發(fā)展相適應(yīng)，其水平是學(xué)校總體水平的重要標(biāo)志。圖書館的工作核心就是服務(wù)，圖書館工作的最高目標(biāo)就是讓讀者滿意，圖書館業(yè)務(wù)的根本就是圍繞讀者的需要和滿意進(jìn)行的文化活動(dòng)。高校圖書館應(yīng)樹立以人為中心、服務(wù)讀者的理念，這是時(shí)代發(fā)展的要求。作為本科院校圖書館服務(wù)工作必須從低層次的被動(dòng)服務(wù)向高層次的主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。這要求圖書館工作人員應(yīng)從讀者的知識(shí)信息需求出發(fā)，利用現(xiàn)代技術(shù)，為讀者提供網(wǎng)上書刊借閱、網(wǎng)上信息資源報(bào)導(dǎo)服務(wù)、網(wǎng)上館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、網(wǎng)上信息導(dǎo)航、網(wǎng)上技術(shù)培訓(xùn)等個(gè)性化服務(wù)，最大限度滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的需求。[2]

3.2 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)

建設(shè)高素質(zhì)、高水平的圖書管理隊(duì)伍是本科院校圖書館的基礎(chǔ)工作，一般來說新升本科學(xué)校圖書館的人員素質(zhì)參差不齊，因此必須在隊(duì)伍建設(shè)上下功夫。首先要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有工作人員的培訓(xùn)力度，堅(jiān)持學(xué)歷提高與在職培訓(xùn)相結(jié)合，形成終身教育體制，不斷用現(xiàn)代的、科學(xué)的模式培養(yǎng)現(xiàn)代圖書館發(fā)展所需要的高素質(zhì)人才，以更積極的態(tài)度為本科教學(xué)和科研提供深層次的服務(wù)；其次圖書館領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通，使他們真正認(rèn)識(shí)到作為本科院校應(yīng)該像重視師資隊(duì)伍建設(shè)那樣重視圖書館隊(duì)伍建設(shè)，加大招聘引進(jìn)高素質(zhì)人才的力度，制定引進(jìn)人才計(jì)劃，通過引進(jìn)人才，逐漸改變圖書館的人員結(jié)構(gòu)；第三是嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，對(duì)不符合圖書館館員條件的人員，圖書館領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一定要堅(jiān)決，一個(gè)都不能進(jìn)。只有通過以上三方面的努力，才可以建設(shè)一支與本科教學(xué)相匹配的高知識(shí)素質(zhì)、高技術(shù)水平、高管理能力的圖書館隊(duì)伍，才能在對(duì)讀者的服務(wù)能力和輔導(dǎo)能力上達(dá)到讀者的要求。

3.3 加強(qiáng)藏書建設(shè)，適應(yīng)本科讀者的需求

由于我校地處西部不發(fā)達(dá)地區(qū)，升本前的專科學(xué)生主要來源于本省，對(duì)圖書的要求也只限于本專業(yè)的和師范專業(yè)的圖書；升本后本科生是面向全國招生，學(xué)生自身有全面發(fā)展的要求，對(duì)圖書館的藏書也提出了相應(yīng)的要求，如學(xué)生對(duì)考研方面圖書的需求、對(duì)四六級(jí)英語過級(jí)圖書的需求、公務(wù)員考試圖書的需求、各種技能考試參考書的需求、教學(xué)參考書深度和語種的需求等等，圖書館的藏書建設(shè)工作就應(yīng)該針對(duì)需求的變化，調(diào)整采購原則，以適應(yīng)本科教學(xué)科研工作的需求。

3.4 加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)工作

目前，參考咨詢服務(wù)在圖書館界變得越來越重要，尤其升本以后，作為本科院校對(duì)學(xué)生在學(xué)業(yè)上提出了更高的要求，對(duì)教師的學(xué)術(shù)性要求更為規(guī)范和嚴(yán)格，因此對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的需求更加迫切。這就要求我們從多方面對(duì)圖書館的參考咨詢服務(wù)進(jìn)行資源的優(yōu)化組合，為讀者提供高水平、高層次、全方位的參考咨詢服務(wù)；充分利用電子資源、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源,通過參考咨詢服務(wù)工作為學(xué)校師生提供教學(xué)科研方面的信息服務(wù),爭取使參考咨詢服務(wù)真正達(dá)本科院校應(yīng)有的水平。

3.5 加強(qiáng)硬件設(shè)備的建設(shè)和管理

通過遵義師范學(xué)院圖書館的讀者滿意度的調(diào)查，我們可以看出，讀者對(duì)新圖書館的硬件意見最大，作為新升本科院校的圖書館在硬件設(shè)備建設(shè)中應(yīng)該具有一定的前瞻性，只有這樣才不會(huì)出現(xiàn)新館建好后就不能很好滿足讀者的需求的情況。同時(shí)我們應(yīng)該在現(xiàn)有條件下加大對(duì)硬件的管理和維護(hù)，保持圖書館設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，最大限度地滿足讀者的需求。

3.6 加強(qiáng)圖書館與讀者的聯(lián)系

為了提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，圖書館應(yīng)多渠道與讀者溝通，全方位收集讀者意見，及時(shí)了解讀者不滿意的方面，如遵義師院圖書館設(shè)立了讀者信箱，定期收集讀者意見，在圖書館網(wǎng)頁上有讀者留言欄目，對(duì)讀者提出的意見和問題及時(shí)進(jìn)行溝通和處理，以此來提高讀者的滿意率，搞好圖書館服務(wù)工作。

作為新升本科院校的圖書館通過開展讀者滿意度調(diào)查，我們及時(shí)了解到讀者在使用圖書館時(shí)存在的問題，并針對(duì)讀者需求改進(jìn)和調(diào)整服務(wù)工作重心，對(duì)讀者提出的一些目前暫時(shí)不能解決的問題說明原因，使讀者對(duì)圖書館有更多的了解，從而加強(qiáng)了圖書館與讀者之間的交流溝通，對(duì)于提高圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量具有很好的促進(jìn)作用。

[1]張繼敏，謝科倫.舟山市委黨校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析[J].圖書館工作與研究，2007，(4)：41-65.

[2]展春嵐.本科教學(xué)評(píng)估后的理性思考：遵義師范學(xué)院圖書館發(fā)展探析[J].遵義師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，（6）：96-99.

（責(zé)任編輯：徐國紅）

An Investigation into Readers’Satisfaction Degree of Newly-founded University’s Library

LIN Yan
(Library of Zunyi Normal College,Zunyi 563002,China)

Service for readers is the core work of a library.After an in-depth investigation into the readers’satisfaction degree of Zunyi Normal College’library,the author seeks to ponder over the further growth of newly-founded university’s library.

library of higher school；readers’satisfaction degree;quality of service

G252.45

A

1009-3583（2010）-03-0121-03

2010-01-20

林燕，女，貴州貴陽人，遵義師范學(xué)院圖書館副館長，副研究館員，已發(fā)表論文多篇。