胡 劉

(淮北市圖書館,安徽淮北 235000)

現(xiàn)代圖書館的參考咨詢工作

胡 劉

(淮北市圖書館,安徽淮北 235000)

現(xiàn)代圖書館的參考咨詢工作以滿足用戶需求為目標,綜合文獻收集、網(wǎng)絡信息收集和實際生活調(diào)查各方面,為用戶提供滿意的文獻信息。參考咨詢工作的這種特點是由現(xiàn)代數(shù)字圖書館環(huán)境決定的。文章從數(shù)字圖書館的特征來考察在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下圖書館參考咨詢工作受到的影響及變化,探討在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下參考咨詢工作的特點,并就現(xiàn)代圖書館開展咨詢工作提出了幾點建議。

數(shù)字圖書館;網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境;參考咨詢

參考咨詢是圖書館的業(yè)務工作之一。它要求圖書館員在信息資源和讀者之間通過各種方法和手段,采用個別服務的方式,解答讀者所咨詢的疑難問題。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展,文獻的記錄方式和傳播形式發(fā)生了重大變革,傳統(tǒng)圖書館的參考咨詢工作也在很多方面發(fā)生重大變化,圖書館的參考咨詢工作將會成為現(xiàn)代圖書館服務的一個重要方面。那么如何開展參考咨詢,如何滿足讀者的多種需求已成為一個嚴峻的問題。

1 數(shù)字圖書館的特征

現(xiàn)代圖書館都將是數(shù)字圖書館。關于數(shù)字圖書館的定義可表達為:數(shù)字圖書館是傳統(tǒng)圖書館功能的擴展,它是對信息進行搜索、轉(zhuǎn)換、描述,并以計算機可處理的數(shù)字化形式存儲館藏信息和網(wǎng)絡數(shù)字化信息,以智能化的信息檢索方式和統(tǒng)一的檢索界面,利用先進的信息處理技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng),提供各種語言兼容和多媒體遠程數(shù)字信息的服務機構(gòu)。

歸結(jié)起來,數(shù)字圖書館的特點有以下五個方面:

1.1 信息資源數(shù)字化

信息資源數(shù)字化是數(shù)字圖書館的基礎,這也是數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館的最大區(qū)別。數(shù)字圖書館的本質(zhì)特征就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡通信技術(shù),將各類傳統(tǒng)介質(zhì)的文獻進行壓縮處理并轉(zhuǎn)化為數(shù)字信息。數(shù)字是載體,信息依賴于數(shù)字而存在。

1.2 信息傳遞網(wǎng)絡化

在信息資源數(shù)字化的基礎上,數(shù)字圖書館通過以網(wǎng)絡為主的信息基礎設施來實現(xiàn)。數(shù)字圖書館正通過因特網(wǎng)和萬維網(wǎng)將世界各國的圖書館和無數(shù)臺計算機聯(lián)為一體。信息傳遞的網(wǎng)絡化特點也同樣帶來了數(shù)字圖書館的以下特點:信息服務的跨時空;信息利用的開放型;信息傳遞的標準化和規(guī)范化。

1.3 信息利用共享性

由于有了數(shù)字化與網(wǎng)絡化的堅實基礎。數(shù)字圖書館的信息利用共享化特點體現(xiàn)了跨地域、跨行業(yè)的資源無限與服務無限的特征,體現(xiàn)了跨地域、跨國界的資源共建的協(xié)作化與資源共享的便捷性。原先的信息壁壘和圍墻將會逐漸被拆除。

1.4 信息提供的知識化

與傳統(tǒng)圖書館不同,數(shù)字圖書館已經(jīng)實現(xiàn)由文獻提供向知識提供的轉(zhuǎn)變。數(shù)字圖書館信息提供的知識化將會為廣大讀者提供“知識水庫”、“數(shù)字倉庫”。由信息提供和多次滿足轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑻峁┑囊淮螡M足。

1.5 信息實體虛擬化

數(shù)字圖書館使實體圖書館與虛擬圖書館結(jié)合了起來,在實體圖書館與虛擬圖書館的基礎上趨向虛體化。實體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務將會不斷得到發(fā)展。

由于數(shù)字圖書館的信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡化、信息利用共享化、信息提供的知識化、信息實體虛擬化這些特性,必然導致其參考咨詢服務發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

2 數(shù)字圖書館的參考咨詢服務

2.1 網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境對參考咨詢工作的影響

隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)的不斷發(fā)展,社會進入網(wǎng)絡數(shù)字化時代。在數(shù)字圖書館中,館藏信息的數(shù)字化、網(wǎng)絡化、電子化,改變了知識信息的組織方式、管理方式和應用方式,使參考咨詢工作在信息源、咨詢服務對象、參考人員素質(zhì)要求及信息咨詢地位等方面發(fā)生了相應的變化,使得參考咨詢工作的主要內(nèi)容將由信息服務代替?zhèn)鹘y(tǒng)的文獻服務。

2.1.1 信息源的劇增

傳統(tǒng)的參考咨詢信息資源主要是館藏文獻,其載體主要是書本式,包括各種書目、索引、文摘、字典、百科全書、年鑒等。現(xiàn)代圖書館的文獻信息資源由單一的印刷型迅速向數(shù)字化多媒體及電子出版物轉(zhuǎn)化,網(wǎng)絡信息資源層出不窮,“虛擬館藏”、“數(shù)字館藏”、“電子館藏”如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來,這為圖書館提高咨詢服務水平提供了豐富的內(nèi)容和必備的物質(zhì)基礎。另一方面,由于互連網(wǎng)具有開放性和共存性,使得人人都可以成為信息的產(chǎn)生者與發(fā)布者,這樣使得信息數(shù)量急劇增加,信息資源極為豐富,表現(xiàn)形式多樣化。要在汪洋大海般的信息資源中迅速準確地選擇、提取和利用信息,就需要充分發(fā)揮圖書館信息整序和參考咨詢的職能,引導讀者獲取有效信息,這也是圖書館咨詢工作的重要之處。

2.1.2 咨詢服務對象擴大

以往的參考咨詢服務對象多局限于本館讀者,各類型圖書館之間很少存在公共用戶,而且那時的用戶信息意識不強,咨詢的問題比較簡單,層次也比較低。但在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下,圖書館已成為全球知識傳播和社會經(jīng)濟創(chuàng)新的最大最重要的信息集散地,也成了人們獲取信息的最主要場所。圖書館的信息參考咨詢服務的需求突破了本館的界限,擴大到整個社會乃至全球。這樣使得社會各階層、各領域的讀者將成為圖書館信息參考咨詢服務的對象。讀者群由過去的單一性走向多樣性、多層次性,任何人都可通過網(wǎng)絡向各級各類圖書館提出咨詢問題。

2.1.3 對參考咨詢工作人員的素質(zhì)提出了新要求

現(xiàn)代圖書館對參考館員自身素質(zhì)的要求越來越高。數(shù)字參考咨詢工作要求參考館員具備多方面的素質(zhì),例如:強烈的信息意識和獲取信息的能力。參考館員的新任務包括將大量網(wǎng)絡信息進行篩選、加工、整理和導航,針對不同專業(yè)和不同行業(yè)的用戶開展專題服務和定題服務。在用戶教育方面,參考館員必須能夠清楚地向用戶介紹各種資源的分布及各種資源的使用規(guī)律。在技術(shù)的應用方面,參考館員要能順利地完成各種數(shù)據(jù)庫的操作,才能指導用戶使用。參考館員還必須掌握相關的專業(yè)知識和專業(yè)技能,例如信息資源管理基礎知識、網(wǎng)絡管理的理論與技術(shù)等。所以迫切需要建立一支專門的參考咨詢?nèi)瞬抨犖閬磉m應時代的需要,適應圖書館的發(fā)展。

2.1.4 信息咨詢業(yè)崛起

市場經(jīng)濟和網(wǎng)絡數(shù)字化的發(fā)展使社會上各種咨詢業(yè)迅速崛起,越來越多的跨學科綜合性的高智能服務業(yè)正脫穎而出。社會信息咨詢業(yè)的崛起使得圖書館不再是獲取咨詢信息的唯一場所,圖書館參考咨詢服務的社會地位受到極大挑戰(zhàn),認清形勢,加強參考咨詢服務工作,以求在競爭中立于不敗之地,才能保證參考咨詢服務在網(wǎng)絡數(shù)字時代的社會地位。

2.2 網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下參考咨詢工作的特點

2.2.1 信息資源的多樣性和多渠道

圖書館參考信息資源是包括百科全書、字典、詞典、數(shù)目、索引、文摘、年鑒、手冊及機構(gòu)名錄等在內(nèi)的各種工具書的統(tǒng)稱。是從事信息參考咨詢服務人員開展咨詢服務的物質(zhì)基礎。網(wǎng)絡環(huán)境下的信息資源比傳統(tǒng)的參考工具書更趨于多樣化。凡是可以向讀者提供參考資料的各種信息資源均可涵蓋在內(nèi),它主要包括CD-ROM出版物、數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子工具書等。從內(nèi)容組織的形式上看,聯(lián)機數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機館藏目錄、網(wǎng)絡圖書、網(wǎng)絡報紙、網(wǎng)絡雜志等類型的資源也是新型的參考源。書目、索引、文摘、百科全書、學術(shù)論文等類型的信息資源普遍以電子型、網(wǎng)絡型出現(xiàn)。此外,各科研機構(gòu)、高等院校、圖書情報機構(gòu)的網(wǎng)頁、軟件、用戶討論小組、電子布告牌等,也都為參考咨詢服務提供內(nèi)容豐富的信息,從而極大地豐富了可供咨詢的信息資源。

2.2.2 信息服務的深層次和個性化

目前參考咨詢的服務大致可分為三個層次:①事實性咨詢服務,主要根據(jù)用戶提出的問題對其利用圖書館信息資源進行指導,這個屬于基本的、傳統(tǒng)型參考咨詢服務。②專題信息咨詢服務、定題跟蹤服務、課題查新服務,隨著科技的快速發(fā)展,學科交叉現(xiàn)象日益普遍,這就需要對讀者提供定題服務、動態(tài)報導、人員培訓等服務,這個屬于專業(yè)的、較深層次參考咨詢服務。③根據(jù)相關需求,利用社會資源,聘請行業(yè)專家教授,通過講座的形式,把行業(yè)、學科領域最新動態(tài)、發(fā)展趨勢介紹給讀者,這個屬于專家級、高層次參考咨詢服務。為此,參考咨詢部門由文獻服務向信息服務轉(zhuǎn)移,為用戶提供更深層次的服務。

館藏的虛擬化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化使未來的圖書館都擁有基本上相同的圖書,圖書館在藏書方面的差別將逐漸消失,圖書館需要在激烈的競爭中生存,唯有提供個性化的服務和個性化的信息產(chǎn)品,建設有特色的館藏資源才能立于不敗之地。個性化信息服務的形式是多樣的,按照特定用戶請求為其提供定制的WEB頁面、信息頻道或信息欄目;幫助用戶建立自己的信息資源庫;在網(wǎng)站上開辟“個人圖書館”,實現(xiàn)對書庫、期刊、論文等資源檢索和個性化管理。

2.2.3 工作方式的主動性和多樣化

傳統(tǒng)的參考咨詢工作主要是被動地等讀者上門咨詢。在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下,參考咨詢服務由被動的信息傳遞轉(zhuǎn)向主動傳遞,即“用戶需要什么,我就提供什么”。充分利用互聯(lián)網(wǎng),滿足不同用戶的需求,突破服務時空的限制,變“封閉式”為“開放式”服務,為館藏的各種檢索工具和網(wǎng)上的信息資源尋找讀者。

圖書館傳統(tǒng)的咨詢服務都為單一、重復的服務。在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下,讀者的信息需求發(fā)生變化,這種信息需求和信息資源的多樣性要求圖書館參考咨詢工作方式的多樣化。通過用戶教育、網(wǎng)絡資源利用、館藏布局介紹、當面解答、電話咨詢、遠程傳真、網(wǎng)上咨詢等方式進行。還有的圖書館通過參與式跟蹤服務,把參考咨詢服務直接參與到教學、科研、生產(chǎn)設計等課題的攻關和科研環(huán)節(jié)中去,從而成為課題的重要組成部分。針對讀者的需求,提供全程性、全方位的咨詢工作,包括信息內(nèi)容和獲取信息的技巧方法等方面的咨詢工作。

2.2.4 服務手段的技術(shù)性和現(xiàn)代化

傳統(tǒng)圖書館的參考咨詢工作都是以面對面的口頭解答為主。在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下,以網(wǎng)絡為中心的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、通訊技術(shù)、信息數(shù)字化技術(shù)以及多媒體在圖書館得到廣泛應用,使得圖書館的咨詢服務手段從傳統(tǒng)走向技術(shù)化和現(xiàn)代化。

2.2.5 服務對象的社會化、全球化

隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展,信息不再僅僅是科研人員的需求,而已成為各行各業(yè)人員所必須具備的“資本”,參考咨詢服務已不再局限于本館的用戶,而是整個社會成員。參考咨詢服務是一種跨區(qū)域、跨國界的社會化和全球化信息咨詢服務。它不但超越時空界限和地域的限制,而且用戶數(shù)量日益增多,服務的范圍更為廣泛。

3 圖書館開展咨詢工作的幾點建議

3.1 更新觀念,樹立創(chuàng)新意識

面對網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境對參考咨詢工作的沖擊,圖書館首先必須做的就是要更新觀念和樹立創(chuàng)新意識。要充分認識到信息是一種重要的資源,要認識和掌握有關信息市場的知識和原理,以滿足用戶咨詢需要為圖書館參考服務的出發(fā)點和最終目的。在樹立創(chuàng)新意識方面,以信息傳播和知識增值為目的,以改善服務態(tài)度,提高服務水平為手段,強化科學管理,增強信息意識,樹立起圖書館參考咨詢工作的新形象。

3.2 重建參考咨詢部

首先,要建立圖書館的參考咨詢服務部。參考咨詢服務是圖書館服務的“靈魂”,參考咨詢服務水平的高低是衡量現(xiàn)代圖書館工作質(zhì)量的重要標志之一,直接影響到圖書館的各項服務工作開展的深度和廣度。因此,要下大力氣發(fā)展圖書館的參考咨詢服務,重點發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務。加快由收藏管理、傳播實體信息向虛擬的網(wǎng)絡信息的獲取、管理、傳播等工作的重心轉(zhuǎn)移,切實提高圖書館開發(fā)、分析、篩選、利用信息資源的能力。這是圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務的重要途徑之一。

其次,要大力引進復合型人才,提高綜合素質(zhì)。在一定程度上圖書館員的素質(zhì)決定圖書館的現(xiàn)代化水平。特別是網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境中的參考咨詢服務是一項復雜而又具有創(chuàng)造性的高智力的服務工作,需要跨學科的復合型人才。既要有豐富的圖書情報專業(yè)知識,又要有深厚的某學科知識底蘊;既要有一定的外語水平,也要有一定的計算機操作能力、網(wǎng)絡知識和文字表達能力;既要有很好的人際溝通能力,也要有良好的組織協(xié)調(diào)能力;既要有良好的職業(yè)道德,又要不斷學習、勇于創(chuàng)新。因此,大力引進復合型人才,加強在職人員的培訓,提高綜合素質(zhì),以適應參考咨詢服務工作的需要。

再者,開展用戶培訓和宣傳教育活動。在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境中,用戶教育的內(nèi)容已發(fā)生了深刻的變化。就用戶培訓的內(nèi)容來說,已不僅僅是簡單的目錄指導和館藏分布的介紹,如何培養(yǎng)用戶檢索和利用信息資源的能力是當前圖書館參考咨詢服務的重要任務。用戶教育不僅僅是對現(xiàn)實用戶的培養(yǎng)和培訓,對潛在用戶的培養(yǎng)也是很重要的。在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境中,參考咨詢服務對象的全球化和社會化就意味著圖書館的用戶不僅僅是本館的、本地的、本國的,而且可以是全球的,潛在的用戶群規(guī)模是巨大的。面向用戶的宣傳可以幫助圖書館擴大影響,可以使圖書館的資源與服務為世人所知,可以使?jié)撛谟脩舭l(fā)展成為現(xiàn)實用戶,可以使讀者無論何時何地只要具有INTERNET的終端用戶,只要輸入圖書館的網(wǎng)址,就可以足不出戶地享受圖書館參考咨詢工作人員熱情周到的服務。

3.3 注重網(wǎng)絡咨詢服務

網(wǎng)上咨詢應該成為傳統(tǒng)參考咨詢的拓展和延伸,使其在網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下顯出更強大的生命力。公共圖書館可以在本館網(wǎng)站設立一個咨詢臺網(wǎng)頁,采取電子郵件、常見問題解答、實時在線咨詢、電子公告、討論組、共同瀏覽等形式滿足讀者的各種信息需求。參考咨詢?nèi)藛T也可以使用網(wǎng)絡提供的BBS公共信息欄和文件傳輸服務向讀者提供圖書館的聯(lián)機目錄,傳遞讀者所需的數(shù)字化文獻的副本。圖書館一般都會引進如光盤數(shù)據(jù)庫、國際聯(lián)機數(shù)據(jù)庫、鏡像點等檢索類電子出版物,而圖書館的WEB站點,便是為讀者提供這些電子出版物的在線閱覽、查詢與檢索的重要途徑。還可以建立由若干單位或地區(qū)性圖書館聯(lián)合組成的網(wǎng)絡聯(lián)合咨詢服務體系,提供遠程聯(lián)動式的咨詢服務,直接解答用戶提出的疑難問題,實現(xiàn)用戶與虛擬專業(yè)館員的在線或離線的對話。參考咨詢工作采用現(xiàn)代化的手段完成咨詢問題的解答,速度將更快、效果將更好、服務將更方便。

總之,參考咨詢服務工作是現(xiàn)代圖書館的一項重要的工作,其參考服務水平的高低直接影響著現(xiàn)代圖書館的工作質(zhì)量。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)在參考咨詢工作中的廣泛應用,隨著圖書館對參考咨詢工作的加強,未來的圖書館參考咨詢工作將成為現(xiàn)代圖書館事業(yè)在信息產(chǎn)業(yè)急速發(fā)展條件下得以可持續(xù)發(fā)展的基本保證。由此,我們期待網(wǎng)絡數(shù)字化環(huán)境下的參考咨詢服務工作將會做的更好、更完美。

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[2] 張久珍.論參考咨詢服務體系的創(chuàng)新[J].圖書館論壇,2006(2).

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責任編輯:九 林

G250

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1671-8275(2010)02-0142-03

2009-12-03

胡劉(1971-),女 ,安徽省淮北人,淮北市圖書館館員。研究方向:圖書館編目。