趙艷琴

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的條件下,病人的法制觀念、經(jīng)濟(jì)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)普遍提高,對(duì)護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)要求更高,與日俱增的護(hù)理糾紛將不可避免并長(zhǎng)期存在,如果處置不當(dāng)甚至?xí)绊懙秸５呐R床工作秩序。為了減少和杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生,筆者認(rèn)為在責(zé)任制護(hù)理模式下,極端重視病人的心理需求,尊重病人合法的權(quán)益,護(hù)患雙方相互配合,溝通協(xié)調(diào),真正建立起和諧的護(hù)患關(guān)系,才能相得益彰各取所需?，F(xiàn)結(jié)合基層臨床護(hù)理工作實(shí)踐就護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范分析如下。

1 臨床資料

我科2008年1月—2010年8月發(fā)生護(hù)患糾紛5起。其中因護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng),沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”制度,個(gè)別護(hù)士“病人至上”的服務(wù)理念缺失,護(hù)理態(tài)度欠佳,如表情冷漠,語(yǔ)氣生硬,病人和家屬提出的問(wèn)題不能及時(shí)解答或解答不清,工作責(zé)任心不強(qiáng),工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn),不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程,導(dǎo)致相鄰兩床病人液體輸錯(cuò),雖然輸入液體相同,未釀成大錯(cuò),但引發(fā)護(hù)患糾紛1起。護(hù)患溝通不到位,缺乏與病人及家屬之間溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性,治療前未向病人及家屬做充分細(xì)致的講解,造成病人及家屬不知情同意,如病人搬床、吸痰前未向家屬解釋造成護(hù)患糾紛2起。經(jīng)濟(jì)因素原因?qū)е聦?duì)護(hù)理工作不認(rèn)可而發(fā)生護(hù)患糾紛2起。近年來(lái),隨著醫(yī)改的不斷深入,經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,有些藥品的價(jià)格明降暗漲,醫(yī)療服務(wù)性收費(fèi)提高及高科技診療技術(shù)在臨床上普遍應(yīng)用,個(gè)人負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用逐漸增加,部分經(jīng)濟(jì)條件不好的病人感覺(jué)負(fù)擔(dān)過(guò)重。加上社會(huì)上一些新聞媒體對(duì)醫(yī)療經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中不實(shí)的負(fù)面報(bào)道的誤導(dǎo),病人會(huì)將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)護(hù)人員身上。而護(hù)士作為與病人接觸最多的醫(yī)務(wù)人員,如果醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范,每日清單不能及時(shí)體現(xiàn)當(dāng)日費(fèi)用,甚至出現(xiàn)多收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi),護(hù)士催繳押金時(shí)不能解釋清楚、言語(yǔ)過(guò)激等情況下易造成病人的誤解。護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范,缺乏自我保護(hù)意識(shí),如非搶救時(shí)或緊急情況時(shí),擅用口頭醫(yī)囑,事后未報(bào)告醫(yī)生及時(shí)補(bǔ)充,護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)不規(guī)范,如記錄不及時(shí),內(nèi)容不翔實(shí),醫(yī)療行為與護(hù)理記錄不相符,當(dāng)意外出現(xiàn)時(shí),不規(guī)范的護(hù)理記錄就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生。

2 護(hù)患糾紛的防范

2.1 加強(qiáng)法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí),維護(hù)護(hù)患雙方權(quán)益 根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律,病人住院期間享有生命健康權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。病人有權(quán)復(fù)印病歷。法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則,作為護(hù)理人員,就應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí),依法辦事。護(hù)理記錄是病歷資料內(nèi)容之一,能認(rèn)真記錄對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程,不僅是評(píng)價(jià)護(hù)士護(hù)理質(zhì)量與技術(shù)水平、管理水平的依據(jù),而且還是解決醫(yī)療糾紛進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定的重要依據(jù),由于一些病人家庭和文化背景不同,對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)及承受能力存在個(gè)體差異,因此護(hù)士在工作中應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的記錄。在維護(hù)病人權(quán)利的同時(shí),也要學(xué)會(huì)用法律自我約束、自我保護(hù),把法律作為工作責(zé)任、個(gè)人權(quán)利義務(wù)、自身的價(jià)值尺度,更好地為病人服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作,嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度 認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程,這是護(hù)理前輩留下的寶貴經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié),是醫(yī)療護(hù)理工作中具有權(quán)威性的寶典。護(hù)理工作中,護(hù)士一旦出現(xiàn)護(hù)患糾紛,首先要看你是否遵守技術(shù)操作常規(guī),否則要負(fù)法律責(zé)任,這樣可促使護(hù)士依法施護(hù)的自覺(jué)性,通過(guò)常抓不懈,提高護(hù)理質(zhì)量才不是一句空話。認(rèn)真做好“三查七對(duì)”制度,這是基礎(chǔ)護(hù)理工作中的一個(gè)根本制度,因此護(hù)士在工作中不僅要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,而且還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和慎獨(dú)精神,嚴(yán)格完成每次護(hù)理操作,遵守操作規(guī)程,只有這樣才能防患于未然,

2.3 規(guī)范收費(fèi)制度 醫(yī)院必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策,規(guī)范收費(fèi)制度,做到合理收費(fèi)、及時(shí)收費(fèi),實(shí)行一日清單制,讓病人明明白白的消費(fèi),尊重病人的知情權(quán),如果遇到病人對(duì)費(fèi)用提出異議,要詳細(xì)耐心的解釋,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正,并及時(shí)向病人及家屬進(jìn)行道歉,對(duì)欠費(fèi)的病人提前告知,催款的語(yǔ)言要講究藝術(shù)性,不可用簡(jiǎn)單、命令的語(yǔ)氣去催款,必要時(shí)可將催款單交給醫(yī)生,協(xié)助催款。

2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通,建立和諧護(hù)患關(guān)系 病人住院期間,接觸最多的是護(hù)士,因此護(hù)士要以熱情、真誠(chéng)、耐心、熱心、平等、主動(dòng)的姿態(tài)加強(qiáng)與病人的溝通,作為臨床科護(hù)士,更要掌握溝通的技巧,向病人詳細(xì)、耐心地做入院介紹及健康宣教,取得病人及家屬的信任[1,2]。各種治療前后要向病人做解釋工作,交代注意事項(xiàng),一旦在護(hù)理及治療操作中出現(xiàn)失誤,要主動(dòng)、及時(shí)地向病人及家屬進(jìn)行溝通交流、取得他們的理解,在護(hù)理過(guò)程中,護(hù)士要尊重同情病人,把病人作為自己朋友的同時(shí),也會(huì)取得病人的尊重和信任。在與病人交流時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情、自然大方,交流的語(yǔ)言要通俗易懂,對(duì)病人多用關(guān)心詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言,少用命令的口氣,護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)病人高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心有利于建立融洽的護(hù)患關(guān)心,可以有效地防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.5 嚴(yán)格各項(xiàng)護(hù)理工作制度 嚴(yán)格各項(xiàng)護(hù)理工作制度是保證護(hù)理工作安全的重要前提,按規(guī)定認(rèn)真巡視病人,及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化,及時(shí)處理,所以,護(hù)士一定要做到“交班本上自清、口頭交代要講清、病人床頭要看清、危重病人床頭要接清”[3]。真正做到等級(jí)護(hù)理,隨著人們知識(shí)水平和法律意識(shí)的提高,對(duì)護(hù)理工作中護(hù)理等級(jí)內(nèi)容也有了一定了解,為了減少護(hù)患糾紛,避免不規(guī)范護(hù)理行為,護(hù)士一定要按等級(jí)護(hù)理及時(shí)巡視病房,觀察病情,實(shí)事求是、詳細(xì)認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄,把護(hù)理工作真正落實(shí)到位,提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì),保證護(hù)理工作安全有效。隨著現(xiàn)代社會(huì)的文明發(fā)展、醫(yī)學(xué)模式日益更新,社會(huì)和人們對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求更是盡善盡美。當(dāng)今護(hù)士不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ),精湛、嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)外,還應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)新理論、新知識(shí)和新技能的學(xué)習(xí),及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外護(hù)理動(dòng)態(tài),才能提高護(hù)理質(zhì)量,確保護(hù)理安全,減少和杜絕護(hù)患糾紛。

[1] 秦玉菊,黃奎.構(gòu)建以人為本和諧護(hù)患關(guān)系[J].現(xiàn)代護(hù)理,2008,14(2):174-176.

[2] 毛忠強(qiáng),王玲,韓淑惠.病人就醫(yī)權(quán)益與醫(yī)院義務(wù)的研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,1997,17(9):60.

[3] 姚永青,査曉慧.護(hù)患糾紛發(fā)生原因及防范對(duì)策[J].全科護(hù)理,2010,8(3A):645.