李為華,吳美福

目前,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈,以技術力量為主的競爭逐漸向服務競爭的方向發(fā)展。病人滿意度是評價醫(yī)療護理服務的重要指標,常作為評估服務質(zhì)量的一般工具,以了解服務對象對于服務的要求,發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題,并以此作為改善服務的重要依據(jù)。本文通過回顧近年相關文獻,初步探討了有關病人滿意度的幾個方面,以期對醫(yī)院管理者制定決策有所幫助。

1 病人滿意度的概念和起源

病人滿意度最早起源于20世紀70年代早期的“顧客滿意度”(customer satisfaction,CS),CS指服務達到顧客期望值的程度[1]。80年代發(fā)達國家開始將“顧客滿意”的理念引入到企業(yè)經(jīng)營之中,同時國際上也開始提出把病人作為顧客的觀點。90年代初,有學術報告稱病人為消費者,某些管理專家還稱衛(wèi)生服務對象為“客戶或服務使用者”[2]。滿意度可以理解成是服務對象感知到的服務超過他們期望的服務[3]。從衛(wèi)生服務角度講,病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療、保健服務產(chǎn)生的某種期望,并對所獲得的醫(yī)療、保健服務進行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反應[4]。

2 病人滿意度調(diào)查的目的

病人滿意度是測量醫(yī)院服務質(zhì)量的一個良好指標,有利于醫(yī)院根據(jù)測評結(jié)果改善醫(yī)療護理服務,從而促進病人滿意。病人滿意度的測量內(nèi)容不僅包括病人對于醫(yī)療、護理等專業(yè)技術的滿意程度,還包括醫(yī)院環(huán)境、膳食等技術外的內(nèi)容,因此有的醫(yī)院將病人滿意度納入醫(yī)院精神文明建設的重要內(nèi)容。通過病人滿意度調(diào)查不僅僅是為了觀察正向的結(jié)果,更重要的是要發(fā)現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)存的問題,但是國內(nèi)病人滿意度的測量很多是用于衛(wèi)生行政部門評價醫(yī)院效績的工具,因此不能完全體現(xiàn)病人真實的想法,有的醫(yī)院甚至讓醫(yī)務人員代替病人填寫調(diào)查問卷。另外,病人滿意度大多是對于住院病人的測量,病人可能會擔心影響治療護理的質(zhì)量,從而不敢真實填寫問卷,導致調(diào)查發(fā)生偏倚。筆者認為,應鼓勵納入第三方評價方法,從而獲得真實、客觀的調(diào)查結(jié)果,以利于醫(yī)院積極整改,促進醫(yī)院的長遠發(fā)展。

3 病人滿意度調(diào)查方法

目前,病人滿意度調(diào)查大多由醫(yī)院內(nèi)部組織,調(diào)查方法采用現(xiàn)場調(diào)查、電話調(diào)查、信函郵寄和網(wǎng)絡調(diào)查等[5]。醫(yī)院根據(jù)具體情況通過自行設計的問卷進行,一般采用量性研究,質(zhì)性研究鮮有報道。調(diào)查問卷多采用封閉式回答,一般采用李克特5分計分方式,如果病人選擇中立答案較多,則很難了解病人對醫(yī)院服務評價的真實情況。因此筆者認為,病人滿意度調(diào)查最好選擇質(zhì)性與量性研究相結(jié)合的方式,可以提前同病人預約,更深入地了解病人的需要。

4 病人滿意度的研究工具

國外病人滿意度調(diào)查表研制較早,并獲得相對較廣泛的應用。例如,Carey等[6]歷時13年研制了醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)測量表(quality of care monitors)。另外,還有針對特定病人而研制的滿意度問卷,例如:Beck等[7]的艾滋病病人滿意度問卷,Baker[8]的咨詢滿意度量表(consultation satisfaction questionnaire,CSQ)和外科手術滿意度量表(surgery satisfation questionnaire,SSQ),Grogan等[9]的通科診所服務的病人滿意度量表,Loeken等[10]的乳腺檢查量表(mammography questionnaire,MGQ)等。

國內(nèi)于20世紀80年代后期逐步開始病人滿意度研究。衛(wèi)生部在1991年8月研制了職工滿意度調(diào)查表、門診及住院病人滿意度調(diào)查表和合同單位對醫(yī)院滿意度調(diào)查表,量表標度分級只有3級。在醫(yī)院評審標準中要求滿意度≥85%,并實行一票否決。2004年版《北京地區(qū)醫(yī)院評審標準》中,護理質(zhì)量要求住院病人滿意度≥90%[11]。第一軍醫(yī)大學陳平雁等[12]初步研制了住院病人滿意度量表(inpatient satisfaction questinnaire,IPSQ),包括“入院過程”“花費”“醫(yī)生服務”“伙食供應”“輔助科室服務”“護理”“治療結(jié)果”和“醫(yī)療環(huán)境與設施”8個因素共計 39個項目,其中36項采用 Likert 5級評分法,重測信度0.509～0.959,Cronbach's α系數(shù) 0.92,內(nèi)容效度為 0.874,具有較好的信度和效度。并且此量表結(jié)合了國內(nèi)的實際情況,目前應用較為廣泛。張麗君等[13]研制了網(wǎng)絡模式下觸摸屏端住院病人滿意度量表(E-IPSQ),應用計算機技術模擬現(xiàn)場滿意度調(diào)查,使得調(diào)查方法和數(shù)據(jù)收集更加迅速、簡單,但是對于文化程度低的病人,此種方法受到一定的限制。雖然報道的滿意度調(diào)查問卷具有良好的信度和效度,但是調(diào)查表在設計、調(diào)查方法和統(tǒng)計方法等方面缺乏統(tǒng)一的標準,一般只適用于某個或某些醫(yī)院,調(diào)查結(jié)果缺乏可比性與可推廣性。另外,使用國外問卷時,應考慮國內(nèi)外環(huán)境的差異,并注意問卷翻譯的準確性。

5 病人滿意度評價標準

目前,滿意度的評價標準大多采用滿意率(即滿意和很滿意的人數(shù)相加占調(diào)查對象總?cè)藬?shù)的百分比)[14]。劉峰等[15]開發(fā)了VPSM(病人滿意度監(jiān)測)工具,提出使用構成比代替百分率來解釋病人總滿意度,旨在了解構成總體服務指數(shù)的6個次級指數(shù)(如可及性及入院指數(shù)、一般病人信息指數(shù)等)所占的比重,從而有利于發(fā)現(xiàn)具體問題,提出針對性的整改措施。

6 病人滿意度測量時機

病人滿意度的測量在諸多的調(diào)查中因研究設計而不同,有的是在病人住院過程中進行的,有的是病人出院后進行的,但是對于出院多長時間進行并不統(tǒng)一,文獻中也沒有給出具體的時間。病人住院期間填寫問卷,可能擔心會給醫(yī)務人員留下不好的印象,影響自己的治療效果,這樣會使?jié)M意度測量的分數(shù)偏高;另外,有些危重病人可能會因為問卷過長而不耐煩,導致調(diào)查過程中出現(xiàn)過多無效問卷。因而一般住院期間的滿意度測量需要向病人講清調(diào)查目的,并采取匿名的形式回收問卷。但是也有病人希望署名,以期及時向醫(yī)院反饋他們的意見和抱怨。病人在住院期間受到多種因素的影響,其生理、心理各方面也是在不斷變化的,因此病人滿意度也是隨之變化的,應動態(tài)地觀察,及時了解病人的需求,滿足他們的需要。

7 影響病人滿意度的因素

董伊人等[16]研究發(fā)現(xiàn),影響病人滿意度的因素主要有6個方面:醫(yī)護人員的技術與能力、醫(yī)護人員的態(tài)度、醫(yī)療效果、醫(yī)療過程、環(huán)境和收費。結(jié)果顯示,醫(yī)療效果為影響病人滿意度的主要因素,其次是醫(yī)護人員的技術和能力。而中華醫(yī)學會某調(diào)查結(jié)果顯示:非醫(yī)療技術質(zhì)量因素問題導致的糾紛占74.4%[17],影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術因素主要包括:醫(yī)療服務價格、服務態(tài)度、服務設施、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護人員的職業(yè)道德、尊重保密等方面。兩項結(jié)果存在差異的原因可能是樣本量不同造成的。楊維[18]調(diào)查發(fā)現(xiàn),病人對護理的滿意度與護士的配置呈正相關,人力資源相對不足的科室綜合滿意度低,這與因人員缺乏而不能提供充足、優(yōu)質(zhì)的服務有關;還有調(diào)查結(jié)果顯示,影響病人滿意度的因素中醫(yī)療收費是不可忽視的方面,自費病人滿意度較低[19]。綜合文獻回顧,目前造成病人滿意度調(diào)查分數(shù)低更多是非技術方面的,因此改善服務在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和病人滿意度中扮演著十分重要的角色。

病人滿意度是反映醫(yī)院醫(yī)護服務質(zhì)量的重要指標[20,21],衛(wèi)生行政部門應根據(jù)我國醫(yī)護工作現(xiàn)狀,參考國外病人滿意度調(diào)查經(jīng)驗,研制開發(fā)適合我國醫(yī)院環(huán)境的調(diào)查問卷,嚴格進行統(tǒng)計學檢驗,保證病人滿意度調(diào)查客觀、真實,以期為醫(yī)護服務質(zhì)量的持續(xù)改進提供科學的依據(jù)。

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