○吳少鷗

（華夏銀行北京東直門(mén)支行 北京 100013）

一、大小結(jié)合

這里所說(shuō)的大小結(jié)合，是指在吸儲(chǔ)工作中，要大客戶與小客戶相結(jié)合，就是抓大不放小，從身邊小事做起，強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)服務(wù)”。

在銀行臨柜過(guò)程中，會(huì)遇到大客戶，也會(huì)遇到小客戶。一般來(lái)說(shuō)，臨柜人員對(duì)大客戶會(huì)比較重視，態(tài)度也會(huì)比較好、服務(wù)質(zhì)量也會(huì)比較高，包括銀行對(duì)大客戶推出金卡用戶、銀卡用戶等措施，給大客戶以某些方面的優(yōu)惠。而對(duì)小客戶，往往會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)的忽視、怠慢。

之所以吸儲(chǔ)工作要大小結(jié)合，是因?yàn)榇笮∈窍鄬?duì)的。首先，大客戶有大客戶的強(qiáng)勢(shì)，小客戶也有小客戶的優(yōu)勢(shì)。大客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)量無(wú)疑具有決定性的作用，經(jīng)營(yíng)成本也低得多。而個(gè)體小客戶對(duì)業(yè)務(wù)量影響不大，經(jīng)營(yíng)成本卻要高得多。但是，雖說(shuō)小儲(chǔ)戶個(gè)體的數(shù)量不大，卻比較穩(wěn)定，很少會(huì)集中提款，也就是給銀行提供了轉(zhuǎn)為穩(wěn)定的資金量；而大客戶或者公司客戶就不一樣了，往往其存款的數(shù)額大，其取款額度也大，且多是要得急，一旦存款搬家，對(duì)于儲(chǔ)蓄的影響不言而喻。其次，大小是相對(duì)的還表現(xiàn)在總量上，就是大客戶的總量與小客戶的總量。大客戶的數(shù)量畢竟是少數(shù)，更多的則是小客戶。在我國(guó)，從企業(yè)角度說(shuō)，中小企業(yè)數(shù)量要比大企業(yè)的數(shù)量多得多；從居民角度說(shuō)，平民比富翁多得多，積小成多，積沙可成塔、集腋可成裘，積小流以成江海。因此，一般說(shuō)來(lái)，銀行的吸儲(chǔ)主要來(lái)源就是居民存款，并且以中小戶為主。

之所以吸儲(chǔ)工作要大小結(jié)合，是因?yàn)榇笮∈强梢韵嗷マD(zhuǎn)化的。事物總是在發(fā)展變化之中的，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，可以說(shuō)是瞬息萬(wàn)變，大客戶可能會(huì)變成小客戶，小客戶也可能會(huì)變成大客戶。華夏銀行作為一家中型股份制商業(yè)銀行，始終將服務(wù)中小企業(yè)作為中長(zhǎng)期基本定位，將主要目標(biāo)客戶定位于中小企業(yè)客戶群，伴隨著很多企業(yè)從小到大，共同成長(zhǎng)。比如，蘇寧電器在創(chuàng)業(yè)初期遇到資金周轉(zhuǎn)瓶頸的時(shí)候，華夏銀行伸出援助之手幫助他們渡過(guò)難關(guān)。在這些企業(yè)以后的發(fā)展中，華夏銀行與他們攜手共進(jìn)，業(yè)務(wù)合作日益深化。

因此，吸儲(chǔ)要大小結(jié)合，要求銀行臨柜人員善待每一個(gè)客戶，尤其強(qiáng)調(diào)善待小客戶。一定要把儲(chǔ)戶的利益放在至高無(wú)上的地位，包括按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；包括理解客戶的情緒、過(guò)錯(cuò)和需求，在當(dāng)前銀行系統(tǒng)大多實(shí)行統(tǒng)一的政策法規(guī)、統(tǒng)一的利率情況下，服務(wù)就成為競(jìng)爭(zhēng)的重要利器，只有良好的服務(wù)，才能留住老客戶，開(kāi)發(fā)潛在客戶，鞏固存款營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。很難想象，在當(dāng)前銀行眾多的條件下，如果一家銀行連基本服務(wù)都遭受社會(huì)輿論的指責(zé)，大客戶不可能仍然不離不棄，小客戶更會(huì)另選他家。

為此，作為一個(gè)臨柜人員，即使只是一名普通員工，也要有“銀行興衰，匹夫有責(zé)”的定位，充分體現(xiàn)主人翁精神，增強(qiáng)大局意識(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)，除了做好日常的工作之外，還要多學(xué)習(xí)、多觀察、多思考，著重加強(qiáng)以下幾方面的研究和思考：一是綜合形勢(shì)研究。包括政治上的安定狀況，經(jīng)濟(jì)的周期性階段，政府經(jīng)濟(jì)政策的導(dǎo)向，社會(huì)思潮和社會(huì)心態(tài)，公眾普遍的儲(chǔ)蓄傾向等，它們構(gòu)成了商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)的大氣候，也是商業(yè)銀行首先應(yīng)及時(shí)判斷和把握的環(huán)節(jié)。二是對(duì)象層次研究。通常有：收入層次，如高收入者、低收入者、退休收入者和特殊收入者；年齡層次，如老年人、中年人、年輕夫婦、婚前青年和學(xué)齡青年；職業(yè)層次，如工人、農(nóng)民、職員、教員、自由職業(yè)者等。三是行為模式研究。對(duì)不同層次的對(duì)象，應(yīng)研究分析其不同的行為方式，尤其是消費(fèi)行為、儲(chǔ)蓄行為和投資行為。關(guān)注的核心是直接或間接決定其儲(chǔ)蓄數(shù)量的各種行為特征，從而及時(shí)調(diào)整自己的認(rèn)識(shí)、以便做到有的放矢。四是市場(chǎng)的廣度與深度研究。如果說(shuō)廣度是指儲(chǔ)戶的數(shù)量的話，那么深度則是指在相同的廣度之下，能夠吸收的存款量的多少，特別是穩(wěn)定性存款沉淀量的多少。支行的存款管理策略應(yīng)當(dāng)注重開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的深度和廣度，從而通過(guò)某種存款衍生出更多的客戶需要和銀行服務(wù)。五是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究。對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)、能力、策略和手段的研究，是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)的必要環(huán)節(jié)。只有這樣，才能做列知已知彼、百戰(zhàn)不殆。通過(guò)各方面的思考和研究，給銀行提供有效的第一線信息，提出建議性的意見(jiàn)。

二、個(gè)群結(jié)合

這里所說(shuō)的個(gè)群結(jié)合，是指單獨(dú)的個(gè)體儲(chǔ)戶與相關(guān)聯(lián)的群體儲(chǔ)戶相結(jié)合，并努力尋找不同個(gè)體儲(chǔ)戶的相同點(diǎn)或有機(jī)聯(lián)系點(diǎn)，使眾多個(gè)體儲(chǔ)戶轉(zhuǎn)化為有機(jī)結(jié)合的群體儲(chǔ)戶。

社會(huì)群體是由獨(dú)立個(gè)體構(gòu)成的，銀行柜臺(tái)服務(wù)的主要對(duì)象是個(gè)體儲(chǔ)戶即散戶，“散”是柜臺(tái)服務(wù)的主要特點(diǎn)。但與此同時(shí)，社會(huì)個(gè)體又是會(huì)因某種因素構(gòu)成相互聯(lián)系的群體。如因區(qū)域、行業(yè)、階層，會(huì)形成區(qū)域群體、行業(yè)群體、階層群體。因此，為了節(jié)省運(yùn)行成本、有效開(kāi)發(fā)潛在客戶，銀行要著力變散為群。這可以從華夏銀行推出的中小企業(yè)金融服務(wù)品牌——“龍舟計(jì)劃”以解決中小企業(yè)融資“散”的難題中得到啟發(fā)：華夏銀行運(yùn)用獨(dú)特的中小企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)策略，即依托核心企業(yè)的上下游，分地區(qū)分行業(yè)、通過(guò)產(chǎn)品和渠道批量開(kāi)發(fā)客戶。一方面，銀行將資金有效注入上下游配套中小企業(yè)，解決中小企業(yè)融資難和供應(yīng)鏈?zhǔn)Ш獾膯?wèn)題。另一方面，銀行將信用融入上下游企業(yè)的購(gòu)銷(xiāo)行為，增強(qiáng)其商業(yè)信用，促進(jìn)中小企業(yè)與核心企業(yè)建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略協(xié)同關(guān)系，提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)能力。針對(duì)儲(chǔ)戶的“散”的難題，也可以尋找散戶的關(guān)聯(lián)點(diǎn)，使這成為一個(gè)有機(jī)的整體。如可以通過(guò)一個(gè)集團(tuán)，通過(guò)企業(yè)這個(gè)整體將個(gè)人銀行業(yè)務(wù)向其單位管理層和員工滲透，發(fā)展集團(tuán)客戶；通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)，可以拓展一個(gè)行業(yè)、一個(gè)區(qū)域的儲(chǔ)戶。

這里需要強(qiáng)調(diào)的是，在注重開(kāi)發(fā)群體用戶的同時(shí)，不能忽略散戶。因?yàn)槟骋簧艨赡芫褪悄臣瘓F(tuán)、某行業(yè)、某區(qū)域的代表，其對(duì)銀行的印象會(huì)直接或間接地影響到某集團(tuán)、某行業(yè)、某區(qū)域的群體儲(chǔ)戶。其影響既可能是老客戶，也可能是潛在用戶。所以要散群結(jié)合，不能偏廢。

三、坐行結(jié)合

所謂坐行結(jié)合，是指銀行的臨柜人員既要做“坐商”，更要做“行商”，既要守好窗口，更要走訪客戶，通過(guò)兩者結(jié)合，密切與客戶的交流，掌握客戶更多的第一手資料，以更好地留住老客戶、開(kāi)發(fā)潛在客戶、增加存款。

金融業(yè)是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的一笑一顰，都會(huì)給客戶留下難忘的印象。今天的金融市場(chǎng)，同其他服務(wù)行業(yè)一樣，充滿競(jìng)爭(zhēng)，為了吸引客戶，既需要淺層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如微笑服務(wù)、站立服務(wù)，放低柜臺(tái)“身段”，便于與儲(chǔ)戶溝通等，也需要方便、快捷等深層次的服務(wù)，更需要針對(duì)客戶不同的要求，有針對(duì)性地提供咨詢服務(wù)和合適的投資理財(cái)建議。

一般來(lái)說(shuō)，最能體現(xiàn)窗口服務(wù)好差的是在“忙”時(shí)，而對(duì)服務(wù)好差體會(huì)最多的是小客戶。吸儲(chǔ)是有季節(jié)性、政策性的。如元旦、春節(jié)，被行內(nèi)習(xí)慣性地稱(chēng)之為吸儲(chǔ)的旺季；如基準(zhǔn)利率上調(diào)將有利于增強(qiáng)銀行的吸儲(chǔ)能力，而基準(zhǔn)利率下調(diào)將減弱銀行的吸儲(chǔ)能力；如在股市、基市、房市、車(chē)市低迷導(dǎo)致個(gè)人投資渠道收窄，居民儲(chǔ)蓄意愿會(huì)增強(qiáng)；股市、基市、房市、車(chē)市活躍，居民儲(chǔ)蓄意愿則會(huì)減弱。這必然造成柜臺(tái)服務(wù)的忙閑不均，閑時(shí)一天也接待不了幾個(gè)客戶，而忙時(shí)會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)長(zhǎng)龍。一般來(lái)說(shuō)，在閑時(shí)，臨柜人員的服務(wù)態(tài)度等都會(huì)比較到位，而忙時(shí)就會(huì)使服務(wù)質(zhì)量下降。但如在忙時(shí)忽略了客戶特別是小客戶的服務(wù)，就會(huì)造成客戶的流失。在當(dāng)前金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)是提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。如針對(duì)窗口出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，該如何處理，就會(huì)讓客戶有多方面的解讀，包括銀行的服務(wù)理念、管理水平等等。因此，銀行針對(duì)忙時(shí)出現(xiàn)的排隊(duì)現(xiàn)象就要著力解決，如一段時(shí)間內(nèi)，股市火爆，買(mǎi)基金、辦理銀證轉(zhuǎn)賬的客戶特別多造成排隊(duì)，就要通過(guò)臨時(shí)增開(kāi)窗口，延長(zhǎng)時(shí)間，加班加點(diǎn)來(lái)解決。如果在“閑”時(shí)也出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，則要考慮增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，或采取新的手段，如更人性化的自助服務(wù)等來(lái)解決。只有在忙時(shí)服務(wù)不打折扣，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，儲(chǔ)戶才會(huì)滿意，才能贏得廣大客戶和社會(huì)公眾的信賴，才會(huì)增強(qiáng)對(duì)儲(chǔ)戶的吸引力，從而在忙時(shí)留住儲(chǔ)戶，也能在閑時(shí)吸引儲(chǔ)戶。

要做好吸儲(chǔ)工作，光做好窗口服務(wù)是不夠的，還需要在“窗外”做大量的工作。作為一個(gè)銀行的臨柜人員，應(yīng)該有客戶的完整資料，有一個(gè)客戶的通訊錄，并利用休閑時(shí)間走訪客戶。通過(guò)走訪，加大對(duì)儲(chǔ)戶的宣傳力度，不斷拓寬吸儲(chǔ)面；通過(guò)走訪，加強(qiáng)與客戶之間的感情溝通交流，培養(yǎng)較為長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶群體；通過(guò)走訪，了解客戶的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)掌握客戶的資金動(dòng)向，將每筆閑散資金及時(shí)吸儲(chǔ)到銀行。

四、吸放結(jié)合

吸放結(jié)合，就是吸儲(chǔ)與放貸相結(jié)合，從貸款戶中尋找存款，增加存款；在存款中了解客戶的貸款需求，增加貸款。

金融部門(mén)一方面吸儲(chǔ)，一方面放貸，通過(guò)吸儲(chǔ)和放貸履行金融職能。吸儲(chǔ)與放貸是不同的業(yè)務(wù)，但兩者并非是井水不犯河水，而是互為前提、相互支撐的。存款，是銀行業(yè)的立足之本，而貸款則是銀行業(yè)的發(fā)展之源。只有通過(guò)吸儲(chǔ)，才能使銀行盡可能多地爭(zhēng)取銀行放貸所需的資金量；只有做好放貸，才能使存款獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

吸儲(chǔ)與放貸相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)的是儲(chǔ)貸是會(huì)相互轉(zhuǎn)化的。作為儲(chǔ)戶，既可能是自身的需求，也可能是銀行的宣傳、啟發(fā)、指導(dǎo)，從而轉(zhuǎn)化為增加消費(fèi)或投資的貸款戶，從而擴(kuò)大貸款群體，增加銀行貸款；貸款戶也可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)活動(dòng)的周期，或應(yīng)對(duì)政府經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整，或其他原因而變貸款為存款，從貸款戶轉(zhuǎn)化為儲(chǔ)戶，從而增加存款群體，增加銀行存款。

吸儲(chǔ)與放貨相結(jié)合，還有一個(gè)重要的功能，就是可以幫助銀行了解客戶信息。中小企業(yè)、農(nóng)業(yè)和普通居民個(gè)人消費(fèi)信貸，對(duì)于一國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)講是不容忽視的，其對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展有著重要的作用。2009年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議在部署2010年經(jīng)濟(jì)工作時(shí)強(qiáng)調(diào)“更加自覺(jué)、更加主動(dòng)地堅(jiān)持?jǐn)U大國(guó)內(nèi)需求特別是消費(fèi)需求的方針”，“把增加居民消費(fèi)作為擴(kuò)大內(nèi)需的重點(diǎn)，通過(guò)保障和改善民生促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展拉動(dòng)力”，“要突出財(cái)政政策實(shí)施重點(diǎn)，加大對(duì)民生領(lǐng)域和社會(huì)事業(yè)支持保障力度，增加對(duì)‘三農(nóng)’、科技、教育、衛(wèi)生、文化、社會(huì)保障、保障性住房、節(jié)能環(huán)保等方面和中小企業(yè)、居民消費(fèi)、欠發(fā)達(dá)地區(qū)支持力度，支持重點(diǎn)領(lǐng)域改革”。但中小企業(yè)、農(nóng)業(yè)和普通居民卻面臨貸款難的僵局，主要原因是銀行與其之間的信息不對(duì)稱(chēng)所導(dǎo)致的信貸風(fēng)險(xiǎn)控制難、費(fèi)用率高等諸多問(wèn)題。而實(shí)行吸儲(chǔ)與放貸相結(jié)合，在貸款戶中進(jìn)行吸儲(chǔ)活動(dòng)，可以更多地了解到客戶的信息，更多地掌握客戶的第一手資料，對(duì)于防范貸款風(fēng)險(xiǎn)具有積極意義。

[1]郭瑛：商業(yè)銀行支行管理策略探析[J].濟(jì)南金融，2000（11）.

[2]樊大志：與中小企業(yè)同舟共濟(jì)共同成長(zhǎng)[N].經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，2010-01-22.

[3]中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議在京召開(kāi) 胡錦濤、溫家寶作重要講話[N].人民日?qǐng)?bào)，2009-12-08.