張少華，李樹山

（大慶油田公共汽車公司鴻運商貿(mào)公司，黑龍江 大慶 163453）

深化品牌服務，提升服務保障能力

張少華，李樹山

（大慶油田公共汽車公司鴻運商貿(mào)公司，黑龍江 大慶 163453）

深化品牌服務，提升服務保障能力，要明確內(nèi)涵，正本清源；要倡導創(chuàng)新，整合資源；要強化“三到位”，并在此基礎上，把品牌服務當作系統(tǒng)工程，系統(tǒng)規(guī)范，分層強化；突出核心理念，突出機制建設，突出載體創(chuàng)新，不斷提高后勤服務保障的吸引力和影響力，提升軟實力，全面推動油田后勤服務保障能力和發(fā)展能力。

品牌；服務；保障能力

作為大慶油田礦區(qū)服務企業(yè)，全力為油田實現(xiàn)原油4000萬噸持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)提供后勤服務保障，是大慶油田礦區(qū)服務企業(yè)義不容辭的責任。如何在企業(yè)文化建設領(lǐng)域，全面提升后勤服務保障能力、發(fā)展能力，是礦區(qū)服務企業(yè)一個很重要的戰(zhàn)略問題。公共汽車公司多年來，始終堅持服務文化創(chuàng)新，把推進品牌服務作為提升服務保障能力、發(fā)展能力的手段。只有不斷深化品牌服務，把品牌服務做到位，做到自覺，形成礦區(qū)品牌服務文化，礦區(qū)服務企業(yè)的軟實力才能夠得到真正的提升，從而為實現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、為油田整體協(xié)調(diào)發(fā)展提供有力的后勤服務保障。

一、實現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、構(gòu)建和諧礦區(qū)、服務百年油田，必須要把品牌服務放到戰(zhàn)略位置，明確內(nèi)涵，正本清源

品牌服務是一種高端服務，體現(xiàn)的是服務的高水準、高層次的文化需求，只有把品牌服務放到戰(zhàn)略位置,明確內(nèi)涵,正本清源，品牌服務才能健康發(fā)展。

服務就是文化。一種服務能夠持續(xù)延續(xù)下來，并被人們所稱道、所認同，就是文化。公共汽車公司因油而生、因油而興，在和油田一同成長的過程中，堅持“服務油田、奉獻社會”的服務宗旨，油井打到哪里，車輛服務就跟到哪里，保油田生產(chǎn)、保員工通勤、保油田家屬出行。多年來，公共汽車公司始終把服務當作產(chǎn)品精雕細琢，車停到哪里，哪里就是一條線；服務到哪里，就把“微笑、親情、平安”帶給員工家屬，從而形成了企業(yè)特有的服務文化。

品牌就是需求。品牌是一個企業(yè)服務的綜合價值的體現(xiàn)，是一個在消費者生活中通過認知、體驗、信任所感受到的一種服務的總和。也就是說，品牌就是服務所對應的消費全體的情感需求，創(chuàng)建品牌就是要激發(fā)乘客和用戶對服務的需求，從而達到對服務價值的廣泛認同。公共汽車公司在推動實施品牌戰(zhàn)略過程中，把省部級勞動模范劉云娟的名字作為品牌推廣實施，一個根本的原因，就是劉云娟的服務，即“微笑服務、親情服務、平安服務”切實能為乘客創(chuàng)造需求。推動品牌服務，就是要不斷推進這種服務。

品牌服務就是系統(tǒng)性、規(guī)模性、戰(zhàn)略性的服務。劉云娟服務是一個品牌，創(chuàng)建這一品牌的過程就是品牌服務。品牌服務的系統(tǒng)性，是要求把品牌服務作為一個體系，來進行全面的塑造。品牌服務的規(guī)模性，是要求把品牌服務形成品牌優(yōu)勢群體，用品牌的規(guī)?；沾龠M整體服務全優(yōu)。品牌服務的戰(zhàn)略性，是要求把品牌服務帶入一個正確的戰(zhàn)略方向。一是為油田實現(xiàn)原油4000萬噸持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)服務;二是為“服務百年油田、構(gòu)建和諧礦區(qū)”盡力;三是為提升礦區(qū)服務企業(yè)軟實力提供導向。推進品牌服務，要在提升品牌服務的吸引力和影響力上下功夫，提升企業(yè)軟實力，進而增強礦區(qū)服務企業(yè)服務能力和發(fā)展能力。

二、實現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、構(gòu)建和諧礦區(qū)、服務百年油田，必須要把品牌服務作為領(lǐng)導職責，倡導創(chuàng)新，整合資源

品牌服務不同于一般的服務。在推行品牌服務過程中，品牌服務要比一般的服務需要付出的更多，這是必然的。

推進品牌服務必須要有領(lǐng)導者的大力倡導。實施品牌服務，領(lǐng)導者的大力倡導是推進品牌服務的決定性因素。推進品牌服務，本質(zhì)上就是在推動企業(yè)文化建設。領(lǐng)導者既是推進文化建設的第一責任人，又是培育文化的旗手和倡導者，因此,推進品牌服務是一個領(lǐng)導者義不容辭的責任。領(lǐng)導者大力倡導品牌文化理念、努力踐行品牌服務理念，為品牌服務的提升和發(fā)展，為企業(yè)形成品牌文化自覺，都將起到重要的主導作用和推動作用。

推進品牌服務必須要實施品牌服務創(chuàng)新。服務本身就是一種創(chuàng)新活動，品牌服務需要隨著環(huán)境的變化及企業(yè)發(fā)展方向的調(diào)整，適時創(chuàng)新來提升。過去，我們的產(chǎn)業(yè)重點和服務目標是以城市公共交通為側(cè)重點，開展多種形式的服務，品牌服務也側(cè)重圍繞城市公共交通服務為主，保油田員工家屬出行，在這方面公共汽車公司經(jīng)營城市公共交通幾十年，積累了寶貴經(jīng)驗。根據(jù)形勢的變化，我們重新把工作中心調(diào)整到以油田通勤服務保障為主、公共交通為輔的思路上來，為此，品牌服務也必須要跟進創(chuàng)新，才能適應新形勢、新任務、新發(fā)展的要求。

推進品牌服務必須要適時調(diào)整利益關(guān)系。品牌服務與一般服務要有所區(qū)別，利益關(guān)系向品牌服務傾斜是必須的。不斷加大對品牌服務的投入，是能否保障品牌服務持久發(fā)展、健康發(fā)展的重要因素。推進品牌服務，不僅需要有領(lǐng)導示范、輿論宣傳、典型選樹、形象教育、目標激勵等精神層面的投入，還需要物質(zhì)層面的投入。要處理好品牌服務群體中的利益關(guān)系，以防止品牌服務出現(xiàn)激勵失衡。要處理好品牌服務群體與一般服務群體的利益關(guān)系，以保證激勵機制的有效運行，發(fā)揮激勵的最大效用，使其保證品牌服務能夠在一個公平、公正的環(huán)境里得到全面的發(fā)展。

三、實現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、構(gòu)建和諧礦區(qū)、服務百年油田，必須要把品牌服務作為關(guān)鍵步驟，推動強化，實現(xiàn)“三個到位”

品牌服務作為關(guān)鍵步驟，推動強化“三個到位”是做好品牌服務的關(guān)鍵，也是評價品牌服務優(yōu)劣的試金石。

首先是觀念到位。品牌服務一個很重要的問題之一就是觀念務必要首先到位，觀念不到位，品牌服務無從談起。觀念到位實質(zhì)上是戰(zhàn)略問題，觀念到位必須要體現(xiàn)在認識到位、理念到位、認同到位上?！疤岢鲂吕砟畈焕щy，讓人認同一個新理念才是困難的”,張瑞敏一切矢志于理念落實的思想，實際上就是在強調(diào)所有人都要養(yǎng)成戰(zhàn)略意識，也就是觀念務必要到位，并且要貫穿到企業(yè)各項活動中。

其次是服務到位。品牌服務另一個重要的問題就是服務必須到位，服務不到位，品牌服務則有名無實。服務到位實質(zhì)上是細節(jié)問題，服務到不到位，關(guān)鍵是對細節(jié)的關(guān)注程度。服務到位必須要在品牌服務的內(nèi)涵上有所體現(xiàn)，“微笑服務”到位、“親情服務”到位、“平安服務”到位。關(guān)注細節(jié)，把細節(jié)做細、做到位，服務到位自然水到渠成。

第三是執(zhí)行到位。品牌服務還有一個重要的問題就是執(zhí)行服務必須到位，執(zhí)行不到位，品牌服務就失去了價值。執(zhí)行到位實質(zhì)上是個效率問題，執(zhí)行不到位，企業(yè)運營效率就不可能最大化，沒有運營效率的企業(yè)，實施品牌服務就沒有任何意義。執(zhí)行到位必須要體現(xiàn)在制度到位、機制到位、考核到位上，這是執(zhí)行到位的前提和依據(jù)。

四、實現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)、構(gòu)建和諧礦區(qū)、服務百年油田，必須要把品牌服務當做系統(tǒng)工程，系統(tǒng)規(guī)范，分層強化

品牌服務既是一個體系，也是系統(tǒng)工程，沒有一個全面的系統(tǒng)規(guī)范，品牌服務就不是一種規(guī)范化的、高品質(zhì)的服務。

品牌服務的理念系統(tǒng)要突出核心理念。品牌服務的理念系統(tǒng)，在整個品牌服務體系中處于核心地位，支配人的思想和行為。公共汽車公司在推動劉云娟品牌服務過程中，始終堅持把劉云娟“微笑服務、親情服務、平安服務”作為品牌服務的核心理念，在全公司廣泛推廣，讓“微笑、親情、平安”服務始終貫穿到每一個服務細節(jié)當中，充分滿足廣大乘客和用戶的心理需求。在應用理念方面，針對品牌服務，要向社會鄭重承諾，做到“安全、便捷、環(huán)保、舒適”；針對司乘員工，要求他們對品牌服務做到“安全用心、服務貼心、文化舒心”。同時，要求把“微笑服務、親情服務、平安服務”的核心理念做到至真至誠，鐘情服務到永遠，推進品牌服務理念的自覺實踐。

要采取剛性灌輸和柔性引導等方式，強化對品牌服務的宣講，用品牌服務核心理念引領(lǐng)一線員工在服務細節(jié)上，認識到位，服務到位。通過崗前培訓、專題講座等，對品牌服務進行教育培訓。把品牌服務核心理念導入通勤車、公交車以及候車站、室等場所，實現(xiàn)價值共享，使品牌服務核心理念根植到員工思想深處，并轉(zhuǎn)化為品牌服務的自覺行動。

品牌服務的行為系統(tǒng)要突出機制建設。品牌服務的行為系統(tǒng)，在整個品牌服務體系中處于中間部位，它是在理念系統(tǒng)的指導下進行服務的。品牌服務單靠理念系統(tǒng)遠遠不夠，只有把品牌服務的運行機制固化到制度上，才能真正起到規(guī)范的作用。

規(guī)范品牌服務，首先要對原有已不適用的服務規(guī)程、崗位制度等進行必要的修訂。比如公共汽車公司修訂完善的《公共交通服務質(zhì)量管理辦法》，就是為了適應新形勢的要求而重新修訂的，并要求做到每個崗位都要有制度、有操作規(guī)程。還把八米車廂打造成傳播文化、創(chuàng)造和諧、共享溫馨的服務窗口。要求對車廂衛(wèi)生清潔標準進行詳細規(guī)范，做到“六無六凈”；對車廂服務設施標準，要做到“十有”；對人員服務標準要使用“十字”文明用語，達到“三勤、四報、一主動”等品牌服務規(guī)范要求。其次是要重點建立品牌服務標準。品牌服務從申報到考核評定等一系列過程必須要有一整套的品牌服務標準，真正使品牌服務向規(guī)?；藴驶辗较虬l(fā)展。公共汽車公司為此細心編印了《司乘人員優(yōu)質(zhì)服務操作手冊》，用來提升司乘人員的服務技能和技巧、快捷的服務方式和服務效率，讓乘客和用戶在品牌服務中感受到“安全、便捷、環(huán)保、舒適”的承諾服務。第三就是要建立健全“品牌服務目標體系”、“品牌服務運行考核體系”等運行激勵機制，并形成制度化，來激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務、爭創(chuàng)品牌的積極性，以催生出有代表性的品牌服務車隊、品牌服務線路、品牌服務車組和品牌服務員工，讓越來越多的目標服務群體，在服務中享受到高品位的品牌服務。

品牌服務的形象系統(tǒng)要突出載體創(chuàng)新。品牌服務的載體形象系統(tǒng)，在品牌服務體系中處于表層部位，它關(guān)系到企業(yè)的整體形象，也關(guān)系到品牌服務的吸引力和影響力。品牌服務不僅指員工的服務態(tài)度、服務技能、服務水平等，它還體現(xiàn)在服務裝備等硬件建設上。在完善服務設施上，要努力實現(xiàn)由“低級”向“高級”轉(zhuǎn)化，這是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。構(gòu)建品牌服務運營硬環(huán)境，必須要讓目標服務群體享受到更加到位的服務，以滿足廣大目標服務群體的心理需求，塑造良好的品牌服務形象。

在創(chuàng)新服務方式上，要努力實現(xiàn)由“單一”向“多樣”延伸，這也是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。同時，要進一步努力打造特色服務軟環(huán)境，必須要讓品牌服務更加和諧溫馨。例如公共汽車公司實施的“文化健康進車廂”、“車載流動課堂”等創(chuàng)新服務。只有不斷的持續(xù)創(chuàng)新，才能夠讓目標群體享受到超值服務。開創(chuàng)品牌服務新局面，必須要讓目標服務群體獲得滿意的軟硬件服務。只有實施好“六項便民”品牌新服務,逐步實施無人售票、GPS定位跟蹤管理、清潔燃料使用等新方法、新技術(shù)，打造綠色服務、智能服務，才能使乘客對品牌服務的滿意度和信賴度不斷攀升。

〔責任編輯：陳 海〕

F270

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1002-2341(2010)04-0055-03

2010-06-06

張少華(1964-),男，黑龍江大慶人，黨總支書記、政工師，從事黨建工作與企業(yè)文化研究。