彬彤

3G時代，運營商競爭迅速升溫，如何確保業(yè)務系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，進而提升用戶服務質(zhì)量，成為各大運營商是否能夠占據(jù)市場的關(guān)鍵。日前，中國移動通信集團山西有限公司（簡稱山西移動）在神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部“銳行服務”的幫助下，成功搭建了ADC平臺，在提高業(yè)務效率的同時大大增強了客戶服務滿意度。

ADC提升客戶滿意度

作為山西省信息化建設(shè)的主力軍，山西移動堅持以建設(shè)“數(shù)字山西”為已任，不斷加快通信建設(shè)，現(xiàn)已成為省內(nèi)網(wǎng)絡質(zhì)量和服務質(zhì)量最優(yōu)的電信運營企業(yè)。ADC平臺的搭建即是山西移動利用信息化提高客戶服務滿意度的一個縮影。

ADC由ADC管理平臺和SI應用系統(tǒng)組成，是中小企業(yè)信息化應用的核心業(yè)務運營管理平臺， 具有高度的靈活性和可擴展性，在確保系統(tǒng)穩(wěn)定安全、提升業(yè)務效率上作用顯著。鑒于ADC項目的復雜性和專業(yè)性，山西移動對IT服務提供商經(jīng)過了嚴格的考核，最終選擇了神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部。

神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部具有20余年的服務經(jīng)驗和領(lǐng)先業(yè)界的“銳行服務”，能提供涵蓋服務器、存儲到網(wǎng)絡設(shè)備等全線IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)備不同品牌的一站式服務，以及從生產(chǎn)運行、后臺管理、營銷支撐到行業(yè)應用的全方位解決方案，服務客戶涉及通信、金融、政府及知名大型企業(yè)。單一服務接口簡化多品牌管理，標準規(guī)范的服務內(nèi)容及服務流程，遍布全國的服務網(wǎng)絡使神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部在大型IT服務項目的設(shè)計和實施上有著明顯的行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢。

應對多廠商環(huán)境的挑戰(zhàn)

山西移動ADC項目涉及軟件開發(fā)和硬件平臺搭建兩部分。其中軟件開發(fā)與微軟合作，硬件平臺則是多廠商、多操作系統(tǒng)的一個平臺，這對ADC項目的實施造成了巨大困難，對IT服務商來說也是一次能力與實力的雙重考驗。神州數(shù)碼信息服務集團集成服務戰(zhàn)略本部本部在深入了解客戶需求后，為山西移動制定了詳細周全的解決方案，提供了硬件平臺搭建、部分業(yè)務割接上線、應用軟件故障及時處理和定期不定期巡檢等服務。

在山西移動ADC項目中，神州數(shù)碼服務團隊堅持一貫的標準服務流程，在服務響應時間、現(xiàn)場服務質(zhì)量及服務過程規(guī)范性等方面制定了嚴格的考核標準。為確保服務響應時間與質(zhì)量，項目組特意安排優(yōu)秀的工程師，通過詳細的《工作說明書》規(guī)范服務流程和服務質(zhì)量，每逢節(jié)假日前夕提前溝通節(jié)假日應急相應技術(shù)保障，并提供節(jié)假日系統(tǒng)保障值班表。如2008年奧運期間制定了詳細的《奧運保障計劃》提供應急保障方案，面面俱到的專業(yè)服務防患于未然，最大限度地保障了山西移動業(yè)務系統(tǒng)的可用性。

運營商在迎接發(fā)展機遇的同時，也面臨著業(yè)務應用創(chuàng)新的巨大挑戰(zhàn)。從山西移動ADC項目案例來看，運營商利用專業(yè)IT服務商提高自身信息化水平，進而提升市場競爭力不失為一條捷徑，可以說是3G時代運營商贏得市場的得力助手。