譚敏娜

（太原旅游職業(yè)學院，山西 太原 030006）

酒店英語模擬運營制教學模式探索

譚敏娜

（太原旅游職業(yè)學院，山西 太原 030006）

英語只是一種語言工具，而沒有職業(yè)方向。職業(yè)英語的教學模式若還是完全圍繞語言教學而脫離職業(yè)氛圍，必然導致我們高職英語專業(yè)的學生畢業(yè)后仍然不符合企業(yè)崗位要求而產(chǎn)生“學外語”等于沒有專業(yè)的質(zhì)疑。真正把企業(yè)文化引入課堂，為教學所用，是職業(yè)教育的必然發(fā)展趨勢。同時，酒店業(yè)先進的模式和理念也同樣可以指導相關(guān)課程的教學。

酒店英語；運營模式；企業(yè)文化；教學改革

中國的酒店業(yè)是較早和國際接軌的行業(yè)，也是服務(wù)行業(yè)中最接近國際先進水平的行業(yè)。特別是近幾年我國酒店的設(shè)施設(shè)備等硬件標準較國外酒店毫不遜色，然而在人才培養(yǎng)和教育方面與國際酒店集團的標準還有很大差距。高星級酒店業(yè)對外語服務(wù)人才的要求應(yīng)該算是國內(nèi)服務(wù)業(yè)中最嚴格的，那么怎樣適應(yīng)國內(nèi)酒店對高素質(zhì)雙語服務(wù)人才的需求，已成為所有開辦酒店專業(yè)高職院校要思考的首要問題之一。既然要培養(yǎng)酒店需要的人才，為何不把酒店的制度引進課堂，在學校中就慢慢滲透企業(yè)文化，訓練學生逐漸符合行業(yè)考核標準呢？作為一名高職院校酒店英語教師，筆者在幾年的教學中也在思考和摸索改革的方向和方法，下面就談?wù)劰P者在課堂教學中關(guān)于酒店英語運營制教學模式的探索和經(jīng)驗。

一、酒店英語模擬運營制教學改革原則和前提條件

（一）改革原則

1.以酒店工作過程為導向，以崗位技能為基本。

2.從酒店“員工第一”到課堂“學生第一”。保證學生為課堂主體，教師做指導和評價，尊重學生，關(guān)注他們的發(fā)展，以人為本。

3.從酒店追求實效性到課堂實用性。酒店追求實效，酒店英語課程同樣追求教學效率和效果，以實用為準、夠用為度設(shè)計教學內(nèi)容。

4.重視實踐教學。模擬經(jīng)營式教學模式的核心，就是要模擬真實酒店情景，學生進行情境實踐。

（二）條件

學院小酒店實訓室為實踐教學提供了場所。校企合作、高星級實習酒店給我們指引了明確的培養(yǎng)方向。網(wǎng)絡(luò)資源為酒店英語教學提供了國際最前沿先進的酒店的管理文件。

二、酒店英語模擬運營制教學改革辦法

1.求職者——酒店雙向選擇：如何進入角色

在第一節(jié)課上筆者以“人事部經(jīng)理”的身份介紹虛擬酒店，并用PPT公布招聘信息。每個崗位都有招聘條件，比如說前廳部招聘女接待員兩名，要求身高162厘米以上，形象好氣質(zhì)佳，發(fā)音標準，口語流利，溝通能力強等。符合條件的學生都可以填報員工申請表（Application form）。很多外形條件不好的學生也想嘗試這些崗位，但是知道自己并不符合招聘條件，所以就去選擇更適合自己的崗位。這種模擬招聘制度不僅介紹了不同崗位的基本要求，也使學生更明確了擇業(yè)方向，避免了將來就業(yè)的盲目性，也更看清楚了自己的優(yōu)缺點，從而選擇更適合自己的崗位。

2.前廳——客房——餐飲——康樂四模塊：如何分配課時

酒店的各部門相對獨立，而且崗位技能的側(cè)重點也有差異，按部門分模塊教學使課程體系更加條理化，然后再根據(jù)崗位分配課時，針對不同崗位進行教學。

3.招聘——培訓——試用——考核四部曲：如何組織課堂活動

“招聘”環(huán)節(jié)之后，我還是以“人事部經(jīng)理”的身份進行崗位培訓。這個環(huán)節(jié)實際上就是教師講授知識的部分，但是更具崗位針對性和實用性，并且滲透了禮儀禮貌、職業(yè)道德等其他教育。接下來競聘崗位的同學要接受“試用”。這就是模擬情景教學方法中的Role-play。其他同學分組拿到“情景卡”來扮演酒店客人，模擬各種情景，而競聘的同學準備后接受考驗，履行崗位職責，扮演員工角色，給客人提供服務(wù)。

4.Tell you——show you——follow me——check you四環(huán)節(jié)：如何進行崗位培訓

國際賓館的培訓方法可以簡單概括為：告訴你-做給你看——跟我學——糾正你這幾個步驟。把學生當成是一線員工，而自己就是培訓經(jīng)理。通過老師自己的示范，在學生中挑出優(yōu)秀的作為其他人效仿的榜樣，并協(xié)助老師培訓別的同學。列舉案例一起分析，從而規(guī)范職業(yè)技能操作。

5.領(lǐng)班——主管——部門經(jīng)理三晉級分層培養(yǎng)潛能：如何進行分層能力教學

重視學生發(fā)展的潛能。在一線員工崗位模擬實訓的過程中，對于有突出表現(xiàn)有管理能力的同學可以“提拔”為Captain,或者Manager,不僅可以起到鼓勵作用和對別的同學的榜樣激勵，還可以適當布置較難的任務(wù)，讓這些學生承擔一些模擬管理或者工作策劃的任務(wù)，挖掘其后期發(fā)展?jié)摿?。比如說班里有個學生形象很好，交往能力又強，只是英語口語稍微差一些。筆者讓她擔任“禮儀培訓主管”，結(jié)果她非常負責地在課余查閱資料并給其他同學禮儀指導，效果相當好，而且她自己的學習積極性也很高，英語水平有了很大提高。

6.工資——津貼——獎金，拿分數(shù)當“工資”：如何考核學生

下載五星級酒店的員工考核資料，讓同學們根據(jù)不同的崗位設(shè)置不同的考核辦法，拿分數(shù)當“工資”建立合理的獎懲制度。在以上提到的課堂活動四部曲中最后的考核環(huán)節(jié)，就是在Role-play后現(xiàn)場打分的辦法，記錄為“崗位工資”。期末考試成績分為崗位工資100—400元（課堂實操考核成績0—40分），全勤獎勵津貼0—100元（出勤率0—10分）和業(yè)務(wù)知識考核0—400元（期末筆試0—40分），同行評價0—50元（人際關(guān)系5分），潛力獎金0-50元（拓展技能5分）?？己宿k法可以針對需要強化的能力進行調(diào)整，比如說大部分學生缺乏人際交往能力，在平時成績中有幾分是同行評價，就會對學生協(xié)調(diào)人際關(guān)系產(chǎn)生積極導向。如果要加強職業(yè)道德教育，也可以在平時成績中單獨列出，以引起學生的重視。實現(xiàn)課程考核和行業(yè)考核的接軌。

7.課上——課后——課外多樣化作業(yè)，培養(yǎng)學生創(chuàng)造性綜合素質(zhì)：如何引導學生課后學習

現(xiàn)代酒店都要求員工能夠熟練使用計算機。每個班級都有多媒體電腦，筆者經(jīng)常布置一些電子版作業(yè)，要求學生分組設(shè)計酒店表格，比如說入住登記表、客房加床通知單、干洗單、菜單等等，既能供下一節(jié)課堂使用，還和行業(yè)緊密相連，起到了督促學生復習或預習的作用，而且學生有自己的發(fā)揮空間，可以鼓勵他們利用網(wǎng)絡(luò)資源搜集相關(guān)信息，并能增強學生的合作意識。

8.教室——實訓室——實習酒店逐步過渡練技能：如何實訓

三、酒店英語模擬運營制教學改革趨勢

1.逐步實現(xiàn)實習生無需酒店培訓直接上崗。

2.后期教學和企業(yè)聯(lián)合進行職業(yè)教育培訓。

3.分層教學培養(yǎng)不同層次的酒店人才，儲備有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾砣瞬拧?/p>

旅游職業(yè)院校的英語教學的培養(yǎng)目標是在具備合格職業(yè)技能的前提下以外語為特長的高素質(zhì)服務(wù)人才，逐步實現(xiàn)旅游人才培養(yǎng)雙語化和國際化。告別小小的教室里閉門造車的傳統(tǒng)模式，面向人才市場，面向國際市場，打造更高質(zhì)量的“學生產(chǎn)品”，爭取“出口”，才是我們的必由之路。

［1］陸慧.現(xiàn)代飯店管理概論［M］.北京：教育出版社，2005.

［2］姜金鑫.The Exploitation of Worksprocess-oriented Practical Curricula［J］.職教通訊，2008，（5）.

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