●趙懷忠（渭南師范學(xué)院 圖書館，陜西 渭南 714000）

高校圖書館參考咨詢工作是圖書館為教學(xué)、科研服務(wù)的一項學(xué)術(shù)性工作，是高校課堂教學(xué)的延伸和補充。參考咨詢館員的能力、素質(zhì)直接決定著信息咨詢的質(zhì)量。近幾年，業(yè)界對高校館參考咨詢館員的能力素質(zhì)構(gòu)成以及內(nèi)容要素進(jìn)行了比較充分的研究和探討，取得了不少共識。本文擬就其提高策略談一點自己的認(rèn)識，以就教于同仁。

1 參考咨詢館員的理念

高校參考咨詢館員能力素質(zhì)的提高離不開理念的正確樹立。理念的創(chuàng)新包括信息意識、信息道德、辯證服務(wù)原則、讀者至上原則、信息是商品原則等方面這些是提高參考咨詢館員能力的思想基礎(chǔ)。

（1）信息意識。信息意識是指人們對信息的思想觀點和人的信息嗅覺程度，是人們對社會產(chǎn)生的各種理論、觀點、實物、現(xiàn)象從信息角度的理解、感受和評價能力。信息意識的強弱直接影響著個體利用信息的效果。高校館參考咨詢館員應(yīng)有敏銳的信息意識，要在長期的學(xué)習(xí)和工作實踐中逐漸形成對信息重要性的識別，倡導(dǎo)和培養(yǎng)自身在信息活動中的獨立性、自主性，最終形成一種信息主體的意識。同時，參考咨詢館員還要培養(yǎng)讀者的信息意識，使讀者懂得利用信息咨詢解決學(xué)習(xí)、工作、科研中遇到的問題，提高工作效率。

（2）信息道德。信息道德是指個體在整個信息活動中具有的道德。參考咨詢館員要學(xué)習(xí)、掌握信息社會相應(yīng)的法律法規(guī)，自覺抵制違法行為，隨時檢查自身的信息行為與行動是否符合道德準(zhǔn)則，預(yù)防信息泄密、信息犯罪等問題在信息收集、加工、傳播過程中發(fā)生。

（3）辯證服務(wù)原則。高校館參考咨詢館員應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)變手工、非網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為自動化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)；變淺層次服務(wù)為深層次服務(wù)；變單向、被動咨詢?yōu)槎嘞?、主動咨詢；變封閉服務(wù)為開放服務(wù)；變單功能服務(wù)為多功能服務(wù)，用多樣化的服務(wù)形式、服務(wù)方法，全方位地滿足讀者不同層次的需求。

（4）讀者至上。圖書館的基本精神就是人文主義，高校館參考咨詢館員只有樹立人文精神，才能激發(fā)出強烈的工作責(zé)任心和職業(yè)道德感，樹立“讀者至上，服務(wù)第一”的工作理念，主動地、自覺地將每一位讀者滿意與否作為工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)，把為每一位讀者服務(wù)、為每一位讀者排憂解難作為自己的天職，圖書館事業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。因此，在工作中參考咨詢館員要以本館收藏的文獻(xiàn)資料為基礎(chǔ)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其要把握本校重點學(xué)科及相關(guān)實驗室的科研內(nèi)容和方向，開展針對性強的信息服務(wù)。

（5）信息商品。參考咨詢館員在提供信息咨詢的同時，應(yīng)教育讀者尊重知識產(chǎn)權(quán)，明確信息是商品，信息服務(wù)不全是免費的。[1]

2 信息能力的內(nèi)涵

信息能力是信息素質(zhì)的重要組成部分。參考咨詢館員的工作包括從各種服務(wù)和媒體中存取、評價、使用和傳播信息。這就要求他要建立和掌握信息源，掌握信息檢索的技術(shù)、方法、途徑；要學(xué)會對信息進(jìn)行分析判斷，去偽存真，去粗取精；能指導(dǎo)讀者使用各種信息源和信息技術(shù)找到需求信息；了解信息分析研究及成果評價的程序、方法，使之成為具有科學(xué)價值的新信息并傳遞、交流。

（1）業(yè)務(wù)素質(zhì)。參考咨詢館員不僅要具備廣博的文化基礎(chǔ)知識、精深的專業(yè)知識，而且更重要的是要有以此為基礎(chǔ)的實際工作能力，應(yīng)具備職業(yè)判斷能力、實際操作能力、交往協(xié)調(diào)能力、管理分析能力和創(chuàng)新能力。

（2）業(yè)務(wù)技能。業(yè)務(wù)技能是能力素質(zhì)的重要組成部分。參考咨詢館員應(yīng)會使用實時參考咨詢軟件，熟悉參考源和網(wǎng)絡(luò)搜索引擎；掌握服務(wù)過程中的技巧。在給讀者提供咨詢服務(wù)時，注重讀者能力的培養(yǎng)，使讀者學(xué)會更好的利用館藏資源，具備解決類似問題的能力。要求我們要采取多形式、多渠道、多途徑拓寬參考咨詢館員知識面，促使其不斷提高業(yè)務(wù)技能。[2]

3 參考咨詢館員能力提高的途徑

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視

領(lǐng)導(dǎo)要重視參考咨詢館員隊伍建設(shè)，學(xué)校和圖書館領(lǐng)導(dǎo)要從思想上確立“以人為本”的管理理念，尊重、關(guān)心參考咨詢館員，從而充分調(diào)動他們工作的積極性和能動性，保證參考咨詢工作的質(zhì)量。

3.2 學(xué)歷教育

圖書館員本科教育應(yīng)改進(jìn)課程設(shè)置，結(jié)合現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)的新特點，增設(shè)相關(guān)的外語和計算機(jī)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、信息技術(shù)課程，培養(yǎng)稱職的參考咨詢館員。高校館要鼓勵中青年參考咨詢館員攻讀在職或脫產(chǎn)圖書情報專業(yè)或其他專業(yè)的碩士、博士學(xué)位；非圖書館學(xué)專業(yè)的參考咨詢館員，可在圖書館工作后進(jìn)修圖書館學(xué)專業(yè)；對一些有學(xué)歷、有實踐經(jīng)驗、外語和計算機(jī)基礎(chǔ)較好的參考咨詢館員可送到國內(nèi)外著名的咨詢機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)或高等院校深造或攻讀“第二學(xué)位”，使他們成為高校館參考咨詢隊伍的有生力量，以便更好地開展深度參考咨詢服務(wù)工作。

3.3 在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、專題講座、自主學(xué)習(xí)、同行交流等幾個方面。

（1）崗前培訓(xùn)。參考咨詢?nèi)藛T都必須進(jìn)行上崗前的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)包括4個方面的內(nèi)容：一是技術(shù)方面，要求他們了解和掌握開展服務(wù)所涉及的相關(guān)軟、硬件技術(shù)和工具等，尤其是本館使用的特定實時咨詢軟件的培訓(xùn)。二是服務(wù)方面，要求掌握在線交流和接談技能，學(xué)會處理咨詢過程中讀者提出的有關(guān)技術(shù)問題，區(qū)分讀者提問類型，分析問題并針對不同提問給予不同回答，幫助讀者獲取信息等。三是職業(yè)服務(wù)理念方面，使每個參考咨詢館員都能夠認(rèn)識到自己必須認(rèn)真對待每一個讀者的咨詢請求，以“讀者為中心”。四是咨詢館員行為規(guī)范的培訓(xùn)，包括熱情、禮貌的咨詢態(tài)度，使用規(guī)范用語咨詢，對讀者的快速響應(yīng)，按時回答問題及遵守咨詢紀(jì)律等。

（2）專題講座。在館內(nèi)開展文獻(xiàn)檢索專題系列講座，使參考咨詢館員掌握信息檢索的基本方法、步驟，掌握現(xiàn)代信息檢索技術(shù)的發(fā)展新動向，使他們真正掌握現(xiàn)代信息服務(wù)本領(lǐng)。

（3）自主學(xué)習(xí)。自學(xué)是參考咨詢館員提高自身素質(zhì)的最好途徑。時代要求參考咨詢館員的知識必須隨時更新，所以他們必須具備良好的自學(xué)能力。參考咨詢館員要樹終身學(xué)習(xí)的理念，把學(xué)習(xí)作為一種生活態(tài)度、一種工作責(zé)任、一種精神追求；要讓學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣、一種自覺、一種境界，不斷提高自身綜合素質(zhì)，成為一專多能、具有多元知識結(jié)構(gòu)的復(fù)合型人才。

（4）同行交流。常聽同行意見，加強交流，對提高咨詢館員自身素質(zhì)和技能很有幫助。參考咨詢館員除了繼承傳統(tǒng)的交流方式，還可依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，既可通過電子郵件、BBS、參加討論組等與同行交流；也可以用戶的身份，帶著日常咨詢中遇到的問題，訪問國內(nèi)外圖書館實時咨詢網(wǎng)站，與網(wǎng)上參考咨詢館員直接對話，或以電子郵件訪問國內(nèi)外有關(guān)專家、學(xué)者和從業(yè)人員，相互探討知識，交流經(jīng)驗，集思廣益，達(dá)到自身提高的目的。

3.4 機(jī)構(gòu)合作

隨著圖書館文獻(xiàn)信息資源共建共享的發(fā)展，參考咨詢工作也逐漸走向合作，國內(nèi)外相繼出現(xiàn)了一些合作參考咨詢服務(wù)團(tuán)體，實現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)甚至跨國的參考咨詢服務(wù)，有效地實現(xiàn)了信息資源、人力資源等的最優(yōu)化共享和利用。[3]我們也應(yīng)積極加入到機(jī)構(gòu)合作中，以此提高自身的服務(wù)能力。

3.5 工作實踐

實踐是培養(yǎng)信息意識、改善信息道德、提高信息能力、完善信息素質(zhì)最直接的方法。參考咨詢館員能力素質(zhì)的全面提高，主要來自工作實踐的知識積累。

參考咨詢館員即使受過專業(yè)訓(xùn)練，也不可能掌握全部學(xué)科的專業(yè)知識，而只能在工作實踐中不斷學(xué)習(xí)、積累。每一次咨詢都是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，參考咨詢館員必須要有這種意識。

高校館參考咨詢館員對每一次信息服務(wù)的工作實踐都要充分利用，使理論知識學(xué)以致用。圖書館也要為他們提供參與大型信息研究課題的機(jī)會，通過研究實踐，使他們對所學(xué)知識有全面深刻的感性認(rèn)識，更好地增強信息收集、加工、傳遞能力，并在實踐中努力探求實施更高層次的服務(wù)項目。

4 參考咨詢館員素質(zhì)提高的機(jī)制創(chuàng)新

4.1 資格機(jī)制

職業(yè)資格制度是一種對參考咨詢館員職業(yè)的準(zhǔn)入控制，國外早已有之，我國尚未建立。高校圖書館參考咨詢服務(wù)需要建立職業(yè)資格制度，它不但可以嚴(yán)格界定館內(nèi)參考咨詢館員的知識素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，調(diào)動他們的積極性，還可以吸收社會各行業(yè)的優(yōu)秀人才和學(xué)科專家，使圖書館參考咨詢?nèi)肆Y源的知識結(jié)構(gòu)更合理，提高參考咨詢館員隊伍的整體素質(zhì)。職業(yè)資格制度應(yīng)成為參考咨詢館員制度的基礎(chǔ)，職業(yè)參考咨詢館員資格證書的獲取應(yīng)與學(xué)科專業(yè)建立內(nèi)在的聯(lián)系。

4.2 用人機(jī)制

改革用人制度，靈活聘用人才。在公開、公平、擇優(yōu)的基礎(chǔ)上，努力建立有利于高校館“人盡其才”、“才盡其用”的用人制度，搭建展現(xiàn)自我價值的平臺，使一些德才兼?zhèn)涞哪贻p館員不斷充實到圖書館的參考咨詢館員隊伍中，最大限度地調(diào)動各類人才的積極性和創(chuàng)造性。選拔優(yōu)秀的學(xué)科館員，擴(kuò)大咨詢?nèi)藛T隊伍。大學(xué)內(nèi)大量科研人員、教授、研究生分布于各個研究所、院系部門，是圖書館可挖掘的潛在的參考咨詢?nèi)肆Y源，圖書館可根據(jù)工作的需要隨時聘用所需人才。

4.3 競爭機(jī)制

現(xiàn)代參考咨詢工作的特點和要求給參考咨詢館員提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，他們不僅要有較高的服務(wù)水平，而且要有較強的競爭意識。因此在高校館參考咨詢部門要引入競爭機(jī)制，發(fā)揮獎金傾斜、競爭上崗、末位淘汰制的杠桿作用，保障每一位館員的才能都能得到充分發(fā)揮，使參考咨詢工作更具活力。同時，要構(gòu)建多重的激勵機(jī)制，使用不同的激勵方式，促使參考咨詢館員的工作積極性得到充分調(diào)動。

4.4 監(jiān)管機(jī)制

參考咨詢館員能力素質(zhì)提高是一個系統(tǒng)工程，為保證系統(tǒng)工程的質(zhì)量，需要一套完整的監(jiān)管機(jī)制，使參考咨詢館員能力素質(zhì)的提高步入良性循環(huán)的軌道。一要發(fā)揮自律的積極作用，使其由外在制約進(jìn)入內(nèi)部自律，達(dá)到自覺的層次與治本的目標(biāo)。二要發(fā)揮他律的作用，通過制度形式，使參考咨詢館員的行為規(guī)范化。

4.5 評價機(jī)制

關(guān)于現(xiàn)代參考咨詢館員能力素質(zhì)的評價，繼續(xù)教育、職業(yè)道德、背景知識、服務(wù)水平等內(nèi)容。其中，核心是服務(wù)水平的評價，可參考如下標(biāo)準(zhǔn)：① 可靠性，可靠而準(zhǔn)確地開展承諾的服務(wù)的能力；② 反應(yīng)性，幫助讀者并提供快捷服務(wù)的意愿；③ 保障性，咨詢?nèi)藛T的知識和禮貌及其傳達(dá)信用和信心的能力；④ 移情性，對讀者給予關(guān)切和個別的關(guān)注。讀者作為服務(wù)的對象，在評價上最具有發(fā)言權(quán)，讀者評價所占的權(quán)重應(yīng)當(dāng)較大。用戶反饋功能可以使參考咨詢館員從讀者的角度發(fā)現(xiàn)自己的不足，以便改進(jìn)。科學(xué)評價堅持定性與定量相結(jié)合的原則，要對整個服務(wù)流程中的各項步驟制定全面的評價指標(biāo)。

[1]賀延輝，馬海群.論數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢 [J].中國圖書館學(xué)報，2005（4）：30－33，71.

[2]郭晶，等.國外數(shù)字參考咨詢館員實務(wù)技能要求[J].圖書館雜志，2007（2）：54－57.

[3]袁紅軍.國內(nèi)外合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目比較分析[J].情報理論與實踐，2007（1）：76－79.