孫 萍 齊婷艷

（1鷹潭職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理系；2鷹潭職業(yè)技術(shù)學(xué)院 中職分院，江西 鷹潭 335000）

修養(yǎng)，是指一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨煉及長(zhǎng)期陶冶逐步使自己具有的某一方面的素質(zhì)和能力。禮儀修養(yǎng)是指在交往過(guò)程中，在禮貌、禮節(jié)和禮儀方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共準(zhǔn)則和職業(yè)道德要求不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我培養(yǎng)、自我提高的過(guò)程，同時(shí)，提高自己對(duì)禮貌行為的評(píng)價(jià)和選擇能力，克服自身和外來(lái)的不禮貌行為。提高禮儀修養(yǎng)是學(xué)生塑造個(gè)人形象與組織形象的重要途徑。

改革開(kāi)放三十年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱。旅游業(yè)被稱(chēng)為“出售服務(wù)和風(fēng)景的行業(yè)”，社會(huì)對(duì)旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來(lái)越高，從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到細(xì)微服務(wù)，從大眾化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)，從傳統(tǒng)服務(wù)到創(chuàng)新服務(wù)，所有這一切都是以服務(wù)人員的高素養(yǎng)為基礎(chǔ)的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅游從業(yè)者的服務(wù)水平正是自身素質(zhì)和旅游企業(yè)的外化。旅游從業(yè)者，特別是導(dǎo)游，在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用形體語(yǔ)言和基本禮儀的能力及技巧、素養(yǎng)的高低，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。

一、禮儀修養(yǎng)對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生心理和身體素質(zhì)的影響

良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)是一個(gè)人健康的標(biāo)志。健康的身體是職業(yè)的基本要求，由于旅游服務(wù)行業(yè)的特殊性，對(duì)從業(yè)人員的要求不僅要有較強(qiáng)的語(yǔ)言能力、廣博的文化地理知識(shí)、應(yīng)變能力和良好的合作精神，而且要有得體的儀態(tài)、良好的身體和心理素質(zhì)。

1.對(duì)學(xué)生身體素質(zhì)的影響

導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識(shí)、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。禮儀修養(yǎng)要塑造健美的形體和優(yōu)雅的儀態(tài)，它可以提高學(xué)生的身體素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生表現(xiàn)形體美的能力，可以為學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)奠定良好的形體基礎(chǔ)和身體素質(zhì)。儀態(tài)美是以健康美為基本內(nèi)容，以勻稱(chēng)的體態(tài)和柔美的線(xiàn)條，達(dá)到以形動(dòng)人的效果，成為大自然中最完美的一部分。我們通過(guò)基本體操、基本形態(tài)控制及舞蹈等形式進(jìn)行訓(xùn)練，使學(xué)生的體格、體能和適應(yīng)能力達(dá)到旅游中各種工作環(huán)境的要求，并且使其體格等符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)學(xué)生心理素質(zhì)的影響

禮儀修養(yǎng)就是要增加學(xué)生的禮儀知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生行為舉止的的禮儀規(guī)范，而禮儀規(guī)范的實(shí)行又要求具有良好的心理素質(zhì)且保持積極的心態(tài)，并能結(jié)合自己的實(shí)際情況，進(jìn)行有意識(shí)的自我鍛煉和自我改造。由于旅游行業(yè)是一個(gè)與人打交道的行業(yè)，熱情的工作態(tài)度、讓客人“轉(zhuǎn)怒為喜”的溝通能力、良好的心理素質(zhì)比單純的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能更重要，這就促使我們教育工作者更應(yīng)重新思考定位，不能忽略心理素質(zhì)教育這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能是一個(gè)合格服務(wù)員必備的條件，而有良好的心理素質(zhì)更是優(yōu)秀服務(wù)員、接待員必須具備的素質(zhì)。旅游從業(yè)人員服務(wù)的對(duì)象，來(lái)自不同的地區(qū)、國(guó)家和民族，從事不同的職業(yè)，具有不同的年齡、性格和愛(ài)好，這就要求他們應(yīng)具有廣博的社會(huì)知識(shí)和良好的心理素質(zhì)。禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)學(xué)生積極健康的心理品質(zhì)：保持樂(lè)觀(guān)而穩(wěn)定的情緒，在工作和生活中充滿(mǎn)熱情和活力；有較強(qiáng)的事業(yè)心和目標(biāo)意識(shí)，與組織行為和公眾利益協(xié)調(diào)一致；能夠正確地認(rèn)識(shí)自己，并公正地評(píng)價(jià)別人，尊重別人，建立和保持和諧的人際關(guān)系；積極進(jìn)取，勇于追求，意志堅(jiān)強(qiáng)，自我克制；能夠坦然冷靜地接受所發(fā)生的各種事情，并迅速作出反應(yīng)。

二、禮儀修養(yǎng)對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生基本職業(yè)素養(yǎng)的影響

親切的笑容、禮貌的談吐、優(yōu)雅的儀表、體貼的照顧是旅游從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的重要表現(xiàn)。通過(guò)學(xué)習(xí)禮儀，學(xué)生能樹(shù)立禮儀意識(shí)，領(lǐng)悟禮儀養(yǎng)成對(duì)于個(gè)人自我完善及事業(yè)發(fā)展的重要性；掌握社交場(chǎng)合常用的禮節(jié)，特別是較好地掌握行業(yè)典型崗位服務(wù)接待禮儀規(guī)范，鞏固提高其服務(wù)水平和跨文化交際能力，這對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)起主要的支撐作用。

1.對(duì)學(xué)生職業(yè)道德的影響

職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在特定的工作中應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范。個(gè)人行為規(guī)范則是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己在工作、生活中的行為所規(guī)定的約束條件。這是不受社會(huì)監(jiān)督而只憑個(gè)人的自覺(jué)性來(lái)保證的，因而屬于一種高層次的道德規(guī)范。一個(gè)人待人接物彬彬有禮、豁達(dá)大度、談吐文雅、熱情有度，說(shuō)明他有良好的道德修養(yǎng)，這種修養(yǎng)不是先天具備的，而是后天磨煉的結(jié)果，每個(gè)人都可以通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)和不斷磨煉而具備。禮儀修養(yǎng)就是培養(yǎng)學(xué)生待人接物方面的素質(zhì)和能力的。這樣旅游從業(yè)人員在服務(wù)工作中，就能以“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)雅的舉止，得體的言談給游客留下美好的印象。

2.對(duì)學(xué)生職業(yè)意識(shí)的影響

培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)就是要對(duì)自己的未來(lái)有規(guī)劃。這里要著重解決一個(gè)問(wèn)題，就是認(rèn)識(shí)自己的個(gè)性特征，包括自己的氣質(zhì)、性格和能力，以及自己的個(gè)性?xún)A向，如興趣、動(dòng)機(jī)、需要、價(jià)值觀(guān)等。據(jù)此來(lái)確定自己的個(gè)性與未來(lái)的職業(yè)相符：對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和不足有一個(gè)比較客觀(guān)的認(rèn)識(shí)。旅游專(zhuān)業(yè)必須對(duì)學(xué)生進(jìn)行很強(qiáng)的職業(yè)性教育，它的培養(yǎng)目標(biāo)非常明確，即為旅游業(yè)培養(yǎng)所需要的高級(jí)應(yīng)用型人才。旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生走向服務(wù)第一線(xiàn)時(shí)，會(huì)遇到各種困難、痛苦，甚至危險(xiǎn)，良好的禮儀修養(yǎng)，可使學(xué)生形成尊重、寬容、理解、真誠(chéng)、鎮(zhèn)定、堅(jiān)強(qiáng)等人格素質(zhì)，在碰到困難和危險(xiǎn)，遇到緊急情況或某些特殊時(shí)刻、事件時(shí)，能運(yùn)用禮儀的交往知識(shí)和方法，正確、及時(shí)地解決應(yīng)急突發(fā)事件，從而對(duì)自己的職業(yè)充滿(mǎn)信心。

3.對(duì)學(xué)生職業(yè)行為習(xí)慣的影響

職業(yè)行為素質(zhì)，即在基本的職業(yè)道德教育基礎(chǔ)上，通過(guò)多種職業(yè)環(huán)境提高學(xué)生道德實(shí)踐能力，使其把職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為自身的道德行為，從而養(yǎng)成良好的職業(yè)紀(jì)律和符合職業(yè)要求的行為習(xí)慣。高職旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生入學(xué)時(shí)考分有差別，有的學(xué)生平時(shí)比較懶散，無(wú)心上課，做事馬虎，對(duì)人對(duì)事漫不經(jīng)心，這就要求教師利用教學(xué)的實(shí)習(xí)、實(shí)踐環(huán)節(jié)，精心設(shè)計(jì)，認(rèn)真組織，讓學(xué)生在實(shí)踐中領(lǐng)悟、體會(huì)和感受禮儀修養(yǎng)，使職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為學(xué)生的道德行為，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。

三、禮儀修養(yǎng)對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)能力素養(yǎng)的影響

職業(yè)能力是指從事某一職業(yè)所必需的知識(shí)、技能和態(tài)度，是職業(yè)成功的基本條件。不同的人完成職業(yè)活動(dòng)所表現(xiàn)出來(lái)的能力有所不同，職業(yè)能力的差異直接影響著人們的工作效率和職業(yè)的成功。

1.有利于學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)

通常，旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生必須具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、善于和各種人打交道的能力、導(dǎo)游講解能力，以及特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力。旅游從業(yè)人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對(duì)一名合格的旅游服務(wù)人員的這些專(zhuān)業(yè)技能要求是很高的。一個(gè)旅游團(tuán)是因?yàn)槁糜味R時(shí)組織起來(lái)的，旅游者之間可能本來(lái)素不相識(shí)，他們的層次往往參差不齊，文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好也有較大差異。這就給導(dǎo)游人員提出了一些棘手的問(wèn)題，如怎樣將旅游者聚集在自己周?chē)?怎樣使全團(tuán)成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作滿(mǎn)意呢?社會(huì)關(guān)系的掌握，人際關(guān)系的處理，困難與矛盾的解決，遇險(xiǎn)不驚的鎮(zhèn)定，都與禮儀素養(yǎng)有直接的關(guān)系。他們內(nèi)練自己靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的禮儀修養(yǎng)，外練優(yōu)美的形體，以良好的儀態(tài)、甜美的微笑、端莊的舉止，使自己在游客心中樹(shù)立良好的形象，引導(dǎo)游客對(duì)個(gè)人尊重，有一個(gè)輕松愉快的旅行心情。因此，禮儀素養(yǎng)的學(xué)習(xí)對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)有直接的作用。

2.有利于學(xué)生多種能力的培養(yǎng)

旅游從業(yè)人員要做好旅游管理和服務(wù)工作，必須具備妥善解決各種矛盾的能力。旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，除了要求旅游從業(yè)人員應(yīng)有廣博的知識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能外，還要具備敏銳的觀(guān)察力、較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力、良好的記憶力和注意力、較強(qiáng)的交際能力和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力等多種能力。禮儀修養(yǎng)好的人往往也是文化修養(yǎng)較好的人，對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能素質(zhì)培養(yǎng)，既要以旅游服務(wù)技能為重點(diǎn)，又要拓展其知識(shí)面，使其在學(xué)好基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，具備人文藝術(shù)知識(shí)、語(yǔ)言交際能力、心理學(xué)知識(shí)，以及交通、醫(yī)學(xué)急救、民族民俗等方面的知識(shí)，形成以專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基點(diǎn)、以科技素養(yǎng)與人文科學(xué)等知識(shí)為整體的綜合知識(shí)體系。禮儀教育，是以人文、社會(huì)科學(xué)為基本范疇，培養(yǎng)學(xué)生端莊的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、得體的表情和恰當(dāng)?shù)亩Y貌禮節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生在交往、交際、溝通、合作過(guò)程中，尊重他人，尊重自己，真誠(chéng)守信，理解寬容并獲得人與人之間、人與社會(huì)之間的信任、理解和支持。學(xué)生通過(guò)現(xiàn)代禮儀服務(wù)實(shí)踐，能獲取多方信息、多方知識(shí)，爭(zhēng)取多方理解和幫助，是學(xué)生多種能力發(fā)展的助推器。