孫玉賢

(武鋼黨校 黨史黨建部,湖北武漢 430081)

豐田汽車(chē)公司屬于日本三井財(cái)閥,在全球五百?gòu)?qiáng)中排名第十。1908-1913年確立的福特生產(chǎn)模式風(fēng)靡一個(gè)世紀(jì)。豐田是少有能向歐美模式提出挑戰(zhàn)的企業(yè),豐田車(chē)以質(zhì)量取勝,其“精益化生產(chǎn)”模式被奉為制造業(yè)的圣經(jīng),成為全世界制造業(yè)的楷模,代表21世紀(jì)管理趨勢(shì)。豐田是一家在客戶(hù)導(dǎo)向、員工導(dǎo)向方面做到極致的公司,戴爾的訂單生產(chǎn)、零庫(kù)存與供應(yīng)鏈管理,基本上就是向豐田學(xué)習(xí)的產(chǎn)物。豐田在財(cái)務(wù)上一直偏于保守,在這次金融危機(jī)之前,豐田保持了七十多年的贏利。

精益生產(chǎn),造成了豐田的快速猛跑,造就了豐田神話(huà)。不曾想豐田神話(huà),最后竟然是由豐田自己打破。百度一下“豐田召回”竟然有13,000,000條,此類(lèi)信息文章還在不斷涌出?？梢?jiàn)豐田召回事件的全球關(guān)注程度。汽車(chē)業(yè)界召回事件年年有,福特、通用也少不了,為什么這次豐田召回事件如此受關(guān)注?

一、豐田召回事件的演變

2009年8月,美國(guó)發(fā)生豐田旗下雷克薩斯品牌汽車(chē)突然加速導(dǎo)致4人死亡的事故。這一事故也被公認(rèn)為此次豐田大規(guī)模召回事件的“導(dǎo)火索”。2009年9月底,迫于美國(guó)政府和社會(huì)公眾的壓力,豐田公司發(fā)表聲明稱(chēng),在美國(guó)銷(xiāo)售的豐田和雷克薩斯兩大品牌7款車(chē)型共380萬(wàn)輛汽車(chē),因駕駛座腳墊卡住油門(mén)踏板無(wú)法復(fù)位,可能引發(fā)事故,要求用戶(hù)取下腳墊。然而,所謂的“腳墊門(mén)”事件尚未平息,在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售的凱美瑞、卡羅拉等8款車(chē)型被發(fā)現(xiàn)油門(mén)踏板可能因復(fù)位困難造成事故。2010年2月,媒體又報(bào)道稱(chēng),2009年5月開(kāi)始在日本國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的豐田新款混合動(dòng)力車(chē)——普銳斯存在剎車(chē)失靈現(xiàn)象,在日美兩國(guó)共收到200多件投訴,正所謂一波未平一波又起。全球范圍豐田八種類(lèi)型860萬(wàn)輛汽車(chē)在回召,豐田汽車(chē)的市值縮水25%。據(jù)說(shuō)日本GDP將因此降低0.12%。豐田家族的第四代掌門(mén)人(豐田的第十一任社長(zhǎng))豐田章男2009年1月上任后做的最多的動(dòng)作就是向地球人鞠躬道歉。

2010年2月24日,在美國(guó)首都華盛頓國(guó)會(huì)眾議院,聽(tīng)證會(huì)主題“豐田油門(mén)踏板:置公眾于險(xiǎn)境?”豐田章男出席聽(tīng)證會(huì)?！斑@是美日歷史上一個(gè)標(biāo)志性時(shí)刻:豐田是全球最成功的汽車(chē)廠(chǎng)商,在過(guò)去25年里打敗了底特律,并迫使其改正自身缺陷,而現(xiàn)在,豐田的總裁豐田章男卻要在美國(guó)國(guó)會(huì)面前低聲下氣。”對(duì)于這場(chǎng)聽(tīng)證會(huì),《華爾街日?qǐng)?bào)》如此評(píng)論。

在國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上,美國(guó)田納西州退休婦女朗達(dá)·史密斯投訴說(shuō),自己2006年10月駕駛豐田雷克薩斯ES350型汽車(chē)經(jīng)歷了“生死時(shí)速”,她的汽車(chē)莫名從時(shí)速113公里加速到時(shí)速161公里。經(jīng)過(guò)數(shù)月交涉,豐田最終給她的回應(yīng)暗示可能是她存在過(guò)錯(cuò)。此后告到國(guó)家公路交通安全管理局的結(jié)果仍讓她失望。“我今天必須說(shuō)的是,豐田應(yīng)感到羞愧,交管局應(yīng)感到羞愧?！泵绹?guó)聽(tīng)證會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)是否有隱瞞缺陷?為此豐田將面臨五重訴訟:

第一重訴訟是因?yàn)橛烷T(mén)事故而死亡或者受傷引發(fā)的民事訴訟。僅死亡案件就有34起,起訴都將是個(gè)人傷害。

第二重訴訟則是購(gòu)買(mǎi)了豐田車(chē)但是沒(méi)有發(fā)生任何事故的車(chē)主。這將是一個(gè)天文數(shù)字的索賠,因?yàn)樯婕暗降膸卓钴?chē)型有800多萬(wàn)輛的銷(xiāo)售量。這些車(chē)主所得到的賠償將主要是車(chē)價(jià)的損失。

第三重訴訟,則是美國(guó)州一級(jí)的政府通過(guò)檢察官提起的訴訟,主要是根據(jù)各州的消費(fèi)者保護(hù)法,為購(gòu)買(mǎi)豐田車(chē)的車(chē)主進(jìn)行消費(fèi)者保護(hù)。

第四重訴訟,是美國(guó)聯(lián)邦政府進(jìn)行的刑事訴訟。美國(guó)聯(lián)邦政府已經(jīng)啟動(dòng)了對(duì)豐田質(zhì)量門(mén)的刑事案件調(diào)查。如果有相關(guān)情節(jié)發(fā)現(xiàn),那么聯(lián)邦政府將啟動(dòng)針對(duì)豐田相關(guān)人員的刑事訴訟。

第五重訴訟,則是美國(guó)證監(jiān)會(huì)針對(duì)豐田的上市公司啟動(dòng)的訴訟,如果美國(guó)證監(jiān)會(huì)發(fā)現(xiàn)任何豐田隱瞞問(wèn)題,沒(méi)有向投資者充分披露相關(guān)信息,或者誤導(dǎo)性地公布了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),那么證監(jiān)會(huì)將向豐田提出民事訴訟。

二、豐田召回事件的警示

汽車(chē)召回制度美國(guó)1966年就開(kāi)始實(shí)行,我國(guó)也有七個(gè)年頭,據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心專(zhuān)業(yè)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)自2004年6月18日至2009年12月31日,共計(jì)發(fā)生210余起召回。但沒(méi)有一起有豐田車(chē)召回的震動(dòng)大,全球史無(wú)前例。

1.頭腦發(fā)熱搶第一,擴(kuò)張過(guò)快難掌控

在汽車(chē)行業(yè)有過(guò)豐富經(jīng)驗(yàn)、日本智囊機(jī)構(gòu)三菱綜合研究所前經(jīng)濟(jì)分析師岡本熏接受《環(huán)球》雜志采訪(fǎng)時(shí)表示,此次豐田品質(zhì)危機(jī)的根本原因在于豐田在全世界范圍內(nèi)實(shí)施了“圈地運(yùn)動(dòng)”,而管理制度的改進(jìn)又跟不上擴(kuò)張的速度。其實(shí),豐田的圈地式擴(kuò)張也就是最近幾年的事。5年前,豐田定下銷(xiāo)售額世界第一的目標(biāo),不斷在海外設(shè)廠(chǎng)。2007年豐田的世界產(chǎn)量就達(dá)到853萬(wàn)臺(tái),與2002年相比增加了1.5倍。2008年,汽車(chē)全球銷(xiāo)量首位的桂冠讓豐田摘走。2009年,霸占全球第一銷(xiāo)量寶座77多年的通用汽車(chē)轟然倒下,無(wú)比悲慘地進(jìn)入破產(chǎn)程序。2010年,厄運(yùn)降臨到豐田的頭上,都倒在1000萬(wàn)輛的門(mén)檻前。

銷(xiāo)量的增加導(dǎo)致與之關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商和銷(xiāo)售商數(shù)量激增,汽車(chē)制造的復(fù)雜性又使這一數(shù)字更高。豐田汽車(chē)2008年財(cái)報(bào)顯示,其聯(lián)合結(jié)算子公司達(dá)523家(日本國(guó)內(nèi)292家、國(guó)外231家)?？焖贁U(kuò)張人才及組織管理能力成長(zhǎng)難以跟上。豐田章男在談到問(wèn)題的原因時(shí)坦言,豐田偏離了豐田精神,豐田模式中第一是安全,第二是質(zhì)量,第三是數(shù)量,第四是成本。但最近一些年,在優(yōu)先順序上出了一些問(wèn)題。其實(shí),“銷(xiāo)量第一”的規(guī)?；猸h(huán)是榮譽(yù)還是魔咒,不僅僅是汽車(chē)業(yè)存在的問(wèn)題。

2010年1月11日,中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中汽協(xié))發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示:2009年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)總量雙雙突破1300萬(wàn)輛,增幅超過(guò)40%,超越了美國(guó)成為全球第一大汽車(chē)市場(chǎng)(美國(guó)去年汽車(chē)銷(xiāo)量?jī)H為1043萬(wàn)輛)。中國(guó)車(chē)市在短短一年時(shí)間里迸發(fā)出來(lái)的能量令全世界感到震驚。欣喜之余,中國(guó)的不少汽車(chē)企業(yè)也提出了爭(zhēng)做世界第一的宏偉目標(biāo)。夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)之間站著個(gè)豐田,值得我們好好研究。

2.過(guò)度關(guān)注降成本,產(chǎn)品質(zhì)量難保證

質(zhì)量之于任何產(chǎn)品,意義相當(dāng)于生命線(xiàn),特別是對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品,質(zhì)量常攸關(guān)駕乘者的人身安全,消費(fèi)者自然格外重視;質(zhì)量之于品牌,可稱(chēng)作是構(gòu)成品牌形象的基礎(chǔ)要素,換句話(huà)說(shuō),消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌越認(rèn)可,對(duì)它的質(zhì)量期待也會(huì)越高,再小的問(wèn)題也會(huì)讓消費(fèi)者心中的品牌形象打折扣。由此,質(zhì)量之于企業(yè),便是其持續(xù)發(fā)展的根基,任何時(shí)刻,根基不能動(dòng)搖。

豐田精益化生產(chǎn)方式基本思想就是JustIn Time(JIT),即“只在需要的時(shí)候,按需要的量,生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。這其中,“恪守生產(chǎn)節(jié)拍”,“零庫(kù)存為王”,“重視時(shí)間成本”,“發(fā)掘職工節(jié)約潛力”,“堅(jiān)決撲滅各種浪費(fèi)”,“過(guò)多生產(chǎn)也是浪費(fèi)”等等,都是精益化生產(chǎn)的關(guān)鍵,一句話(huà),就是節(jié)約生產(chǎn)成本,被稱(chēng)為“擰干毛巾上的最后一滴水”,追求優(yōu)良品質(zhì)下的最低成本?？蛇@一次,豐田因“油門(mén)踏板缺陷”等問(wèn)題被迫大規(guī)模召回,與其過(guò)于“節(jié)約成本”不無(wú)關(guān)系。

豐田前CEO渡邊捷昭被業(yè)界稱(chēng)為“成本殺手”。為了進(jìn)一步降低成本,他甚至將豐田汽車(chē)車(chē)門(mén)扶手的型號(hào)由原來(lái)的35種減少到3種。豐田力求盡可能用相同的平臺(tái)生產(chǎn)多種款式的車(chē)型,節(jié)省了新車(chē)投產(chǎn)或車(chē)型變更時(shí)的前期投入。在不同的外形之下,豐田汽車(chē)共用了多種零部件。此次油門(mén)踏板缺陷,與其同樣的設(shè)計(jì)和零部件平臺(tái)脫不開(kāi)干系,否則,也不可能讓一個(gè)小小的油門(mén)踏板把幾乎所有主流產(chǎn)品“一網(wǎng)打盡”。

從2004年開(kāi)始,為消除重復(fù)采購(gòu),名為CCC21(即面向21世紀(jì)的成本競(jìng)爭(zhēng)計(jì)劃)在全球推行。目標(biāo)是使180個(gè)主要零部件的價(jià)格砍低30%。豐田以“直系”為主力的供應(yīng)體系,體系內(nèi)供應(yīng)商缺乏競(jìng)爭(zhēng);體系外供應(yīng)商利潤(rùn)很低,質(zhì)量保證能力下降。在規(guī)模和速度的雙重壓力下,零部件設(shè)計(jì)、生產(chǎn)難以從容維系,稍有松懈必然出現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)管的紕漏,大量實(shí)施召回似乎也就在所難免。在設(shè)計(jì)和汽車(chē)安全環(huán)節(jié),豐田也在壓縮成本。比如新車(chē)碰撞環(huán)節(jié),將實(shí)車(chē)碰撞改成在電腦上仿真。要想成本上天堂,質(zhì)量就有可能下地獄。

目前,全球的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)仍可說(shuō)是處在高速發(fā)展、激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,對(duì)于所有的汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō),不論當(dāng)下的產(chǎn)品銷(xiāo)量有多少,品牌的知名度高低,一旦質(zhì)量方面出現(xiàn)紕漏,都可能動(dòng)搖發(fā)展的根基。這一點(diǎn),對(duì)于年輕的中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)尤其需要時(shí)刻牢記。質(zhì)量才是銷(xiāo)量的長(zhǎng)遠(yuǎn)保障,只有扎扎實(shí)實(shí)練好內(nèi)功,才能讓自己走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。

3.應(yīng)對(duì)態(tài)度不誠(chéng)懇,反應(yīng)遲緩犯眾怒

沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)洗禮的企業(yè)不是成熟的企業(yè)。面臨危機(jī),態(tài)度有時(shí)比技術(shù)還重要。關(guān)鍵是你看重的是什么?是客戶(hù)的損失和感受?還是自己的利益?

據(jù)《洛杉磯時(shí)報(bào)》報(bào)道,自2000年起,豐田共計(jì)8次召回了加速器有問(wèn)題的車(chē)輛。這比其他任何汽車(chē)制造商的情況都嚴(yán)重。美國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)巨頭StateFarm發(fā)表聲明稱(chēng),早在2004年,該公司已經(jīng)提交過(guò)關(guān)于豐田汽車(chē)在行駛中突然加速導(dǎo)致交通事故的報(bào)告,并在2007年也做了同樣的報(bào)告。《朝日新聞》報(bào)道稱(chēng),豐田公司通知其下屬的汽車(chē)零售商,“只要用戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)提出要求,就不要催促他們改裝(問(wèn)題部件)”;而豐田系汽車(chē)零售商對(duì)投訴剎車(chē)不靈的消費(fèi)者只是建議:“再使勁踩一腳剎車(chē),就可以剎住。”豐田公司的一份內(nèi)部文件顯示,2007年豐田曾成功說(shuō)服美國(guó)質(zhì)量監(jiān)察部門(mén)停止對(duì)其出現(xiàn)突然加速的車(chē)型進(jìn)行調(diào)查,進(jìn)而逃過(guò)了一次大規(guī)模強(qiáng)制召回法令,該公司因此節(jié)省約1億美元。真正讓豐田不得不低下高傲的頭顱的,是美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上瘋傳的一段“死亡視頻”。這段實(shí)際只有錄音的視頻,記錄了加州發(fā)生的一場(chǎng)讓駕車(chē)人一家四口瞬間喪生的車(chē)禍的全過(guò)程,使得豐田在如山的鐵證前不得不正視,從而在全球展開(kāi)大規(guī)模召回行動(dòng)。

綜觀“豐田門(mén)”從最開(kāi)始的“腳墊門(mén)”,到“踏板門(mén)”,再到“剎車(chē)門(mén)”,豐田一直采用避重就輕、順勢(shì)拖延的“戰(zhàn)術(shù)”,在各國(guó)政府、社會(huì)輿論的壓力下,才不得不正視問(wèn)題的嚴(yán)重性。在這里,人們看不到一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)所應(yīng)當(dāng)擁有的正確態(tài)度。在豐田遭遇的空前危機(jī)中,近20位美國(guó)國(guó)會(huì)議員聯(lián)署聲明,指責(zé)豐田讓美國(guó)消費(fèi)者把自家汽車(chē)變成殺人工具,更有人刻薄地稱(chēng)豐田汽車(chē)成了“移動(dòng)的棺材”,這樣的指控讓在一旁幸災(zāi)樂(lè)禍的美國(guó)汽車(chē)業(yè)者,更加見(jiàn)獵心喜。

豐田不僅倒下的是質(zhì)量豐碑,還有客戶(hù)心中已經(jīng)埋得很深的誠(chéng)信標(biāo)桿。其實(shí),就消費(fèi)者而言,每次危機(jī)事件就是對(duì)企業(yè)的一次大檢閱。如果你在危機(jī)面前敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,敢于承擔(dān)責(zé)任,表現(xiàn)出你所秉承的精神和理念,他們也會(huì)愿意原諒你,而且你這種精神和理念會(huì)最大限度地減少你的經(jīng)濟(jì)損失,捍衛(wèi)你的品牌忠誠(chéng)。否則,你會(huì)付出不可估量的代價(jià)。因此,“誠(chéng)實(shí)”、“敢于負(fù)責(zé)任”是危機(jī)公關(guān)最重要的兩個(gè)態(tài)度。而且,在這兩點(diǎn)沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。

然而豐田恰恰在這樣一個(gè)十分簡(jiǎn)單的原則上犯錯(cuò)誤,進(jìn)而使危機(jī)事件不斷擴(kuò)大,從“危機(jī)”走向“危險(xiǎn)”,這是非?？上У?。

4.美國(guó)不愿做第二,事態(tài)變得很復(fù)雜

奧巴馬“不接受世界第二”的豪邁宣示的底氣來(lái)自美國(guó)建國(guó)以來(lái)一直保持的蓬勃朝氣,但從另一個(gè)方面來(lái)看,也是美國(guó)即將面臨成為世界第二油然而生的失落感和憂(yōu)患感。奧巴馬此舉,就是要以日益彌漫在美國(guó)人心里的悲觀情緒,作為刺激其昂揚(yáng)向上的一股動(dòng)力。

20多年前,一紙廣島協(xié)議,日本經(jīng)濟(jì)陷入了20年的衰退,至今沒(méi)有恢復(fù)元?dú)?而廣島協(xié)議的主導(dǎo)者美國(guó),借助金融工具和高科技,成功拉開(kāi)步步緊逼的日本數(shù)個(gè)身位。25年后,日本最大的汽車(chē)制造商、也是成功超越通用成為全球第一大汽車(chē)制造商的豐田陷入召回門(mén)。美國(guó)是生活在汽車(chē)輪子上的國(guó)家,汽車(chē)業(yè)是國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè),豐田給美國(guó)借題發(fā)揮的機(jī)會(huì)。今年1月底特律車(chē)展上,美國(guó)政府高管到場(chǎng)并強(qiáng)調(diào),美國(guó)政府與底特律在一起。更何況,如今美國(guó)政府是通用汽車(chē)的最大股東,打擊對(duì)手也在情理之中。貿(mào)易保護(hù)主義是會(huì)以多種方式體現(xiàn)的,中國(guó)的小工業(yè)產(chǎn)品,日本的大工業(yè)產(chǎn)品受到壓制,都與美國(guó)不想做第二有關(guān)。

做慣了老大的美國(guó)汽車(chē)龍頭企業(yè)有同樣的心理也就不難理解。郎咸平指出,為什么美國(guó)媒體窮追猛打豐田呢?因?yàn)镈imitrios P.Biller(比勒)這個(gè)豐田美國(guó)的前雇員,源源不斷地向媒體提供獨(dú)家猛料。比勒曾被福特在“下一代訴訟律師訓(xùn)練計(jì)劃”中重點(diǎn)培養(yǎng),這是福特的“黃埔軍?！?每年在全美國(guó)范圍內(nèi)只物色大概16名青年律師。比勒在律師事務(wù)所為福特贏過(guò)多場(chǎng)官司。2003年豐田禮聘,2007年離開(kāi)。比勒后來(lái)在其公開(kāi)說(shuō)明中承認(rèn),“在為豐田服務(wù)時(shí),便著手開(kāi)始搜集,發(fā)現(xiàn)300起翻車(chē)事故的相關(guān)數(shù)據(jù)”。在兩年之后(福特重組完畢)的2009年7月24日,才把75頁(yè)厚的起訴書(shū)提交給了加利福尼亞中部地方法院。繼而是事故受害人現(xiàn)身說(shuō)法制造催淚彈,專(zhuān)家點(diǎn)穴,媒體爆炒,達(dá)到民怨沸騰,政府施壓的效果,不得不令人深思。

豐田召回的是產(chǎn)品卻很難召回信任和精神,道歉也只能是無(wú)奈之舉下的被動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于過(guò)去40年創(chuàng)造了精益化生產(chǎn)奇跡,被全球企業(yè)頂禮膜拜的豐田,這回是否真的會(huì)以“召回門(mén)”為分水嶺,開(kāi)始走下坡路,現(xiàn)在還很難說(shuō)。但有一點(diǎn)可以肯定,豐田召回事件留給全球汽車(chē)產(chǎn)業(yè)反思和猜測(cè)的空間,絕不會(huì)比美國(guó)汽車(chē)巨頭的破產(chǎn)重組要少。而豐田“召回門(mén)”的警示將對(duì)所有企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。