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        感動式服務(wù)在急診患者實踐中的探討

        2010-08-15 00:45:01汲秋靈李秋霞
        中國醫(yī)藥導(dǎo)報 2010年22期
        關(guān)鍵詞:護理人員醫(yī)院服務(wù)

        汲秋靈,李秋霞

        (河南省平頂山市中平能化醫(yī)療集團總醫(yī)院急診科,河南平頂山 467000)

        急診科是醫(yī)院的前沿陣地,急診科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平的高低反映一個醫(yī)院的整體醫(yī)療水平,體現(xiàn)一個醫(yī)院的文明服務(wù)程度。隨著人民生活水平的提高,醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈,對服務(wù)的要求也不斷提高,服務(wù)模式也逐步上升,護理服務(wù)已由被動服務(wù)→主動服務(wù)→滿意服務(wù)之后,進入“感動式服務(wù)”新階段。感動式服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進,是建立在“滿意服務(wù)“基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù),是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。作為以人為對象的護理隊伍,我們要緊緊抓住服務(wù)對象的需求,為其提供優(yōu)質(zhì)、高效、一流的服務(wù),預(yù)測服務(wù)對象的需求,主動提供服務(wù)[1]。讓每個患者都享受到超過個人期望的高品質(zhì)護理服務(wù),是贏得患者的根本條件。

        1 感動式服務(wù)的定義及必要性

        感動式服務(wù)主要包括:滿意的境界直屬于達到標(biāo)準(zhǔn),感動式服務(wù)是創(chuàng)造超過患者的期望;患者沒想到的,我們都能為患者想到、做到;患者認為我們做不到的,我們卻為患者做到了;患者認為我們做的很好了,我們要做得更好[2]。

        菲利普·科特勒指出:“滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。”因此,滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù),如果可感知效果低于期望,顧客就不會滿意;如果感知效果與期望相匹配,顧客就滿意;如果感知效果超過期望,顧客就會驚喜或感動。正如以下公式所示:用戶感覺度=用戶體驗-用戶期望。即當(dāng)其值<0時,用戶不滿意;當(dāng)其值=0時,用戶滿意;當(dāng)其值>0時,用戶感動。

        伴隨著醫(yī)療市場的變化,醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨向:一是患者心理需求不斷增強。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化,醫(yī)護人員更需要了解患者心理需要和心理問題,提供心理指導(dǎo)和心理治療。二是患者法律觀念和權(quán)利意識是不斷增強的。三是醫(yī)療模式的改革,實行舉證倒置,從法律角度給我們提出了更高要求,醫(yī)護人員承受越來越高的職業(yè)風(fēng)險,只有率先實施“感動式服務(wù)”,得到患者的理解和支持,才能實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

        2 感動式服務(wù)的意義

        2.1 感動式服務(wù)橫向拓寬了護理的范圍,增進了醫(yī)患關(guān)系

        傳統(tǒng)的護理只是執(zhí)行醫(yī)囑,進行治療,而感動式服務(wù)把迎送、陪護、生活護理等均納入了護理范疇。全員、全程、全心服務(wù),增近了醫(yī)患關(guān)系,讓患者無時無刻不感覺到醫(yī)生護士的關(guān)心。他們?yōu)橹袆?,才信任我們。真正實現(xiàn)了“進院似親人,出院是朋友”的宗旨。

        2.2 感動式服務(wù)可帶來可觀的經(jīng)濟效益

        感動式服務(wù)是一種良好的宣傳方式。醫(yī)院業(yè)務(wù)常是患者的人際傳播建立的,一個患者的好評,就可能給我們帶來10個新患者,而且這種宣傳最可信、最經(jīng)濟、效果佳。我科從推行感動式服務(wù)以來,經(jīng)濟收入大大提高。

        2.3 感動式服務(wù)有助于療效的提高

        良好的護患關(guān)系對疾病的轉(zhuǎn)歸起著重大的作用。接待患者時,愉快、積極的情緒能感染患者,消除護患之間的陌生感,減輕患者的恐懼心理。一個微笑、一個鼓勵的眼神,都可以使患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。熟記患者的名字,使患者感到護士的關(guān)注,有利于消除緊張心理。無論給患者做何種治療,良好的溝通既分散了患者的注意力,減輕了疼痛,又能了解病情,有針對性地對患者進行健康宣教,無疑事半功倍。如對糖尿病患者可以指導(dǎo)其測量血糖的方法,教給他們學(xué)會各種營養(yǎng)要素的餐次分配,制訂相應(yīng)的食譜,合理地控制飲食,大大提高了血糖水平的控制。

        2.4 感動式服務(wù)從縱向上把護理服務(wù)做的更深入、更人性

        要真正感動患者,必須從生活、心理、情感等各方面的細節(jié)入手。手術(shù)患者多緊張焦慮,要做到感動式服務(wù)就要求手術(shù)室的護士:術(shù)前晚去探視患者,初步建立感情;術(shù)前迎接入手術(shù)室;術(shù)中撫慰患者;術(shù)后隨訪,注重心理護理,加強與患者溝通,給予更多的人文關(guān)愛。

        2.5 感動式服務(wù)能激勵護理人員不斷提高自身的綜合素質(zhì)

        現(xiàn)代護理專家說:“護理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合”。感動式服務(wù)的開展,要求護理人員不僅要有高尚的道德情操、端莊的儀表、豐富的理論知識和精湛的護理技能,還應(yīng)具有敏銳的觀察能力和分析能力,勇于創(chuàng)新進取,具有開展護理教育和護理科研的能力。另外,隨著我國法律制度的不斷完善,服務(wù)對象、法律意識和自我保護意識不斷增強,這就要求每位護理人員都必須熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度,知法、用法,并依法行事,以保護患者和自身的權(quán)益。這就要求護理人員要不斷學(xué)習(xí),不斷充電,以開闊眼界,提高自己各方面的能力,充實和完善自己,從而為患者提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

        3 方法與措施

        3.1 樹立感動式服務(wù)理念

        為提高廣大員工對“感動式服務(wù)”的認識,我醫(yī)療集團邀請了北大醫(yī)院管理專家專題傳授了“感動式服務(wù)”的理論;今年初集團還專門組織質(zhì)管、護理、行政、后勤、信息等部門管理人員到廣東學(xué)習(xí)考察“感動式服務(wù)”。開展“假如我是一個患者”、“感動是服務(wù),天使在行動”等一系列征文活動。

        3.2 廣泛宣傳動員,倡導(dǎo)“以人為本”的人文精神,營造溫馨、安全、舒適的就診環(huán)境

        急診患者就診,分診護士主動熱情接待,“請”字當(dāng)頭,耐心細致地聽取患者主訴,快速作出判斷以安排患者到相關(guān)診室就診;危重患者用平車或輪椅迎接,想在患者需求之前,坐在患者開口之前,使患者和家屬處處感受到熱情周到、細致、規(guī)范的護理服務(wù)。深入開展“九個一”工程,即說好第一句話、遞上第一杯水、回答好第一個問題、落實好第一頓飯、做好第一次用藥指導(dǎo)、盡心做好第一次靜脈穿刺、做好第一次入院檢查、指導(dǎo)患者留好第一次標(biāo)本、做好第一次入院宣教及健康指導(dǎo)。以安全為主題開展病區(qū)管理六規(guī)范活動,有效防范和控制護理不良事件的發(fā)生,實現(xiàn)搶救室安全護理。

        深入開展“人性化七聲服務(wù)”,即入院有問候聲,操作有解釋聲,失誤有致歉聲,合作有感謝聲,不適有安慰聲,節(jié)日有祝賀聲,離院有送行聲。急診患者對自己的病情、搶救室的急救儀器設(shè)備有恐懼、緊張感,語言交往是護士工作的重要手段,護士與患者接觸最多,言語交流的機會最多,親切而有感染力的交談,恰到好處的疏通、勸導(dǎo)會起到正性效應(yīng)[3]。護理人員對患者要有愛心、耐心,了解患者心理,如實告知患者或家屬病情,講解給予的搶救措施、治療及護理,積極主動的配合以及良好的預(yù)后,緩解或消除患者或家屬的恐懼緊張感。

        3.3 深入開展“5s”護理服務(wù)

        即微笑、快速、誠摯、安全、敏銳。接觸陌生的環(huán)境、陌生的人群,對于初次到醫(yī)院、來自外地、年老、認字不多、殘疾、語言不同和對醫(yī)院環(huán)境不熟悉的患者來說是不容易的事。因此我們要完善急救服務(wù)流程,對急診患者做到“四有”,即檢查有人陪、住院有人送、問路有人引、困難有人幫,是患者在醫(yī)院享受到安全親切溫暖的護理服務(wù)。

        對“九個一”、“人性化七聲服務(wù)”、“5s”護理服務(wù)進行全面的總結(jié),根據(jù)科室的情況對存在的問題認真分析整改,使“感動式服務(wù)”在護理服務(wù)細節(jié)中不斷升華。對于作出特殊貢獻的人物和典型事例給予表彰和獎勵,教育廣大護理人員樹立“立足崗位、關(guān)注細節(jié)、從我做起、從身邊小事做起”的服務(wù)理念,樹立良好的社會形象,促進醫(yī)院的發(fā)展。

        4 小結(jié)

        在急診患者中實施感動式服務(wù),提升了服務(wù)品質(zhì),確保了護理安全,建立了患者磁場,增進了醫(yī)患關(guān)系,大大提高了患者的滿意度和信賴度。

        [1]葉志弘.以人為本提供超期望服務(wù)[J].中華護理雜志,2002,37(4):315.

        [2]王發(fā)強,郝瑞生,彭碧波.現(xiàn)代醫(yī)院實施感動式服務(wù)的探討[J].中國醫(yī)院管理,2003,7(6):13-15.

        [3]皇甫恩,劉志宏.護理心理學(xué)[M].西安:第四軍醫(yī)大學(xué)出版社,2001:7.

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