范振芹 唐翠卿 王鳳玲

門診是醫(yī)院面向社會及患者的重要窗口，具有患者流量大，隨機性強，就診環(huán)節(jié)多，就診高峰時間集中等特點，其醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，會直接影響醫(yī)院在社會中的信譽和地位，因此，在門診設(shè)置導(dǎo)醫(yī)及分診護士，對實施人性化服務(wù)，構(gòu)建和諧門診醫(yī)患關(guān)系越來越得到重視，極大地改善了門診的就診秩序，縮短了就診時間，提高了門診服務(wù)質(zhì)量。

1 加強崗前培訓(xùn)，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為

1.1 健全各項管理工作制度 人性化服務(wù)是一切以患者為中心，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。我們在全院年輕護士中選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)高，服務(wù)態(tài)度好，溝通能力強的護士負責(zé)導(dǎo)醫(yī)分診工作，導(dǎo)醫(yī)分診護士在上崗前，首先根據(jù)門診導(dǎo)醫(yī)及分診護士的工作性質(zhì)和患者的需要，建立健全了各項服務(wù)工作制度，制定了導(dǎo)醫(yī)分診護士考核標準及工作流程，并進行崗前培訓(xùn)，定期對導(dǎo)醫(yī)分診護士進行量化考核。

1.2 規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為 對導(dǎo)醫(yī)分診護士進行道德素質(zhì)的培訓(xùn)，使她們具有愛崗敬業(yè)精神，負有責(zé)任心和同情心，熱愛導(dǎo)醫(yī)分診工作，行為、舉止、語言文明規(guī)范，讓患者產(chǎn)生信任感和安全感。導(dǎo)醫(yī)分診護士要做到業(yè)務(wù)熟練精通，全心全意為患者服務(wù)，實行“首問負責(zé)制”，有問必答，有求必應(yīng)，理解和尊重患者，使“以患者為中心”的服務(wù)理念始終貫穿在工作中，以最大限度滿足患者的合理需要［1，2］。導(dǎo)醫(yī)分診護士的整體形象代表著醫(yī)院的管理水平，工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，以及醫(yī)院在患者心中的形象。

1.3 導(dǎo)醫(yī)護士的業(yè)務(wù)知識和溝通技巧 門診患者病種復(fù)雜，分科較細，導(dǎo)醫(yī)分診護士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有豐富的醫(yī)學(xué)知識，對一些常見病多發(fā)病的病因、臨床表現(xiàn)及健康教育指導(dǎo)要了解，熟悉常規(guī)檢查項目的檢查時間，導(dǎo)醫(yī)分診護士要講究語言藝術(shù)，注重溝通技巧，要將科學(xué)的專業(yè)知識用通俗的語言告知患者，與患者溝通時要有稱呼，給患者以真誠信任感，讓他們真正感受到導(dǎo)醫(yī)分診護士的關(guān)心。

2 拓寬創(chuàng)新服務(wù)，樹立門診新形象

2.1 設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢臺 導(dǎo)醫(yī)臺是醫(yī)院的文明服務(wù)窗口，導(dǎo)醫(yī)護士的語言、表情及動作代表了醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的形象，因此，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)臺，有3名導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)人員，佩戴綬帶，站立服務(wù)，耐心解答患者的咨詢，使患者在門診大廳能方便地咨詢有關(guān)掛號、專家出診情況、收費檢查治療及科室位置等有關(guān)問題，在大廳收費掛號處設(shè)2名導(dǎo)醫(yī)巡視員，維持收費掛號秩序，指導(dǎo)患者分科掛號，接待患者咨詢及處理突發(fā)事件等。在各樓層設(shè)導(dǎo)醫(yī)員，為患者提供咨詢、分診、導(dǎo)醫(yī)及宣教，發(fā)現(xiàn)急危重患者及時通知醫(yī)生進行搶救，隨時解決患者候診過程中出現(xiàn)的疑難問題。

2.2 咨詢導(dǎo)向分診 患者在身體受到疾病痛苦時，心理上處于一種無助和恐慌的狀態(tài)，他們希望盡快得到有效治療，但是，患者對醫(yī)院的環(huán)境陌生，醫(yī)院標識不清，使患者找不到相應(yīng)科室，需要進行多項檢查時不能選擇最佳檢查程序，不知道如何辦理住院手續(xù)等，使患者延誤了就診時間。這時導(dǎo)醫(yī)護士要主動熱情正確地指導(dǎo)，節(jié)省了患者的就診時間。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，綜合醫(yī)院分科較細，這就要求導(dǎo)醫(yī)護士在整個服務(wù)過程中，要急患者所急，想患者所想，能熟練掌握分診原則，對來診患者進行初步分診，根據(jù)病情特點接受相應(yīng)專家診治，主動介紹患者的診治流程，對行走不便的老人及危重癥患者全程陪護至相應(yīng)科室，及時處理途中出現(xiàn)的緊急情況。

2.3 介紹醫(yī)院的特色?？?，做好健康教育 患者在就醫(yī)過程中需要了解就診科室的特點、專家的特長及預(yù)防疾病的知識，導(dǎo)醫(yī)分診護士要主動地與患者交流，建立多樣式的健康教育方式，向他們介紹醫(yī)院的整體概況，宣傳醫(yī)院的專科特點、醫(yī)院開展的新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用及專家的特長，發(fā)放醫(yī)院醫(yī)訊信息及常見病防治健康教育處方等有關(guān)資料，使患者消除各種顧慮，對醫(yī)生產(chǎn)生安全感及信任感，放心地接受醫(yī)生治療。導(dǎo)醫(yī)分診護士根據(jù)患者的多發(fā)病、常見病，適時地對患者進行聊天式的健康宣教，耐心解釋患者提出的各種問題。

2.4 發(fā)放門急診檢查報告單 為優(yōu)化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。我院在門診大廳設(shè)立了檢查報告單咨詢服務(wù)臺，配備導(dǎo)醫(yī)護士負責(zé)化驗單的打印、發(fā)放和提供咨詢服務(wù)，減少了報告單發(fā)放的環(huán)節(jié)，避免化驗單的丟失及誤取，簡化了查詢和發(fā)放流程，保護了患者的隱私，縮短了患者的等候時間。

門診導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的形象窗口，可以直接影響醫(yī)院的服務(wù)水平，診療效率。門診患者流量大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)醫(yī)護士不單純是導(dǎo)醫(yī)，還要承擔(dān)分診、咨詢、健康教育、維護就診環(huán)境和秩序等具體工作，要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)護士要不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新服務(wù)，才能真正起到醫(yī)院“活名片”的作用，通過導(dǎo)醫(yī)護士的人性化服務(wù)，快捷的服務(wù)效率，完善的服務(wù)措施，舒心的服務(wù)環(huán)境，使我院門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提高，門診量逐年增加，患者滿意率達97.5%以上，患者獲得了優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。

［1］賈鳳英，劉靜.開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)提高門診護理質(zhì)量.內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2000，32(5):391-392.

［2］李幼萍，劉平，陶霞，等.“以患者為中心”開展導(dǎo)醫(yī)工作的作法和體會.中華醫(yī)學(xué)叢刊，2003，3(9):128.