楊衛(wèi)華 孫志書 黃穎

綠色通道服務的目的:暢通、高效、規(guī)范。落實在急診護理中，應突出一個“急”字;在護理管理中應突出一個“暢”字;在護理服務中就突出一個“效”字。

樹立以患者為中心的護理概念。以患者為賓客，就是處處把患者的利益置于首要地位。在任何情況下，護理都要服從患者的需要。我們提出:

(1)服務宗旨:以患者為中心，患者至上，最大限度的滿足患者的需要。

(2)服務信條:讓患者得到滿意、健康。

(3)服務藝術:運用文明用語，微笑服務，在每一項護理服務中，以自己溝通技巧取得患者家屬理解、信賴。

(3)服務質(zhì)量:無投訴、無差錯，護理質(zhì)量檢查成績優(yōu)秀，護士滿意率達98%。

(4)服務效率:開設綠色通道服務。

生命是綠色的，我們把服務系列命名為“綠色通道”，通過自己的護理工作、護理服務，及時、有效地為生命開設暢通的通道。

首先，建立明顯識別標志:為了讓患者能在危急中找到急診，有困難時找急診護士。急診護士人員穿著綠色的急救服，標志著急診的綠色通道，隨時向有病痛的患者開放。

在“有困難找急診護士，有搶救找急診，優(yōu)質(zhì)服務，真心奉獻，以患者為中心最大限度的滿足患者的需要”服務理念下，營造為賓客服務的溫馨環(huán)境，讓患者踏實、放心。同時視病情需要為患者開放靜脈、輸氧、備血等搶救措施，及時救治，挽救患者生命。并且可以隨時找到夜間值班領導，聯(lián)系相關科室進行急診會診，為挽救患者的生命，做到多科聯(lián)合作戰(zhàn)。

設立專職導診人員，專職護送患者做各類檢查(如CT、攝片、化驗)，收治病房、觀察室，實行一條龍服務。為無人陪伴病員代付費、配藥、送上廁所。實行賓客式服務，讓患者滿意。

醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)服務以來，多次邀請國內(nèi)專家，到我院授課，開展優(yōu)質(zhì)服務培訓，把我院的優(yōu)質(zhì)服務推向更高的層次，從而達到無服務態(tài)度生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象;無服務態(tài)度不良投訴;服務過程中對患者不說一個“不”字。對急診護理提出更新更高的要求。特別是不能對患者回答一個“不”字，體現(xiàn)了待患者是賓客，要求護士設身處地盡自己所能，周到藝術性為患者服務。

我們提出急診觀察室實行病房管理化:基礎護理落實;床單清潔整齊;護理書寫規(guī)范;環(huán)境美化舒適;為患者提供熱水。我院急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會各界廣泛好評，去年，急診就診人數(shù)與前年同期相比提高，急診患者滿意率達98%以上。無發(fā)生一例護理服務態(tài)度不良投訴。急診綠色通道的開展，對護士提出更高、更新的要求，護士積極參與、自覺學習專業(yè)知識、注重業(yè)務培訓，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高急救護理質(zhì)量提高了急救護理意識，強化了急診護士的心理適應能力。急診護士必須具備高度的搶救意識，即對所從事的工作有高度的責任心和對患者的同情心，掌握高水平的專業(yè)技能和迅速的應變能力。對病情的突變應能迅速判斷和積極處理以及預見性地觀察。提高了護士的溝通能力，反應的服務態(tài)度。急診護士要搞好與多科室、多專業(yè)的協(xié)同配合，主動參與搶救。

今后，我們將在護理人才培養(yǎng)上繼續(xù)努力，我們安排急診護士聽中國醫(yī)科大學臨床醫(yī)院教授課程與醫(yī)生同步進修，掌握心肺復蘇、心電除顫、氣管內(nèi)插管、深靜脈穿刺、心電圖和呼吸機的使用等急救技術的急診護理人才。使生命綠色通道更暢通、規(guī)范、高效。

急診醫(yī)學是醫(yī)學科學領域中一門新興的跨科學科，她的發(fā)展趨勢是對醫(yī)學質(zhì)量、搶救水平要求越來越高。如何發(fā)展我國急診護理，沒有現(xiàn)成的先例可循，我們也正在摸索、探討中，在實踐中為不斷提高急診護理水平作出我們一份貢獻和努力，履行護士維護生命保障健康的神圣天職。