陳小樂

藥房工作的人性化服務(wù)探討

陳小樂

以“患者為中心,以質(zhì)量為核心”是醫(yī)療服務(wù)模式的一次根本性變革。信息化管理、開放式柜臺(tái)發(fā)藥、OTC藥品專柜、完善的藥學(xué)咨詢服務(wù)、簡(jiǎn)化的服務(wù)環(huán)節(jié)、個(gè)體化的服務(wù)理念、人性化的購(gòu)藥環(huán)境,體現(xiàn)了向人性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,是現(xiàn)代醫(yī)院藥房工作人性化服務(wù)模式的特征。同時(shí),加強(qiáng)藥學(xué)人才培養(yǎng)和更新服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)專業(yè)技能與人文思想的緊密結(jié)合,是現(xiàn)代藥師所必須面對(duì)的課題。

藥房;人性化服務(wù);模式

人性化服務(wù)就是醫(yī)院把患者的利益和需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),在醫(yī)療保健服務(wù)的全過(guò)程高度關(guān)注患者,盡量滿足患者因疾病帶來(lái)的生理、心理、情感功能缺失等方面的個(gè)性化需求。隨著醫(yī)學(xué)模式從簡(jiǎn)單的生物學(xué)模式向生物學(xué)-心理學(xué)-社會(huì)學(xué)-環(huán)境大醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)院服務(wù)模式也隨之由“以疾病為中心”的舊模式向“以患者為中心”的人性化服務(wù)新模式轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前市場(chǎng)醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,患者就醫(yī)已不僅僅關(guān)注于醫(yī)院的醫(yī)療水平,而更加關(guān)注的還有醫(yī)院服務(wù)的人性化程度和水平。因此,“以患者為中心、以質(zhì)量為中心”的人性化服務(wù)已成為醫(yī)院謀求發(fā)展的重大課題!門診藥房作為醫(yī)院第一線的對(duì)外服務(wù)窗口部門,作為門診患者就診的最后一站,更應(yīng)實(shí)行人性化服務(wù),從傳統(tǒng)的藥品供應(yīng)型向“以患者為中心、藥學(xué)服務(wù)為重點(diǎn)”的人性化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

1 藥房人性化服務(wù)模式

1.1 信息化管理 將先進(jìn)的微機(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用到服務(wù)中是人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)[1]?？床‰y已成為社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,其中繁瑣的就醫(yī)環(huán)節(jié)是其重要體現(xiàn)。排隊(duì)掛號(hào)、劃價(jià)、交費(fèi)、拿藥等多個(gè)環(huán)節(jié),令患者疲于奔波,引起患者的不滿,加上等待取藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生煩躁情緒,極易造成藥師與患者之間的摩擦。將先進(jìn)的微機(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用到服務(wù)中,將會(huì)使藥房工作和管理更加合理化、科學(xué)化。①簡(jiǎn)化程序,提高工作效率,大大縮短患者排隊(duì)時(shí)間;②計(jì)價(jià)準(zhǔn)確,減少差錯(cuò),切實(shí)維護(hù)患者的經(jīng)濟(jì)利益;③計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)的信息傳遞加強(qiáng)了藥房與各科室的溝通合作,強(qiáng)化核對(duì),避免差錯(cuò),保證了患者的用藥安全;④通過(guò)觸摸式電腦查詢系統(tǒng),患者可以方便快捷的了解醫(yī)師處方、藥品價(jià)格、藥物不良反應(yīng)等信息,給予患者充分的知情權(quán)[2]。

1.2 開放式柜臺(tái)發(fā)藥 “開放式柜臺(tái)發(fā)藥”通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和模式轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)由單純供應(yīng)型向技術(shù)型轉(zhuǎn)變,由簡(jiǎn)單窗口型向社會(huì)服務(wù)型拓展。“開放式柜臺(tái)發(fā)藥”模式使得藥品的透明度增強(qiáng),同時(shí)一改窗口發(fā)藥的生冷面孔,縮短了藥師與患者的距離,更加方便藥師把有關(guān)藥學(xué)知識(shí)和信息向患者進(jìn)行耐心和細(xì)致的解說(shuō),準(zhǔn)確迅速地為患者調(diào)配藥物,讓患者感受到“愛心、關(guān)心、耐心、細(xì)心”的“四心”服務(wù)。開放型窗口模式為了方便患者取藥及用藥咨詢開通了“綠色通道”,創(chuàng)建了優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境條件。目前這種人性化服務(wù)模式得到患者及醫(yī)務(wù)工作者的普遍認(rèn)可[3]。

1.3 OTC藥品專柜 隨著我國(guó)OTC市場(chǎng)的形式、非處方藥的概念逐漸深入每一個(gè)家庭。醫(yī)院開設(shè) OTC專柜也是醫(yī)院服務(wù)方式的一項(xiàng)具有現(xiàn)實(shí)意義的改革[3]。我國(guó)藥師大部分分布在醫(yī)院門診藥房,具有專業(yè)的藥學(xué)知識(shí)和一定的臨床知識(shí),可以為患者提供全面、專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)。

1.4 完善的藥學(xué)咨詢服務(wù) 藥物咨詢服務(wù)是指藥師運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí),向患者及其家屬提供直接的、負(fù)責(zé)的、與藥物有關(guān)的服務(wù),解決藥物治療中存在的或潛在的用藥問題,以合理用藥為核心內(nèi)容,對(duì)提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟(jì)性,改善和提高人們生活質(zhì)量有著重要意義[9]。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入,醫(yī)院藥學(xué)模式由單純的保障供給服務(wù)型向以合理用藥為中心的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。門診藥房作為醫(yī)院藥學(xué)工作的第一線,直接面對(duì)患者服務(wù),積極開展藥物咨詢服務(wù),指導(dǎo)患者正確合理使用藥物,既能直接為患者排憂解難,最大限度地發(fā)揮藥師、患者的主觀能動(dòng)性,也是對(duì)臨床診治過(guò)程的必要補(bǔ)充,有利于治療方案的實(shí)施,可有效提高患者用藥的依從性及安全指數(shù)。

1.4.1 藥品名稱、規(guī)格、價(jià)格的指導(dǎo)[5]當(dāng)今各類藥品更新?lián)Q代頻繁,藥品的品名、劑型不斷增加,為數(shù)眾多的藥具有化學(xué)名、商品名、通用名、別名及英譯名?；颊呒捌浼覍賹?duì)此知之甚少,對(duì)某些藥物的結(jié)構(gòu)、成分更是一竅不通,在取藥時(shí)容易發(fā)生誤解,此時(shí)藥師必須進(jìn)行明確的解釋及簡(jiǎn)明扼要的用藥指導(dǎo),把好藥品安全使用的第一關(guān)。

當(dāng)今社會(huì)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,這就給患者以極大的選擇醫(yī)療服務(wù)權(quán),他們往往要求較低的醫(yī)藥費(fèi)用和較好的醫(yī)療服務(wù)。目前合資藥、進(jìn)口藥價(jià)格昂貴,因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉國(guó)產(chǎn)藥品的宣傳,“以患者的身心體會(huì)患者的心理”,盡可能減少患者的藥費(fèi)開支。

1.4.2 藥物的使用方法的指導(dǎo) 指導(dǎo)患者正確使用藥物、提高藥物的安全有效、降低藥物的不良反應(yīng)是每一個(gè)藥師在藥房工作的職責(zé)。門診藥房人員要主動(dòng)耐心地告知患者服藥時(shí)間、次數(shù)、劑量、不良反應(yīng)等注意事項(xiàng),指導(dǎo)患者正確、安全、有效地使用藥品,避免發(fā)生用藥差錯(cuò)。近年來(lái),一些特殊劑型(如緩釋劑、泡騰劑等)越來(lái)越普遍,藥房人員要用平實(shí)易懂、清楚明了的語(yǔ)言告知患者使用方法、貯藏條件,保證藥品安全正確地使用。

1.4.3 設(shè)立藥學(xué)咨詢臺(tái)[2]在患者取藥高峰時(shí),長(zhǎng)時(shí)間等候,既影響取藥效率,又不可避免的加劇了患者的焦躁情緒,使患者產(chǎn)生不滿。因此,設(shè)立藥物咨詢窗口(或門診),請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的高職稱的醫(yī)院藥學(xué)技術(shù)人員提供專業(yè)、專科、詳盡的藥學(xué)服務(wù),使藥師有足夠的空間和時(shí)間與患者面對(duì)面地交談,可以對(duì)患者及其家屬提出的一切與用藥密切相關(guān)的問題而作出解釋,如在處方調(diào)配時(shí),主動(dòng)耐心向患者交待藥物使用方法及注意事項(xiàng)等。另外,可以設(shè)立電話咨詢服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)已配藥品或外地的患者提供 24h咨詢服務(wù),從而讓患者進(jìn)一步了解自己的病情;主動(dòng)深入社區(qū),深入家庭,提供藥學(xué)服務(wù),解除患者不必要的疑慮;利用醫(yī)院網(wǎng)站開辟網(wǎng)上藥物咨詢服務(wù)等。

1.5 個(gè)體化的服務(wù)理念[4]個(gè)體化的服務(wù)是指根據(jù)每位患者的不同需要提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)。利用信息化管理系統(tǒng),為每一個(gè)患者尤其是特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女以及高血壓、糖尿病等慢性疾病的患者建立電子藥例檔案,實(shí)現(xiàn)門診就醫(yī)患者醫(yī)療信息的資源共享。藥師可以針對(duì)不同患者的用藥史、過(guò)敏史、不良反應(yīng)以及每次診斷測(cè)量結(jié)果等資料制定個(gè)體化給藥方案,指導(dǎo)合理用藥。

1.6 人性化的購(gòu)藥環(huán)境 溫馨舒適的環(huán)境可以舒解患者和工作人員的煩躁緊張心情,創(chuàng)造人際交往的良好氛圍,有利于建立患者和藥房工作人員之間的和諧關(guān)系。醫(yī)院要設(shè)法將門診藥房設(shè)在門診部患者取藥便捷、候藥大廳寬暢、環(huán)境優(yōu)美的地方,并設(shè)有空調(diào),配有便于患者休息的座椅、相關(guān)讀物和可供患者服藥用的飲水設(shè)施等。有條件的醫(yī)院可以在柜臺(tái)擺放老花鏡、放大鏡,便于老年患者使用;雨天為患者提供便民傘;在患者候藥處、藥房工作室中播放輕音樂等等。

2 專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合

實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù),對(duì)藥房而言,更重要的一點(diǎn)是專業(yè)技能與人文思想的緊密結(jié)合,這是現(xiàn)代藥師所必須面對(duì)的課題[6]。人性化服務(wù)要求藥師工作時(shí)一切以患者為中心,全方位滿足患者的合理要求,而藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的科學(xué)性、專業(yè)性、法律法規(guī)性,兩者可統(tǒng)一起來(lái),更好地服務(wù)于患者。

2.1 藥學(xué)人才培養(yǎng) 藥房開展人性化藥學(xué)服務(wù)工作必然牽涉到藥房有限的人力,配置足夠的執(zhí)業(yè)藥師為患者提供個(gè)性化服務(wù)是人性化服務(wù)的關(guān)鍵。一方面,藥房管理者可以通過(guò)合理整合人力資源,合理安排工作崗位;另一方面,現(xiàn)代社會(huì)隨著新的醫(yī)藥學(xué)理論的發(fā)展,新的藥物知識(shí)、信息、藥源性疾病發(fā)生率的上升等等,藥師隊(duì)伍的素質(zhì)面臨新的挑戰(zhàn)。藥師不僅要有足夠的藥學(xué)知識(shí)和專業(yè)技術(shù),還要懂得相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、生理學(xué)、心理學(xué)、臨床技能等方面的知識(shí),良好的溝通能力等,做既懂醫(yī)學(xué)又精藥學(xué)的復(fù)合型人材[3]。因此,藥房必須加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn),有計(jì)劃地提高藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)水平和進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn),用發(fā)展的觀念構(gòu)建科學(xué)的人才梯隊(duì),從整體上提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)水平。

2.2 更新服務(wù)理念 當(dāng)前的藥學(xué)服務(wù)要求體現(xiàn)一種全新的藥房工作理念,即“由熟知和獻(xiàn)身于患者利益的人控制藥物使用”是藥師的責(zé)任,這就要求藥師要以一流的醫(yī)德、一流的技術(shù)、一流的信譽(yù)服務(wù)于患者,造福于患者[7]。人性化服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié),只要是患者需要的,藥房人員都應(yīng)該盡量給予滿足,做到親切、親近、方便、舒心。

以“患者為中心,以質(zhì)量為核心”是醫(yī)療服務(wù)模式的一次根本性變革[8]。在醫(yī)療行業(yè),特別是在藥房工作中開展人性化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)以人為本精神的最佳途徑。以人為本的人性化服務(wù)正成為醫(yī)患雙方追求的共同目標(biāo),相信隨著社會(huì)發(fā)展,患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng),醫(yī)療服務(wù)的范疇不斷拓寬,醫(yī)療從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提高,人性化服務(wù)的質(zhì)量會(huì)不斷得到提高。

[1] 孟莉英,陸進(jìn),常明,等.門診藥房零距離服務(wù)模式微機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志,2004,24(7):666.

[2] 白榮,張晶,楊厚振.醫(yī)院門診藥房人性化服務(wù)模式探討.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2006,22(20):3217-3218.

[3] 夏晴.門診藥房藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐與思考.實(shí)用醫(yī)技雜志,2006,13(15):2681-2682.

[4] 王永艷,姜彩娥,王艷惠.我院門診藥房開展人性化服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì).中國(guó)藥事,2008,22(5):427-428.

[5] 謝本樹.如何做好門診西藥房藥品咨詢服務(wù)工作.醫(yī)學(xué)文選,2005,24(6):1008-1010.

[6] 侶正斌,馮慧.淺談藥房人性化服務(wù).臨床合理用藥,2009,2(10):88.

[7] 周建標(biāo),陳軍,等.門診藥房實(shí)施全程人性化服務(wù)的探討.東南國(guó)防醫(yī)藥,2007,9(6):425-426.

[8] 季波,肖愛文,彭?，?藥房發(fā)藥窗口人性化服務(wù)的探討.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2003,1(4):88-89.

[9] 梁東升,張魯峰,等.門診藥房藥物咨詢服務(wù)的意義與方法.實(shí)用醫(yī)藥雜志,2009,26(3):35-37.

Discussion of Pharmacy Hum anized Service

CHENXiao-le.
The Second Peoole's Hospitalof Yueqing City,Zhejiang Province325608,China

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Pharmacy;humanized service;pattern

325608浙江省樂清市第二人民醫(yī)院西藥房