□孫金紅 王德林

關(guān)于酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)的管理技巧

□孫金紅 王德林

圍繞酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)四個階段的心理變化進(jìn)行剖析，并結(jié)合實際有針對性地提出了行之有效的實習(xí)管理方法與技巧。對高等職業(yè)院校更好地踐行“基于工作過程”的實踐教學(xué)，提高實踐教學(xué)質(zhì)量，完善并創(chuàng)新教學(xué)管理有一定的借鑒意義。

定崗實習(xí)；管理方法；技巧

高等職業(yè)院校的學(xué)生頂崗專業(yè)實習(xí)，是提高學(xué)生職業(yè)能力和綜合素質(zhì)的的關(guān)鍵階段，也是職業(yè)教育的核心內(nèi)容。尤其對酒店管理這種實操性很強(qiáng)且需要頂崗獨立工作的專業(yè)來說，頂崗實習(xí)經(jīng)歷，不僅是實現(xiàn)“基于工作過程”的重要教學(xué)內(nèi)容，而且對實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)尤為重要。實習(xí)是否得到預(yù)期效果，能否完成實習(xí)任務(wù)，達(dá)到全面提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和磨煉專業(yè)技能的目標(biāo)，主要看實習(xí)生的心態(tài)和在實習(xí)中的表現(xiàn)。

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃和實習(xí)過程的劃分，我們把實習(xí)過程劃分為四個階段，即實習(xí)準(zhǔn)備階段、實習(xí)初級階段、實習(xí)中級階段、實習(xí)結(jié)束階段。在不同的實習(xí)階段學(xué)生會有不同的心理反應(yīng)，對不同的心理反應(yīng)進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的方法和對策及時進(jìn)行調(diào)整。

一、實習(xí)準(zhǔn)備階段

實習(xí)準(zhǔn)備階段是指從學(xué)生知道實習(xí)安排到學(xué)生正式實習(xí)到崗的這段時間。在該階段，學(xué)生的心理容易產(chǎn)生波動，情緒起伏較大。

（一）心理現(xiàn)象

1.低人一等，沒面子心理。這是少部分實習(xí)生的心理。她們把酒店服務(wù)看成是低人一等的，是伺候人的工作。認(rèn)為自己讀了這么多年書，做這些接待服務(wù)的工作很沒面子，因此產(chǎn)生自卑心理。

2.了解酒店的探究心理。大部分學(xué)生希望通過實習(xí)，對自己未來的工作有更深層次的認(rèn)識，對將來的職業(yè)生涯有更明確的認(rèn)識和了解，熟悉工作崗位的環(huán)境、待遇、發(fā)展空間等等，同時對畢業(yè)后的工作進(jìn)行判斷和預(yù)測。

3.強(qiáng)化技能的磨練心理。對于一些求知欲望強(qiáng)、渴望鍛煉自己的學(xué)生來說，則會把實習(xí)看作磨練專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的場所。希望把理論知識于實踐技能結(jié)合起來，檢驗自身知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)的差距，通過實習(xí)彌補(bǔ)個人的差距和不足，努力適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境，提高職業(yè)技能。

4.悠閑放縱的心理。這是個別學(xué)生的消極心理，對實習(xí)及其結(jié)果滿不在乎，順其自然。對實習(xí)消極，對自己的言行不夠約束。是重點管理和疏導(dǎo)對象。

（二）調(diào)整方法

1.第一種心理的學(xué)生，反映了其價值取向問題。實習(xí)前，指導(dǎo)教師穿插對旅游行業(yè)的發(fā)展前景的介紹，端正學(xué)生對實習(xí)的態(tài)度和認(rèn)識。讓學(xué)生知道，在高興星級酒店實習(xí)逼近不低人一等，而且是很自豪的事情，依此啟發(fā)并引導(dǎo)學(xué)生熱愛酒店業(yè)，有職業(yè)自豪感。2.第二和第三種心理的學(xué)生，屬于對自己未來實習(xí)信心足、熱情高的類型，指導(dǎo)教師要對他們的給予及時的激勵，讓他們有足夠的信心和能夠克服困難的能力。讓學(xué)生明白，適度的挫折可以磨礪自己，培養(yǎng)自己吃苦耐勞的毅力，樹立學(xué)生克服困難的信心和勇氣，在今后的實習(xí)中更好地全面磨練自己，提高綜合是素質(zhì)。

3.最后一種心理，反映了個別學(xué)生極其消極的心態(tài)。對待這種學(xué)生，指導(dǎo)教師必須一對一地做耐心的思想工作，耐心引導(dǎo)他們端正實習(xí)態(tài)度，適應(yīng)實習(xí)工作環(huán)境，安心實習(xí)每一天。同時，要聯(lián)系家長配合做工作，要求實習(xí)單位從嚴(yán)管理，適時引導(dǎo)、激勵。三方共同努力，讓實習(xí)生倍感實習(xí)的必要，并順利完成實習(xí)任務(wù)。

二、實習(xí)初級階段

實習(xí)初級階段是指學(xué)生到達(dá)實習(xí)單位的崗前培訓(xùn)、崗位工作環(huán)境適應(yīng)、初步熟悉工作內(nèi)容的階段，一般在二周左右。這個階段學(xué)生的觀望、波動心理比較明顯。

（一）心理現(xiàn)象

1.崗前培訓(xùn)依賴心理。他們一方面擔(dān)心自己做不好，另一方面又渴望通過實習(xí)掌握專業(yè)技能，提高實際動手能力。所以，學(xué)生對崗位培訓(xùn)格外依賴，希望自己在崗前培訓(xùn)中能夠更多學(xué)到實際操作技能與服務(wù)理念，對更好完成實習(xí)任務(wù)，建立信心，并奠定良好的基礎(chǔ)。

2.崗位分配的被動心理。實習(xí)生分配崗位，主要根據(jù)實習(xí)生個人要求和企業(yè)的崗位需求，再根據(jù)實習(xí)生的自身條件、素質(zhì)和能力來確定的。主要崗位是:前廳、客房、餐飲、康樂、保安等崗位。崗位分配過程往往會使學(xué)生產(chǎn)生波動心理，身高、相貌等方面形象差的學(xué)生心理沖擊力往往很大。

3.渴望得到賞識心理。剛剛到崗實習(xí)工作，她們渴望通過自己的努力，很快得到老師、單位領(lǐng)導(dǎo)贊賞和好評，最自己信任并關(guān)注；或突出好的意見建議得到領(lǐng)導(dǎo)肯定，因此得到領(lǐng)導(dǎo)重視，從而確定自己的個人價值。

4.管理嚴(yán)格的不適應(yīng)心理。四、五星級的高星級酒店，管理規(guī)范而嚴(yán)格，剛剛上崗的實習(xí)生，開始往往不夠適應(yīng)。酒店內(nèi)部管理嚴(yán)格，遲到、早退、跑單、客人投訴等都會有相應(yīng)的處罰。學(xué)生在實習(xí)中，因為加班、交通、心理壓力、受委屈等問題，也會產(chǎn)生情緒波動、心理不適應(yīng)的。

（二）調(diào)整方法

1.指導(dǎo)教師首先要做好學(xué)生思想工作。先引導(dǎo)學(xué)生耐心從基層工作做起，做一個勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、踏實肯干的酒店基層員工。然后在去考慮具體的工作崗位。必須確定自己能夠做什么，能做好什么，最后再去考慮在什么崗位更適合的問題。工作方法必須進(jìn)行一對一的耐心疏導(dǎo)交流，切不可開個會就了事。

2.指導(dǎo)教師應(yīng)該在學(xué)生分配崗位前后重視學(xué)生心態(tài)的變化，及時跟蹤疏導(dǎo)，防止學(xué)生學(xué)生反映過于強(qiáng)烈而產(chǎn)生過激的行為。在這個階段，指導(dǎo)教師要向?qū)W生講清楚酒店接受大批實習(xí)生，難免照顧不周，總有一個適應(yīng)階段。此外，學(xué)校要和實習(xí)單位積極協(xié)商，使實習(xí)生的崗位分配更公平、公開，學(xué)生更滿意。

3.酒店應(yīng)該和學(xué)校達(dá)成共識，鼓勵學(xué)生多提意見和建議。這樣既能滿足實習(xí)生渴望被人重視的心理，而且也對酒店未來的管理會產(chǎn)生積極推動作用，對酒店和學(xué)校來說，也是一筆財富。

4.在紀(jì)律方面，指導(dǎo)教師應(yīng)當(dāng)提前給學(xué)生打好“預(yù)防針”，鼓勵學(xué)生做遵規(guī)守紀(jì)的優(yōu)秀實習(xí)生，盡量防止或避免學(xué)生違紀(jì)事件發(fā)生。重點放在實習(xí)生剛進(jìn)入酒店時和學(xué)生心態(tài)容易發(fā)生波動的階段，并把這些工作交給企業(yè)基層管理者耐心細(xì)致地去做。

三、實習(xí)中級階段

實習(xí)中級階段是指學(xué)生從能夠獨立頂崗工作到實習(xí)結(jié)束前半月前的階段，該階段占實習(xí)大部分時間，也是學(xué)生實習(xí)管理的核心階段。

（一）心理現(xiàn)象

1.疲勞厭倦、情緒煩躁的心理。經(jīng)過了一段實習(xí)（一般是一個月左右）后，隨著學(xué)生對實習(xí)工作和環(huán)境的熟悉，一些學(xué)生認(rèn)為，酒店實習(xí)是簡單、枯燥、勞動強(qiáng)度較大的重復(fù)性工作。隨著對工作的熟悉，疲勞、厭倦、情緒煩躁的情緒就明顯地表現(xiàn)出來。

2.工作中的委屈心理。作為酒店方面，由于學(xué)生的專業(yè)服務(wù)技能已經(jīng)熟練，給實習(xí)生的工作量也會增加，甚至承擔(dān)主要崗位的工作，自然責(zé)任也加大。難免會出現(xiàn)問題，有時是老員工的責(zé)任，也會埋怨學(xué)生。這種委屈心理不及時梳理，會引發(fā)許多矛盾，造成新老員工在工作中的摩擦。

3.追求平等待遇的心理。服務(wù)技能的提高，使得學(xué)生人為自己的價值在顯現(xiàn)，學(xué)生認(rèn)為自己的勞動付出了，為酒店創(chuàng)造了價值，帶來了經(jīng)濟(jì)效益，因此，學(xué)生渴望得到合適的報酬，合理的休息以及平等的待遇。這不僅僅是渴望自己的付出能得到回報的問題，更多的渴望自己的社會價值得到肯定。

4.順其自然的從眾心理。隨著實習(xí)時間的延長，學(xué)生對酒店的不良現(xiàn)象和不規(guī)范的操作服務(wù)習(xí)以為常，產(chǎn)生了消極的從眾心理。

（二）調(diào)整方法

1.指導(dǎo)教師應(yīng)該強(qiáng)調(diào)實習(xí)的目的和實習(xí)管理制度，使其正確對待整個實習(xí)過程。由于這個階段也長達(dá)4-5個月，學(xué)生思想容易波動，需要反復(fù)做工作。實習(xí)除了可以帶給學(xué)生課本以外實際操作技能外，還可以帶給學(xué)生對將來面臨的工作環(huán)境的認(rèn)識和了解，對自己將來選擇工作的認(rèn)識和了解以及對自己個人價值的正確評價等。

2.指導(dǎo)教師應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生正確處理好各種可能產(chǎn)生的人際矛盾。幫助學(xué)生調(diào)整好在整個實習(xí)中的情緒。對激勵學(xué)生，多溝通交流，把握學(xué)生的心理動態(tài)，協(xié)調(diào)好學(xué)生與部門管理者、學(xué)生之間、學(xué)生與酒店員工等方面的關(guān)系。

3.維護(hù)學(xué)生的正當(dāng)權(quán)益。指導(dǎo)教師應(yīng)當(dāng)從學(xué)生利益出發(fā)，站在一個合理的位置上正確面對學(xué)生的待遇問題，做好與酒店方的協(xié)商談判工作，提高學(xué)生身價，為學(xué)生爭取正當(dāng)?shù)睦媾c合法收入，保護(hù)學(xué)生正當(dāng)權(quán)益。

4.學(xué)生也應(yīng)該學(xué)會適應(yīng)環(huán)境，適應(yīng)社會需要。學(xué)習(xí)企業(yè)好的知識、理念和技能，正確對待不良的現(xiàn)象，要有正義感，勇于發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理中的不足。

四、實習(xí)結(jié)束階段

實習(xí)結(jié)束階段是指實習(xí)收尾階段的時間，一般在一至二周時間。

（一）心理現(xiàn)象

1.如釋重負(fù)的興奮心理。學(xué)生對即將結(jié)束實習(xí)，回到輕松自如的校園生活感到興奮。這樣的心理容易使學(xué)生在實習(xí)最后階段或麻痹大意，或不守紀(jì)律，或急于回學(xué)校，因而出現(xiàn)工作的失誤等。

2.渴望得到好評的心理。部分學(xué)生因?qū)嵙?xí)表現(xiàn)一般，渴望在最后階段得到領(lǐng)導(dǎo)的好評、賞識，因此就倍加表現(xiàn)，而整個實習(xí)一直表現(xiàn)很好的學(xué)生同樣希望得到領(lǐng)導(dǎo)的好評價，并寫在實習(xí)鑒定里。

3.難舍難離的情感心理。經(jīng)過幾個月的實習(xí)，學(xué)生與酒店員工及管理者昌盛深厚的感情，難舍難離的情感油然而生。這為學(xué)生畢業(yè)后回歸酒店就業(yè)奠定了感情基礎(chǔ)。

4.有志在酒店發(fā)展的擇業(yè)心理。有的學(xué)生得到酒店的認(rèn)可，感覺自己適合在該酒店工作，渴望與酒店建立良好的合作關(guān)系，把酒店作為自己的就業(yè)首選目標(biāo)。

（二）調(diào)整方法

1.指導(dǎo)教師應(yīng)該在實習(xí)即將結(jié)束時，對學(xué)生的綜合表現(xiàn)進(jìn)行全面的調(diào)查統(tǒng)計，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決心理問題和不當(dāng)情緒、情感，及時疏導(dǎo)鼓勵學(xué)生堅持完成實習(xí)，做好作后階段。同時指導(dǎo)學(xué)生完成實習(xí)報告、周記等實習(xí)經(jīng)理與總結(jié)材料，使學(xué)生圓滿完成實習(xí)任務(wù)。

2.對于部分學(xué)生擔(dān)心的實習(xí)鑒定，指導(dǎo)教師要主動與實習(xí)單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)溝通，客觀公正地評價每個學(xué)生。同時鼓勵學(xué)生做好最后階段，鼓勵學(xué)生善始善終。

3.疏通好人際關(guān)系。校企雙方要不斷密切合作關(guān)系，加強(qiáng)交流與溝通，為今后的實習(xí)、就業(yè)等合作奠定堅實的基礎(chǔ)。

總之，優(yōu)良的心態(tài)對于酒店管理專業(yè)實習(xí)生來說，是更好地完成實習(xí)任務(wù)，為學(xué)校提高知名度和美譽度的重要條件。及時發(fā)現(xiàn)或有預(yù)見地解決各階段學(xué)生的心理問題，使學(xué)生以積極樂觀的心態(tài)出色完成任務(wù)，也是指導(dǎo)教師的主要任務(wù)。引導(dǎo)學(xué)生調(diào)整優(yōu)良的心態(tài)，有利于全面磨練學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，成為優(yōu)秀的職業(yè)人才。

[1]趙中天.管理心理學(xué)[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社.

[2]王宇.領(lǐng)導(dǎo)謀略[M].北京:中國紡織出版社.

責(zé)任編輯 謝榮國

孫金紅（1966－），女，河北撫寧人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向為旅游管理、旅游心理；王德林（1960－），男，遼寧凌源人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授，研究方向為旅游管理、高職教育。

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