馬效芝

作為一所市級(jí)精神病醫(yī)院,我院建院至今已四十年,大部分科室一直實(shí)行無(wú)陪護(hù)理,目前只有輕型精神障礙的臨床心理科和伴有軀體疾病的神經(jīng)內(nèi)科為有陪護(hù)理科室,在無(wú)陪護(hù)理方面積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。2010年伴隨著護(hù)理變改的春風(fēng),我科很榮興地成為我院首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室之一。2010年 3月至今我科在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、在護(hù)理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,在護(hù)理專(zhuān)家的多次督導(dǎo)下,以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)為主題,認(rèn)真落實(shí)了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等為一體的連續(xù)、全程、無(wú)縫隙的整體護(hù)理,全面提升了護(hù)理質(zhì)量,提高了患者的滿意度,收到了初步成效。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 提高認(rèn)識(shí) 提高護(hù)士對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重要性的認(rèn)識(shí)。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前,組織科室護(hù)理人員學(xué)習(xí)河南省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》等三個(gè)文件的通知。圍繞護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行討論 、分析,使護(hù)士明確在護(hù)理活動(dòng)中對(duì)患者落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的意義,認(rèn)識(shí)到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量,保證護(hù)理安全,提升患者滿意,減少護(hù)理糾紛的重要性和必要性。

1.2 制定計(jì)劃 制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施計(jì)劃。通過(guò)分析在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題、存在的隱患,同時(shí)也為確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)扎實(shí)、有效地開(kāi)展,結(jié)合科室患者護(hù)理工作特點(diǎn),制定出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方式、方法與內(nèi)容,并按計(jì)劃逐步實(shí)施。

1.3 實(shí)施方式、方法 全員參與、分組負(fù)責(zé)、責(zé)任到人?？剖胰w護(hù)理人員人人參與,將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)融入到分級(jí)護(hù)理、各級(jí)各類(lèi)人員職責(zé)、各崗位工作流程之中,并增設(shè)了生活護(hù)理崗位,制定了輔助護(hù)士崗位、責(zé)任護(hù)士崗位、責(zé)任組長(zhǎng)崗位職責(zé)。護(hù)士分組、分床負(fù)責(zé)患者的整體護(hù)理,責(zé)任到人。從附助護(hù)士、責(zé)任護(hù)士、責(zé)任組長(zhǎng)到專(zhuān)業(yè)指導(dǎo),層層把關(guān)。責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組重癥患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和本組護(hù)士的業(yè)務(wù)指導(dǎo),并能隨時(shí)排解護(hù)理工作中的疑難問(wèn)題。對(duì)疑難患者或不合作患者本組護(hù)理人員同力協(xié)作,確保了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的全面落實(shí),切實(shí)達(dá)到全程無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面開(kāi)展。

1.4 實(shí)施內(nèi)容

1.4.1 制定流程 結(jié)合本科收治疾病范圍和專(zhuān)科特點(diǎn)制定了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、臨床基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范流程、臨床基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)規(guī)范流程、修訂和完善了護(hù)理人員各崗位工作流程、環(huán)節(jié)工作流程。加強(qiáng)了溝通告知,將人文關(guān)懷融入護(hù)理流程、將健康教育納入護(hù)理流程、將溝通交流貫穿于護(hù)理流程,各項(xiàng)流程間對(duì)接無(wú)縫隙,保障了護(hù)理工作的連貫性和整體性,突破崗位界限,以患者為中心,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的整體化,保障了患者生理、心里安全,最大限度保障患者的溫馨與舒適,使基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

1.4.2 人員培訓(xùn) 服務(wù)理念、服務(wù)流程的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件內(nèi)容,增強(qiáng)以患者為中心全程無(wú)縫隙的服務(wù)理念,將流程內(nèi)容打印發(fā)給護(hù)士,逐項(xiàng)學(xué)習(xí),以期扎實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)十四項(xiàng)護(hù)理核心制度,確保護(hù)理安全。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表和出院后隨訪流程,讓護(hù)士知曉滿意度調(diào)查和出院后隨訪內(nèi)容,通過(guò)調(diào)查和隨訪不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提升患者及家屬的滿意度。

1.4.3 實(shí)施過(guò)程 將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)護(hù)理工作流程納入日常質(zhì)量管理?？剖覍?shí)行護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)二級(jí)考核制,將患者的基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、病情觀察、健康教育、滿意度調(diào)查、十四項(xiàng)核心制度等進(jìn)行質(zhì)與量的管理,每日、每周、每月有計(jì)劃地對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行考核。每日反饋、每周匯總,并納入當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng),保證了護(hù)理質(zhì)量,調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性,確保了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的順利開(kāi)展,實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作的持續(xù)改進(jìn)。

2 成效

2.1 護(hù)士的責(zé)任感增強(qiáng),綜合素質(zhì)提高。通過(guò)培訓(xùn),護(hù)士掌握了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的主題、內(nèi)容,知曉了工作的目標(biāo)、方向 、方法,增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的責(zé)任感、使命感,調(diào)動(dòng)了護(hù)士學(xué)習(xí)的主動(dòng)性,使護(hù)士自覺(jué)執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范、自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)工作流程,保障了患者和自己的合法權(quán)益,努力以?xún)?yōu)良的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)流程、嫻熟的服務(wù)技能、良好的溝通技巧為患者服務(wù)。提升了護(hù)理質(zhì)量,確保了護(hù)理安全。

2.2 分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的公示、溫馨提示語(yǔ)、對(duì)患者家屬的告知書(shū)、出入院安全檢查流程等告知及健康知識(shí)對(duì)患者、家屬的全方位指導(dǎo),增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)患者的告知意識(shí)和溝通技巧,和諧了護(hù)患關(guān)系,有效地減少了護(hù)理糾紛和投訴。自開(kāi)展以來(lái),未發(fā)生護(hù)理糾紛和投訴,護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá) 100%。

2.3 患者安全隱患的管理不斷加強(qiáng),保證了護(hù)理安全。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展,護(hù)理文書(shū)的簡(jiǎn)化,確保了護(hù)士與患者有效的接觸時(shí)間,護(hù)士對(duì)患者存在或潛在的風(fēng)險(xiǎn)能做出及時(shí)正確的評(píng)估,并且能針對(duì)評(píng)估問(wèn)題做相關(guān)的告知與溝通,積極采取相應(yīng)的措施。對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的事件能做到早發(fā)現(xiàn)、早告知、早預(yù)防,真正達(dá)到防患與未然,自開(kāi)展以來(lái)無(wú)一例發(fā)生跌倒、走失、自殺等護(hù)理意外。

3 存在問(wèn)題

護(hù)理人力資源缺失。我科護(hù)士與實(shí)際開(kāi)放床位之比為0.26∶1,護(hù)士工作量大,整體護(hù)理質(zhì)量難以確保。