周 莉

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為企業(yè)提供了一個(gè)方便的平臺(tái)，企業(yè)可以通過在線方式收集必要的顧客信息，解答顧客在使用企業(yè)產(chǎn)品過程中碰到的各種問題等，以實(shí)現(xiàn)為顧客提供服務(wù)，增進(jìn)顧客關(guān)系的目的。企業(yè)以在線方式提供用戶服務(wù)，在為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，也能夠顯著降低企業(yè)的服務(wù)成本，因此擁有網(wǎng)站的企業(yè)或多或少地都利用網(wǎng)站提供了在線服務(wù)。但是，通過觀察我們發(fā)現(xiàn)，由于網(wǎng)站所采用的在線服務(wù)形式不同，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)職能也出現(xiàn)了較大的差異。下面，我們首先討論幾種常見的企業(yè)在線服務(wù)形式的應(yīng)用，再通過一些在線服務(wù)水平較高的企業(yè)案例，來了解近年來新出現(xiàn)的一些在線服務(wù)形式。

一、常見的企業(yè)在線服務(wù)形式及其應(yīng)用

在企業(yè)網(wǎng)站中，常常采用的服務(wù)形式包括有常見問題解答（FAQ）、在線表單、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件、即時(shí)通信工具（如QQ、MSN）等。

1.常見問題解答

常見問題解答，英文縮寫FAQ（即Frequently Asked Questions），是一種自助式的在線服務(wù)手段，也是最常見的在線服務(wù)方式之一，F(xiàn)AQ通過列出有關(guān)問題及解決辦法，為需要幫助的用戶提供一個(gè)簡(jiǎn)單的自助服務(wù)平臺(tái)。對(duì)用戶而言，如果能夠通過企業(yè)網(wǎng)站的FAQ找到自己需要的答案，快速解決遇到的問題，無疑會(huì)帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。而對(duì)企業(yè)而言，F(xiàn)AQ作為一種低成本、高效率的服務(wù)方式，能夠大大減輕客戶服務(wù)人員的壓力；同時(shí)，問題的解答和積累過程，還能不斷為企業(yè)知識(shí)庫的建設(shè)貢獻(xiàn)素材。

雖然FAQ在形式上看來只不過是一些問題和答案的羅列，十分簡(jiǎn)單，然而在實(shí)際應(yīng)用中，一個(gè)考慮周詳?shù)腇AQ系統(tǒng)，可以回答用戶提出的80%以上的一般問題。要達(dá)到這樣的效果，企業(yè)一方面需要不斷地搜集用戶提出的問題，將問題進(jìn)行分類、匯總、整理，形成FAQ清單；另一方面，要注意FAQ頁面的組織與設(shè)計(jì)，保證頁面的內(nèi)容清晰、易讀，便于瀏覽，為用戶尋找自己合適的問題與解答提供便利，節(jié)約用戶訪問時(shí)間。要做好FAQ頁面設(shè)計(jì)，可從以下幾個(gè)方面考慮：

（1）保證FAQ的效用。要經(jīng)常更新問題，盡快回答客戶提出的熱點(diǎn)問題。在保證準(zhǔn)確的情況下，問題和解答盡量做到言簡(jiǎn)意賅。對(duì)于比較復(fù)雜的問題，可通過超級(jí)鏈接到專門的頁面去進(jìn)行解答。

（2）使FAQ簡(jiǎn)單、易尋。在順序編排上，可以將客戶最常問的問題放在最前面。在問題數(shù)量較多時(shí)，可采用分層式目錄結(jié)構(gòu)來組織問題，或者通過向?qū)Ｊ竭M(jìn)行指引，亦可在FAQ系統(tǒng)中提供搜索功能，通過關(guān)鍵詞來查詢問題。

（3）對(duì)FAQ進(jìn)行合理的分類。將問題分類，每類問題對(duì)應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域，指引用戶在一個(gè)較小的范圍內(nèi)查詢信息。

（4）在FAQ系統(tǒng)中設(shè)置搜索功能。設(shè)計(jì)搜索功能是為了節(jié)約用戶的查詢時(shí)間。在設(shè)計(jì)搜索功能的時(shí)候，要注意將搜索框放置在所有的FAQ頁面上，并且從用戶的角度，多考慮他們搜索時(shí)可能采用的關(guān)鍵詞。

2.在線表單

在FAQ系統(tǒng)中，用戶是通過系統(tǒng)中列出的問題和答案尋找自己所需要的內(nèi)容，這個(gè)過程用戶是相對(duì)被動(dòng)的，而通過在線表單，用戶可以在頁面上填寫表單項(xiàng)目，主動(dòng)提出自己的問題。在表單中，用戶按照規(guī)定的格式填寫或選擇相關(guān)的內(nèi)容，所提出的問題就會(huì)傳遞給相應(yīng)的客戶服務(wù)人員進(jìn)行處理。也就是說，網(wǎng)站可以通過表單，來提供人工輔助的一對(duì)一的在線服務(wù)，作為對(duì)FAQ系統(tǒng)的補(bǔ)充。

所謂表單是網(wǎng)站和瀏覽者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的一種手段，網(wǎng)站利用表單可以按照一定的格式，收集瀏覽者提交的信息。網(wǎng)站通過表單形式來解答顧客的問題時(shí)，得到的問題是標(biāo)準(zhǔn)化的，因?yàn)橛脩舻膯栴}需要按照表單預(yù)先設(shè)定的格式提出，其中已經(jīng)包含了解答這個(gè)問題所需的必要信息，所以客戶服務(wù)人員處理起來會(huì)較為方便。

但是，通過表單提供在線服務(wù)也有它自身的缺點(diǎn)。首先，由于表單的格式是固定的，因此它可能會(huì)限制了用戶的表達(dá)方式，用戶無法提出個(gè)性化的服務(wù)要求。其次，用戶并不清楚表單提交給誰，是否能夠得到及時(shí)的回復(fù)，可能會(huì)產(chǎn)生一定的疑慮和不信任感。最后，用戶如果想保留副本以備將來查詢時(shí)，可能發(fā)現(xiàn)表單保存起來有些不便。

為了避免這類情況的出現(xiàn)，使得表單能夠發(fā)揮出應(yīng)有的作用，在線服務(wù)的表單設(shè)計(jì)也應(yīng)該注意細(xì)節(jié)問題的處理。比如，在表單頁面中給出承諾，問題將在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)；或者允許用戶在表單中添加附件，以自己的方式提出問題；也可以給出網(wǎng)站其它的聯(lián)系方式供用戶選擇，如電子郵件或者服務(wù)電話等。

3.網(wǎng)站社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括BBS/論壇、討論組、聊天室、博客等，是網(wǎng)絡(luò)中溝通最為充分的交流平臺(tái)。同一主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，能夠集中大量具有共同興趣的訪問者。由于有眾多用戶的參與，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)不僅僅是一個(gè)交流的場(chǎng)所，它實(shí)際上也成為了開展社區(qū)營(yíng)銷、建立顧客關(guān)系的一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是一個(gè)相對(duì)開放、具有一定隨意性的場(chǎng)所。一方面，網(wǎng)站通過它可以了解到用戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的最直觀的看法，獲知用戶的需求。企業(yè)通過社區(qū)提供服務(wù)，可以解決用戶的問題，作為FAQ的一個(gè)有效補(bǔ)充，并將收集到的問題補(bǔ)充到FAQ系統(tǒng)中去。但另一方面，若問題處理不當(dāng)，導(dǎo)致用戶出現(xiàn)不滿情緒并公諸社區(qū)，也有可能會(huì)損害企業(yè)形象。因此，利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)提供客戶服務(wù)時(shí)，要注意解決問題的效率，不要出現(xiàn)用戶留言后長(zhǎng)時(shí)間不見回復(fù)的情形。即便用戶提出的問題暫時(shí)得不到解決，客服人員也要多加解釋、溝通，顯示出解決問題的誠(chéng)意，取得社區(qū)中多數(shù)人的理解。

4.其它常見的在線服務(wù)形式

除了上述服務(wù)形式外，電子郵件、即時(shí)聊天工具、電子書等也常常作為客戶服務(wù)的工具被采納。

電子郵件作為一種常用的溝通工具，是一種使用廣泛的在線客戶服務(wù)工具。對(duì)顧客來說，通過電子郵件提出問題，感覺可能會(huì)更為“安全”，因?yàn)槭占耸谴_定的，發(fā)出的郵件也有據(jù)可查。但對(duì)企業(yè)而言，回復(fù)用戶郵件可能會(huì)遇到一些溝通上的問題，因?yàn)橛脩魧懺卩]件中的內(nèi)容比較個(gè)性化。

另外，不同的用戶表達(dá)能力不同、方式各異，對(duì)遇到的問題不一定闡述得十分清楚完整，服務(wù)人員可能需要經(jīng)過進(jìn)一步的溝通，才能明白客戶遇到的問題究竟是什么。除了利用電子郵件進(jìn)行一對(duì)一的交流外，企業(yè)還常常利用郵件列表，按照系統(tǒng)設(shè)定的流程來自動(dòng)為顧客提供服務(wù)，如確認(rèn)訂單、通知發(fā)貨、確認(rèn)收貨、調(diào)查顧客滿意度、發(fā)送產(chǎn)品使用知識(shí)、提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)等等。

聊天工具能進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流，對(duì)客戶而言，通過聊天工具交流可以得到及時(shí)的回復(fù)，也知道為自己服務(wù)的人是誰，因此是一種廣受歡迎的服務(wù)工具。一些網(wǎng)上開店平臺(tái)提供的聊天工具，更是提供了方便的交易輔助功能，對(duì)于店主提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、增進(jìn)顧客關(guān)系起到了不可忽視的作用。以淘寶的“阿里旺旺”為例，除了常見的文字、圖片、表情、視頻等交流功能以外，它還可以對(duì)店主收到的所有留言、評(píng)價(jià)、成交和投訴進(jìn)行提醒，是一個(gè)便捷的交易輔助工具。但是，使用聊天工具提供服務(wù)，占用的人工比較多，服務(wù)成本會(huì)增高，因此目前還并沒有被廣泛采用。

電子書對(duì)顧客服務(wù)也有一定的價(jià)值。例如，網(wǎng)站可以將產(chǎn)品說明書、常見問題、產(chǎn)品選購(gòu)知識(shí)、產(chǎn)品“三包”常識(shí)等制作成電子書，供用戶下載后在需要時(shí)查詢。不過，電子書不能算作直接面對(duì)客戶提供服務(wù)的工具，而只是服務(wù)內(nèi)容的一個(gè)載體而已。

二、幾種新的在線服務(wù)形式的應(yīng)用

近年來，隨著企業(yè)對(duì)在線服務(wù)的重視程度不斷提高，一些新的在線服務(wù)形式開始為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平較高的企業(yè)所采納。如在IT行業(yè)，一些企業(yè)開始通過網(wǎng)站提供電腦、外圍設(shè)備、數(shù)碼產(chǎn)品的遠(yuǎn)程檢測(cè)與維修，使在線服務(wù)由原有的以信息交流為主，提升到通過遠(yuǎn)程連接直接對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)、調(diào)試與維修。同時(shí)，一些新的信息傳遞工具，如RSS、多媒體展示等在在線服務(wù)中也開始了越來越普遍的應(yīng)用。如三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)有限公司，通過網(wǎng)站提供了越來越多的在線服務(wù)，利用一些新的在線服務(wù)形式，為用戶的產(chǎn)品維修等帶來了方便。

1.遠(yuǎn)程維護(hù)

通過遠(yuǎn)程控制技術(shù)，技術(shù)人員可以遠(yuǎn)程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡(jiǎn)單幫助就可以得到該機(jī)器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。遠(yuǎn)程控制是在網(wǎng)絡(luò)上由一臺(tái)電腦（主控端）遠(yuǎn)距離去控制另一臺(tái)電腦（被控端）的技術(shù)。當(dāng)操作者使用主控端電腦控制被控端電腦時(shí)，就如同坐在被控端電腦的屏幕前一樣，可以啟動(dòng)被控端電腦的應(yīng)用程序，可以使用被控端電腦的文件資料，甚至可以利用被控端電腦的外部打印設(shè)備（打印機(jī)）和通信設(shè)備（調(diào)制解調(diào)器或者專線等）來進(jìn)行打印和訪問互聯(lián)網(wǎng)等等。

遠(yuǎn)程控制技術(shù)用于技術(shù)維護(hù)并非新生事物，在90年代，遠(yuǎn)程維護(hù)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)，但當(dāng)時(shí)的應(yīng)用主要是針對(duì)企業(yè)的高端服務(wù)器機(jī)型，通過TELNET等遠(yuǎn)程登錄至服務(wù)器，對(duì)服務(wù)器及在服務(wù)器上運(yùn)行的軟件、數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀況等進(jìn)行檢測(cè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，遠(yuǎn)程通訊的成本不斷下降，遠(yuǎn)程服務(wù)開始出現(xiàn)在消費(fèi)品領(lǐng)域，尤其是信息技術(shù)產(chǎn)品或與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域。但是遠(yuǎn)程控制技術(shù)用于消費(fèi)品的維護(hù)則并不常見，即便到現(xiàn)在，通過網(wǎng)站提供遠(yuǎn)程維護(hù)的企業(yè)仍然屈指可數(shù)。以三星電子為例，網(wǎng)站提供IT消費(fèi)品遠(yuǎn)程維護(hù)大約始于五六年前，現(xiàn)在通過企業(yè)網(wǎng)站，可以提供對(duì)三星筆記本、打印機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等產(chǎn)品的在線檢測(cè)與遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。

2.視頻演示

運(yùn)用視頻演示，可以對(duì)產(chǎn)品的設(shè)置與操作、常規(guī)故障的判斷與修復(fù)等進(jìn)行示范，用戶可以按照視頻中演示的步驟，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作步驟，或者自行完成簡(jiǎn)單故障的修復(fù)等。對(duì)企業(yè)而言，視頻演示與文字、圖片或聲音進(jìn)行演示相比，其可視化的演示效果更為直觀、清晰，可以實(shí)現(xiàn)更高的客戶服務(wù)效率。對(duì)消費(fèi)者而言，遇到一些小故障時(shí)，可以根據(jù)上面的視頻來自行進(jìn)行處理，就沒有必要親自去售后服務(wù)部，這樣能夠節(jié)約維修的時(shí)間。

在網(wǎng)站上進(jìn)行視頻演示，從技術(shù)上而言相對(duì)簡(jiǎn)單，但在一些細(xì)節(jié)問題上要加以注意。如考慮到用戶使用的帶寬不同，視頻片斷最好設(shè)置不同分辨率的版本，如三星電子的簡(jiǎn)單故障視頻演示分別提供了300K，1M，2M三種帶寬的版本。另外，如果視頻片斷較多，應(yīng)該通過分類或檢索功能，讓用戶可以快速地找到自己所需要的視頻片斷，如按產(chǎn)品線、產(chǎn)品型號(hào)、故障類別等對(duì)所有視頻進(jìn)行分類，或者提供視頻檢索功能等。

3.RSS訂閱

RSS（Really Simple Syndication）是一種描述和同步網(wǎng)站內(nèi)容的格式，是目前使用最廣泛的XML應(yīng)用。RSS是WEB2.0的典型應(yīng)用，它搭建了信息迅速傳播的一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，使得每個(gè)人都成為潛在的信息提供者。發(fā)布一個(gè)RSS文件后，這個(gè)RSS Feed中包含的信息就能直接被其他站點(diǎn)調(diào)用，而且由于這些數(shù)據(jù)都是標(biāo)準(zhǔn)的XML格式，所以也能在其他的終端和服務(wù)中使用。

對(duì)RSS閱讀者而言，通過RSS訂閱信息的模式與加入郵件列表（如電子雜志和新聞郵件）獲取信息有一定的相似之處，可以不必登錄各個(gè)提供信息的網(wǎng)站而通過客戶端瀏覽方式（稱為“RSS閱讀器”）或者在線RSS閱讀方式這些內(nèi)容。

在線服務(wù)中，RSS目前主要用于產(chǎn)品及服務(wù)信息的獲取。用戶通過RSS閱讀器，可以將企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息加入RSS的訂閱內(nèi)容中，這樣，在所需的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容有更新時(shí)，可以通過RSS閱讀器自動(dòng)獲得最新的信息，不僅方便，而且還能直到提醒的作用。

4.在線服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的其它變化趨勢(shì)

（1）在線服務(wù)的互動(dòng)性不斷提高，服務(wù)形式日趨多樣。在線服務(wù)中，企業(yè)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間如果能夠更好地實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋，對(duì)于企業(yè)與服務(wù)對(duì)象之間更好的溝通可以達(dá)到事半功倍的效果。Web2.0技術(shù)的應(yīng)用為增強(qiáng)這種互動(dòng)性提供了諸多可供選擇的平臺(tái)。除了前面提及的RSS，其它的Web2.0應(yīng)用，如博客等也出現(xiàn)在網(wǎng)站服務(wù)中。而這類Web2.0的技術(shù)，一個(gè)重要的優(yōu)勢(shì)就在于提供網(wǎng)站與訪問者之間更深層次的互動(dòng)。

（2）在線服務(wù)越來越趨向于個(gè)性化。企業(yè)網(wǎng)站不僅僅是提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，而且也開始為用戶提供更為人性化的，符合消費(fèi)者個(gè)人需求的服務(wù)方式。比如三星電子服務(wù)站點(diǎn)中，加入了用戶的個(gè)人門戶入口，用戶可以在此注冊(cè)自己購(gòu)買的所有三星電子產(chǎn)品，將自己所需要的有關(guān)產(chǎn)品的信息添加至自己的門戶。這樣將來查找相關(guān)信息時(shí)，就不需要在多個(gè)產(chǎn)品線的數(shù)千種產(chǎn)品中進(jìn)行查找，節(jié)省獲取信息時(shí)間；如果產(chǎn)品需要網(wǎng)站提供售后服務(wù)，同樣可以通過用戶門戶快速地獲得服務(wù)信息。用戶門戶中可以保存用戶的所有維護(hù)信息，如曾經(jīng)提交的維護(hù)預(yù)約，維修記錄等等。另外，象三維地圖這些技術(shù)手段也出現(xiàn)在服務(wù)站點(diǎn)中，對(duì)于用戶尋找地面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以提供更清楚的路線指引。在三星電子的服務(wù)站點(diǎn)中，比較貼心的服務(wù)方式比比皆是，例如網(wǎng)站可以提供高、低帶寬兩種版本，供不同網(wǎng)速的用戶選擇；網(wǎng)站可以進(jìn)行維修申請(qǐng)與維修記錄查詢；用戶需要產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的耗材及附件購(gòu)買信息時(shí)，也可以在注冊(cè)相關(guān)產(chǎn)品后直接找到鏈接；甚至，網(wǎng)站還專門針對(duì)殘疾用戶，提供殘疾人手機(jī)維修預(yù)約服務(wù)，為盲人以外的殘疾人士提供方便。

通過上述對(duì)案例的分析，我們發(fā)現(xiàn)在企業(yè)，尤其是處于數(shù)碼產(chǎn)品這類信息化程度較高的行業(yè)的企業(yè)，對(duì)于在線服務(wù)的重視程度近年來有明顯的提升，在線服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，能夠提供豐富多樣的服務(wù)形式，在提高顧客服務(wù)效率之余，成本相對(duì)也較低。這些企業(yè)的在線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)大多數(shù)的企業(yè)都具有一定的借鑒意義，值得它們?nèi)W(xué)習(xí)和應(yīng)用。