張亞平

(衢州市港航管理處,浙江 衢州 324002)

0 引 言

近年來,浙江省提出了建設(shè) “港航強(qiáng)省”戰(zhàn)略,掀起了全省水運(yùn)建設(shè)的高潮,推動(dòng)了衢州水運(yùn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,為浙西港航部門的發(fā)展帶來了良好的機(jī)遇,同時(shí)也帶來更大的挑戰(zhàn)。在此形勢下,衢州市港航管理處將現(xiàn)有的管理體系從規(guī)范導(dǎo)向成熟,在ISO9001質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基礎(chǔ)上,成功地實(shí)施觀念轉(zhuǎn)變,研究導(dǎo)入目前世界上最先進(jìn)的管理模式—卓越績效管理模式,不斷超越,實(shí)現(xiàn)從合格、良好到卓越的可持續(xù)發(fā)展。

“卓越績效管理模式”從7個(gè)維度對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)全面的管理,包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果7個(gè)方面?！白吭娇冃А辈皇悄繕?biāo),而是提供一種評(píng)價(jià)方法,通過組織實(shí)施自評(píng)或申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng),全面持續(xù)改進(jìn)績效水平,使管理成熟度不斷提高,最后成為優(yōu)秀的組織。

本文充分考慮今后浙西港航管理部門面臨的新形勢和新特點(diǎn),結(jié)合衢州市港航管理處已建立和運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)踐基礎(chǔ)展開研究。

1 分析思路與方法

針對(duì)浙西港航部門的工作特點(diǎn),探索如何依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn),將 “卓越績效管理模式”的理念和方法有效地運(yùn)用到港航管理工作中,從而提升港航部門的顧客滿意意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí),培養(yǎng)卓越管理能力。具體研究內(nèi)容包括：浙西港航管理工作績效現(xiàn)狀分析、卓越績效管理模式的管理理念與方法理解、浙西港航部門如何成功地導(dǎo)入卓越績效管理模式、如何建立全面整合的港航管理體系。

研究思路與方法如下：

首先對(duì)衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系進(jìn)行調(diào)研和診斷,在此過程中運(yùn)用 “頭腦風(fēng)暴”法、對(duì)比分析法,探尋衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系存在的主要問題以及與卓越績效準(zhǔn)則的差距,提供了詳細(xì)的評(píng)價(jià)診斷報(bào)告。為進(jìn)一步研究奠定了基礎(chǔ)。

其次,在對(duì)衢州市港航管理處全體人員針對(duì)卓越績效核心價(jià)值觀及其內(nèi)容,進(jìn)行宣貫和多層次培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用戰(zhàn)略管理分析工具、人力資源管理分析方法研究制定戰(zhàn)略規(guī)劃、績效管理體系知識(shí)與信息化管理方案,運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造理論重新梳理和改進(jìn)原有工作流程。

第三,處辦公室、海事船檢科等相關(guān)部門將研究成果應(yīng)用于日常工作中以驗(yàn)證研究成果的適用性和有效性。

最后,總結(jié)研究成果及試運(yùn)行情況,修改完善研究成果。

2 研究內(nèi)容

2.1 現(xiàn)有管理體系評(píng)價(jià)與診斷

衢州市港航管理處現(xiàn)有管理體系主要以質(zhì)量管理體系為核心而展開,運(yùn)行情況良好。但與卓越績效管理模式要求還有較大的距離,主要表現(xiàn)在戰(zhàn)略管理體系、績效管理系統(tǒng)及知識(shí)與信息管理系統(tǒng)等方面尚缺乏統(tǒng)一的策劃。如何以系統(tǒng)的觀點(diǎn)更好地協(xié)調(diào)各個(gè)維度之間的關(guān)系,如何將卓越績效管理模式植入衢州市港航管理處管理體系之中,以發(fā)揮卓越績效的作用,已成為衢州港航管理處面臨的主要問題。

本研究的主要內(nèi)容涉及卓越績效管理模式建立的三個(gè)階段：宣貫與培訓(xùn)階段、建立階段、試運(yùn)行階段。

2.2 卓越績效管理模式宣貫與策劃

卓越績效管理模式的建立最重要的第一步就是讓員工了解并接受卓越績效管理模式,防止由于員工理解的偏差導(dǎo)致卓越績效模式流于形式。在卓越績效管理模式策劃、建立及試運(yùn)行三個(gè)階段,分別對(duì)不同層次的員工實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(1)策劃階段。培訓(xùn)著重從宏觀層面讓員工對(duì)卓越績效管理模式有比較理性的認(rèn)識(shí),著重培訓(xùn)卓越績效的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀。培訓(xùn)采用授課、案例分析、考試以及員工互動(dòng)的模式進(jìn)行多維度的沖擊,將實(shí)踐和理論相結(jié)合,讓培訓(xùn)所帶來的實(shí)惠真正落實(shí)到每個(gè)員工身上。

(2)建立階段。這部分的培訓(xùn)內(nèi)容按照卓越績效管理的七個(gè)維度來展開,包括戰(zhàn)略、人力資源、顧客與市場等多個(gè)層次的培訓(xùn)。讓員工學(xué)習(xí)和掌握科學(xué)管理的方法和分析工具,以提高工作能力和管理水平。

(3)試運(yùn)行階段。該階段的培訓(xùn)主要指導(dǎo)員工如何運(yùn)行已建立的相關(guān)系統(tǒng),故主要針對(duì)績效實(shí)施與評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行,以幫助員工全面實(shí)施卓越績效管理體系,不斷提升績效能力和對(duì)管理的認(rèn)知水平。

2.3 卓越績效管理體系建立之一：研究制定戰(zhàn)略管理體系

衢江開發(fā)給衢州市港航管理處帶來了發(fā)展的機(jī)遇,也帶來了新的挑戰(zhàn)。衢江開發(fā)時(shí)段是港航重要的轉(zhuǎn)型期,是后期戰(zhàn)略定位的關(guān)鍵所在。按照衢州市港航管理處現(xiàn)有的人力和物力水平,尚不能按照原來的戰(zhàn)略導(dǎo)向依照現(xiàn)行的考核目標(biāo)和責(zé)任現(xiàn)狀按部就班地工作,因?yàn)獒榻_發(fā)帶來了諸多的不確定因素。

戰(zhàn)略是卓越績效管理模式的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí),首先應(yīng)對(duì)港航面臨的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析,結(jié)合面臨的機(jī)會(huì)、威脅、自身的優(yōu)勢和劣勢用矩陣進(jìn)行了科學(xué)的衡量和分析,制定了中長期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

(1)戰(zhàn)略分析。戰(zhàn)略分析的內(nèi)容包含三個(gè)模塊,分別是外部環(huán)境分析、內(nèi)部能力分析及生存環(huán)境評(píng)價(jià)。對(duì)浙江省經(jīng)濟(jì)環(huán)境、交通環(huán)境及水運(yùn)環(huán)境,衢州市經(jīng)濟(jì)環(huán)境、交通環(huán)境及水運(yùn)環(huán)境進(jìn)行了透徹的分析,結(jié)合衢州地處浙西區(qū)域這一獨(dú)特的地理位置,對(duì)其外部環(huán)境所帶來的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行分析總結(jié)。

(2)戰(zhàn)略選擇。充分利用現(xiàn)有的,改變的可能性比較小的有利因素,盡早解決改變的可能性比較大的不利因素,這是戰(zhàn)略選擇的原則。結(jié)合衢州市港航管理處實(shí)際情況,提出了不同階段的發(fā)展思路。2008年～2010年,抓管理,夯實(shí)基礎(chǔ)。2011年～2013年,重變革,求發(fā)展。2014年以后,樹立品牌,不斷壯大。

(3)戰(zhàn)略實(shí)施。戰(zhàn)略實(shí)施分為短期、中期和長期三個(gè)階段,其分別按照戰(zhàn)略研究思路進(jìn)行。短期階段提出了提升管理績效,完善質(zhì)量管理體系,建設(shè)信息系統(tǒng)及人力資源整合策略;中期階段則主要采取壯大港航管理隊(duì)伍,提高業(yè)務(wù)量,加大水運(yùn)設(shè)施的建設(shè)力度策略;長期階段則應(yīng)著重提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,成為浙江省港行管理機(jī)構(gòu)的管理典范。

2.4 卓越績效管理體系建立之二：建立績效管理系統(tǒng)

衢州市港航管理處人力資源管理體系在質(zhì)量管理體系建立時(shí),已建立以顧客滿意為導(dǎo)向的培訓(xùn)、績效考評(píng)等一系列制度。但是隨著港航管理處業(yè)務(wù)的增多,在人力資源管理方面逐漸表現(xiàn)出與工作要求不適應(yīng)。同時(shí),原有績效考評(píng)體系的不完善性也逐漸暴露。根據(jù)這些現(xiàn)實(shí)情況,充分運(yùn)用卓越績效中“以人為本”的價(jià)值理念,以戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向和指南,重新建立各利益相關(guān)方滿意的績效考評(píng)系統(tǒng)。

該系統(tǒng)從戰(zhàn)略的層面用魚骨分析法將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到各部門及各崗位。同時(shí)結(jié)合各崗位的崗位職責(zé),堅(jiān)持公平、公正、公開的原則,用關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)設(shè)定各部門及崗位在一個(gè)考核周期內(nèi)的績效計(jì)劃。依據(jù)績效計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行考核,增加考核的嚴(yán)肅性。

2.5 卓越績效管理體系建立之三：制定知識(shí)與信息化管理方案

知識(shí)與信息化管理是保障組織可持續(xù)發(fā)展的知識(shí)與信息化手段。在制定知識(shí)與信息化管理方案過程中,根據(jù)衢州市港航管理處戰(zhàn)略目標(biāo),結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)與該處的管理現(xiàn)狀,按照 “科學(xué)規(guī)劃、分步實(shí)施、先進(jìn)適用、高效可靠”的原則,以需求為導(dǎo)向,長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)相結(jié)合,講求實(shí)效,建立有效促進(jìn)和提高該處管理水平的信息系統(tǒng)。

衢州市港航管理處現(xiàn)有的部分信息系統(tǒng)如船檢業(yè)務(wù)系統(tǒng),內(nèi)部辦公系統(tǒng)都已經(jīng)運(yùn)行,但系統(tǒng)之間的交叉少,相同的工作內(nèi)容在各單一的系統(tǒng)中可能要進(jìn)行二次操作,由此,現(xiàn)有信息管理系統(tǒng)亟待整合。整合之后的信息化管理體系,包括業(yè)務(wù)管理、人力資源管理、顧客關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理、行政后勤管理5個(gè)模塊,各模塊均有其獨(dú)立不可替代的功能。

3 研究成果與效益

在浙西航區(qū)港航管理中應(yīng)用卓越績效管理模式所能產(chǎn)生的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)通過全員參與培訓(xùn),使全處各級(jí)人員受益。全員參與培訓(xùn)為衢州市港航管理處卓越績效管理模式的順利運(yùn)行奠定了良好的基礎(chǔ)。

(2)制定了科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃,對(duì)港航管理處的發(fā)展將起到關(guān)鍵性的作用。衢州市港航管理處遵循組織戰(zhàn)略制定的一般原則,綜合運(yùn)用PEST分析法、SWOT分析法等戰(zhàn)略分析工具,采取了由上至下、再由下至上的溝通方法,廣泛討論研究制定了行之有效的未來發(fā)展戰(zhàn)略,確定了分階段實(shí)施的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。這一戰(zhàn)略的制定和實(shí)施,將對(duì)衢州市港航管理處的可持續(xù)發(fā)展起到關(guān)鍵的指導(dǎo)性作用。

(3)建立了基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效管理系統(tǒng),提高了員工的工作積極性。

(4)整合了工作流程,提高了工作效率

通過對(duì)衢州市港航管理處的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面系統(tǒng)的診斷以及實(shí)地調(diào)研和訪談,以戰(zhàn)略規(guī)劃為依托,在績效考評(píng)系統(tǒng)建立的過程中,重新明確了崗位職責(zé),并以任務(wù)為導(dǎo)向梳理了現(xiàn)有工作流程,對(duì)現(xiàn)有工作流程進(jìn)行了重新整合,以提高工作效率。

(5)對(duì)相關(guān)單位有一定的借鑒和推廣價(jià)值

在本次衢州市港航管理處,卓越績效模式的實(shí)際應(yīng)用提高工作效率及提升服務(wù)水平方面取得了明顯效果。卓越績效管理模式在衢州市港航管理處的成功推廣進(jìn)一步驗(yàn)證了卓越績效管理模式的建立能大幅度提高顧客滿意度和內(nèi)部管理績效,為其進(jìn)一步在浙西航區(qū)乃至浙江省推廣實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]GB/T19580-2004,卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則[S].

[2]GB/Z19579-2004,卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南[S].

[3]余凱成.人力資源管理[M].大連：大連理工大學(xué),2002.

[4]邱慶劍.人力資源?管理務(wù)實(shí)系列?人力資源管理工具箱[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2001.