吳萍 王愛霞

優(yōu)化護患關系、避免護理糾紛是提高護理質(zhì)量和醫(yī)院整體形象的合理選擇，具體從以下幾方面做起:①注重第一印象，建立良好的護患關系;②提高護士的溝通水平，消除糾紛隱患;③提高法律意識，防范護理糾紛;④加強責任心，規(guī)范服務行為;⑤創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需求。

隨著人類社會的進步、人們生活水平的提高，以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者自我保護意識不斷增加，因而在臨床護理中，我們發(fā)現(xiàn)有些糾紛的發(fā)生均與護患溝通障礙有直接或者間接的關系，因此加強護患溝通對提高護理質(zhì)量，預防護理糾紛非常重要。

1 注重第一印象，建立良好的護患關系

1.1 護士接待患者時，要起身迎接，主動問好，護送患者至床頭，進行自我介紹和入院宣教，如科室的環(huán)境、科主任、護士長、主管大夫、護士等，病房設備的使用，自身物品的保管，探視時間，飲食安排等。介紹時要熱情，語調(diào)平和委婉，態(tài)度和藹可親，表情自然輕松，杜絕命令式宣教，使患者樹立對科室、對護士良好的印象和信任。

1.2 護士的儀表和舉止不僅體現(xiàn)自身的精神面貌，也影響著患者及其家屬的情緒［1］。我們醫(yī)院對護士專門進行了禮儀培訓，統(tǒng)一了服裝、鞋、頭花、胸表等，要求護士的儀表大方，舉止端莊，服務流程規(guī)范，全體護士淡裝上崗。

1.3 注重技術操作，提高患者的信任度。針對目前我院合同制、臨時護士多，處理問題及操作技術能力差的特點，我們首先強調(diào)護理人員工作責任心，工作中加強技術操作訓練，嚴格執(zhí)行各項操作常規(guī)及操作規(guī)程。對剛?cè)朐夯颊邎?zhí)行各項操作時盡量挑選技術水平高的護士進行操作，這樣給患者留下良好的印象。

2 提高護士的溝通水平，消除糾紛隱患

2.1 在優(yōu)化護患關系中，語言溝通極其重要，語言可以成為致病性因素，也可以是治療疾病的重要手段。因此，在護理工作中要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧，通過有效的溝通對患者更多的關愛，取得患者的信任。了解其心理活動以便及時采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，配合治療和護理，得以早日康復。

2.2 人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，人的情感復雜，表達方式也多種多樣，護理過程中嘗試應用形體語言，包括面部表情、眼神、步態(tài)、動作和手勢等。這種形式在臨床工作中是不可缺少的，有時非語言交流更是取得患者信任，建立良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。

2.3 在治療過程中，患者的經(jīng)濟意識比較強，針對這一特點，我們每日向患者發(fā)放1 d清單，對患者及家屬提出的各種疑問和要求及時給予解答，化解因費用誤會引起的護理糾紛。同時我們體會到，優(yōu)化護患關系，真心誠意地幫助患者能夠贏得患者對醫(yī)院的信任。

3 提高法律意識，防范護理糾紛

成立以醫(yī)院、護理部和科室三級為主體的醫(yī)院護理安全管理體系，做到人人把關，各司其職，責任到人。護士應增強法律意識，強化法律觀念，學習相關法律知識，使各項護理活動嚴格限制在法律范圍內(nèi)，遵守護理法規(guī)及各種護理標準和操作規(guī)范，確?；颊甙踩?。用法律手段維護自身以及患者的權益，注意化解護患矛盾以減少護患糾紛。

4 加強責任心，規(guī)范服務行為

護士要端正服務態(tài)度，做到愛崗敬業(yè)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。文明行醫(yī)，禮貌待患，加強自身素質(zhì)修養(yǎng)，嚴格要求自己，熱情服務于患者，積極主動的與患者溝通，滿足患者的身心需要，平等待人，給予每位患者同樣的關懷照顧，使他們每個人都能感受到我們這個大家庭的溫暖，安心接受治療。在遇到患者或患者親屬對我們的工作產(chǎn)生誤解和偏見時，我們要學會換位思考，理解患者及其家屬;當護患矛盾一旦發(fā)生，多做自我批評，先從自身找原因，大事化小，小事化了，克制自己的沖動情緒，顧全大局。在任何情況下都要保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的滿意度。

5 創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需求

我們在護士站放置了鮮花籃和綠色植物盆栽，愉悅了患者的感官，同時減少了陪護和探視，防止不良因素的刺激，保持病房環(huán)境安靜，整潔，舒適和安全，并向患者宣傳健康保健知識，使他們對自己的疾病有一定的認識，對自己的就醫(yī)環(huán)境感到滿足。這樣有利于各種治療、護理的配合，更好的提高護理質(zhì)量。

［1］陳泳.優(yōu)化護患關系 避免護理糾紛.實用護理雜志，2003，19(10):70.