陳 蝦,鄧曉燕

【案例】 投訴風(fēng)波 某區(qū)衛(wèi)生局于 2008年 5月 1日下午收到 1位 65歲男性居民的投訴,事由經(jīng)過為:此居民于當(dāng)天上午因 “腹痛、腹瀉”到 1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù),醫(yī)生給予 “補(bǔ)液”治療,其中有一種名叫 “山莨菪堿” (654-2)的藥物,治療后當(dāng)天居民出現(xiàn)了 “視物不清、排尿困難、口干”等癥狀,于是到中心進(jìn)行詢問。但由于時(shí)值法定假日,中心主任不在中心,值班醫(yī)生因患者多、值班人員少而沒有進(jìn)行答復(fù),在該患者大吵大鬧時(shí)才給予答復(fù):“這是正常藥物反應(yīng),如果有疑問可以到醫(yī)學(xué)會(huì)去咨詢,也可以到衛(wèi)生局去投訴”。患者非常不滿意,于是向衛(wèi)生局進(jìn)行投訴,并同時(shí)向媒體也反映了此事,媒體記者不久也到了現(xiàn)場(chǎng)采訪并準(zhǔn)備刊登。

區(qū)衛(wèi)生局及中心主任立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)治療方案是正確的,因該患者同時(shí)患有 “前列腺腫大”,在用此藥之前醫(yī)生沒有詳細(xì)詢問其他病史,也沒有就此藥的治療方案進(jìn)行必要的交待,導(dǎo)致出現(xiàn)不良反應(yīng)后,沒有給患者進(jìn)行明確的答復(fù),患者由于擔(dān)心藥物有嚴(yán)重后果,同時(shí)對(duì)答復(fù)的態(tài)度不滿意而進(jìn)行投訴。中心主任對(duì)此向患者進(jìn)行了詳細(xì)解釋,給予道歉,消除了他的顧慮,同時(shí)請(qǐng)一名泌尿外科專家給予處理。隨后,中心主任就此事件在業(yè)務(wù)會(huì)議上進(jìn)行討論,舉一反三,吸取教訓(xùn),并出臺(tái)了一項(xiàng)措施:要求醫(yī)生在以后服務(wù)中必須詢問治療藥物的禁忌證及進(jìn)行必要的解釋,納入日常業(yè)務(wù)考核中,并將此事轉(zhuǎn)告于媒體。居民對(duì)此表示滿意,媒體也于次日發(fā)表了正面的報(bào)道。

1 責(zé)任服務(wù)理念、糾錯(cuò)處理、危機(jī)處理及防范服務(wù)理念

責(zé)任服務(wù)理念是指用一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度進(jìn)行服務(wù),同時(shí)將責(zé)任明確到人的理念。糾錯(cuò)處理及防范處理就是對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤及工作疏漏進(jìn)行正確、及時(shí)的處理,并制定和落實(shí)防范錯(cuò)誤的措施。

對(duì)錯(cuò)誤事件及危機(jī)的處理往往是檢驗(yàn)一種服務(wù)理念是否真正落實(shí),以及理念堅(jiān)定程度的重要指標(biāo),我們?cè)谌粘Ｉ罱?jīng)?？梢泽w驗(yàn)到這種情況,一些企業(yè)或商家在日常服務(wù)中的態(tài)度非常好,也令人滿意,但一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題或服務(wù)錯(cuò)誤,其處理方式往往令人對(duì)其以前的服務(wù)產(chǎn)生懷疑甚至否定。

對(duì)錯(cuò)誤事件及危機(jī)處理,應(yīng)該采取主動(dòng)、負(fù)責(zé)任的態(tài)度,需要冷靜和換位思考,同時(shí)應(yīng)該從服務(wù)理念及長遠(yuǎn)目標(biāo)上進(jìn)行考慮,采取逃避或搪塞的方式往往會(huì)令簡(jiǎn)單的問題變得更加復(fù)雜,而且引起后果將可能會(huì)對(duì)已經(jīng)建立的服務(wù)形象和成效造成不可挽回的打擊,一個(gè)良好的服務(wù)形象及理念需要很長時(shí)間的積累以及多方面的努力,但往往一件很小的錯(cuò)誤可以快速對(duì)已經(jīng)形成的成果造成毀滅性的打擊。這種情況無論在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)還是在企業(yè)界都是屢見不鮮,而且教訓(xùn)非常深刻。這需要管理者有長遠(yuǎn)的眼光及整體的思維觀,這也是文化建設(shè)的行為層與精神層的具體體現(xiàn)。

2 重防范也重糾錯(cuò)處理理念的實(shí)施

一個(gè)理念往往需要通過多方面來體現(xiàn),同時(shí)也需要一個(gè)富有科學(xué)性和可行性的計(jì)劃或規(guī)劃,這其中需要在認(rèn)識(shí)上進(jìn)行提高,而在行為上要進(jìn)行統(tǒng)一,在目標(biāo)上要進(jìn)行明確。

2.1 貫徹落實(shí)全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念,是防范錯(cuò)誤的基礎(chǔ) 全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念是以人為本的服務(wù),在服務(wù)中與居民建立了良好的關(guān)系,視居民為朋友和親人的服務(wù)理念,使全科醫(yī)師在服務(wù)中自然而然為服務(wù)對(duì)象更多地考慮各方面的因素,使服務(wù)對(duì)象也會(huì)更多地理解,對(duì)于存在的不足也會(huì)采取較好的方式與醫(yī)生共同來面對(duì)和處理,而不敵對(duì)和懷疑,這不但是一種約束,同時(shí)也是種促進(jìn)。

在上述案例中,如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心后續(xù)處理仍然采取逃避和推搪的態(tài)度,那么可能出現(xiàn)的結(jié)果是:(1)病人繼續(xù)往上一級(jí)主管部門進(jìn)行投訴或采用法律手段解決糾紛;(2)此居民不再到這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù),將此事在其生活人群中進(jìn)行宣揚(yáng)并告訴其親戚朋友也不要到這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù);(3)類似這樣的錯(cuò)誤還會(huì)在這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心繼續(xù)發(fā)生,引發(fā)更嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛,影響中心形象和團(tuán)隊(duì)的工作氛圍。

2.2 建立完善的工作制度、處理預(yù)案 一種理念的形成需要多種制度及措施的保障,如醫(yī)學(xué)診療常規(guī)是約束醫(yī)生進(jìn)行疾病診療的規(guī)范。定期進(jìn)行服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查及 “不滿意項(xiàng)目”的分析與改進(jìn),制定較好的錯(cuò)誤處理預(yù)案,可以使工作人員能夠正確處理每一次的錯(cuò)誤和失誤,并形成良好的長效機(jī)制。

2.3 建立良好的溝通渠道,是減少糾紛的有效措施 對(duì)居民公布中心主任的電話,建立與居民溝通的各種渠道,廣泛聽取居民的建議,讓居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作,不但可以提早消除居民的隱患,同時(shí)在出現(xiàn)危機(jī)及錯(cuò)誤時(shí),能夠讓居民站在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的角度協(xié)助處理。