劉惠敏,陳 麗

文化是一個(gè)民族共有的精神財(cái)富,它深深熔鑄在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中,對(duì)于社會(huì)的和諧發(fā)展有著潛移默化、不可替代的作用。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為一個(gè)特殊的社會(huì)組織,在一定的民族文化傳統(tǒng)和長(zhǎng)期醫(yī)療實(shí)踐過程中逐步形成的全體員工共同的精神觀念、風(fēng)格、心理與習(xí)慣的總合,是社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)影響形成的具有社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)特征的群體意識(shí)的體現(xiàn),也是全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)同的行為準(zhǔn)則和奉行的價(jià)值觀念的集中反映[1-2]。作為社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的核心價(jià)值觀和理念,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化貫穿社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理和醫(yī)療、教學(xué)、科研活動(dòng)的全過程,以協(xié)調(diào)力、組織力、內(nèi)生力支撐著社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力,在社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)和發(fā)展過程中起著凝聚作用、激勵(lì)作用、規(guī)范作用和形象感召作用,已經(jīng)成為社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉[3]。

1 以人為本,建立人性化服務(wù)和全科醫(yī)療管理模式

在一切資源中,人是最寶貴的資源,也是最活躍、最具有變化性和能動(dòng)性的核心因素?！耙匀藶楸尽笔枪芾淼暮诵暮途鑋4],也是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的基石。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè)技術(shù)密集型機(jī)構(gòu),社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展依賴于高素質(zhì)的技術(shù)人才,同時(shí)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)又是一個(gè)窗口型服務(wù)機(jī)構(gòu),以為特定的人群提供全科醫(yī)療服務(wù)為主要職能。因而,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和發(fā)展必須以人為中心,突出人本管理的理念,強(qiáng)調(diào)尊重人、關(guān)心人、理解人、信任人,以充分激發(fā)人工作中的積極性和自覺性、挖掘其潛能。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人本管理又分別體現(xiàn)為 “以患者為中心”和 “以員工為主體”兩個(gè)方面,一方面社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以患者的滿意為目標(biāo),不斷增加服務(wù)內(nèi)容、簡(jiǎn)化服務(wù)程序、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量,提供人性化的服務(wù)滿足患者的合理需求;另一方面又要通過確立服務(wù)理念和誠(chéng)信理念,實(shí)行人性化管理,滿足員工的合理要求,培育員工的主人翁意識(shí),不斷激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)造力,促進(jìn)員工與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的和諧發(fā)展。

樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。營(yíng)造積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)環(huán)境,幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,積極創(chuàng)造條件,為社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工提供全科醫(yī)學(xué)國(guó)內(nèi)外進(jìn)修培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。根據(jù)狄爾·肯尼迪在 《塑造企業(yè)文化》中的觀點(diǎn) “沒有典禮和儀式,重要的價(jià)值觀也就無法發(fā)揮影響力”,充分激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性,建立 “三優(yōu)”服務(wù)明星評(píng)選制度,通過公平、民主、公開的內(nèi)部選舉,每季度評(píng)選優(yōu)秀醫(yī)生、優(yōu)秀護(hù)士、優(yōu)秀窗口服務(wù)人員,并將個(gè)人先進(jìn)事跡連同其工作照片張榜公布,在社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成了良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍和爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)氣。另一方面,堅(jiān)持以患者為中心,遵照 “一切為了患者、為了患者一切、為了一切患者”的工作準(zhǔn)則,多措并舉,保障患者利益。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極投入不斷改善社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)環(huán)境,建立門診綠色通道,增聘護(hù)理人員實(shí)行患者就醫(yī)一對(duì)一陪護(hù)等,盡最大努力方便患者就醫(yī)。此外,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)高度關(guān)注患者感受,堅(jiān)持 “投訴是金”的理念,建立患者滿意度評(píng)價(jià)制度和患者投訴三日清機(jī)制,對(duì)患者的投訴和不滿意的地方積極反應(yīng),力求做到不讓一個(gè)不滿意的患者離開社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

2 以全科醫(yī)療質(zhì)量管理為核心,安全文化建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌相結(jié)合

健康所系,性命相托,保障全科醫(yī)療質(zhì)量安全,“無損于患者”是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)和社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的基本準(zhǔn)則。全科醫(yī)療質(zhì)量既是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)賴于生存的根本,也是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的核心載體。以環(huán)境為保障,以質(zhì)量為核心,以技術(shù)為根本,業(yè)已成為社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)一切工作的生命線[5]。以全科醫(yī)療質(zhì)量管理為核心,加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全文化建設(shè)既是社會(huì)對(duì)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的必然需求,也是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理向深層次發(fā)展的需要。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)全科醫(yī)療質(zhì)量管理為核心,將社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全文化作為社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化的核心板塊與優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的創(chuàng)建相結(jié)合,著力提升社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1 制定和完善全科醫(yī)療管理質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 從制度建立和完善著手,由社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全科醫(yī)療質(zhì)量管理辦公室結(jié)合科室的特點(diǎn),制定了社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),從全科醫(yī)療質(zhì)量、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)水平、科研教學(xué)、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等諸方面建立評(píng)審制度,將質(zhì)量管理和安全責(zé)任分解、落實(shí)到具體個(gè)人。

2.2 開展全科醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)整治 有效防止醫(yī)療文書不規(guī)范引發(fā)的不必要糾紛,促使全社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷書寫質(zhì)量顯著提高。每月組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)全社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者管理、健康教育、護(hù)理文書、消毒隔離及護(hù)理安全等多方面、多角度進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查,針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、差錯(cuò)在醫(yī)護(hù)質(zhì)量分析會(huì)上進(jìn)行分析、討論,找出問題癥結(jié)所在并提出改進(jìn)意見,由全科醫(yī)療質(zhì)量管理辦公室督導(dǎo)改進(jìn),促使全科醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。

2.3 強(qiáng)化重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)和技術(shù)人才培養(yǎng) 為了從根本上提高社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從長(zhǎng)遠(yuǎn)人才培養(yǎng)和品牌創(chuàng)建入手,采取 “走出去”與 “請(qǐng)進(jìn)來”相結(jié)合的模式,培養(yǎng)優(yōu)秀人才隊(duì)伍,提升社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)力量和品牌力度。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年選送優(yōu)秀骨干醫(yī)務(wù)人員赴發(fā)達(dá)國(guó)家社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)全科醫(yī)療,同時(shí)鼓勵(lì)員工在國(guó)內(nèi)全科醫(yī)療開展較好的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí),并將國(guó)內(nèi)外的全科醫(yī)學(xué)理念和技術(shù)運(yùn)用于實(shí)踐;促進(jìn)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)和社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌的創(chuàng)建。

3 結(jié)合社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境建設(shè),凝練人文精神

社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化主要分為表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和核心層的精神文化四個(gè)層次,其中物質(zhì)文化以社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)體的物質(zhì)形式表現(xiàn)出來,包括社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各種全科醫(yī)療技術(shù)設(shè)備,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建筑、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境、文體設(shè)施等,是精神文化、制度文化和行為文化的基礎(chǔ)和具體表現(xiàn)[6]。隨著社會(huì)的進(jìn)步和 “生物 -心理 -社會(huì)”新醫(yī)學(xué)模式的建立,良好的就醫(yī)環(huán)境在疾病康復(fù)治療和社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展中的作用越來越受到重視,已經(jīng)成為社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化和品牌形象的直接體現(xiàn)。

4 完善社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度建設(shè),使文化建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展

制度是文化發(fā)展的載體,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度作為社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化的主體構(gòu)架,是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化、價(jià)值理念、行為準(zhǔn)則和醫(yī)療技術(shù)、科學(xué)管理的具體化,體現(xiàn)了社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主導(dǎo)要求、主體傾向和工作流程。文化引導(dǎo)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度的制定,制度鞏固社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化的發(fā)展。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在狠抓全科醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí),注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度化建設(shè),建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度和職業(yè)道德檔案制度,一方面開展兩次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房活動(dòng),聽取患者意見和投訴,重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)醫(yī)生責(zé)任感和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題;另一方面,為每名員工建立職業(yè)道德檔案,對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰和患者投訴等一一入檔,作為員工職稱晉升、聘任、內(nèi)部考評(píng)、干部提拔等方面的參考,推行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一票否決制,逐步增強(qiáng)了職工模范遵守社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度的意識(shí)。

5 社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的思考

5.1 社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng),起初往往體現(xiàn)在設(shè)備、技術(shù)等顯在要素上,然而越來越多的實(shí)踐告訴我們,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展最終是文化力量的較量,誰擁有了符合時(shí)代要求、醫(yī)學(xué)發(fā)展以及自身需求的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化,誰才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)建起自己的長(zhǎng)久發(fā)展動(dòng)力和強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化外塑社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象,內(nèi)具凝聚、感召、引導(dǎo)和激勵(lì)的功效,是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)生產(chǎn)力、生命力和內(nèi)在活力的核心要素,也是促進(jìn)和維持社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)、快速發(fā)展源源不斷的動(dòng)力源泉。

5.2 經(jīng)過文化建設(shè),社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象煥然一新,不僅外在環(huán)境明顯改善,形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一鮮明,環(huán)境更為優(yōu)雅,服務(wù)流程更為合理,更為重要的是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部環(huán)境大為改善,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理制度更加人性化和系統(tǒng)化,各級(jí)員工對(duì)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、管理制度的認(rèn)同感明顯提高,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)凝聚力、責(zé)任感和積極性顯著增強(qiáng)。

5.3 社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的實(shí)踐告訴我們,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化并非華麗空泛的口號(hào),社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)也不是空中樓閣,必須是實(shí)實(shí)在在的建設(shè)。一方面,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)不能人云亦云,盲目跟風(fēng)。不同的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有著不同的歷史背景、不同的管理方式和不同的內(nèi)部形勢(shì),社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)必須號(hào)準(zhǔn)自己的脈,挖掘出社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)最具特色、最具群眾基礎(chǔ)和認(rèn)同感的文化載體,帶動(dòng)全社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工的脈搏。只有這樣社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的文化建設(shè)才能夠得到廣泛的認(rèn)同,才能夠發(fā)揮出強(qiáng)有力的凝聚力、感召力和驅(qū)動(dòng)力。另一方面,社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)必須與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展相銜接,切忌孤立、片面地就文化而建設(shè)文化。文化建設(shè)是為了社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好的發(fā)展,發(fā)展也是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)應(yīng)貫穿和溶于社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)軟件 (價(jià)值觀、精神、道德、規(guī)章、制度)和硬件 (設(shè)備、環(huán)境)的改善和提高的全過程。只有這樣的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化才能夠在促進(jìn)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)發(fā)展的同時(shí),不斷地深入人心,不斷地得以承繼、積累和發(fā)揚(yáng)。

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