郭素群

護(hù)理工作中的“人文關(guān)懷”，其核心是“以患者為中心”，把對(duì)患者的人文關(guān)懷作為基礎(chǔ)護(hù)理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它集中體現(xiàn)在對(duì)患者自身的價(jià)值、患者的生命與健康權(quán)及其他權(quán)利、患者的需要和要求、患者的人格與尊嚴(yán)的關(guān)心與關(guān)注。因此，人文關(guān)懷是基礎(chǔ)護(hù)理操作的核心內(nèi)容之一;也是提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量、減少和避免醫(yī)療糾紛差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)。本文結(jié)合基礎(chǔ)護(hù)理工作特點(diǎn)將人文關(guān)懷服務(wù)模式貫穿于基礎(chǔ)護(hù)理操作始終，期望對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、使治療效果事半功倍作一些有益的探討。

1 人文關(guān)懷概述

人文通常是指人類社會(huì)的各種文化現(xiàn)象，特別指人類精神文化，其精髓是:人是一切的根本，一切應(yīng)以人為中心，人文的核心是人，以人為本，關(guān)心人、愛護(hù)、尊重人、承認(rèn)人的價(jià)值，尊重人的個(gè)人利益。通過加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)、強(qiáng)化人文關(guān)懷理念、有目的地進(jìn)行理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、有針對(duì)性地改進(jìn)基礎(chǔ)護(hù)理程序、積極營(yíng)造良好的工作環(huán)境等措施體現(xiàn)人文關(guān)懷，這樣既對(duì)患者“以人為本”，也體現(xiàn)了對(duì)自身的人文關(guān)懷。

2 深化“人文意識(shí)”

要廣泛開展“學(xué)習(xí)人文精神，深化整體護(hù)理”的學(xué)習(xí)活動(dòng)。要充分認(rèn)識(shí)到人文關(guān)懷的必要性和重要性，深刻把握人文關(guān)懷的內(nèi)涵，努力形成“關(guān)心患者、尊重患者、以患者為中心”的人文環(huán)境和氛圍。

要深化“人文關(guān)懷”的精神實(shí)質(zhì)。這就需要注重培養(yǎng)護(hù)理人員的“四心”，即:同情心、愛心、耐心和責(zé)任心，這“四心”是護(hù)理人員應(yīng)必備的優(yōu)良品質(zhì)，護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心、體貼和愛護(hù)，做一個(gè)讓患者真正信賴的守護(hù)神。

3 樹牢“以患者為中心”的理念

要牢固樹立“以人為本”的觀念。尊重患者的人格尊嚴(yán)和健康權(quán)是護(hù)士的天職，以人為本、尊重患者是護(hù)理服務(wù)理念的最高境界。在實(shí)際工作中應(yīng)平等待人，充分尊重患者的人格和權(quán)利，把一切尊重患者的言行自覺融于日常護(hù)理工作中，真正體現(xiàn)以“患者為中心”的新型護(hù)理關(guān)系。

4 加強(qiáng)護(hù)理制度建設(shè)和創(chuàng)新，體現(xiàn)人文關(guān)懷

4.1 提出基礎(chǔ)護(hù)理操作新的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)新入院患者責(zé)任護(hù)士做好入院介紹和自我介紹;護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者的健康教育不少于3次，包括入院當(dāng)時(shí)的心理、住院過程中的健康指導(dǎo)及出院患者發(fā)放愛心援助卡，并詳細(xì)介紹其中的內(nèi)容，使患者出院后方便復(fù)診;患者出院時(shí)送至電梯口;每天晨會(huì)后，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)夜班和日班護(hù)士進(jìn)病房向患者道早安，巡視患者，床頭交接班;晚上下班前進(jìn)病房與患者道晚安等。這些都充分體現(xiàn)了人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 建立患者評(píng)價(jià)和反饋制度 定期召開工休座談會(huì)，傾聽患者心聲，了解患者需求和建議，并根據(jù)患者需求和意見改進(jìn)護(hù)理工作;平時(shí)實(shí)行患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，讓患者評(píng)價(jià)意見成為模范護(hù)士、星級(jí)護(hù)士重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 提高護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理操作水平 為減少患者的痛苦，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)操作的熟練程度及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。除醫(yī)院進(jìn)行各種考核外，科室每月進(jìn)行一項(xiàng)護(hù)理操作考核，要求全體護(hù)士必須達(dá)到優(yōu)秀，并定期進(jìn)行各項(xiàng)操作技能比賽，對(duì)取得名次的護(hù)士給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，每項(xiàng)考核都強(qiáng)調(diào)整個(gè)操作過程中與患者的溝通與互動(dòng)，取得患者的理解配合，順利完成基礎(chǔ)護(hù)理操作。

4.4 規(guī)范護(hù)理人員自身的語言和行為 與患者交談、詢問病史或進(jìn)行評(píng)估時(shí)，護(hù)士的目光要求與患者處于同一水平線，要“您好”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，不直接稱呼患者床號(hào);對(duì)患者的詢問任何人在任何情況下不說“不知道”、“我不管”，患者有主訴時(shí)不能作出“等會(huì)兒”、“沒事”等不負(fù)責(zé)的問題;進(jìn)行各項(xiàng)操作時(shí)，要先向患者說明，取得合作，操作時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、準(zhǔn)確，操作成功后向患者致謝，不成功時(shí)向患者道歉。晨間護(hù)理需6:00以后進(jìn)病房，同時(shí)做到“有先有后”，進(jìn)病房要做到四輕:走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。遇有違反醫(yī)院規(guī)定的患者或家屬，我們要利用人文關(guān)懷促進(jìn)健康的觀念，以健康維護(hù)者的姿態(tài)強(qiáng)調(diào)該行為可能造成的果，不可強(qiáng)硬地進(jìn)行指責(zé)。

4.5 健全應(yīng)急事件防范處理機(jī)制 根據(jù)科室具體情況編寫并向每個(gè)護(hù)士發(fā)放護(hù)理安全管理預(yù)案手冊(cè)，學(xué)習(xí)各種突發(fā)事件的處理方法，如遇到火災(zāi)，護(hù)士應(yīng)如何疏散患者，如何使用滅火器并向有關(guān)部門匯報(bào)等，把患者生命健康提到至高無上的位置。

5 努力加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

5.1 要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)推向多元化 護(hù)理人員不但要學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)理論知識(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)以及預(yù)防、保健知識(shí);不但要學(xué)習(xí)書本上的知識(shí)，還要加強(qiáng)實(shí)踐學(xué)習(xí);不但要進(jìn)行個(gè)人自學(xué)，還要積極進(jìn)行溝通交流，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的互動(dòng)性。

5.2 要積極進(jìn)行實(shí)踐，努力增加工作的針對(duì)性 目前，全國(guó)上下正在開展和搶先臨床整體護(hù)理，無疑是對(duì)護(hù)理人文建設(shè)，提升醫(yī)院內(nèi)涵服務(wù)是非常重要和及時(shí)的;要不斷進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)自身存在的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，做到獨(dú)善其身;要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理中的難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題的攻關(guān)，做到有突破、有創(chuàng)新，努力把我們感情及智慧融入到護(hù)理工作中。

5.3 激發(fā)工作熱情，不斷增強(qiáng)受崗敬業(yè)的自覺性 積極引導(dǎo)護(hù)理人員樹立“立院為家”的思想，真正把工作當(dāng)成事業(yè)干，努力增強(qiáng)護(hù)理人員的事業(yè)心;建立健全賞罰制度，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)高、責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)的人員應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，真正形成“讓不干事的想干事，讓想干事的干成事”的良好氛圍;積極開展“奉獻(xiàn)愛心，爭(zhēng)當(dāng)模范”活動(dòng)，每月進(jìn)行評(píng)選一次，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，努力形成“爭(zhēng)分創(chuàng)優(yōu)”的良好氛圍，不斷激勵(lì)護(hù)理人員的工作熱情。

6 創(chuàng)建優(yōu)良環(huán)境，提升基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施人性化水平

6.1 努力創(chuàng)建整潔的住宿環(huán)境 一方面要在硬件設(shè)施上下功夫，使住宿環(huán)境上讓患者感到家的溫暖，盡一切努力使患者在溫馨和諧的氛圍中得到精心周到的照顧，這要求門診及病區(qū)在環(huán)境干凈、舒適、安靜，標(biāo)志清晰，設(shè)施方便、安全，環(huán)境布置美化。另一文獻(xiàn)，護(hù)理人員要著裝整潔、儀表端莊、態(tài)度主動(dòng)熱情、語言文禮貌、人人注重禮儀，主動(dòng)幫助患者?！熬G色醫(yī)療環(huán)境”是2004提創(chuàng)全國(guó)“百姓放心醫(yī)院”的基石，是高新技術(shù)和人文關(guān)懷兩者的有機(jī)結(jié)合，就是要不斷強(qiáng)化醫(yī)院環(huán)境的綜合治理，為患者提供一個(gè)優(yōu)美、潔凈、舒適的住院環(huán)境。

6.2 努力創(chuàng)建溫馨的親情環(huán)境 首先要把患者當(dāng)作親人來看待，除關(guān)心和解決他們的生活需要外，要著重在一切護(hù)理服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，即尊重患者的隱私和其他權(quán)利，要求護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考、理解患者、關(guān)愛患者，給患者不是親人勝似親人之感，解除患者疑慮，保質(zhì)保量的做好護(hù)理健康指導(dǎo)，為患者提供預(yù)防保健知識(shí)，使患者能以積極樂觀的態(tài)度和行之有效的方法正確對(duì)待疾病的健康問題。

6.3 創(chuàng)建熱情的服務(wù)環(huán)境 護(hù)理人員要為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，規(guī)范護(hù)士各種操作規(guī)程;努力提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)，在病情觀察上要喚起護(hù)士責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)其有注意的品質(zhì)，以形成護(hù)士敏銳的觀察能力，鼓勵(lì)和倡導(dǎo)護(hù)士團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，彌補(bǔ)和防范護(hù)理缺陷。

7 平等對(duì)待患者，加強(qiáng)心靈呵護(hù)

7.1 平等對(duì)待每一位患者 人文精神是以人為本，在基礎(chǔ)護(hù)理過程中，要尊重患者人格，同情患者痛苦，理解患者新需，為他們創(chuàng)造溫馨、舒適、整潔的環(huán)境，使他們感受到在院如在家，把每個(gè)患者都當(dāng)親人一樣盡心護(hù)理，充分體現(xiàn)人性化護(hù)理。

7.2 加強(qiáng)心理護(hù)理 心理護(hù)理是基礎(chǔ)護(hù)理的重要組成部分，在尊重患者和平等相待的基礎(chǔ)上，認(rèn)真傾聽患者的心聲，了解患者的內(nèi)心，在護(hù)患之間建立起互相信賴的關(guān)系;同時(shí)通過護(hù)士的語言、行為、表情、態(tài)度等達(dá)到影響患者心理的目的，使其處于接受治療的最佳狀態(tài)。針對(duì)檢查及手術(shù)前患者有緊張、恐懼的心理，要親自到患者床邊安慰、指導(dǎo)，與患者進(jìn)行親切交談，消除患者恐懼、緊張心理，讓患者以平和的心態(tài)迎接檢查和手術(shù)。通過以上措施，護(hù)理人員的人文素質(zhì)和人文關(guān)懷觀念得到明顯提高，住院患者滿意度調(diào)查顯示，從90.5%上升到98.8%。這說明在基礎(chǔ)護(hù)理工作中充分體現(xiàn)了“以人為本”的人文關(guān)懷理念?；A(chǔ)護(hù)理工作中實(shí)施人文關(guān)懷是護(hù)理工作的需要，是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要，也是社會(huì)發(fā)展的需要。

所以，我們要把“以人為本”的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理工作中，用愛心和責(zé)任心關(guān)愛每一位患者，實(shí)行人道的、人性化的護(hù)理服務(wù)，不斷推進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。

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［3］劉偉翠，石海霞，劉艷．以人為本的人性化護(hù)理是整體護(hù)理的核心，中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2004:4．

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［6］王東娥，馬曉紅，馮怡．人文關(guān)懷護(hù)理現(xiàn)狀調(diào)查分析．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2003:20．