覃冰蘭

（柳州醫(yī)學高等?？茖W校第二附屬醫(yī)院，廣西柳州 545006）

最近幾年，醫(yī)療糾紛越演越烈，“醫(yī)鬧”已成為嚴重影響醫(yī)院正常工作秩序的絆腳石，而部分“醫(yī)鬧”的源頭是護患關系處理不當引起的。如何更好地與患者溝通，從而創(chuàng)建和諧的醫(yī)患、護患關系已成為臨床醫(yī)護工作者常議的話題。筆者認為：構(gòu)建和諧的醫(yī)患、護患關系，不僅需要醫(yī)、護、患的相互理解與溝通，更需要全社會的參與和支持。下面就目前影響護患關系的主要因素進行討論和分析。

1 影響護患和諧的因素

1.1 護理人員方面

1.1.1 護理人員的消極因素 ①護理人員對專業(yè)的滿意度下降。由于護患關系的惡化，不少護理人員抱怨自己的職業(yè)。剛參加工作的護士，大多都是滿腔熱情，當遇到患者的無理取鬧后即表現(xiàn)出對職業(yè)的懷疑，隨之便表現(xiàn)出熱情淡化。②護理人員的隊伍不穩(wěn)定?！白o患糾紛”的頻發(fā)導致護理人員的壓力增加，工作熱情下降，專業(yè)思想難以鞏固，影響護理隊伍的穩(wěn)定。近年來，常有護士“跳槽”，使原本極為短缺的護理人力資源短缺更加嚴重，臨床護理服務更難滿足患者的需要，進一步影響護理服務的質(zhì)量，護患關系愈加緊張。③護理人員的過度避險意識?！白o患糾紛”的頻發(fā)使護理人員在與患者及其家屬交往過程中，自我保護意識增強，削弱了主動服務的積極性。

1.1.2 護理人員自身的形象 患者來到醫(yī)院，首先接觸的是護理人員。護理人員的儀表、態(tài)度都給患者了留下深刻的印象。如果在操作過程中，護理人員注意力不集中，邊消毒邊和別人說話，或者在為患者拔針時，邊操作邊看病房里的電視，或在護理患者的過程中接聽私人電話，這些都會給患者留下不好的印象，也為護患糾紛埋下隱患。

1.1.3 護理人員的技術和語言 護理人員的技術操作能力直接影響護患關系的和諧，而護理人員與患者溝通不當或態(tài)度生硬則是護患關系不和諧的導火索?；颊呱∽≡簳r，身心已經(jīng)嚴重創(chuàng)傷，此時患者心理上渴求得到關心和愛護，心理表現(xiàn)為焦慮、恐懼和多疑，如護理人員在操作過程中不能令患者滿意，很容易讓患者反感。比如，護理人員在給患者靜脈穿刺的過程中沒有做到一針見血，患者自然會責怪和埋怨護理人員，如果這時護理人員態(tài)度生硬，指責患者的血管彈性差等就容易使護患關系惡化。

1.1.4 法律意識淡薄 護士法律意識薄弱，不會用法律來保護自己及患者的合法權益。主要表現(xiàn)在護理工作中，缺乏法律意識，對護士自身的權利和義務以及患者的權利和義務不夠了解。臨床工作中言行過于隨意，隨意談論患者的病情，不注意保護患者的隱私，或者不符合對患者的保護性醫(yī)療；隨意談論醫(yī)療工作的缺陷，將醫(yī)護人員工作中的不足隨意暴露在患者面前，引起不必要的猜疑；還有護理文件書寫不嚴肅，隨意性強，一方面不能真實反應患者的病情，是對患者不負責任的表現(xiàn)；另一方面，也容易成為對醫(yī)護人員不利的、卻又不真實的“證據(jù)”，導致醫(yī)護人員處于非常被動的局面。護理人員的法律意識不強，還表現(xiàn)在當護士的合法權益受到侵犯時，護士很少知道如何用法律武器保護自己。筆者曾多次聽到患者拿起法律武器告醫(yī)院，告醫(yī)護人員，但卻很少聽到哪些醫(yī)護人員面對一些患者家屬無理取鬧甚至侵犯其合法權益時，主動拿起法律武器狀告患者的。與其說患者是“弱者”，不如承認護理人員才是真正需要保護的對象。

1.2 患者方面

1.2.1 過度的維權意識 隨著社會的進步，人們的法律意識增強，大部分患者的維權意識也增強。他們在就診過程中，過分追求自己的權利，而忽視自己應履行的義務。在工作中，筆者遇到這樣的情況，對沒有辦理入院手續(xù)的患者，當護理人員接診發(fā)現(xiàn)后囑其先去辦理入院手續(xù)時，患者及其家屬就說“我是來治病的，先治好病再交錢”?；颊呒捌浼覍贈]有認識到醫(yī)療服務的特殊性，沒有認識到醫(yī)療服務的高風險，他們把醫(yī)療服務等同于商品消費，認為醫(yī)院只有治好病才能談繳費。同時，在接受治療和護理的過程中，部分患者認為他們是來消費的，所以對護理人員要求苛刻，稍有不如意就投訴，不能理解和支持護理工作。

1.2.2 過分關注收費問題 不少患者在住院期間對護理工作都表示滿意，但一看到收費單即提出質(zhì)疑并遷怒于護理人員。雖然近來大多數(shù)醫(yī)院都增加了收費的透明度，也發(fā)放了一日清單，但大部分患者對醫(yī)療護理收費不理解，而護理人員的解釋也很難讓患者接受，這種負面情緒直接影響護患關系的和諧。

1.3 社會因素

首先，政府對醫(yī)院的資金投入不足，這樣的結(jié)果就是醫(yī)院不能按照有關的規(guī)定配備護理人員，造成臨床一線護理人員的緊缺。其次，護理人員的社會地位卑微。雖然這些年護理隊伍的素質(zhì)有所提高，護理人員也有碩士生，副高以上職稱的護理人員，但社會對護理人員的評價還有待提高。最后，媒體的過度炒作。筆者從網(wǎng)上報道的醫(yī)療糾紛看出：目前受經(jīng)濟影響，一些記者一聽到某醫(yī)療單位有什么風吹草動便開始捕風捉影，他們對事件的起因不加調(diào)查，片面地吹噓事態(tài)的進展，從外行人的角度分析事件并草率進行報道，致使一些不明真相的人跟著瞎鬧，最終造成事態(tài)的嚴重惡化。

2 對策

2.1 加強職業(yè)道德教育

大力宏揚護理人員的美好品質(zhì)，加強職業(yè)道德教育，提倡奉獻精神，實現(xiàn)護士自身價值。

2.2 加強護士的微笑服務

護理人員應按醫(yī)院的要求統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，不戴首飾，微笑服務，給人一種親切感。

對患者來說，微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護患之間的距離，減輕患者精神壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感，為創(chuàng)造護患關系的和諧打下美好的開端。張敏[1]認為，護士著裝應符合護理人員的職業(yè)特點，護士服大方、合體、干凈，長發(fā)不過肩，穿護士鞋，精神飽滿，給人一種純潔、干練、俊美之感，以贏得患者的尊重和信任。

2.3 提高護理人員的自身素質(zhì)

2.3.1 端正護理人員的服務意識，加強護患的有效溝通 護理人員應端正工作態(tài)度，主動熱情及時地為患者服務，當遇到患者對護理工作產(chǎn)生質(zhì)疑時，應謹慎誠懇地解釋清楚。如果由于工作忙發(fā)錯了藥，不應對患者解釋“我太忙了”，而應該誠懇地說“對不起，由于我的疏忽發(fā)錯了您的藥”，這樣患者會容易理解并接受你的道歉。一個服務態(tài)度生硬的人是不會受到人們的歡迎和認可的。

2.3.2 提高護理人員的操作技能 護理人員的技術水平是影響護理質(zhì)量的重要因素，也是引發(fā)護患關系不和諧的直接因素之一。不少醫(yī)院的護理部都狠抓“三基”訓練，這是提高護理技能的重要手段。值得一提的是，訓練應該注重實用性及有效性，應做到“?！薄熬薄靶隆保屪o理人員能輕松地掌握新技術，愉快地鞏固專業(yè)及急救技能，塑造良好的護理形象。除此之外，劉曉楓[2]主張護理部可對護理人員進行法制教育，增強其法律、法規(guī)意識，使護士慎守患者隱私，準確把握護患溝通中的度。劉華[3]指出應加強護理人員的人文關懷理論教育，以適應社會對護理工作的新要求。

2.4 對患者進行宣教，合理收費

護理人員應主動與患者進行有效的溝通，讓患者理解和支持護理工作，主動配合治療和護理。目前，護理工作不僅廉價，而且很多護理項目收費被限制，體現(xiàn)不了護理人員的自身價值。與醫(yī)療收費相比，患者對檢查和治療的費用很少有爭議，而對護理收費則產(chǎn)生很大的分歧。這與社會輿論對護理工作的不重視有關。所以，呼吁有關部門適當提高護理技術操作的費用，這樣既可以真正體現(xiàn)護理人員的自身價值，又可以從根源上杜絕護理亂收費現(xiàn)象。

2.5 醫(yī)療機構(gòu)應與社會搭建促進醫(yī)患關系和諧的平臺

媒體不要片面報道醫(yī)院的不足，而應該多宣傳醫(yī)院的好人好事，在社會中弘揚正氣，讓更多的人了解醫(yī)院，了解醫(yī)護人員的壓力，更好地理解和支持醫(yī)療和護理工作。筆者還建議醫(yī)療單位的事件需要曝光的，應經(jīng)過多方面的調(diào)查核實，或由具備一定資格的記者采訪醫(yī)療機構(gòu)。

3 結(jié)論

要建設和諧的護患關系，不僅要求護理人員掌握扎實的?？浦R，而且還要巧妙運用人際交往、人文關懷、心理學等多學科的知識[4]。總之，構(gòu)建和諧的醫(yī)患、護患關系，不僅需要醫(yī)、護、患的相互理解與溝通，更需要全社會的參與和支持。

[1]張敏.規(guī)范護士儀表儀容語言,構(gòu)建和諧護患關系[J].中外醫(yī)療,2009,28(26):183.

[2]劉曉楓.護患溝通中度的把握及對策[J].亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥,2009,5(5):160.

[3]劉華.新時期下和諧護患關系的構(gòu)建[J].中國醫(yī)藥指南,2008,6(4):40.

[4]張愛蓮,郭秋,歐陽麗霞.建立良好護患關系的技巧[J].齊魯護理雜志,2005,11(3):265.