王慧英

（黑龍江省大慶市林甸圖書館，黑龍江 林甸 166300）

1 館員與讀者產(chǎn)生現(xiàn)象分析

圖書館員和讀者有時會產(chǎn)生一些矛盾甚至沖突，歸納起來大約有以下幾種情況；有些館員對讀者的要求漫不經(jīng)心態(tài)度生硬，引起讀者不滿；對讀者一些需要，圖書館因自身的條件限制等原因，不能完全滿足讀者的要求、導(dǎo)致讀者不滿；一部分讀者對館員缺乏應(yīng)有的尊重，激起工作人員的不滿；少數(shù)讀者撕頁、勾畫、污染，以及外借超期等違規(guī)事例，館員執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度時也容易產(chǎn)生矛盾或沖突。

服務(wù)態(tài)度的因素占讀者意見大部分。主要為怠慢讀者，缺乏主動精神，讓讀者產(chǎn)生臉難看、事難辦的感覺、還有語言不夠規(guī)范，舉止言談粗俗失禮，使讀者難堪。有時其他問題處理不當，造成言語沖突、發(fā)生爭執(zhí)，讀者首先反映多半還是態(tài)度不好。如果工作人員服務(wù)態(tài)度好，即使有時處理舉措未必得當，大多數(shù)讀者亦不會追究。

圖書館各項工作的有序開展，是做好讀者服務(wù)工作的前提。但有的時候，圖書館對于自身的弱點尚未發(fā)現(xiàn)，而關(guān)于圖書館的讀者卻心中有數(shù)了。他們的抱怨無形成為一種良藥。圖書館通過分析讀者不滿的原因，能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，通過內(nèi)部潛力的挖掘，不斷推出人性化的服務(wù)方式，進而促進讀者服務(wù)工作更加合理化。

2 如何化解館員與讀者的矛盾

提高讀者服務(wù)質(zhì)量是做好讀者工作的基礎(chǔ)，服務(wù)過程直接影響著服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)的可靠性是指為讀者提供可靠的、準確的履行服務(wù)承諾的能力和服務(wù)過程。如何提高服務(wù)質(zhì)量、就得分析服務(wù)，而服務(wù)更確切說是由服務(wù)的輔助設(shè)施、載體、顯性服務(wù)及隱性服務(wù)四個方面組成的。而服務(wù)過程中包含的每個要素都與服務(wù)的質(zhì)量息息相關(guān)。

一個館員在提供服務(wù)過程中的某些失誤，會導(dǎo)致讀者對某種服務(wù)的方式或提供的服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，或者說，在服務(wù)過程中，沒有達到讀者或超過讀者期望水平，從而導(dǎo)致讀者對某種服務(wù)的失望。因此，我們只有加強對服務(wù)提供過程的控制，才能使讀者在參與服務(wù)過程的同時建立起繼續(xù)接受服務(wù)的意愿。服務(wù)過程是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此我們必須對服務(wù)過程作出明確的定量的或定性的、可以操作的規(guī)范。

3 化解館員與讀者之間的矛盾

以圖書館的性質(zhì)和功能而言，重點應(yīng)立足于館員自身素質(zhì)的提高，端正“工作態(tài)度”。“工作態(tài)度”的轉(zhuǎn)變需要加強職業(yè)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。增加館員與讀者的有效溝通。例如郵政信箱、電子信箱、電話、在線答疑、讀者薦購、館長信箱等多種服務(wù)或溝通渠道，及時對照建議、意見或投訴進行整改，并反饋讀者。這些有效的溝通在很大程度上改善了館員與讀者的關(guān)系，減少了矛盾。注意發(fā)揮勸導(dǎo)在態(tài)度改變中的作用。社會心理學(xué)指出，信息的情緒效果是影響對導(dǎo)結(jié)果的重要因素。因此，勸導(dǎo)過程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義，還能直接影響勸導(dǎo)效果。如戴爾·卡耐基所說，當他人出現(xiàn)錯誤，你首先應(yīng)該考慮一下，是否非得批評不可，應(yīng)該怎樣批評？人往往有“愛面子”的天性，讓他無地自容的批評，不但難以讓他人心悅誠服改正錯誤，而且還可能加劇矛盾。圖書館員應(yīng)設(shè)身處地為讀者著想，誠懇地引導(dǎo)違規(guī)讀者明白錯誤所在，并委婉地提出處理意見，這樣就可能在保全讀者“面子”的情況下，促使問題圓滿解決。

另外我們館員應(yīng)該會換位思考，肯定讀者。不管讀者提的意見是否正確，館員首先應(yīng)從態(tài)度上肯定讀者。不論讀者以何種形式提出意見，都應(yīng)遵循換位思考的原則，以讀者的角度出發(fā)，設(shè)身處地為讀者考慮，熱情接待，態(tài)度自然友善。切忌將提意見的讀者看成對立面，或持有排斥、抗拒心理。認真傾聽、耐心溝通。讀者當場提意見時，館員應(yīng)盡量將其勸離公眾場合，避免其激動情緒影響其他讀者。應(yīng)以和緩的態(tài)度認、真傾聽讀者的講述，讓讀者的情緒穩(wěn)定下來。了解事情經(jīng)過和讀者意圖后，首先應(yīng)表示對讀者意見的理解，并對工作中的疏漏表示歉意。然后再作必要的解釋說明，將問題盡可能在小范圍解決。以禮服人，適當變通。當讀者意見正確，但鑒于日常狀況不能滿足時，要將情況向讀者解釋清楚。爭取讀者諒解。

4 提高讀者服務(wù)質(zhì)量

提高讀者服務(wù)質(zhì)量是做好讀者工作的基礎(chǔ)，服務(wù)過程直接影響著服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)承諾是密切相關(guān)的，因為服務(wù)承諾是樹立服務(wù)形象的一項規(guī)范服務(wù)措施，承諾帶給讀者的是方便，信任和質(zhì)量的保障，圖書館要真正贏得讀者，留住讀者，關(guān)鍵還在于如何實現(xiàn)承諾，實現(xiàn)對讀者的承諾不是某個部門，某個人的任務(wù)，這需要每位館員的共同努力。它要求我們轉(zhuǎn)變觀念、提高服務(wù)能力。因此對服務(wù)必須制訂有目標明確、條理清晰的服務(wù)標準，同時應(yīng)和合時代發(fā)展的要求，以讀者方便性、選擇性、公開性、糾錯性等為原則。

在館員為讀者服務(wù)的過程中，積極主動地為讀者排憂解難、關(guān)心讀者，為讀者著想，是充分發(fā)揮館員個人實現(xiàn)圖書館承諾作用的關(guān)鍵性因素。館員具備為讀者解決問題的較大權(quán)力，應(yīng)正確合理地利用好這種權(quán)力，及時為讀者解決問題。如果讀者提出的要求是你無力解決的，那么應(yīng)盡力找到相關(guān)的部門來幫助解決，而不能對其說此事與己無關(guān)。同時，對一些沒有把握的事不能隨意許諾，一旦承諾，就有責任為讀者解決。它是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是保證服務(wù)質(zhì)量可靠性的必要因素。館員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點，如果館員沒有敬業(yè)精神，就不會以熱情友好的態(tài)度應(yīng)對讀者。

完善的服務(wù)是圖書館維持良好讀者關(guān)系的重要條件、完善服務(wù)包括：通過各種方式向讀者客觀介紹圖書館各種資源，使用方法。幫助讀者掌握利用圖書館各種資源的正確使用方法。編寫以讀者為對象的宣傳材料，加強咨詢功能。完善的服務(wù)既大大便利了讀者，又有助于提高圖書館的信譽，穩(wěn)定并發(fā)展圖書館與讀者的關(guān)系。

5 構(gòu)建和諧圖書館

和諧是我國傳統(tǒng)文化中具有代表性的觀念，是事物存在的最佳狀態(tài)，也是美好事物的共同特點。隨著高校事業(yè)的發(fā)展和人們受教育水平的不斷提高，人們對圖書館的要求也越來越高，它已成為人們生活中不可缺少的一部分。和諧圖書館也將是未來圖書館發(fā)展的方向和趨勢，因此構(gòu)建和諧圖書館具有積極的現(xiàn)實意義。

和諧圖書館是以科學(xué)理論為指導(dǎo)，以社會發(fā)展需求與自身發(fā)展需求相和諧為宗旨，協(xié)調(diào)圖書館的人文環(huán)境和物理環(huán)境等諸多因素，提升圖書館員的至誠服務(wù)精神，增強讀者與圖書館之間的互動性，激發(fā)廣大讀者的讀書求知熱情。建設(shè)環(huán)境優(yōu)美，資源豐富、誠信友愛，充滿文化感染力的知識殿堂。和諧圖書館包括館內(nèi)、館外和諧兩個方面。在外部、和諧圖書館要實現(xiàn)圖書館的建設(shè)和發(fā)展與學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展相和諧，圖書館與校內(nèi)各部門之間相和諧，圖書館與讀者之間相和諧等方向；在內(nèi)部、和諧圖書館要實現(xiàn)人與人之間的和諧，部門與部門之間的和諧、文獻信息資源之間的和諧等方面。

讀者服務(wù)體現(xiàn)人性化管理，實現(xiàn)圖書館與讀者之間的和諧發(fā)展。圖書館是體現(xiàn)人類自由與平等的理想圣地，圖書館面前人人平等，是圖書館界的“人權(quán)宣言”。只有公平、公正、公開、誠信服務(wù)，為不同群體提供信息資源，才能得到讀者的認可。所以把構(gòu)建和諧圖書館提升為管理圖書館的指導(dǎo)思想，以實現(xiàn)圖書館內(nèi)部和諧為前提條件，以實現(xiàn)圖書館藏文獻結(jié)構(gòu)為物質(zhì)條件，最終達到圖書館與讀者和諧的目標。

[1]劉海萍.數(shù)字化時代圖書館員人文精神及其重塑.圖書館雜志.2004、4.

[2]張衛(wèi)萍.完善服務(wù)管理提升服務(wù)理念圖書館論壇.2005、8.