許奕娜

中國(guó)鐵通廣東公司網(wǎng)運(yùn)部，廣東廣州 510080

隨著通信網(wǎng)絡(luò)的普及化、電信用戶的數(shù)量迅速增加，用戶需求不斷變化，增值業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展，一個(gè)適合、專業(yè)的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中起了越來(lái)越重要的作用。隨著電信網(wǎng)絡(luò)行業(yè)單一業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)向多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)展，使得我們必須認(rèn)真思考企業(yè)的運(yùn)營(yíng)支撐工作和系統(tǒng)建設(shè)在新形勢(shì)下如何才能更好地支撐企業(yè)和更好地服務(wù)于廣大客戶。

根據(jù)多年的系統(tǒng)維護(hù)的累計(jì)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，本人認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)該具有較高的靈活性，系統(tǒng)內(nèi)部的模塊與模塊間具有相對(duì)獨(dú)立性，且具有松耦合的技術(shù)架構(gòu)連接，這樣應(yīng)用程序環(huán)境才能更敏捷、更快地適應(yīng)市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求變更而更改，并且降低了風(fēng)險(xiǎn)，利于系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)，利于日后系統(tǒng)模塊的擴(kuò)展。除此之外，維護(hù)部門(mén)對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)也更為方便。

一個(gè)好的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)從企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展方面考慮出發(fā)，應(yīng)具有如下特性：

1）降低生產(chǎn)成本。系統(tǒng)可支持多元業(yè)務(wù)的受理及管理，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效的定義管理，同時(shí)將企業(yè)內(nèi)部單一化的系統(tǒng)進(jìn)行整合淘汰，面向客戶保持統(tǒng)一的服務(wù)窗口。

2）快速增加收入。系統(tǒng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，系統(tǒng)支持具有靈活的多產(chǎn)品制定服務(wù)，并能根據(jù)客戶群的需求制定相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，將運(yùn)營(yíng)商優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客戶，產(chǎn)品的豐富性才能留住客戶、吸引客戶，為市場(chǎng)的開(kāi)拓打開(kāi)局面。

3）客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一。在電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)前期，主要以固話業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)發(fā)展方向，但隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的普及化、方便化，運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)格局在不斷的發(fā)生變化，原有的企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的單一化已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需要，但企業(yè)往往會(huì)從投入成本考慮看，采用的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)只能適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)的一些軟件開(kāi)發(fā)商對(duì)市場(chǎng)發(fā)展方向沒(méi)有很好的把握，開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件架構(gòu)不夠靈活，造成企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)多系統(tǒng)的情況，不利于用戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，不能準(zhǔn)確掌握一個(gè)用戶是否具有多產(chǎn)品業(yè)務(wù)，采用多業(yè)務(wù)統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)的一致性起到關(guān)鍵性的作用。

4）減少收入損失。系統(tǒng)能自動(dòng)生成報(bào)表，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的日營(yíng)業(yè)款或代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展情況能進(jìn)行有效管理及核對(duì)，確保營(yíng)收款項(xiàng)能正常入財(cái)務(wù)庫(kù)，避免公司的資金流失，降低因人工核查造成的資金遺漏情況。

5）支持增值服務(wù)?？蛻舻男枨笫嵌嘧?、可持續(xù)發(fā)展的，電信運(yùn)營(yíng)商要吸引客戶、留住客戶，則需要電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)具有支持增值服務(wù)的功能，且要求具備強(qiáng)大的計(jì)費(fèi)功能，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確無(wú)誤，否則靈活多變的服務(wù)容易造成計(jì)費(fèi)問(wèn)題，采取有效、穩(wěn)定的計(jì)費(fèi)功能，才能減少客戶的投訴。

6）提高顧客滿意度。面對(duì)客戶要有友好的服務(wù)界面，簡(jiǎn)單易操作，并能接受客戶的直接報(bào)障及投訴處理，能與客戶通過(guò)多種方式直接溝通，及時(shí)響應(yīng)客戶，從而提高客戶的滿意度。

7）降低運(yùn)營(yíng)人工成本。當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)需要過(guò)多的人工參與，勢(shì)必會(huì)給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)很大的人工成本壓力，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷壯大，人工審核必然容易出現(xiàn)不必要的漏洞，不利于一個(gè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在系統(tǒng)建設(shè)初期，必須考慮電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的智能化及合理化，從公司的結(jié)構(gòu)及制定的發(fā)展目標(biāo)開(kāi)發(fā)合適的系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)應(yīng)具有簡(jiǎn)化可操作性。

從公司的縱向出發(fā)，電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)該具有相對(duì)獨(dú)立但又具有聯(lián)系的5大模塊：市場(chǎng)和客戶類、產(chǎn)品和服務(wù)類、資源與設(shè)施類、企業(yè)內(nèi)部管理類、合作伙伴接口類。

1）市場(chǎng)和客戶類模塊：主要面向市場(chǎng)和客戶，提供綜合的客戶服務(wù)和大客戶資源的管理、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品制定銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)。以及后臺(tái)計(jì)費(fèi)及賬務(wù)管理，市場(chǎng)通過(guò)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品的架構(gòu)，發(fā)掘潛在的市場(chǎng)及客戶。

2）產(chǎn)品和服務(wù)類模塊：由運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)或省級(jí)公司在系統(tǒng)內(nèi)制定一定的業(yè)務(wù)規(guī)則，分級(jí)市場(chǎng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求可進(jìn)行小幅度調(diào)整，保證產(chǎn)品制定服務(wù)具有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，將運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)資源組合成客戶所需的產(chǎn)品，滿足客戶使用；同時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，例如主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和客戶申告，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理。但提供靈活的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的支撐、提供自助服務(wù)的支撐及對(duì)用戶的認(rèn)證管理對(duì)系統(tǒng)性能的要求很高，且給系統(tǒng)的運(yùn)行安全帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。

3）資源與設(shè)施類模塊： 對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施等電信基礎(chǔ)資源進(jìn)行管理，功能主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理（如網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)跟蹤、網(wǎng)絡(luò)配置等）、網(wǎng)絡(luò)資源管理、用戶端到端的管理（用戶線路、端子的管理），原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集（如話務(wù)量數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)的采集等）、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時(shí)掌握資源的利用情況，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)的投入。

4）企業(yè)內(nèi)部的管理類模塊：針對(duì)企業(yè)的企業(yè)文化，將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與管理流程進(jìn)行制定和優(yōu)化，可大幅提高企業(yè)員工的工作效率，降低管理成本，支持分析與決策，把企業(yè)的物流、資金流、信息流統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行管理，以求最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。提高決策層的快速反應(yīng)能力，制定最為有效的公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。主要模塊包括：ERP系統(tǒng)、知識(shí)管理與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。

5）合作伙伴接口模塊： 主要是完成跨運(yùn)營(yíng)商、內(nèi)容提供商的服務(wù)支撐和產(chǎn)品提供功能。標(biāo)準(zhǔn)的、開(kāi)放的接口模塊可支持與合作伙伴共同發(fā)展的運(yùn)作模式，孤立發(fā)展的企業(yè)勢(shì)必會(huì)限制企業(yè)的發(fā)展，開(kāi)放的接口模式更利于市場(chǎng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展以及系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)與擴(kuò)展，同時(shí)方便企業(yè)對(duì)系統(tǒng)報(bào)表的二次開(kāi)發(fā)管理。主要模塊包括：代理結(jié)算模塊接口、認(rèn)證計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集接口、網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)配置接口等，隨著網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，這部分功能需求顯得尤為重要。

對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，還需要考慮數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的問(wèn)題，一旦系統(tǒng)投入使用，勢(shì)必會(huì)有不同的部門(mén)對(duì)報(bào)表有不同的需求，查詢的數(shù)據(jù)量大，在一定程度上會(huì)影響其他功能特別是前臺(tái)業(yè)務(wù)的使用，所以在建設(shè)初期應(yīng)考慮系統(tǒng)有兩個(gè)以上的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)空間，一來(lái)可保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性，二來(lái)將前臺(tái)業(yè)務(wù)受理的實(shí)時(shí)性查詢與部門(mén)、客戶對(duì)大數(shù)量的報(bào)表、客戶資料查詢的數(shù)據(jù)源分開(kāi)，通過(guò)每日的定時(shí)備份達(dá)到各數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的一致性。保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)速性。

一個(gè)成熟、靈活的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)可涵蓋一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的財(cái)務(wù)、辦公、資源、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、客戶接入端乃至客戶服務(wù)等不同領(lǐng)域的管理支撐，要建立一個(gè)成熟的支撐系統(tǒng)勢(shì)必需要投入大量的建設(shè)資金，不同的運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)狀況及規(guī)模，取舍最需的管理模塊，待條件成熟時(shí)，以可插式的方式擴(kuò)展系統(tǒng)功能，逐步達(dá)到整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系的智能化、可持續(xù)化的發(fā)展。