王濤

(北京師范大學(xué)心理學(xué)院,北京 100875)

1 引言

導(dǎo)游一度是一個(gè)高利潤、高回報(bào)的行業(yè),隨著近年來旅游市場的轉(zhuǎn)型,導(dǎo)游員在工作中面臨著越來越多的風(fēng)險(xiǎn)和壓力。導(dǎo)游員在工作中承受過多的壓力會(huì)對其行為、情緒以及健康方面都帶來負(fù)面影響。目前已經(jīng)有很多針對不同行業(yè)的工作壓力研究,然而國內(nèi)外針對導(dǎo)游人員工作壓力的研究并不是很多。本文基于對導(dǎo)游從業(yè)人員的訪談和對以往相關(guān)研究的文獻(xiàn)整理,試對導(dǎo)游工作壓力和壓力源進(jìn)行分析。

2 工作壓力理論

2.1 工作壓力的后果

國內(nèi)外近年來的大量研究發(fā)現(xiàn),工作壓力會(huì)導(dǎo)致很多不良后果,對于個(gè)體而言,工作壓力可能帶來的不利影響,包括對健康的損害,行為的改變以及對情緒的影響。對組織或企業(yè)可能帶來的影響包括不良的企業(yè)氛圍,職員對企業(yè)承諾降低,生產(chǎn)率下降,事故率上升,缺勤率增加等。近年來很多研究都顯示工作壓力與心血管疾病的發(fā)病率和死亡率存在相關(guān)。

2.2 工作壓力的理論

(1)工作壓力也稱職業(yè)壓力,指由于工作原因造成的或與工作有關(guān)的壓力。近年來在工作壓力研究領(lǐng)域,有2種工作壓力模型的理論影響很大:即工作需求——控制模式(Karasek,1979)后來發(fā)展為工作需求——控制——社會(huì)支持模式(Johnson,and Hall,1988;Johnson,H all,and Theorell,1989)以及工作付出——收益不平衡理論(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)。

(2)工作需求——控制模式(Karasek,1979)認(rèn)為工作需求和工作控制的聯(lián)和作用或交互作用影響著工作者的健康水平和工作質(zhì)量。工作需求指工作環(huán)境中出現(xiàn)的壓力源,如工作負(fù)荷、時(shí)間壓力、角色沖突等。工作控制被定義為工作個(gè)體對做出工作相關(guān)決定的潛在控制,如技術(shù)的應(yīng)用、時(shí)間的分配等。工作者在高需求——低控制的工作環(huán)境中壓力最大,而低需求——高控制的工作環(huán)境中壓力最小。高需求——高控制的工作是積極的工作,可以促進(jìn)工作動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)的提高。低需求——低控制的工作是消極的工作。

(3)工作付出和收益不平衡理論(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)是另一種理論模型,更強(qiáng)調(diào)回報(bào)而不是工作中控制的結(jié)構(gòu)(Marmot et al.,1999),同時(shí)包括個(gè)人特質(zhì):過度承諾(一種特殊的應(yīng)對方式)。工作付出和收益不平衡理論指出付出工作上的努力是社會(huì)交換過程的一部分,在這種交換過程中社會(huì)將提供回報(bào),回報(bào)以3種形式提供給雇員:錢財(cái)(充足的薪水)、自尊(尊重和支持)、安全以及職業(yè)機(jī)會(huì)(升職空間、工作安全、地位穩(wěn)固)。該模型稱付出和收獲失衡(高付出低回報(bào))將會(huì)造成一種可以導(dǎo)致心血管病危險(xiǎn)以及其他壓力反應(yīng)的情緒。

3 導(dǎo)游工作壓力的后果

(1)馮耕耘(2004)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力致使導(dǎo)游應(yīng)激水平長期偏高,并產(chǎn)生諸多生理不適,表現(xiàn)出疲乏、失眠、頭痛、胃腸功能紊亂、胸痛等癥狀。同時(shí)表現(xiàn)出對工作不滿意、自尊水平下降、出現(xiàn)抑郁、易激惹、焦慮、無助感、安全感缺乏等。嚴(yán)重時(shí)可產(chǎn)生職業(yè)倦怠,行為上會(huì)降低與游客交往面,對游客正當(dāng)合理的要求漠然視之,或者是同游客發(fā)生矛盾和摩擦。在家庭關(guān)系處理上出現(xiàn)較多的沖突,回避與同事、朋友的交往,孤立自己,暴飲暴食,抽煙喝酒等消極行為增加。導(dǎo)游在工作中長期體驗(yàn)到工作壓力,會(huì)出現(xiàn)情緒衰竭。不利于樹立旅游目的地良好形象。

(2)田喜洲(2006)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力使導(dǎo)游員對工作滿意度普遍偏低,對旅游企業(yè)忠誠度不高,導(dǎo)致離職率高。

(3)王春梅(2007)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力可以導(dǎo)致導(dǎo)游出現(xiàn)心理焦慮、精神緊張、情緒紊亂、身心疲憊、行為懶散、在工作中失去信心、頻頻出現(xiàn)工作失誤。還會(huì)因?yàn)榍榫w不好、遇事易激動(dòng)而導(dǎo)致人際關(guān)系緊張。另外,王春梅還特別提出導(dǎo)游長期承受過量工作壓力會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)不良個(gè)人品質(zhì),如自我中心、自卑、狹隘、悲觀。

(4)陳乾康(2006)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力以及導(dǎo)游生存狀態(tài)的惡化給旅游業(yè)造成了極其惡劣的影響,不僅導(dǎo)游隊(duì)伍不穩(wěn)定,也使旅游企業(yè)信譽(yù)受損,旅游者合法權(quán)益得不到保障。具體表現(xiàn)為①導(dǎo)游變導(dǎo)購,旅游服務(wù)質(zhì)量難以保證。②導(dǎo)游人才流失情況十分嚴(yán)重,調(diào)查顯示導(dǎo)游的職業(yè)周期只有5年,在被調(diào)查的3 387人中,5年以上的導(dǎo)游僅為448人,僅占13%;而5年以上的導(dǎo)游往往業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、知識(shí)修養(yǎng)高。③導(dǎo)游行業(yè)已不適合優(yōu)秀人才生存,更難吸引高層次專業(yè)人才。

4 導(dǎo)游人員工作壓力分析

4.1 工作中的壓力源

綜合不同理論觀點(diǎn)一般認(rèn)為與工作相關(guān)的壓力源有角色沖突、角色模糊、角色超負(fù)荷、人際壓力、職業(yè)發(fā)展、工作過度負(fù)荷、時(shí)間緊迫、低控制、缺乏社會(huì)支持、家庭和工作相互作用、組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展等。

4.2 導(dǎo)游工作中的壓力源

(1)田喜洲(2006)認(rèn)為,導(dǎo)游工作壓力主要是公眾輿論對導(dǎo)游的不利傾向?qū)е律鐣?huì)評價(jià)較低、沒有固定工資、福利較差、缺乏個(gè)人職業(yè)發(fā)展前景、晉級晉升機(jī)會(huì)不大。

(2)馮耕耘(2004)認(rèn)為,導(dǎo)游工作是一項(xiàng)需要投入大量情緒、精力,持續(xù)性強(qiáng),服務(wù)對象期望高的特殊行業(yè)。在工作中可能因長期持續(xù)付出情感,并與人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感。

(3)陳乾康(2006)認(rèn)為,導(dǎo)游人員工作壓力表現(xiàn)為導(dǎo)游面臨嚴(yán)重的生存危機(jī)。①合法收入被取消,喪失了基本的社會(huì)福利待遇。②隱性失業(yè)問題。③導(dǎo)游力量分散,地位卑微,合法權(quán)益得不到重視。④游客過度防范心理造成壓力,客人上一趟廁所都說導(dǎo)游吃了回扣。⑤旅行社人頭費(fèi)與司機(jī)的收益期望帶來的壓力同自己內(nèi)心良知的壓力造成雙重壓力,左右為難。⑥身心俱疲。⑦收入不穩(wěn)定,許多導(dǎo)游把帶團(tuán)當(dāng)成一種賭博。

(4)王春梅(2007)認(rèn)為,導(dǎo)游工作的壓力源有以下幾個(gè)方面。①工作環(huán)境主要在機(jī)場、酒店、景區(qū),長期處于繁雜的環(huán)境里(人口密度大、噪音和擁擠)令導(dǎo)游員生理上感到不適,對工作失去耐心。②工作過度負(fù)荷。③導(dǎo)游工作的季節(jié)性導(dǎo)致淡季的時(shí)候很多導(dǎo)游沒有工作可做。④日程安排時(shí)間緊迫。⑤旅行社把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。⑥對自己充當(dāng)?shù)慕巧盐詹粶?zhǔn)或缺乏真正理解時(shí),便會(huì)產(chǎn)生無所適從的困惑與猶疑?；蛘呤侵車芏嗳藢?dǎo)游的工作提出了完全不同的期望和要求以致造成進(jìn)退兩難的尷尬境遇。引發(fā)了導(dǎo)游員的角色模糊和角色沖突。⑦導(dǎo)游與客人、同事、合作者的關(guān)系復(fù)雜。

4.3 導(dǎo)游工作壓力與其他行業(yè)工作壓力相比較

(1)國內(nèi)外對一些行業(yè)的工作壓力研究已經(jīng)進(jìn)行了很多年,近年來一些行業(yè)的工作壓力研究包括:公務(wù)員工作壓力研究、中學(xué)教師工作壓力研究、高校教師工作壓力研究、醫(yī)護(hù)人員工作壓力研究、企業(yè)職工工作壓力研究等等。從研究的結(jié)果來看,除了共同的內(nèi)容之外,公務(wù)員工作壓力源(封丹珺,2004)主要突出表現(xiàn)為:人際關(guān)系壓力,職業(yè)前景壓力,工作責(zé)任壓力,工作任務(wù)壓力。其中人際關(guān)系和職業(yè)前景帶來的壓力都很大。護(hù)士工作壓力源(李兆良,2004)包括醫(yī)療事故壓力,工作負(fù)荷壓力,醫(yī)患關(guān)系壓力,職業(yè)聲望壓力,聘任壓力。其中聘任壓力是其他行業(yè)壓力研究中并不明顯的,可能是由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)體制改革中醫(yī)護(hù)人員聘任制度的變化所帶來的。中學(xué)教師(邊保旗,2006)壓力研究發(fā)現(xiàn),不同于其他行業(yè)的壓力源,同時(shí)也是最顯著的壓力源,包括教師責(zé)任重大,學(xué)生不愛學(xué)習(xí),學(xué)生不遵守紀(jì)律,對學(xué)生學(xué)習(xí)成績的擔(dān)憂。

(2)導(dǎo)游壓力源最主要來自缺乏社會(huì)支持,游客、社會(huì)輿論、旅行社、司機(jī)、同業(yè)導(dǎo)游、家庭方面都未能給予有效的社會(huì)支持,收益風(fēng)險(xiǎn)要交人頭費(fèi)、擔(dān)心游客不購物、沒有工資福利、淡季失業(yè);工作過度負(fù)荷,工作時(shí)間長、體力消耗大、旺季連續(xù)工作沒有休假、擔(dān)心工作中出現(xiàn)失誤;沒有職業(yè)發(fā)展;角色沖突與角色模糊,游客、旅行社、景點(diǎn)、政府部門、司機(jī)、酒店各自提出對導(dǎo)游的要求,來自不同方面的要求有時(shí)是沖突的;工作低控制。

[1]石 林.工作壓力的研究現(xiàn)狀與方向[J].心理科學(xué),2003,26(3):494～497.

[2]石 林.工作壓力理論及其在研究中的重要性[J].心理科學(xué)進(jìn)展,2002,10(4):433～438.

[3]陳乾康.導(dǎo)游人員生存狀態(tài)研究[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2006,17(5):588～625.

[4]李永鑫,譚亞梅.醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)與工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系[J].中國護(hù)理雜志,2009,44(6):506～509.

[5]韓 翼.工作績效與工作滿意度、組織承諾和目標(biāo)定向的關(guān)系[J].心理學(xué)報(bào),2008,40(1):84～91.

[6]郭 琳.導(dǎo)游員工作壓力調(diào)查分析與對策[J].理論界,2009(3):206～207.

[7]于文宏,李 焰.工作壓力研究綜述[J].沈陽教育學(xué)院學(xué)報(bào),2006,8(1):67～70.

[8]劉雨濤.導(dǎo)游員的復(fù)原力及其開發(fā)[J].中外企業(yè)家,2007(2):85～87.

[9]張黎莉,周耀烈.員工工作滿意度研究綜述[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2005(2):29～31.

[10]田喜洲,蒲勇健.導(dǎo)游工作滿意度分析與實(shí)證測評[J].旅游學(xué)刊,2006,6(21):91～95.

[11]王春梅,向 前.導(dǎo)游員的心理壓力與心理調(diào)適[J].甘肅農(nóng)業(yè),2006(1):130～132.

[12]封丹珺.公務(wù)員工作壓力問卷的編制及相關(guān)研究[D].北京:北京師范大學(xué)心理學(xué)院,2004.

[13]李兆良,高 燕,馮曉黎.醫(yī)護(hù)人員工作壓力狀況及與職業(yè)倦怠關(guān)系調(diào)查分析[J].吉林大學(xué)學(xué)報(bào):醫(yī)學(xué)版,2006(20):48～50.

[14]邊保旗,樊富珉.中學(xué)教師的壓力及其與心理健康的關(guān)系[J].中國心理衛(wèi)生雜志,2006(20):48～50.

[15]宋 強(qiáng).我國導(dǎo)游職業(yè)倦怠成因分析[J].職業(yè)圈,2007(13):41～42.

[16]齊力云.導(dǎo)游職業(yè)倦怠的原因及對策研究[J].湖南工程學(xué)院學(xué)報(bào),2008,6(18):31～33.

[17]馮耕耘.導(dǎo)游職業(yè)倦怠及其應(yīng)對策略研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005,4(16):82～85.