李武

（中國(guó)石化南京金陵石化分公司，江蘇 南京 210033）

傾聽(tīng)是做好思想政治工作的前提

李武

（中國(guó)石化南京金陵石化分公司，江蘇 南京 210033）

企業(yè)思想政治工作如何使受眾接受，是思想政治工作者的重要課題，思想政治工作要在和諧的氛圍中解決人的思想問(wèn)題，引導(dǎo)人的思想境界達(dá)到一定的高度，挖掘人的潛能為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，使得人與企業(yè)達(dá)到和諧。本文試圖論證在企業(yè)思想政治工作和諧溝通，平等交流前提下，先傾聽(tīng)的益處，尋找共同的交流平臺(tái)，從而建立和諧的思想教育，使思想政治工作真正取得實(shí)效。

思想政治工作；傾聽(tīng)；原則；方式

思想政治工作是做人的工作，以人為本是思想政治工作的本質(zhì)和內(nèi)涵，著眼于促進(jìn)人的全面發(fā)展，既教育人、引導(dǎo)人、鼓舞人，又尊重人、理解人、關(guān)心人。而思想政治工作要提高說(shuō)服力、增強(qiáng)影響力，就必須從了解人開(kāi)始，傾聽(tīng)是做好思想政治工作的前提和基礎(chǔ)。

一、傾聽(tīng)在企業(yè)思想政治工作中的意義

（一）傾聽(tīng)改變了思想政治工作中主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系，形成了平等對(duì)話(huà)平臺(tái)。

做思想政治工作的過(guò)程存在著矛盾的兩個(gè)方面，一是思想政治工作者本身，一是被做思想工作的員工。過(guò)去前者常常作為主動(dòng)方，一味地說(shuō)教，從而造成后者的厭倦和反感。

雙方要想走向雙向的、互動(dòng)的、平等的對(duì)話(huà)，就要把對(duì)話(huà)拉入一個(gè)平臺(tái)，而要了解對(duì)方的意圖，就要首先傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)，從中尋找共同的話(huà)題，決定討論的方向和內(nèi)容。不去傾聽(tīng)，就會(huì)失去對(duì)話(huà)的基礎(chǔ)，對(duì)話(huà)將可能成為 “獨(dú)白”，甚至是單方的“訓(xùn)話(huà)”。因此，我們可以說(shuō)，對(duì)話(huà)是從傾聽(tīng)開(kāi)始的，傾聽(tīng)是對(duì)話(huà)的前奏，沒(méi)有傾聽(tīng)就無(wú)法對(duì)話(huà)，也就無(wú)法真正了解人的思想。

“傾聽(tīng)”真正把“被做思想工作的員工”擺在了主體位置，思想政治工作者從一個(gè)說(shuō)教者，規(guī)章制度制定者和維護(hù)者，轉(zhuǎn)化為員工內(nèi)心需要的聆聽(tīng)者，解決困惑和問(wèn)題的幫助者和引導(dǎo)者。這一角色的轉(zhuǎn)變以及“傾聽(tīng)”的行為過(guò)程，本身包含了對(duì)員工的尊重和關(guān)愛(ài)。傾聽(tīng)的方式折射出的是尊重、信任、虛心。思想政治工作者的耐心、專(zhuān)注的傾聽(tīng)，使員工真正體會(huì)到受尊重和被信任的內(nèi)涵。

美國(guó)有一家企業(yè)，工資、福利、勞保等待遇都非常優(yōu)越，可在實(shí)際工作中，員工的效率一直不能令人滿(mǎn)意。該企業(yè)進(jìn)行了一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工在工作中無(wú)處發(fā)泄不滿(mǎn)和情緒。為此，該企業(yè)設(shè)立了傾聽(tīng)室，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)傾聽(tīng)員工的不滿(mǎn)和各種意見(jiàn)，并適時(shí)地予以溝通解決。一年后，該企業(yè)的工作效率提高了25%。因此，思想政治工作者要做善于傾聽(tīng)的人，并從傾聽(tīng)開(kāi)始學(xué)會(huì)教育，這不僅僅是對(duì)思政工作者的要求，也應(yīng)成為所有企業(yè)管理者的共同追求。

（二）企業(yè)需要去傾聽(tīng)，企業(yè)員工迫切需要被傾聽(tīng)。

傾聽(tīng)是心理需求的表現(xiàn)。人的內(nèi)心感受和需求是多層次、多方面的，人與人之間的需求差別很大，除看得見(jiàn)、摸得著的能夠感受到的如工資薪酬、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、發(fā)展空間、榮譽(yù)等顯性需求外，還有那些靠個(gè)人主觀(guān)感受來(lái)衡量的內(nèi)心深處的需求，包括個(gè)人價(jià)值觀(guān)與組織文化相一致、個(gè)人興趣得到充分滿(mǎn)足、自身價(jià)值得到不斷實(shí)現(xiàn)和提升、獲得企業(yè)歸屬感和自豪感等隱性需求。而就內(nèi)心需求而言，城市人與農(nóng)村人有差別、男女有差別、高學(xué)歷與低學(xué)歷有差別、知性員工與體力勞動(dòng)者有差別。

隨著企業(yè)改革的深化和社會(huì)各種矛盾的出現(xiàn)，員工作為被管理者和社會(huì)中的一員，這種差別越來(lái)越多地體現(xiàn)出來(lái)。以筆者所在的企業(yè)為例，員工分為三部分：一是工作在操作崗位的一線(xiàn)員工；二是作為管理階層的白班管理者；三是處于領(lǐng)導(dǎo)地位的領(lǐng)導(dǎo)者。三方面人員的心理需求各不相同，經(jīng)濟(jì)收入也存在較大差異。收入差距的拉大，難免會(huì)使收入低的操作工心理需求得不到滿(mǎn)足。尤其是在操作崗位上，一旦出現(xiàn)事故，不僅獎(jiǎng)金被扣，甚至還會(huì)下崗，這也加重了操作人員的心理負(fù)擔(dān)，加大了對(duì)企業(yè)管理者的不滿(mǎn)，并在工作中夾帶著這種情緒，比如出現(xiàn)緊急狀態(tài)不主動(dòng)處理，工作上拖拉、不盡責(zé)等。

面對(duì)各個(gè)層面員工不同的心理需求，簡(jiǎn)單的說(shuō)服教育、榜樣示范等傳統(tǒng)教育引導(dǎo)方式，顯然難以奏效。真正的教育引導(dǎo)是從心與心的交流開(kāi)始的。要想全面了解每一個(gè)員工，就必須認(rèn)真傾聽(tīng)每一個(gè)員工內(nèi)心的需求。這種傾聽(tīng)看似被動(dòng)，實(shí)則主動(dòng)。從表面上看，傾聽(tīng)是被動(dòng)的，而對(duì)于有教育意識(shí)和教育智慧的思想政治工作者或者領(lǐng)導(dǎo)者而言，傾聽(tīng)則是一種主動(dòng)行為，他們要把傾聽(tīng)當(dāng)作自己的責(zé)任、當(dāng)作教育的契機(jī)，因而，從表面上，傾聽(tīng)是接收過(guò)程，但對(duì)于善于傾聽(tīng)的人，傾聽(tīng)則是接收與輸出相融合、相交替的過(guò)程。這種傾聽(tīng)、傾訴的互置,形成了對(duì)話(huà)的平臺(tái)，此時(shí)，傾聽(tīng)真正成為心靈的溝通。這種對(duì)話(huà)與溝通就是傾聽(tīng)的最高境界和目的。

在傾聽(tīng)交流過(guò)程中，管理者從被動(dòng)地解決問(wèn)題到主動(dòng)的覺(jué)察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而有的放矢地制定工作思路和策略，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，這種主動(dòng)探索的方式會(huì)使企業(yè)思想政治工作具備先見(jiàn)性和前瞻性。傾聽(tīng)的最終目的是挖掘出每個(gè)個(gè)體的內(nèi)心需求，以達(dá)到調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工工作積極性和潛能的目的。

二、企業(yè)思想政治工作中傾聽(tīng)的原則和方式

這里所說(shuō)的“傾聽(tīng)”，不僅指對(duì)個(gè)體內(nèi)心聲音的聆聽(tīng)，還包括對(duì)群體意愿的關(guān)注；不僅包括面對(duì)面地傾聽(tīng)，也包括書(shū)面上的文字溝通。

企業(yè)改進(jìn)與員工之間的溝通，第一要采取積極主動(dòng)地傾聽(tīng)，了解員工真正的內(nèi)心需求，以此解決存在的矛盾和問(wèn)題。積極主動(dòng)地傾聽(tīng)要把握這樣五個(gè)原則：傾聽(tīng)過(guò)程中要看對(duì)方的眼睛，進(jìn)行目光接觸；要集中注意力，聚精會(huì)神地去聽(tīng);要讓對(duì)方暢所欲言，不要打斷對(duì)方談話(huà)；聽(tīng)完后要斟酌，不要急于下結(jié)論；要積極給予反饋，不要做價(jià)值判斷。

積極主動(dòng)地傾聽(tīng)采取的方式可分為：理解式傾聽(tīng)、尋找事實(shí)式傾聽(tīng)、指導(dǎo)式傾聽(tīng)、設(shè)身處地式傾聽(tīng)、欣賞式傾聽(tīng)。重要的是，思想政治工作者或領(lǐng)導(dǎo)者能夠熟練運(yùn)用所有這些傾聽(tīng)方式來(lái)與員工進(jìn)行溝通，并根據(jù)不同情況，靈活選擇適當(dāng)?shù)姆绞健＠缯匍_(kāi)座談會(huì)，就可以采用理解式傾聽(tīng)方式，要讓與會(huì)者盡情發(fā)言，傾聽(tīng)者要耐心、認(rèn)真地聽(tīng)，全方位了解對(duì)方的意圖，并在每個(gè)人發(fā)言后給予簡(jiǎn)單的回應(yīng)。

而在解決思想矛盾或沖突時(shí)，傾聽(tīng)者一般應(yīng)運(yùn)用尋找事實(shí)式傾聽(tīng)和設(shè)身處地式傾聽(tīng)的方式，先獲取對(duì)方的具體信息并告訴傾訴者你在尋找什么信息，然后提出一些具體、直接或封閉式的問(wèn)題。直接的問(wèn)題只需要簡(jiǎn)短的回答就可以，封閉式的問(wèn)題需要回答 “是”或“否”。同時(shí)“傾聽(tīng)者”可以一邊聽(tīng)，一邊體會(huì)對(duì)方的遭遇與感受，著重留意發(fā)言者的肢體語(yǔ)言以及說(shuō)話(huà)的音調(diào)，努力理解對(duì)方的情緒和感受，讓傾訴者感受到他的情緒或感受得到了認(rèn)同，對(duì)你產(chǎn)生信任，然后再進(jìn)一步解決問(wèn)題。

第二要將被動(dòng)傾聽(tīng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)傾聽(tīng)。在實(shí)際思想政治工作中，我們經(jīng)常會(huì)利用各種機(jī)會(huì)如會(huì)議、座談會(huì)等形式對(duì)員工進(jìn)行教育引導(dǎo)，這時(shí)員工處于一種被動(dòng)傾聽(tīng)中，這種被動(dòng)傾聽(tīng)往往達(dá)不到教育的目的，經(jīng)常是上面講，下面聊，此時(shí)傾聽(tīng)者對(duì)講話(huà)者的講話(huà)內(nèi)容漫不經(jīng)心，采取消極被動(dòng)的態(tài)度，左耳進(jìn)右耳出，很難達(dá)到教育宣傳的效果。這就要求講話(huà)者要能夠調(diào)動(dòng)傾聽(tīng)者 （員工）興趣，使之主動(dòng)傾聽(tīng)；采取互動(dòng)方式調(diào)動(dòng)傾聽(tīng)者情緒，使之耐心傾聽(tīng)；彼此能動(dòng)理解，使之專(zhuān)心傾聽(tīng)；適時(shí)營(yíng)造氛圍，使之樂(lè)于傾聽(tīng)。

傾聽(tīng)不是目的，而是一種教育的途徑和手段，傾聽(tīng)員工的心聲，是實(shí)現(xiàn)彼此之間保持有效溝通的重要途徑，可以幫助管理者了解自己的員工并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，是思想政治工作的前提和基礎(chǔ)。傾聽(tīng)固然重要，但傾聽(tīng)之后如何采取必要的行動(dòng)和措施，有效的促進(jìn)、幫助員工的成長(zhǎng)和發(fā)展才是思想政治工作的重點(diǎn)和中心。

責(zé)任編輯 李秀華

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1672－2426（2010）06－0065－02

李武（1966－），女，黑龍江甘南人，中國(guó)石化南京金陵石化分公司政工師，主要研究方向?yàn)辄h的建設(shè)。