于輝

（運(yùn)城學(xué)院圖書館 山西 運(yùn)城 044000）

談如何提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量

于輝

（運(yùn)城學(xué)院圖書館 山西 運(yùn)城 044000）

圖書館是高等學(xué)校的重要組成部分，可以從思想、管理、服務(wù)、館員、資源、環(huán)境、宣傳、溝通、創(chuàng)新等多個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書館 服務(wù)質(zhì)量

G258 6

A

圖書館是對信息、知識的物質(zhì)載體進(jìn)行收集、加工、整理、積聚、存貯、選擇、控制、轉(zhuǎn)化和傳遞，提供給一定社會讀者使用的信息系統(tǒng)。簡言之，圖書館是文獻(xiàn)信息的存貯與傳遞中心[1]。高校圖書館是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，它的工作是學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分。高校圖書館要根據(jù)教學(xué)和科研的需要，搜集、整理和提供各種文獻(xiàn)信息資料。圖書館工作是教學(xué)、科研的有機(jī)組成部分，是辦好高校的基本條件之一。讀者服務(wù)質(zhì)量是圖書館滿足讀者明確或潛在需求的程度，它取決于讀者對服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際所感知的服務(wù)水平的對比[2]。隨著高校的擴(kuò)招、信息技術(shù)的發(fā)展、知識的爆炸，讀者個(gè)性化的發(fā)展，圖書館在服務(wù)讀者方面表現(xiàn)出或多或少的問題，圖書館的服務(wù)質(zhì)量有待提高。提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量可以從多方面考慮。

一、在思想上足夠重視

遵循“讀者第一”的指導(dǎo)方針。“讀者第一”、“服務(wù)至上”、“一切為了讀者”的口號，作為讀者工作的戰(zhàn)略思想和指導(dǎo)方針，為各國圖書館界所普遍接受。在圖書館的各項(xiàng)要素中，讀者是第一要素，是出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在千頭萬緒的圖書館工作中，為讀者服務(wù)應(yīng)擺在首位，以此推動全局。在復(fù)雜交錯(cuò)的關(guān)系中，解決各種矛盾的宗旨是一切從讀者的根本利益出發(fā)，一切從滿足讀者需要出發(fā)，一切為了讀者。

提高管理者的讀者服務(wù)意識。質(zhì)量專家朱立博士認(rèn)為管理者可解決80%的質(zhì)量問題，而基層員工只能解決20%的問題，這強(qiáng)調(diào)了館領(lǐng)導(dǎo)解決讀者服務(wù)質(zhì)量問題的重要性。因此，館領(lǐng)導(dǎo)要確立服務(wù)至上的管理理念，統(tǒng)一圖書館的管理目標(biāo)，根據(jù)讀者的期望，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以身作則為館員起表率作用；在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，讓讀者服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的規(guī)劃，使制定的目標(biāo)既能讓館員經(jīng)過努力而達(dá)到，又能滿足或超越讀者的期望；在讀者服務(wù)過程中，體現(xiàn)優(yōu)良的質(zhì)量管理作風(fēng)，執(zhí)行質(zhì)量管理制度，深入了解讀者服務(wù)工作實(shí)際，定期討論讀者服務(wù)質(zhì)量問題，積淀圖書館積極向上的服務(wù)文化。

二、具有良好的管理制度

完善圖書流通規(guī)則。圖書館要根據(jù)實(shí)際情況，制定出圖書的流通規(guī)則：怎樣借書和還書；圖書流通中的續(xù)借；對學(xué)生偷書、丟失、撕書、污損等違反圖書流通規(guī)則的處罰等，都應(yīng)有相關(guān)的規(guī)定，并且在新生入學(xué)時(shí)頒發(fā)借閱手冊，必須人手一冊，學(xué)生違規(guī)時(shí)，能有章可循，照章辦事。在條件允許時(shí)，增加開館時(shí)間，增加借書量，增加借閱期限。

落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)格書庫管理，要分工明確、責(zé)任到人。通過隨時(shí)巡架、整架，減少差錯(cuò)率，保證讀者順利找到所需圖書。同時(shí)，要明確規(guī)定歸還圖書當(dāng)天上架。

明確流通服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化監(jiān)督檢查力度。服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)技術(shù)規(guī)范。規(guī)范健全，執(zhí)行才有章可循，管理才有法可依。館領(lǐng)導(dǎo)要能夠站在統(tǒng)領(lǐng)全局的高度，有效監(jiān)督檢查規(guī)范的落實(shí)，促使館員將細(xì)節(jié)訓(xùn)練成習(xí)慣。在服務(wù)中，做到凡事有章可循、凡事有人監(jiān)督、凡事都有記錄，讓每位館員都明確知道自己要干什么，如何干，干到什么程度才符合標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)規(guī)范的有效落實(shí)。

建立完善的圖書館服務(wù)補(bǔ)救體系。服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動性的反應(yīng)。對圖書館而言，其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)向影響減少到最低限度。

三、增強(qiáng)服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容

拓展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域。讀者需求的擴(kuò)展變化以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展迫使圖書館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)，應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改變服務(wù)手段，圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借，催還業(yè)務(wù)、新書報(bào)道等服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)功能來實(shí)現(xiàn)。

提高讀者運(yùn)用計(jì)算機(jī)獲取信息的能力。流通部工作人員要充分利用自身接觸讀者多的機(jī)會，指導(dǎo)讀者學(xué)會運(yùn)用微機(jī)查詢各種文獻(xiàn)資料，教給他們流通查詢的基本方法，使讀者更快地捕捉新信息，更好地利用圖書館來滿足自己的信息需求；同時(shí)輔導(dǎo)讀者利用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)查詢自己圖書的借還情況等，提高讀者信息化時(shí)代的自我服務(wù)能力。

完善圖書館的配套設(shè)施。如建立服務(wù)總臺，為學(xué)生提供打印、復(fù)印、查詢、信息發(fā)布等服務(wù)；改善館內(nèi)采光條件；安裝冷暖設(shè)備等。為讀者代購、代訂書刊；加強(qiáng)圖書館學(xué)習(xí)秩序的管理。

四、提高館員素質(zhì)

提高館員的文化素質(zhì)。流通館員不僅是圖書借還的“管理員”，還是信息的管理者、知識的導(dǎo)航員。這正如日本國立國會圖書館學(xué)研究所林隆明所長所說：“2l世紀(jì)以人為本參考功能的重要性，提出了圖書館員應(yīng)成為具有專門知識的導(dǎo)航員和咨詢專家”。不言而喻，這就預(yù)示著對流通館員提出了更高的文化素質(zhì)要求。

提高館員的服務(wù)意識。每一個(gè)圖書館工作者都應(yīng)該追求語言、儀表、風(fēng)度、表情的魅力，去啟迪讀者的心靈與智慧，影響讀者的思想和行為。

五、加強(qiáng)圖書館建設(shè)

提高圖書館館藏質(zhì)量。有時(shí)候讀者可能對工作人員的服務(wù)態(tài)度和方式等很滿意，但對圖書館的文獻(xiàn)資源不滿意，甚至抱怨很多?？梢?，館藏質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的前提保證。就充實(shí)館藏而言，圖書館首先要使館藏能夠滿足讀者的即時(shí)要求，即強(qiáng)調(diào)需要和使用原則，努力滿足讀者現(xiàn)在的興趣要求。

良好的技術(shù)設(shè)備和設(shè)施條件。為讀者提供良好的技術(shù)設(shè)備、設(shè)施條件是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此，在條件允許的情況下，圖書館引進(jìn)的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備首先應(yīng)考慮一線窗口，以便更好地為讀者提供服務(wù)。

增設(shè)閱覽和自修座位。圖書館往往以優(yōu)美舒適的環(huán)境吸引廣大學(xué)生來這里自習(xí)，但幾乎所有高校的圖書館的自習(xí)座位均很有限。

六、維護(hù)圖書館良好的環(huán)境

加強(qiáng)圖書館環(huán)境建設(shè)，為學(xué)習(xí)、科研活動創(chuàng)造條件。圖書館的服務(wù)環(huán)境是服務(wù)質(zhì)量高低的綜合反映。它包括占地面積、建筑物、設(shè)備、內(nèi)部裝飾及服務(wù)供應(yīng)品等所有自然條件和物資條件；也包括服務(wù)過程中的管理思想、管理模式、管理制度等一切管理手段及方法。圖書館的環(huán)境建設(shè)貴在創(chuàng)新?？梢哉f，不斷創(chuàng)新環(huán)境是圖書館自身發(fā)展變化的原動力。良好的環(huán)境不僅對規(guī)范人的行為有暗示作用，同時(shí)也為讀者提供了便利，有利于準(zhǔn)確、快捷找到所需文獻(xiàn)資料，有利于集中精力安心攻讀，有利于學(xué)習(xí)效率的顯著提高，有利于教學(xué)、科研質(zhì)量的明顯提升。

七、加大宣傳力度

做好新書宣傳工作。圖書館工作人員要經(jīng)常向讀者提供圖書新信息，是讀者查閱信息的引路人。對每一批新上架的圖書，都要及時(shí)做好新書報(bào)道和宣傳工作，使讀者盡快了解新到圖書信息。另外，作好網(wǎng)上新書導(dǎo)讀、咨詢、推薦介紹等工作，加強(qiáng)與讀者的溝通。圖書館可通過廣告宣傳、公共關(guān)系、印發(fā)傳單以及組織讀者活動等方式宣傳圖書館的服務(wù)，為讀者的決策、科研、生產(chǎn)、經(jīng)銷等提供有效信息。

設(shè)置新書架，將新到的圖書展示給讀者。不要將剛送到書庫圖書歸到各個(gè)書架，由于館藏量大，這些新書一旦被上到架上就很難被讀者注意到，新書的利用率就不高。為了讓讀者及時(shí)掌握新書到館動態(tài)，可以設(shè)置一些新書架將新到的圖書展示給讀者。

八、加強(qiáng)與讀者的溝通

聘用學(xué)生館員。從各班級尤其是新生中，聘用學(xué)生館員。一方面要加強(qiáng)對勤工儉學(xué)學(xué)生的管理，制定出勤工儉學(xué)學(xué)生值班制度表，安排他們的上下班交接時(shí)間，明確他們的權(quán)利和義務(wù)；另一方面要讓學(xué)生以主人翁姿態(tài)參與圖書管理。

善于發(fā)現(xiàn)和滿足讀者需求。讀者需求是提供服務(wù)的著眼點(diǎn)，但讀者的需求又是千變?nèi)f化、各有不同，為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)帶來諸多變量，這就要求圖書館對于讀者需求進(jìn)行深入調(diào)研，勤于和讀者溝通，善于發(fā)現(xiàn)和滿足讀者需求，盡可能使自己所提供的服務(wù)向讀者預(yù)期服務(wù)質(zhì)量靠攏。

經(jīng)常開展豐富多彩的讀者輔導(dǎo)活動。圖書館不能停留在那種坐等讀者上門的傳統(tǒng)服務(wù)模式上，應(yīng)想辦法吸引讀者到圖書館來，以充分利用館藏資源。這就需要根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)常開展一些讀者輔導(dǎo)活動。例如:在新生中開展讀者教育，讓其盡快了解圖書館的館舍布局、館藏情況、借書方法和規(guī)則，圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，各種書刊資料的特點(diǎn)及其使用方法，以及怎樣使用圖書館目錄，使讀者盡快熟悉圖書館、利用圖書館；定期舉辦微機(jī)檢索培訓(xùn)，使讀者掌握微機(jī)檢索方法，提高讀者的文獻(xiàn)檢索能力；主動為讀者的專業(yè)實(shí)習(xí)、科技發(fā)明、網(wǎng)頁制作、論文寫作提供參考咨詢服務(wù)，為讀者的科研課題進(jìn)行決策論證、追蹤反饋、結(jié)題補(bǔ)充；經(jīng)常舉辦讀書會、講演會、圖書展覽會、學(xué)術(shù)報(bào)告會、圖書評論會，以激發(fā)讀者的讀書興趣，加深讀書印象，提高閱讀能力，活躍學(xué)校的學(xué)習(xí)氣氛，提高圖書利用率；針對名師的專題講座，畢業(yè)生撰寫論文、畢業(yè)求職等方面，可以專門組織工作人員收集、整理有關(guān)資料進(jìn)行匯編。

建立讀者意見回復(fù)、處理責(zé)任制，暢通與讀者的聯(lián)系渠道。利用圖書館公共檢索系統(tǒng)、讀者意見簿、讀者座談會、圖書館工作專家指導(dǎo)委員會指導(dǎo)等形式進(jìn)一步溝通與讀者的聯(lián)系渠道，建立讀者意見回復(fù)，處理責(zé)任制。應(yīng)該由那個(gè)部門回復(fù)、處理的意見必須及時(shí)回復(fù)、處理。讀者的意見能解決的必須及時(shí)解決，暫時(shí)不能解決的必須向讀者解釋清楚。主管副館長應(yīng)定期檢查執(zhí)行情況。

積極采納讀者提出的書刊訂閱意見。采編部與報(bào)刊閱覽部歡迎廣大讀者提出對圖書館書刊訂閱的意見，并盡可能予以采納。

開展師生評選優(yōu)秀集體和優(yōu)秀館員活動。

九、不斷創(chuàng)新

開展咨詢工作創(chuàng)新。除采、編、定、閱等常規(guī)工作外，要增大咨詢服務(wù)工作的比重，并把這項(xiàng)創(chuàng)新貫穿于圖書館各項(xiàng)工作的始終。要注意信息反饋，及時(shí)解決工作中遇到的各種問題。

做好定題服務(wù)創(chuàng)新，做好定題服務(wù)創(chuàng)新即選定教學(xué)中主要的突出問題，作為服務(wù)課題。并利用各種有效方法，直接、快速地為用戶提供相關(guān)資料，這種形式具有較強(qiáng)的針對性，及時(shí)而又準(zhǔn)確，往往會取得最佳效果。

開展流通特色服務(wù)。流通特色服務(wù).是有效吸引讀者充分利用圖書館的一大法寶，概括起來主要有：特色館藏服務(wù)、多樣性個(gè)性化服務(wù)、暢通的溝通渠道服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)知識教育服務(wù)等。

[1]黃宗忠.圖書館學(xué)導(dǎo)論[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,2002:10.

[2]徐勤勤.論圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，17（2）：7-8.

于輝（1968—），女，河北涿州人。主要從事圖書館工作。