□呂海燕

傳統(tǒng)型圖書館的服務(wù)理念與管理模式是以“書”為本，也就是說圖書館業(yè)務(wù)活動圍繞著書而展開，從采訪到編目，從典藏到借閱，工作重心在“藏”上，讀者多少并不重要。到了近代，1910年在北京設(shè)立京師圖書館，開始采用“圖書館”的名稱，并公開開放，擴(kuò)大了圖書館的使用范圍，增加了讀者數(shù)量，但是，重藏輕用的觀念仍占主導(dǎo)地位。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，信息全球化已使得人們獲取信息的渠道呈現(xiàn)出多樣化的態(tài)勢，人們可以更加自主、自由地獲得自己想知道的一切信息，另外，人們的自我意識日益增強(qiáng)，希望得到他人的尊重，感受人文關(guān)懷，享受人性化服務(wù)。在這種情況下，圖書館的服務(wù)理念必須從“以書為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)化。

在圖書館界，“以人為本”就是圖書館業(yè)務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)都圍繞著人而展開，它從讀者的利益出發(fā)，向廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度地滿足讀者對知識信息的多樣化的現(xiàn)實需求。

一、以讀者為本，構(gòu)建服務(wù)與需求間的和諧關(guān)系

圖書館的主體是讀者，而不是書。讀者是圖書館的服務(wù)對象，是圖書館的衣食父母，沒有了讀者，圖書館便失去了存在意義。讀者的需求是圖書館生存、發(fā)展的依據(jù)，是圖書館發(fā)展的根本動力。

1.營造平等閱讀的和諧氛圍

圖書館必須始終堅持平等、公益地為社會大眾服務(wù)的原則，不因身份、職業(yè)、地位、性別的不同而設(shè)置不同的等級、權(quán)限。進(jìn)社區(qū)、到學(xué)校、下農(nóng)村，給更多需要讀書想讀書的人提供知識扶貧與信息援助，使廣大讀者能夠擁有平等地利用圖書館的權(quán)利，營造平等和諧的圖書館閱讀氛圍。在服務(wù)工作中要謙虛和氣，神態(tài)端莊，舉止得當(dāng)，要善于換位思考，做到事事處處關(guān)心體貼讀者。只有這樣，才能讓讀者在圖書館服務(wù)中找到一個充滿人文關(guān)懷的精神家園。

2.創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境

和諧的閱讀環(huán)境是形成良好閱讀氛圍，吸引讀者的重要條件。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時代，但圖書館仍會以豐富的館藏資源、優(yōu)美的館舍、溫馨的氛圍，恬靜的環(huán)境等更具人性化的特色吸引著廣大讀者?，F(xiàn)代圖書館應(yīng)為讀者提供寬敞的空間，寧靜的氛圍，燈光設(shè)置和亮度要科學(xué)合理，陽光充足，空氣新鮮，館內(nèi)布置應(yīng)具有濃厚的文化底蘊(yùn)。使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設(shè)所感染，產(chǎn)生渴望獲取知識的激情，心情舒暢地進(jìn)行閱讀。

3.開展多樣化服務(wù)，建立館員與讀者的和諧關(guān)系

館員與讀者之間的關(guān)系是圖書館中一種最重要的人際關(guān)系，是讀者和館員在為滿足讀者閱讀需要的互動過程中所建立的一種關(guān)系。如何和諧地與讀者相處，具體的做法不盡相同，但其宗旨不外乎“服務(wù)”二字。由于讀者對文獻(xiàn)信息需求的多樣化，要求圖書館的服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)方式漸趨多樣化，服務(wù)功能日益增強(qiáng)，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬。

4.完善讀者服務(wù)制度，尊重讀者的權(quán)益

“沒有規(guī)矩難成方圓”。規(guī)章制度是用來指導(dǎo)和規(guī)范圖書館工作，保證圖書館工作順利進(jìn)行的，為此構(gòu)建和諧的圖書館必須建立健全科學(xué)嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一紀(jì)律和完善規(guī)章制度。用制度去規(guī)范工作、約束行為、體現(xiàn)公正，這既是人性化管理的強(qiáng)有力保證，也是構(gòu)建和諧圖書館的剛性尺度。

二、以館員為本，構(gòu)建和諧的內(nèi)部管理體系

堅持以館員為本，就是以全心全意依靠館員為管理理念，以提升館員的能力和激發(fā)館員的潛能為管理任務(wù)，以尊敬人、重視館員的合理需要為管理宗旨，以創(chuàng)建館員激勵機(jī)制、規(guī)范館員行為為管理手段，以館員工作、生活質(zhì)量的提高等人性化因素為管理目標(biāo)，通過各種形式的實踐活動，發(fā)揮館員個性，健全館員人格，調(diào)動全體館員的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使館員產(chǎn)生對工作的興趣、責(zé)任感和成就感。

1.構(gòu)建和諧的領(lǐng)導(dǎo)與館員管理關(guān)系

一個圖書館要和諧發(fā)展，關(guān)鍵要有和諧的團(tuán)隊──領(lǐng)導(dǎo)班子和館員。圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子是圖書館建設(shè)與發(fā)展的宏觀決策者，館員是圖書館各項工作的具體實施者，只有圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子和館員同心協(xié)力、密切配合，才能推進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2.建立和諧的同事協(xié)作、部門協(xié)作關(guān)系

人際關(guān)系的和諧是構(gòu)建和諧圖書館的十分重要的因素。沒有人與人之間的和諧，社會和諧就無從談起。沒有圖書館員之間的和諧，就沒有圖書館人際關(guān)系的和諧，也就沒有圖書館的和諧。構(gòu)建和諧圖書館，圖書館員人人有責(zé)。

在圖書館所有服務(wù)都是通過館員辛勤工作實現(xiàn)的，各個工作崗位都有不同要求，但總的目標(biāo)是一致的。在圖書館內(nèi)部，首先必須堅持誠實友愛、和睦相處、互相諒解、相互尊重的人際關(guān)系處理原則。其次要大力倡導(dǎo)團(tuán)隊精神，通過建立健全崗位責(zé)任制，在明確各部門責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)各部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，強(qiáng)化組織觀念和集體主義觀念。

3.健全人才資源管理機(jī)制，構(gòu)建穩(wěn)定和諧的館員隊伍

21世紀(jì)，圖書館要發(fā)展，就要留住人才，穩(wěn)定隊伍，逐步建立一個良好的人才隊伍管理機(jī)制。一是要牢固樹立“人才資源是第一資源”的理念，把培養(yǎng)和造就一流的館員隊伍作為管理的中心任務(wù)來抓。二是建立健全可持續(xù)發(fā)展的人才培養(yǎng)制度。三是創(chuàng)造良好的事業(yè)發(fā)展環(huán)境。四是強(qiáng)化終生學(xué)習(xí)，堅持引進(jìn)人才和開發(fā)人才相結(jié)合。

實踐證明，只有堅持以人為本，堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，充分發(fā)揮圖書館員的主觀能動性，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高讀者的滿意度，才能充分發(fā)揮圖書館的各項職能，才能使圖書館充滿生機(jī)與活力，從而構(gòu)建一個平等閱讀、管理民主、誠信友愛、人文關(guān)懷的和諧圖書館。