文 張成

云計(jì)算的興起則讓我們可以用更低的成本使用這些最新科技。

作為一個(gè)中小型服務(wù)企業(yè)的決策層成員，我在管理企業(yè)中最擔(dān)心的問題就是當(dāng)業(yè)務(wù)員離開的時(shí)候把好不容易積累的客戶資料和消費(fèi)數(shù)據(jù)都帶去其他公司。前幾年我知道CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)可以幫助我管理這些資料，但是因?yàn)橹皩RM了解不多，而且傳統(tǒng)CRM的購買、部署和維護(hù)費(fèi)用都較高，對于我們這樣一個(gè)年收入不到100萬元的公司來說，并沒有足夠的理由說服公司購置這樣的系統(tǒng)。

隨著經(jīng)營范圍的擴(kuò)大和營業(yè)額的提升，對客戶資源的管理被提升到一個(gè)更重要的高度，但是根據(jù)決策層的集體評估和討論，花費(fèi)數(shù)十萬元部署傳統(tǒng)CRM沒有必要?？陀^來說，本企業(yè)在可以預(yù)計(jì)的未來對于CRM的需求并不大。

在某次企業(yè)巡講會(huì)上，我與幾個(gè)合作者了解到，借助目前正熱門的云計(jì)算，我們可以將CRM從單機(jī)版變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)版，也就是俗稱的在線CRM。在線CRM的部署成本相比傳統(tǒng)CRM來說低了很多。隨后，經(jīng)過公司的討論和研究，決定先嘗試一下在線CRM。

>> CRM是企業(yè)信息化的重要一環(huán)。

在線CRM方興未艾

所謂CRM，指的是企業(yè)用來管理與客戶之間關(guān)系的成套軟件，這套軟件不僅能統(tǒng)計(jì)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，還可以為客戶提供多種交流的渠道，方便與客戶的溝通。使用和完善CRM數(shù)據(jù)庫的過程就是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流、不斷了解顧客需求并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的過程。

目前，絕大部分大型企業(yè)都有自己的定制項(xiàng)目型CRM，這類CRM費(fèi)用很高，使用起來需要較長時(shí)間適應(yīng)。對于我們這樣規(guī)模的企業(yè)來說，定制項(xiàng)目型CRM無疑并不合適，首先價(jià)格我們就無法承受，另外因?yàn)楣酒渌块T的信息化建設(shè)并不完善，所以我們選擇了更加自由、更加輕量級的在線CRM。

為我們提供服務(wù)的是國內(nèi)一家在線CRM提供商。在決定選擇哪一家企業(yè)之前我們了解到，美國在線CRM提供商Salesforce在國內(nèi)的服務(wù)還比不上美國本土，這或許是每一個(gè)國外企業(yè)進(jìn)入國內(nèi)必須經(jīng)過的一個(gè)過程。因?yàn)檫@個(gè)原因，我們選擇了一家國內(nèi)企業(yè)，這家企業(yè)給我們提供了免費(fèi)試用的服務(wù)，另外還可以提供從其他CRM系統(tǒng)遷移數(shù)據(jù)的功能。這樣我們就不需要購買和部署昂貴的CRM單機(jī)軟件，在需要的時(shí)候還可以隨時(shí)遷移數(shù)據(jù)。

與此同時(shí)，在線CRM的技術(shù)和功能已取得了長足的進(jìn)步，開始在一些細(xì)分市場占據(jù)優(yōu)勢。記得不到1年前我第一次見到在線CRM時(shí)，演示的工作人員經(jīng)常被在線CRM出現(xiàn)的小問題弄得滿頭大汗，也讓我們對在線CRM的信任度降到了最低。不過現(xiàn)在，在線CRM已經(jīng)相當(dāng)成熟了，特別是對我們這樣的中小企業(yè)用戶，能夠以較低的成本開始在線CRM產(chǎn)品的應(yīng)用，在很多方面也能很好地滿足使用需求。另外，在線CRM服務(wù)商往往會(huì)提供多個(gè)版本供用戶選擇，可以從適合自己的功能開始使用，并在需要的時(shí)候升級到更強(qiáng)大的版本。

受益面逐漸擴(kuò)大

在查閱相關(guān)在線CRM的資料時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了這樣一組數(shù)據(jù)“在接受調(diào)查的公司中，37%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為部署CRM所需費(fèi)用過高；24%的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助；8%的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱；5%的企業(yè)認(rèn)為是實(shí)施周期長、見效慢，在發(fā)展速度較緩慢的省市，這個(gè)比例可能更高。

正是這組數(shù)據(jù)讓公司的決策層認(rèn)為，當(dāng)競爭對手還沒有大規(guī)模采用信息化手段提升銷售和管理客戶關(guān)系的時(shí)候，如果積極推動(dòng)企業(yè)信息化，將會(huì)在未來的競爭中搶先一步。啟用作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的CRM將為企業(yè)提供收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用客戶管理資源。

在我們的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，有翔實(shí)數(shù)據(jù)支持的調(diào)查和行業(yè)分析表明，建立和維持客戶關(guān)系是服務(wù)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。從與同行交流的結(jié)果來看，中小企業(yè)對CRM產(chǎn)品的需求正在快速升溫，對于信息化并不了解的他們更傾向于使用質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的在線CRM。

市場分析機(jī)構(gòu)AMR的調(diào)查顯示，目前在全球范圍內(nèi)關(guān)于“以客戶為中心”以及客戶經(jīng)驗(yàn)管理的趨勢正在增長。無論全球經(jīng)濟(jì)狀況如何，在客戶管理方面的投資都將繼續(xù)提高。企業(yè)特別是中小企業(yè)將越來越偏重于將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，因此其在CRM系統(tǒng)上的投資將會(huì)有增無減。

還需解決安全問題

調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research在一份報(bào)告中表示，經(jīng)過多年的發(fā)展，在線CRM已逐漸成為主流。憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉等優(yōu)勢，盡管進(jìn)入經(jīng)濟(jì)衰退期，在線CRM的市場需求依然十分旺盛。在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS一直保持著兩位數(shù)的增長勢頭，其中有近三分之二的公司表示早已使用或正計(jì)劃使用SaaS解決方案，在線CRM使用率已經(jīng)達(dá)到36%。顧問機(jī)構(gòu)Kensington House最新的市場調(diào)研報(bào)告顯示，在美國有42%的企業(yè)已經(jīng)使用了CRM，另有38%的企業(yè)計(jì)劃實(shí)施、升級或購買在線CRM。

從我們對在線CRM的使用經(jīng)驗(yàn)來看，希望使用在線CRM的企業(yè)應(yīng)該首先對自身使用CRM的需求進(jìn)行評估和測算。例如希望通過CRM達(dá)到怎樣的目標(biāo)、企業(yè)需求是集中在對客戶信息的搜集與管理還是關(guān)注這些數(shù)據(jù)在后續(xù)工作中的應(yīng)用等等，這些都是在選擇CRM類型之前需要預(yù)先考慮的。在我們使用在線CRM的過程中，就曾經(jīng)選擇過某一特定組件，花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行調(diào)試和培訓(xùn)之后，才發(fā)現(xiàn)我們在短時(shí)間內(nèi)根本用不上這一功能，這使得我們之后每開通一項(xiàng)新服務(wù)都要進(jìn)行詳細(xì)的評估。

事實(shí)上，包括我們這些中小企業(yè)主在內(nèi)的很多企業(yè)意識到CRM及信息化為公司帶來的競爭優(yōu)勢和成本節(jié)省，而云計(jì)算的興起則讓我們可以用更低的成本使用這些最新科技。

>> 傳統(tǒng)CRM的靈活性還比不上在線CRM。