蘇小芳

摘要:本文從檔案、圖書、情報讀者維權意識覺醒的視角重新審視檔案、圖書、情報讀者服務工作中存在的諸多問題,提出了保障讀者權利的一些方法和對策。例如正確認識并分析讀者投訴,解決讀者面臨的問題,不斷提高服務補救系統(tǒng),這是不斷完善、發(fā)展并實現檔案、圖書、情報誠信服務的必由之路。

關鍵詞:檔案 圖書 情報 誠信服務 維權意識

“讀者第一,服務至上”一直是檔案、圖書、情報服務的宗旨,最大限度地滿足讀者的需求是我們追求的最終目標。但是,在為讀者服務過程中,隨著讀者維權意識的普遍提高,當服務與讀者的期望值相背離時,當服務不可避免地出現失誤時,當讀者權益受到侵犯時,都會引起讀者的不滿和抱怨。

面對讀者的維權行為,我們是用禁止性、限制性的種種規(guī)章制度來管理讀者呢,還是從法制的視野認識讀者的權利,并站在以人為本的思想意識之上努力促進知識自由的全面發(fā)展?在重視人的發(fā)展與需求的21世紀,這個問題的答案是顯而易見的,停留在傳統(tǒng)服務模式和服務理念上只會制約事業(yè)的發(fā)展,我們必須正視時代變革帶來的新問題,從新的視角審視讀者服務工作,最大限度地保障讀者權益,實現公民的文化權利。

一、正確認識并分析讀者投訴,是提高檔案、圖書、情報誠信服務的前提

讀者投訴,是指讀者在利用檔案、圖書、情報的過程中,對管理和服務等不滿意的表示。無論正確與否,來自讀者的投訴,為服務機構提供了一個洞察讀者需求和期望的機會,只有正確認識并分析讀者投訴,發(fā)現和修正工作中的問題和錯誤,積極開展服務補救,并逐步健全服務補救系統(tǒng),使服務能夠從被動應付轉化為積極應對,從而提升讀者滿意度,才能促進誠信服務的發(fā)展。

1.讀者維權意識的覺醒與現行規(guī)章制度的不合理性

規(guī)章制度的建立,不是一朝一夕形成的,它是檔案、圖書、情報各界同仁在建設實踐過程中逐漸總結形成的,它反映了幾代人的智慧和心血,它是保證正常有序地開展工作而要求服務人員及廣大讀者共同遵守的規(guī)則和規(guī)定,同時也為了使服務人員工作時有章可循,有法可依。但隨著時代的進步,傳統(tǒng)管理模式和管理手段已不適應時代的要求,原有的規(guī)章制度因缺乏人性關懷而大大影響了正常工作的開展,服務人員與讀者的關系變得不如以往那樣融洽,面對讀者咄咄逼人的維權聲勢,服務人員發(fā)出的聲音顯得并不是那樣理直氣壯,他們更多的解釋是:制度這樣規(guī)定的,我無權越權。服務人員的無奈與尷尬極大影響了工作積極性和主動性,究其原因,是讀者自我維權意識的提高與現行管理制度相對滯后之間的矛盾。

2.積極轉變思想和觀念,調整和修改不切實際的規(guī)章制度

高校檔案、圖書、情報機構盡管提出了努力為學生服務的承諾,但各種客觀限令和陋習卻成為阻礙為學生服務的絆腳石。譬如,周三下午圖書館閉館學習,各院系也沒有課,學生想到圖書館借閱卻不行,解決的辦法很簡單,把學習時間改到周五下午,多年的習慣稍作改動,問題就解決了。又如圖書館禁止讀者帶零食入室閱覽,但若強制讓讀者餓著肚子看書未必人道,設立飲食專區(qū)即可解決矛盾。再如就是丟書賠償這樣的事,我們也應站在讀者的立場,盡可能為學生減輕負擔,只要能買到同樣版本的書就可免賠,若賠償后又找回丟失的圖書,能出示賠款發(fā)票就能退款,此管理措施的出臺,充分考慮了讀者的感受和需要,有關賠款之類的投訴大為減少。一切從讀者的需求出發(fā),尋找解決矛盾的突破口,應是管理者努力的方向,而不是閉門造車,頒布不切合實際的條文規(guī)章。

更新觀念首先要從提高工作人員的社會意識開始,進而提高整個社會的意識,因為只有得到社會的支持和關注,才能有利于工作的開展,有利于事業(yè)地位的提高。近年來,檔案部門人才流失現象比較嚴重。改變這些現象,一是要改變工作長期無聲無息的封閉局面,面向社會,積極參與社會活動,加強協調能力,為工作的開展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境,為整個社會服務;二是要廢除舊的用人機制,提高工作人員的積極性,把作用充分發(fā)揮出來,千方百計擴大服務領域,只有這樣才能打開工作的新局面,帶動事業(yè)的全面發(fā)展;三是強化訓練,對基層工作者分層次進行基礎知識教育、高級理論培訓及專業(yè)教育,培養(yǎng)一支具有一定數量和質量的年輕的主力軍,培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才,使他們不僅具有較高的業(yè)務素質,而且具有較強的開拓創(chuàng)新意識。

二、認真分析并找出讀者投訴的主要原因

1.服務環(huán)境問題

如照明光線不足;空調過冷或過熱;廣播太吵;地面太滑;廁所有異味;閱覽座位被占;手機鈴聲或通話聲音太大;推書車聲音太響;飲水設備不足;書目檢索設備少或者出現了故障而未及時排除等。

2.服務質量問題

服務方式和內容傳統(tǒng)、被動、單一,缺少個性化、多樣化、深層次的服務;館員知識面狹窄、專業(yè)知識不足、綜合素質差,不能準確、迅速地解答讀者的咨詢,為讀者提供文獻信息的能力遠不能滿足讀者的需求;館藏不夠合理、新書購置速度慢;書目檢索系統(tǒng)中的數據存在差錯,如登錄號與條碼號不符、收藏庫室有誤或不明晰、剔舊或遺失圖書的數據未能及時修改;借還過程中,由于工作不仔細,錯誤地將有些讀者借閱的圖書記在其他讀者的借閱記錄中,或者讀者還回了圖書,而借書記錄未消除等。

3.服務態(tài)度問題

有些館員在工作中缺乏主動為讀者服務的意識,態(tài)度冷漠、語言生硬,對讀者的詢問不理不睬或回答不耐煩、敷衍;對讀者有不當的形體語言,不屑的眼神、無所謂的手勢、面部表情僵硬;在出現工作差錯時,不愿意面對和及時承認自己工作的過失,推卸責任,推諉扯皮;得理不饒人,與讀者有爭議時,在大庭廣眾下咄咄逼人,使讀者難堪;在崗位上閑談、喧嘩、影響讀者閱讀等。

4.管理問題

這個工作是一項專業(yè)性強、業(yè)務要求比較高的工作,其成效很大程度上取決于人的因素。比如在圖書館的日常工作中,有時會出現開架書刊亂架、破損嚴重;新書刊上架及過刊裝訂周期過長;開放時間不夠;自攜書刊資料以及提包、食品帶入閱覽室;個別服務項目手續(xù)繁瑣而讓讀者在館內輾轉奔波,如有些書附有光盤,但卻一般收藏在電子閱覽室,不能直接借閱;借閱光盤要交押金;存包手續(xù)不簡便等都有待于提高。因此高校應該結合自身實際情況,重視工作人員的思想道德建設,經常開展相關業(yè)務培訓和學術活動,培訓的方式可多種多樣,比如可采取“請進來走出去”的方式與兄弟院校交流,以提高工作人員的業(yè)務知識、科學文化知識和運用現代化設備的技能。只有這樣,才能不斷創(chuàng)新工作效率,樹立工作人員新的職業(yè)形象。

5.讀者自身因素

有些讀者自身素質不高,對相關的規(guī)章制度不清楚,自身違反相關規(guī)定而不自知,還有些讀者對事情的要求比較苛刻、對圖書館、檔案館的期望值過高,在使用的過程中如果不能滿足其要求便對此產生曲解等。

三、提高檔案、圖書、情報誠信服務的主要措施

1.建立讀者投訴信息庫,是提高檔案、圖書、情報誠信服務的重要手段

讀者投訴的內容可能五花八門、千奇百怪,但其中可能隱藏著我們容易忽視或未被充分利用,但又非常有價值的、能幫助我們提高服務質量的信息資源,應派專職人員將這些信息進行及時的收集、整理和歸類,建立按投訴內容劃分的相關信息庫。信息庫的內容應包括讀者投訴陳述、服務失誤的原因分析、采用何種補救措施、補救所花費的時間、補救效果評價以及處理讀者投訴的技巧等。

2.應用“合作原則”和“禮貌原則”,是提高檔案、圖書、情報誠信服務的重要環(huán)節(jié)

美國語言學家、哲學家格萊斯(Grice)觀察到,人們在理性交談中的話語是相互關聯的,交談的雙方是相互配合的,談話的目標是共同一致的。在此基礎上他總結了一條指導會話的原則——“合作原則”。作為主動服務的工作人員,首先要遵守會話準則,提供適量、真實、相關的信息,達到清楚明了,順利完成交際之目的。

英國語言學家利奇(Leech)于1983年仿效格萊斯的“合作原則”,提出了“禮貌原則”。禮貌作為人類社會共同存在的一種普遍現象,它對于建立和保持良好的人際關系,維護社會的和睦、安寧,促進社會文明有著十分重要的作用。

遵守“合作原則”,服務人員應做到以下幾方面:

提供適量信息:工作人員在為讀者服務中,語言表達要遵守數量準則,按會話內容需要提供適量的信息,不要過多,也不要太少,因為信息量過少或過多都會影響服務效果。如果提供過少的信息,會給人一種冷淡、不熱情的感覺,往往容易使人產生誤解。如果提供過量的題外信息,會給人一種啰嗦、愛嘮叨,甚至好發(fā)泄不滿的感覺,往往會產生不愉快的結局。工作人員要用適量的語言把信息完整地傳遞給對方,使接收信息者明確其意圖。

提供真實信息:工作人員在為讀者服務中,按會話內容需要提供真實的信息,做到虛假的話不說,缺乏證據的話不說。

提供相關信息:工作人員在為讀者服務中,語言表達要遵守關系準則,按會話內容需要提供與話題相關的信息,使會話暢通無阻、意義連貫,實現交際目的。

表達清楚明白:工作人員在為讀者服務中,所提供的信息要簡潔,有條理,避免含糊其詞,避免歧義。

遵守“禮貌原則”,服務人員應做到以下幾方面:

工作人員說話要得體:在與讀者交往中,從使讀者受益出發(fā),話語要適合語體、語境、對象、身份等話語因素,把握適度,恰如其分。

工作人員說話要慷慨:在與讀者交往中,工作人員要遵守慷慨準則,平等待人,相互尊重,盡量減少利己的信息。

工作人員說話要多贊譽:在與讀者交往中,工作人員遵守贊譽準則,盡量多贊譽讀者,少貶低讀者。人愛聽好話與生俱來,出自內心真誠的贊譽是拉近工作人員與讀者關系的一把金鑰匙,會給讀者一種心理上的愉悅和滿足。

工作人員說話要“求同”:在與讀者交往中,工作人員要遵守一致準則,盡量減少雙方的分歧,尊重別人的意見,增加雙方的一致。

參考文獻

1.劉良壁.從讀者投訴看圖書館服務補救系統(tǒng)的構建.圖書館論壇,2008(2):127.

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3.王曉駟.“合作原則”和“禮貌原則” 在讀者服務中的應用.圖書館論壇,2008(4):35.

作者單位:青海大學醫(yī)學院圖書館