李聚寶，李 琪，劉相坤，徐東平，汪健雄

（中國鐵道科學(xué)研究院電子計算技術(shù)研究所，北京100081）

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對鐵路部門的服務(wù)也提出了更多、更高的要求。

利用現(xiàn)代技術(shù)，建立鐵路客戶服務(wù)中心，構(gòu)建互動平臺，可以廣泛收集旅客意見和建議，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)售票營銷，方便旅客購票，滿足旅客多渠道、方便、快捷的購票需求，解決旅客購票方式單一、購票信息查詢難等社會關(guān)注的熱點問題，同時提升鐵路在運(yùn)輸市場上的競爭能力，進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額。

1 設(shè)計原則

充分考慮客戶服務(wù)中心特點以及相關(guān)鐵路既有信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用集成，客服中心技術(shù)方案的設(shè)計主要遵循以下原則。

1.1 遵循統(tǒng)一的開放技術(shù)架構(gòu)體系，實現(xiàn)信息共享

遵循開放的技術(shù)架構(gòu)體系標(biāo)準(zhǔn)，采用面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA），利用模塊化和封裝技術(shù)，避免重復(fù)開發(fā)，降低系統(tǒng)間的耦合度，最大限度地實現(xiàn)信息共享。

1.2 采用統(tǒng)一的應(yīng)用安全機(jī)制，確保系統(tǒng)安全

通過構(gòu)建安全防護(hù)體系，以保護(hù)多級邊界安全和不同安全域內(nèi)的應(yīng)用安全。采用多種安全技術(shù)手段，完善安全管理體系，從技術(shù)和管理兩個方面保證系統(tǒng)的安全。

1.3 采用統(tǒng)一軟硬件平臺，構(gòu)建完整系統(tǒng)

采用統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑完整的客運(yùn)信息服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)界面、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)軟件和硬件的高度統(tǒng)一與協(xié)調(diào)。硬件采用高性能的主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，軟件采用統(tǒng)一的中間件和數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的可靠性和可擴(kuò)展性，有利于系統(tǒng)資源的統(tǒng)一調(diào)配及運(yùn)行維護(hù)成本的降低。

2 總體架構(gòu)

鐵路客戶服務(wù)中心為中央級和區(qū)域級兩級架構(gòu)，以網(wǎng)站、語音和短信3種接入方式為客戶提供服務(wù)。

邏輯架構(gòu)分為用戶層、接入層、應(yīng)用整合層（集成平臺）和業(yè)務(wù)支撐層，如圖1。

圖1 鐵路客戶服務(wù)中心邏輯架構(gòu)圖

3 系統(tǒng)功能設(shè)計

鐵路客戶服務(wù)中心主要由業(yè)務(wù)信息查詢與發(fā)布、業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航、營銷服務(wù)、投訴與建議管理、綜合信息服務(wù)及系統(tǒng)管理6個子系統(tǒng)構(gòu)成。

3.1 業(yè)務(wù)信息查詢與發(fā)布子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)實現(xiàn)鐵路客運(yùn)相關(guān)信息的查詢與發(fā)布，主要功能包括：

（1）旅客列車時刻表查詢

向旅客提供內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、更新及時、查詢便利的旅客列車時刻表信息服務(wù)。

（2）客票信息查詢

向旅客提供車票代售點信息、票價、剩余票額查詢服務(wù)。

（3）旅客列車正晚點查詢查詢旅客列車正晚點信息。

（4）鐵路旅客旅程規(guī)劃

列車出行徑路規(guī)劃服務(wù)。根據(jù)旅客輸入的始發(fā)地和終到站，在列車運(yùn)行圖信息、線路信息及其他相關(guān)的交通線路信息基礎(chǔ)上，從經(jīng)濟(jì)（總票價）、快捷（總旅行時間）、方便（總換乘次數(shù)）等方面輸出多種合理出行徑路組合推薦方案。

3.2 業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)提供交易類服務(wù)導(dǎo)航，主要包括：

（1）客票預(yù)訂服務(wù)

接受旅客預(yù)訂車票請求，通過客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)完成客票預(yù)訂，通過電子支付平臺完成在線交易。

（2）電子支付

通過與銀行等其他機(jī)構(gòu)合作，提供客運(yùn)訂票、購票的電子支付功能。

3.3 營銷服務(wù)子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)主要面向客戶與市場，提供客戶關(guān)系管理、市場調(diào)查信息收集以及鐵路相關(guān)運(yùn)輸產(chǎn)品的宣傳服務(wù)，同時收集相關(guān)指標(biāo)，為內(nèi)部績效管理提供數(shù)據(jù)。具體為：

（1）客戶關(guān)系管理

為客戶關(guān)系管理及營銷分析等相關(guān)系統(tǒng)提供客戶關(guān)系管理，包括客戶檔案管理、客戶信息查詢管理、客戶交易信息管理、客戶等級管理、客戶資源計劃、客戶培育管理、客戶服務(wù)管理和客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價等8個方面信息。

（2）內(nèi)部績效管理

通過系統(tǒng)自動統(tǒng)計總呼叫量、平均呼叫時長、客戶排隊時間、座席實際工作率等績效指標(biāo)，為鐵路客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理與績效考核提供數(shù)據(jù)支持。

（3）市場調(diào)查信息收集

通過問卷調(diào)查及客戶反饋，收集相關(guān)市場信息，為業(yè)務(wù)部門提供相關(guān)數(shù)據(jù)。

（4）客運(yùn)產(chǎn)品宣傳信息

向社會公眾推介鐵路客貨運(yùn)服務(wù)新產(chǎn)品信息。

3.4 投訴與建議管理子系統(tǒng)

為客戶提供渠道，受理客戶投訴與建議，及時反饋處理意見，為鐵路服務(wù)質(zhì)量評價體系提供相關(guān)數(shù)據(jù)。包括：投訴與建議受理記錄、處理記錄、回訪情況記錄和數(shù)據(jù)分析等具體功能。

根據(jù)客戶滿意度評價記錄、投訴記錄、建議與意見等綜合評價鐵路運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

3.5 綜合信息服務(wù)發(fā)布子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)主要提供綜合服務(wù)信息的發(fā)布，包括：鐵路新聞、鐵路運(yùn)輸公告、鐵道知識、鐵路運(yùn)輸常識、旅行延伸信息服務(wù)、鐵路相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件查詢等。

3.6 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)輔助系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)相關(guān)軟硬件基礎(chǔ)平臺、專用硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、資源使用情況等的管理監(jiān)控，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

其主要功能包括權(quán)限分配、內(nèi)容管理、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)控、設(shè)備使用效率統(tǒng)計分析及應(yīng)急管理等。

4 系統(tǒng)的主要技術(shù)實現(xiàn)

4.1 集成平臺

集成平臺連接接入層（客戶需求）與業(yè)務(wù)支撐層（服務(wù)處理），實現(xiàn)對鐵路客運(yùn)相關(guān)既有信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用整合。在不影響鐵路內(nèi)部各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)完整性和安全性的前提下，與多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，面向客戶服務(wù)需求實現(xiàn)數(shù)據(jù)與服務(wù)的有效整合，提高信息使用效率，降低客戶服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜度；在鐵路信息安全保障體系的支持下，實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)數(shù)據(jù)的安全交互，提升系統(tǒng)擴(kuò)展性。

由于需要整合的信息系統(tǒng)分別位于內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)和外部服務(wù)網(wǎng)，集成平臺需分內(nèi)外網(wǎng)分別部署。其中，外網(wǎng)部分實現(xiàn)公共信息發(fā)布，與鐵道部政府網(wǎng)站、電子支付平臺、其它行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換；內(nèi)網(wǎng)部分通過數(shù)據(jù)集成或應(yīng)用集成，整合既有信息系統(tǒng)的信息資源，實現(xiàn)相關(guān)服務(wù)。

中央級集成平臺集成公共信息、客運(yùn)、行車、客運(yùn)專線等系統(tǒng)的信息；區(qū)域級集成平臺，實現(xiàn)對客運(yùn)交易類服務(wù)的支持。中央級與區(qū)域級集成平臺之間實現(xiàn)信息共享與交互。

集成平臺對外服務(wù)信息來源于相關(guān)鐵路既有信息系統(tǒng)，如：TMIS、TRS、T/D結(jié)合、政府網(wǎng)站等；遠(yuǎn)期數(shù)據(jù)來源除現(xiàn)有及在建鐵路信息系統(tǒng)外，還包括電子支付、其它行業(yè)信息交互等。

4.1.1 集成方式

集成平臺建立可靠的信息共享機(jī)制及統(tǒng)一的信息共享規(guī)范，采用數(shù)據(jù)集成和應(yīng)用集成兩種方式，實現(xiàn)信息交換和資源共享。

（1）數(shù)據(jù)集成

在集成平臺，建立共享數(shù)據(jù)庫，用于實現(xiàn)對相關(guān)鐵路既有信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取，還用于存儲和管理客戶服務(wù)中心需要共享和對外提供服務(wù)的數(shù)據(jù)。

（2）應(yīng)用集成

通過Web服務(wù)共享和專用接口交換兩類方式，實現(xiàn)與相關(guān)鐵路既有信息系統(tǒng)的應(yīng)用集成。

4.1.2 集成平臺與其他相關(guān)系統(tǒng)之間的關(guān)系

（1）與鐵路信息共享平臺的關(guān)系

信息共享平臺是鐵路信息化基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，信息共享平臺實現(xiàn)運(yùn)輸組織、客貨營銷、經(jīng)營管理三大領(lǐng)域間的信息共享，為各系統(tǒng)間的集成和共享提供支撐。

集成平臺是在信息共享平臺還沒有啟動的背景下，為了滿足客戶服務(wù)的需要，而建立的相關(guān)系統(tǒng)信息共享的一個平臺。

（2）與既有相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系

集成平臺通過數(shù)據(jù)集成或應(yīng)用集成的方式整合相關(guān)信息系統(tǒng)資源，實現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)功能，不實現(xiàn)相關(guān)鐵路既有信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理功能。

4.2 網(wǎng)站

作為鐵路通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供客運(yùn)服務(wù)的窗口，其服務(wù)內(nèi)容來自集成平臺。網(wǎng)站提供的功能包括：

（1）共享安全服務(wù)。實現(xiàn)用戶管理、身份認(rèn)證、訪問控制等共享的安全服務(wù)。

（2）共享門戶服務(wù)。為既有客運(yùn)專業(yè)系統(tǒng)提供靈活、可靠的導(dǎo)航、鏈接，為用戶提供個性化服務(wù)和搜索服務(wù)。

（3）共享商務(wù)服務(wù)。利用電子支付平臺，為用戶提供商務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)客運(yùn)交易功能（如客票預(yù)訂），以及賓館預(yù)訂、旅游信息推薦等。

（4）界面層整合。所有為客戶提供的服務(wù)功能，統(tǒng)一在網(wǎng)站上進(jìn)行界面層的整合后，展現(xiàn)給客戶。

4.3 語音平臺

區(qū)域級鐵路客戶服務(wù)中心開通自助語音功能，對客戶提供客運(yùn)信息服務(wù)，同時設(shè)立人工座席，受理客戶投訴。

按照電話呼入的服務(wù)徑路，語音平臺分為語音接入、請求接入和業(yè)務(wù)管理，其服務(wù)內(nèi)容來自集成平臺。語音接入負(fù)責(zé)主叫方電話的接入，請求接入和業(yè)務(wù)管理實現(xiàn)客運(yùn)應(yīng)用服務(wù)接入、統(tǒng)計分析、錄音質(zhì)檢等功能。

人工座席按照方便集中管理的原則，設(shè)置在區(qū)域級客戶服務(wù)中心。

4.4 短信平臺

短信網(wǎng)關(guān)采用運(yùn)營商的代理服務(wù)器（MAS）實現(xiàn)，由移動、聯(lián)通和電信3大運(yùn)營商在中央級部署MAS服務(wù)器，業(yè)務(wù)處理引擎與MAS建立TCP/IP通信連接。業(yè)務(wù)處理引擎用于負(fù)責(zé)對短信請求進(jìn)行初步處理，如格式和合法性檢查，以及語義識別等功能，并與集成平臺交互，為客戶提供精確查詢和模糊查詢服務(wù)，同時提供管理、監(jiān)控及報表等功能。

為保證短信通信暢通，適應(yīng)鐵路客服業(yè)務(wù)量大等的特點，MAS服務(wù)器的部署方式采用多服務(wù)器集群方式實現(xiàn)，業(yè)務(wù)處理引擎對每一個電信運(yùn)營商建立一到多個短信通信鏈路，提高系統(tǒng)的容災(zāi)能力和處理能力。

4.5 客運(yùn)信息處理流程

鐵路客戶服務(wù)中心主要通過3種接入方式（網(wǎng)站、語音、短信）為客戶提供服務(wù)。在中央級客戶服務(wù)中心實現(xiàn)網(wǎng)站和短信的統(tǒng)一接入，面向全國客戶服務(wù)，在區(qū)域級客戶服務(wù)中心實現(xiàn)語音接入，對本地客戶直接提供自動語音服務(wù)和人工座席服務(wù)，各區(qū)域級客戶服務(wù)中心通過鐵路廣域網(wǎng)與中央級連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。

客運(yùn)信息處理流程如圖2。

圖2 客運(yùn)信息處理流程

5 結(jié)束語

鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)采取統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施的策略。在近期，鐵路客戶服務(wù)中心的建立首先要立足于向客戶提供基本的服務(wù)，例如查詢、投訴以及部分鐵路局語音訂票試點等，解決技術(shù)與組織層面的難點，建設(shè)集成平臺，開通3種服務(wù)方式。遠(yuǎn)期工作重點是擴(kuò)大服務(wù)范圍，完善服務(wù)內(nèi)容，全面提升服務(wù)水平，實現(xiàn)鐵路客戶服務(wù)在國內(nèi)各行業(yè)的領(lǐng)先地位，樹立鐵路客戶服務(wù)的新品牌，顯著提高鐵路在綜合交通體系中的競爭力和服務(wù)信譽(yù)。

[1] 李聚寶，劉相坤，唐坤，武振華. 鐵路旅客綜合服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的研究[C] . 北京：鐵科院55周年論文集，2005.

[2] 李天翼，張東，李聚寶，張南飛. 廣鐵集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)[J] . 鐵路計算機(jī)應(yīng)用，2005，14（6）.

[3] 客票總體組.客票系統(tǒng)5.0技術(shù)手冊[S] . 北京：中國鐵道出版社，2006.