童雪蘭

（廣東茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 茂名 525000）

童雪蘭 女，1969年生。大專學(xué)歷，助理館員。研究方向：讀者服務(wù)。

1 隱性拒借之內(nèi)涵

高校圖書館是通過圖書的流通來為教學(xué)、科研服務(wù)的，流通是高校圖書館工作中最根本、最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，有流通必然就有拒借。拒借，是指讀者在一定時(shí)期內(nèi)到圖書館借閱資料卻沒能借到，借閱要求未能得到滿足的現(xiàn)象[1]。拒借通常是以拒借率來表示，即在一定時(shí)期內(nèi)讀者到圖書館借書而未能借到的總數(shù)與所需借閱書刊總和之比。其公式如下[2]：

A=1-B。其中A代表拒借率，B代表一定時(shí)期已出借的書刊總數(shù)與所需借閱書刊總和之比。

拒借分為顯性拒借和隱性拒借，兩者的根本區(qū)別在于讀者是否以口頭或者書面（索書單）的形式表達(dá)其借閱需求，因此，以上公式對顯性拒借而言，是比較確定的，數(shù)據(jù)也是比較清晰的。但對隱性拒借而言，拒借率就較為模糊了，因?yàn)樽x者并未把其借閱需求明確地表達(dá)出來，具有無據(jù)性和隱蔽性的特征[3]，館員無法再通過索書單之類的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，所以公式中的B是無法確定的，它只能根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)和一定時(shí)期的讀者總?cè)藬?shù)及圖書外借總數(shù)而得出大致數(shù)據(jù)，因而隱性拒借比顯性拒借更難以掌握及控制。筆者對廣東茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館2007～2008和2008～2009學(xué)年度的到館讀者人數(shù)及圖書外借量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，按本館借閱制度規(guī)定每人可借兩本為上限，以及公式A=1-B，粗略計(jì)算出本館近兩個(gè)學(xué)年的拒借率（見表1）。

表1

2 隱性拒借之成因

高校圖書館開放式借閱時(shí)代的到來使索書單成為歷史，隱性拒措也隨之取代了閉架借閱模式下的顯性拒借。隱性拒借分為“館藏建設(shè)中存在的隱性拒借”和“流通借閱中存在的隱性拒借”。前者是讀者檢索不到想借的書，屬于后臺保障上的問題；后者是讀者檢索到想借的書卻無法借到，屬于前臺服務(wù)上的問題[4]，它們各自有其不同的成因。

2.1 館藏建設(shè)導(dǎo)致的隱性拒借

2.1.1 購書經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足

廣東茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所市屬綜合高校，政府從不向該院調(diào)撥購書經(jīng)費(fèi)，歷年的購書經(jīng)費(fèi)均是由學(xué)院自行籌集的。近年來，紙質(zhì)圖書的價(jià)格暴漲，致使該院極有限的購書經(jīng)費(fèi)更是捉襟見肘。由讀者的廣泛性及其需求的無限性和藏書局限性之間的矛盾引發(fā)的隱性拒借日益突出，讀者經(jīng)常會發(fā)出“這館里，什么書都沒有”之類的怨言[4]。

2.1.2 采訪人員專業(yè)素質(zhì)偏低

專業(yè)的采訪隊(duì)伍決定著藏書的質(zhì)量。從上世紀(jì)90年代起，許多高校圖書館在大規(guī)模的擴(kuò)招和頻繁的評比、評估環(huán)境下，盲目追求藏書的數(shù)量而忽視了其質(zhì)量及讀者的真正需求。目前，本館尚未設(shè)立專門的采訪部門及配備專業(yè)的采訪人員，而是采、編混為一體，由一名非圖書館專業(yè)的助理館員負(fù)責(zé)，歷年的采購任務(wù)均由各系、部負(fù)責(zé)人連同編目部及流通部共同完成。采購前從不進(jìn)行讀者需求調(diào)查，造成采集疏漏及對一些內(nèi)容相同或相似的書籍大量重復(fù)采集。另外，為迎接2009年12月國家教育部對高職院校的人才培養(yǎng)評估，達(dá)到平均評估標(biāo)準(zhǔn)，本院于2007～2008、2008～2009兩個(gè)學(xué)年共新增紙質(zhì)圖書84024冊，占目前紙質(zhì)圖書館藏總量的34.93%。如此大規(guī)模的倉促采購，必然帶有相當(dāng)大的盲目性，讀者常常反映書很多，但卻沒書看。采訪質(zhì)量問題成為導(dǎo)致隱性拒借發(fā)生的重要因素之一。

2.1.3 局域網(wǎng)、校園網(wǎng)不通暢

隨著科技的進(jìn)步，高校圖書館的文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了迅速的變化，電子文獻(xiàn)的崛起打破了紙質(zhì)圖書一統(tǒng)天下的局面，通過網(wǎng)絡(luò)，閱讀已不再受時(shí)間、空間、復(fù)本量、借閱制度等條件限制，讀者的閱讀需求得到了極大的滿足。本館擁有維普中文期刊數(shù)據(jù)庫和電子圖書190238冊，電子圖書占館藏總量的44.8%，但由于技術(shù)等方面的原因，局域網(wǎng)和校園網(wǎng)至今未能完善，讀者若想閱讀電子文獻(xiàn)，就必須去電子閱覽室。本館電子閱覽室實(shí)行收費(fèi)制度，座位70個(gè)，讀者月平均流量為415.2人，占本院在校學(xué)生人數(shù)的8.2%。豐富的電子文獻(xiàn)資源得不到充分的利用，讀者轉(zhuǎn)而把借閱需求高度地集中于紙質(zhì)圖書。一方面是資源浪費(fèi)，另一方面則是由于需求過于集中而造成部分文獻(xiàn)尤其是專業(yè)圖書的短缺，引發(fā)隱性拒借。

2.1.4 復(fù)本量“一刀切”

出于采購及管理的方便，本館館藏紙質(zhì)圖書（不包含期刊），無論是專業(yè)書籍，還是相關(guān)專業(yè)書籍或是非專業(yè)書籍，復(fù)本量基本上都是5本，極小部分特別貴重的書籍復(fù)本量為2～3本甚至是獨(dú)本。如此“一刀切”的做法導(dǎo)致書籍流通過程中的“一頭熱一頭冷”，熱門書籍供不應(yīng)求，冷門書籍長期閑置，資源浪費(fèi)和隱性拒借同時(shí)并存。

2.2 流通環(huán)節(jié)導(dǎo)致的隱性拒借

2.2.1 讀者自身的因素

①讀者知識水平和溝通能力的因素。廣東茂名職業(yè)技術(shù)館院是一所市屬高職院校，大部分學(xué)生都來自偏遠(yuǎn)山區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)，在進(jìn)入高校之前，從未見過如此規(guī)模的圖書館，對圖書分類、排架規(guī)律及書庫布局、典藏位置等一無所知，也不懂使用檢索設(shè)備和自動(dòng)化管理系統(tǒng)，常常是一頭撞入書庫，在書架間漫無目的地穿梭。當(dāng)借閱需求得不到滿足而發(fā)生隱性拒借時(shí)，由于自身性格、心理特征及溝通能力等原因，他們當(dāng)中只有極小一部分人曾向圖書館員提出咨詢或者預(yù)約，把隱性拒借轉(zhuǎn)化為顯性拒借；而大多數(shù)人都是羞于啟齒，只能退而求其次尋找內(nèi)容相似的書籍或者干脆選擇不借了，默默離開，隱性拒借隨即發(fā)生。

②讀者借閱傾向的因素。本院目前在校學(xué)生5064人，學(xué)生讀者約占讀者總?cè)藬?shù)的92.5%。學(xué)生讀者的借閱傾向具有集中性、階段性、從眾性的特征，導(dǎo)致某一時(shí)期內(nèi)某幾類或者某幾種書籍“短缺”，造成隱性拒借。

③讀者閱讀習(xí)慣的因素。讀者缺乏良好的閱讀習(xí)慣而造成隱性拒借的現(xiàn)象在高校圖書館尤為嚴(yán)重。據(jù)筆者多次觀察，全方位的開架和豐富的館藏使得他們的借閱有著極大的隨意性，對部分因借閱制度所限而無法外借的書籍，由于貪圖方便以及對圖書排架規(guī)律不了解等因素，他們常常是隨手一放，造成亂架。這些書未能回到原來的正確位置，被稱為“死書”。這樣即使讀者在檢索目錄時(shí)看到該書，但在正確的位置上卻找不到，無法借閱。針對這種現(xiàn)象，本館要求每位讀者在進(jìn)入書庫前領(lǐng)取印有編號的代書板，以板代書避免亂架。但由于讀者對代書板的使用要領(lǐng)缺乏了解和固有的習(xí)慣，代書板常被閑置一旁或者作為他用，未能發(fā)揮其減少隱性拒借的作用。

2.2.2 圖書管理人員的因素

①管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的因素。流通部管理人員素質(zhì)偏低是高校圖書館的“通病”。目前本館流通部共有管理人員8名，其中本科學(xué)歷1人，其余均為?？茖W(xué)歷或者在讀?？?，無一人畢業(yè)于圖書館專業(yè)，無一人接受過系統(tǒng)的圖書管理專業(yè)教育；助理館員1人，其余均無該專業(yè)技術(shù)職稱。筆者在該館工作5年，期間流通部無一人外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，館內(nèi)未曾舉辦過一次圖書館專業(yè)知識講座，與兄弟院校、公共圖書館之間的技術(shù)交流也甚少，導(dǎo)致管理人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，對讀者的咨詢常常答非所問，無法為讀者開展真正的導(dǎo)讀服務(wù)。

②管理人員服務(wù)態(tài)度的因素。本館流通部每周向讀者開放64小時(shí)，8名管理人員（均為女性）實(shí)行早、中、晚輪班輪休制，每4人一班，分管社科及自科兩大書庫。日常工作除了借還書籍外，還包括借閱證辦理、代查代詢、光盤復(fù)制、書籍歸架整理、破損書籍修補(bǔ)及裝訂、倒架整架等工作，常因無法及時(shí)對讀者歸還的書籍進(jìn)行分類、歸架、修補(bǔ)而造成隱性拒借。工作時(shí)間長、工作量大、待遇低致使管理人員產(chǎn)生了嚴(yán)重的倦怠心理，得過且過，對讀者不熱情、不周到甚至是敷衍了事，當(dāng)讀者因借閱需求得不到滿足而提出咨詢時(shí)，工作人員常常是冷冰冰地回答“電腦在那兒，自己去找”、“架子上有標(biāo)記，自己看”。一些生性羞澀、性格內(nèi)向的讀者也因此不敢再與工作人員溝通，無法表達(dá)自己的借閱需求，而是直接進(jìn)入書庫亂撞一通或者選擇空手離開，從而引發(fā)隱性拒借。

2.2.3 圖書館自身的因素

①檢索設(shè)備嚴(yán)重不足。本院目前在校學(xué)生5064人，圖書館流通部卻僅有兩臺供讀者檢索使用的計(jì)算機(jī)，自科、社科兩大書庫各占1臺。借閱高峰（課間、課后和晚上）時(shí)，常常發(fā)生排隊(duì)檢索現(xiàn)象。一些性情較急或無暇等候的讀者干脆放棄檢索，進(jìn)入書庫后又常因無法確定想借書籍的準(zhǔn)確位置而不得不另作他選或者是空手而歸。

②庫房擁擠，標(biāo)識不清。不同類別的書籍常常擠在同一個(gè)書架上，區(qū)分不明顯，一張標(biāo)記牌上標(biāo)志著幾個(gè)類別，使原本對圖書分類就一知半解甚至一竅不通的讀者更加束手無策。

③圖書館對讀者宣傳、培訓(xùn)工作力度不夠。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的局域網(wǎng)和數(shù)字資源存儲系統(tǒng)與校園網(wǎng)是互聯(lián)互通的，讀者可以在校園網(wǎng)上任何終端、任何時(shí)間，利用圖書館網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)館藏檢索、借閱查詢和續(xù)借等，以減輕圖書館的工作量和館里檢索設(shè)備的負(fù)荷。也就是說，讀者可以在館外甚至是在學(xué)生宿舍的任何一臺電腦上進(jìn)行檢索和信息查詢，然后有目的地進(jìn)入書庫，既節(jié)省了時(shí)間又減少了隱性拒借。但由于本館很少對讀者，尤其是對新生開展圖書分類、排架、典藏、檢索技巧等方面的宣傳、培訓(xùn)，大部分讀者均不懂得如何運(yùn)用自動(dòng)化管理系統(tǒng)，局域網(wǎng)的作用未能得到有效發(fā)揮。

2.2.4 分編、加工工作的因素

①分編標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。近兩年來，許多高校圖書館的新書分編、加工、上架等工作均由中標(biāo)的圖書供應(yīng)商選派數(shù)名人員負(fù)責(zé)完成，難以保證業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的規(guī)范、統(tǒng)一，分類錯(cuò)誤、排架混亂的現(xiàn)象司空見慣。學(xué)生讀者的閱讀傾向都比較集中于本人就讀的專業(yè)，也習(xí)慣于按書庫中的標(biāo)識查找自己想借的書籍，而當(dāng)讀者需要借閱的書籍因被歸于其他類別書籍的典藏位置時(shí)，隱性拒借便隨之發(fā)生。據(jù)筆者觀察，本館一部分中英文對照版的經(jīng)濟(jì)類書籍，因分編人員不同而分別被歸類于H類和F類，當(dāng)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的讀者按書庫標(biāo)識進(jìn)入F類的典藏位置進(jìn)行查找時(shí)，自然不會想到自己想借的書已被歸入H類，而是以為“館里沒有我要的書”，從而另作他選或者無奈放棄。

②對新書排架工作收而不驗(yàn)。新書排架完成后，由本館負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收，但驗(yàn)收的通常只是數(shù)量，對排架工作都是只收不驗(yàn)。筆者整架時(shí)曾發(fā)現(xiàn)某類分類號相同的新書種次號卻不連續(xù)，輸入中間所欠缺的索書號進(jìn)行查詢，確定該種書在庫且尚未外借，但書架上的5本書（復(fù)本量為5本）卻不翼而飛。這是新書上架時(shí)的失誤所致，使它們一進(jìn)入流通部就沉入書海，成為“死書”，造成以后流通過程中的隱性拒借。

③編目工作揭示不明確甚至疏漏。由于分編人員的疏漏，一部分新書未經(jīng)信息錄入就投入流通部，在庫卻不在目，致使讀者通過目錄檢索不到這些圖書，同時(shí)也致使讀者從書庫里把這些圖書拿到借書處要求借閱時(shí)，卻因數(shù)據(jù)庫里沒有該記錄而無法外借，造成隱性拒借。

④對圖書數(shù)據(jù)加工時(shí)間過長。一本新書編目完成后，讀者就能檢索到該書的信息了。但編目后還要經(jīng)過蓋印章、貼書標(biāo)、上架等環(huán)節(jié)才能投入流通，在加工期間是不能外借的，明明圖書在目也在庫，卻無法滿足讀者的借閱需求。加工時(shí)間過長也是引發(fā)隱性拒借的一個(gè)原因。

2.2.5 館藏?cái)?shù)據(jù)更新的因素

圖書館的館藏是動(dòng)態(tài)的，如果對因遺失、贈(zèng)送、剔舊等原因已不在庫的圖書未能及時(shí)地進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，讀者就無法準(zhǔn)確從書目數(shù)據(jù)庫中檢索到書。本院曾開辦過一所附屬小學(xué)，并把圖書館部分書籍贈(zèng)送給該小學(xué)，但至今仍未把這部分書籍從數(shù)據(jù)庫中注銷，在目卻不在庫，從而造成隱性拒借。

2.2.6 借閱制度過于僵化的因素

為了管理工作的方便和體現(xiàn)公平，本館針對所有讀者，無論是畢業(yè)創(chuàng)作期間的學(xué)生讀者還是一般學(xué)生讀者；無論是科研型的教職員工還是普通的教職員工；無論是專業(yè)書還是非專業(yè)書；無論是熱門的還是冷門的；無論是復(fù)本量多的還是復(fù)本量少的，均采取“一刀切”的方式，規(guī)定其借閱數(shù)量及借閱時(shí)間，即學(xué)生借閱數(shù)量為兩本，期限為1個(gè)月；教職員工為5本，期限為6個(gè)月。而從事畢業(yè)創(chuàng)作或者教學(xué)科研工作的讀者的借閱需求必然比平時(shí)有所增加，當(dāng)“一刀切”的借閱制度使讀者的借閱需求得不到滿足時(shí)，隱性拒借隨即發(fā)生。

3 減少隱性拒借之對策

①定期開辦講座或者對讀者開展入館教育，完善圖書館網(wǎng)頁、墻報(bào)宣傳等宣傳載體，加強(qiáng)對讀者尤其是新生讀者進(jìn)行圖書館專業(yè)知識培訓(xùn)，使他們在入館前就對圖書的分類、檢索、排架、典藏、借閱制度等有所了解。

②結(jié)合思想政治教育，培養(yǎng)讀者良好的公共道德意識和閱讀習(xí)慣，糾正他們借閱習(xí)慣中的隨意性和無序性。

③邀請專家定期對圖書管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高館員的業(yè)務(wù)水平。引進(jìn)竟?fàn)帣C(jī)制，通過外出進(jìn)修、知識競賽、課題研究等形式，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)管理人員的職業(yè)道德教育，端正工作態(tài)度，做到“想讀者所想，急讀者所急”，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

④建立登記制度，當(dāng)讀者借閱需求未能得到滿足時(shí)，及時(shí)進(jìn)行登記和預(yù)約，以掌握拒借情況，變隱性拒借為顯性拒借。

⑤統(tǒng)一分編標(biāo)準(zhǔn)，對新書上架情況進(jìn)行仔細(xì)的驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏及時(shí)糾正。提高工作效率，縮短新書數(shù)據(jù)的加工時(shí)間，以保證新書盡快投入流通。

⑥聘任品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生分擔(dān)日常的歸架、整架、修補(bǔ)、維持讀者閱讀秩序等工作，減少圖書因亂架、未能及時(shí)歸架、破損未能及時(shí)修補(bǔ)而引發(fā)的隱性拒借。

⑦及時(shí)對動(dòng)態(tài)的館藏進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。

⑧規(guī)劃合理的書庫布局，避免頻繁的搬遷和倒架。

⑨建立人性化的借閱制度，對于復(fù)本量不同的、出借頻率不同的書籍以及對于一般讀者和處于特殊時(shí)期的讀者做到個(gè)別處理、區(qū)別對待。

綜上所述，隱性拒借的成因既具有客觀性，也具有主觀性。隨著圖書館規(guī)模的不斷擴(kuò)大，隱性拒借已成為開架服務(wù)中的普遍現(xiàn)象，并呈現(xiàn)上升趨勢。當(dāng)隱性拒借存在于一種或者幾種圖書時(shí)為隱性拒借，但如果蔓延至整個(gè)書庫即成為“流通飽和”[4]，必將使圖書館讀者服務(wù)工作陷入被動(dòng)的境地。如何把隱性拒借率降到最低，把圖書利用率提到最高，是一個(gè)值得長期探討的問題。只有采取相應(yīng)的措施，建立科學(xué)有效的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，才能在一定程度上減少或緩解隱性拒借現(xiàn)象，提供高效的圖書文獻(xiàn)流通服務(wù)，使高校圖書館的情報(bào)服務(wù)職能得以充分發(fā)揮，進(jìn)而更好地為教學(xué)、科研服務(wù)，使圖書館的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益不斷攀升。

[1]王友蓮.淺議評估視野下的高校圖書館拒借現(xiàn)象[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2009（10）：116.

[2]張昕.淺析新時(shí)期高校圖書館拒借現(xiàn)象產(chǎn)生的原因及對策[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（15）：83.

[3]劉艷民.也談圖書流通中的隱性拒借[J].圖書館界，2003（4）：49.

[4]葛杭.隱性拒借問題探究[J].圖書館學(xué)研究，2004（9）：62-63.